Principios Organizativos Estructuras Organizativas Tradicionales y Flexibles Ctedra

Principios Organizativos Estructuras Organizativas Tradicionales y Flexibles Cátedra: Administración de las Organizaciones y Gestión de Calidad Carrera: Licenciatura en Turismo Profesora: Lic. Mariana Inés Thiel Ellul Cuatrimestre: 1°C - 2014

Principios Organizativos Los principios organizativos son un conjunto de variables que definen las relaciones existentes entre las distintas personas, niveles y unidades organizativas, así como la forma de actuar de todos ellos en el desarrollo de la actividad de la empresa hotelera. A través de estos principios organizativos, un hotel va a dejar establecidos buena parte de los procedimientos y relaciones que van a guiar sus actuaciones. Existen dos claras dimensiones organizativas: una vertical y otra en horizontal. Sin embargo, no son suficientes estas dos dimensiones para lograr la pretendida eficiencia y eficacia organizativa. Por tanto, es necesario incorporar las variables que integran los principios del equilibrio y que servirán de enlace entre estas dos dimensiones.

Principios Organizativos en VERTICAL: nos referimos a los distintos niveles que existen en un hotel. Se dividen en Básicos y Secundarios. BÁSICOS: Jerarquía: es un concepto formal que determina la posición de cada puesto en un organización. Autoridad: es un concepto informal. No depende del puesto, sino del individuo que ocupa ese puesto.

Principios Organizativos en VERTICAL SECUNDARIOS: Unidad de dirección en vertical: indica que todas las decisiones y acciones llevadas a cabo en un hotel deben orientarse hacia la consecución de su misión. Unidad de Mando: exige que cada subordinado dependa, única y exclusivamente, de un superior. Ángulo de Jerarquía: indica el número de subordinados que dependen directamente de un superior jerárquico.

Principios Organizativos en VERTICAL SECUNDARIOS: Especialización en vertical: hace referencia al distinto tipo de trabajo que realizan personas que se encuentran en niveles jerárquicos diferentes, aún perteneciendo al mismo departamento. Delegación: es un proceso formal por el que un miembro de la organización transfiere a otro, en la mayor parte de los casos subordinados, un conjunto de tareas que hasta el momento eran de su incumbencia y responsabilidad Descentralización: es un proceso formal por el que los servicios centrales (casa matriz) permite que una parte de la organización hotelera realice actividades que le afecten directamente, sin tener que pasar por ellos o ser consultados.

Principios Organizativos en HORIZONTAL: son los principios que regulan y ordenan las múltiples actividades que se desarrollan en un hotel. También, se dividen en Básicos y Secundarios. BÁSICOS: División del Trabajo: es un principio clásico. Cada actividad se debe fragmentar en tareas sencillas. No hace mención a las personas que lo vayan a ejecutar, sino a las tareas o microtareas que lo constituyen. Especialización en Horizontal: consiste en asignar a cada puesto concreto o a cada empleado una o alguna de las tareas en las que se ha dividido o fragmentado dicho trabajo.

Principios Organizativos en HORIZONTAL BÁSICOS: Coordinación: es el principio por el cual se acoplan, conectan y ordenan los recursos disponibles de cara a la consecución de un objetivo en común. Posee procedimientos básicos de coordinación, los cuales son: * Adaptación Mutua *Supervisión directa *Normalización de los procedimientos *Normalización de los conocimientos *Normalización de los resultados

Principios Organizativos en HORIZONTAL SECUNDARIOS: Funcionalización: consiste en la agrupación de las tareas y actividades que se desarrollan en un hotel en relación con la función que en ellas se desarrolle. Departamentalización: es la formalización de la funcionalización y está basado en la creación de departamentos que agrupen las funciones homogéneas creadas con el principio anterior.

Principios Organizativos en HORIZONTAL SECUNDARIOS: Divisionalización: consiste en la creación de divisiones, que son unidades organizativas con cierto grado de autonomía con respecto de la casa matriz. Unidad de dirección en horizontal: indica que las decisiones y acciones llevadas a cabo por los distintos departamentos o unidades organizativas de un hotel que se encuentran en el mismo nivel deben orientarse a la consecución de su misión.

Principios Organizativos de EQUILIBRIO: SON DE MUCHA IMPORTANCIA. Si bien los principios verticales sostienen la pirámide organizativa, son su columna vertebral, permitiendo que no se hunda, y los horizontales enlazan los lados de dicha pirámide, lo que provoca que no se abomben y se abran, los principios de equilibrio son fundamentales ya que frenan en la organización las tensiones provocadas por las presiones que ejercen algunos integrantes por elevar su altura – creando más niveles jerárquicos- o por incrementar su anchura – creando más departamentos en los mismos niveles.

Principios Organizativos de EQUILIBRIO BÁSICOS: Motivación: a aquella predisposición especial que sienten las personas para hacer bien su trabajo. Información: es la transmisión de un mensaje desde un sujeto emisor hacia una sujeto receptor, utilizando un medio o canal determinado. Comunicación: es el proceso por el que interactúan un sujeto emisor y otro receptor, constituyendo un flujo de datos bidireccional entre ellos.

Principios Organizativos de EQUILIBRIO SECUNDARIOS: Participación: todas las personas que integran la organización se sientan parte de la misma. Responsabilidad: si una persona se siente responsable del puesto que ocupa, va a estar mucho más predispuesta a realizar con mayor interés, celo y esmero las tareas que le han sido asignadas.

Principios Organizativos de EQUILIBRIO SECUNDARIOS: Trabajo en equipo: colaboración de varias personas en la realización de una actividad determinada, complementando sus conocimientos y apoyándose continuamente con el objetivo de alcanzar el mejor resultado posible. SINERGIA Dirección participativa por objetivos: consiste en fijar qué deben alcanzar o lograr los empleados y no cómo hacerlo.

Parámetros de Diseño Organizativo Son aquellos medios formales y semiformales que utilizan las organizaciones para dividir y coordinar el trabajo a fin de establecer pautas estables de comportamiento. Se dividen en 9 parámetros y tratan de responder un serie de preguntas Especialización del cargo: ¿Cuántas tareas deben corresponder a un puesto determinado en la organización? Formalización del comportamiento: ¿Hasta qué punto debe normalizarse el contenido del trabajo de cada puesto?

Parámetros de Diseño Organizativo Preparación y Adoctrinamientos: ¿Qué habilidades y conocimientos se necesitan para cada uno de los puestos? Agrupación de Unidades: ¿Sobre qué bases deben agruparse los puestos en unidades y las unidades, a su vez, en otras mayores? Tamaño de la Unidad: ¿ Qué tamaño deber tener cada unidad? ¿Cuántos individuos deben estar bajo el mando de un directivo determinado? Sistema de Planificación y Control: ¿ Hasta qué punto hay que normalizar el resultado de cada puesto o unidad?

Parámetros de Diseño Organizativo Dispositivos de Enlace: ¿Qué mecanismos hay que establecer para facilitar la adaptación mutua entre puestos y unidades? Descentralización Vertical: ¿Cuánto poder de decisión debe delegarse a los directivos de unidades de línea, descendiendo por la cadena de jerarquía? . Si se elige el caso de una cadena hotelera, ¿hasta qué punto o nivel debe descentralizarse la toma de decisiones en las divisiones existentes? y, también, ¿qué actividades deber ser descentralizadas? Descentralización Horizontal: ¿Cuánto poder de decisión debe pasar de los directivos de línea a los especialistas del staff?

RELACIÓN PRINCIPIOS CON PARÁMETROS Existe una relación muy directa entre los principios organizativos y los parámetros de diseño, ya que ambos definen herramientas y mecanismos que facilitan el diseño eficiente y efectivo de una organización

Estructuras Organizativas Tradicionales Como ya sabemos, se entiende como ESTRUCTURA ORGANIZATIVA a la forma de situar y relacionar el conjunto de personas y unidades que configuran una organización. A continuación veremos los principales modelos de estructuras organizativas tradicionales: adhocráticas, lineales, funcionales, líneo – funcionales, divisionales, matriciales y colegiales, todas ellas referidas al sector turístico.

Estructura Adhocráticas La adhocracia es lo opuesto a la burocracia. Se refiere a que una organización debe responder de una forma específica ante ciertas situaciones, ajustándose al momento y flexibilizando su comportamiento y su estructura. No se suele representar a través de un organigrama por la ausencia de jerarquía y por no fijar puestos de trabajo. En el sector hotelero se ven este tipo de estructuras en muy pequeñas empresas ya que apenas requieren de empleados y sus propietarios son los que van a realizar todas las tareas a desarrollar.

Factores de Contingencia: Hoteles pequeños Hoteles jóvenes Propiedad Familiar Parámetros de Diseño: Mínima especialización del cargo Nula formación de comportamiento Dispositivos de enlace informales basados en la adaptación mutua. Principios organizativos en vertical: Ausencia de jerarquía. Autoridad informal para la toma de decisiones Amplia delegación en el seno de la estructura de la organización

Principios organizativos en horizontal: Intensa coordinación basada en la adaptación mutua Normalización de los resultados Principios organizativos de equilibrio: Automotivación de sus miembros Comunicación muy fluida entre ellos Amplia participación Trabajo en equipo Las estructuras adhocráticas difícilmente pueden perdurar en el tiempo porque tanto la edad como la dimensión y el éxito suelen ser factores que no combinan adecuadamente con su enorme flexibilidad y la indefinición de sus puestos.

Representación Adhocrática. Gráfica Estructura de

Estructuras Lineales Surge a partir de la aplicación estricta de la unidad de mando en la línea jerárquica. Factores de Contingencia: Hoteles jóvenes Reducido tamaño Dotados de una escasa tecnología De propiedad familiar

Parámetros de Diseño: Especialización del cargo Reducida formación en el comportamiento Descentralización horizontal Muy básica agrupación de las tareas y de los trabajadores en unidades. Principios organizativos en vertical: Jerarquía conjuntamente con la unidad de mando Unidad de dirección en vertical Especialización en vertical Reducido ángulo de jerarquía

Principios organizativos en horizontal: División del Trabajo Especialización de los trabajadores del hotel Coordinación Funcionalidad Principios organizativos de equilibrio: Comunicación Responsabilidad

Organigrama de una estructura lineal

Estructuras Funcionales Todos los empleados van a hacer de todo. Esos sí, van a hacer supervisados por un superior específico que es el responsable de cada una de estas funciones. Posee dos diferencia con la estructura adhocrática: En la adhocracia las personas que son multifuncionales son los propietarios y directivos, en la funcional son los empleados quienes deben realizar todas las funciones. En la adhocracia no existe jerarquías y en la funcional sí pero no unidad de mando, y sí se puede representar en un organigrama. La ausencia de unidad de mando puede generar disfunciones en la operatividad cotidiana del hotel provocada por el hecho de que un empleado pueda recibir órdenes de varios jefes que sean incompatibles.

Factores de Contingencia: Muy pequeños hoteles Escasísima tecnología De propiedad familiar Poder radica en los miembros de esa familia que, a la vez, actúan como únicos directivos Parámetros de Diseño: Ausencia de especialización del cargo Mínima formalización de su comportamiento Casi inexistente agrupación de unidades Control orientado a la actividad y no a la persona que lo ejecuta

Principios organizativos en vertical: Mezcla de autoridad y jerarquía en los niveles superiores Clara unidad de dirección en vertical Ausencia absoluta de unidad de mando Principios organizativos en horizontal: División del Trabajo que no se acompaña de la especialización en el núcleo de operaciones aunque sí en la línea media. Coordinación a través de adaptación mutua entre los empleados del núcleo profesional Unidad de dirección en horizontal Ausencia de departamentalización pero no de funciones Principios organizativos de equilibrio: Comunicación muy fluida Trabajo continuo en equipo

Organigrama de Estructura Funcional

Estructuras Líneo - Funcionales De las dos estructuras antes estudiadas surge las estructuras líneo – funcionales Ello supone aprovechar al máximo los conocimientos de los especialistas y, a la vez, eliminar la múltiple dependencia jerárquica, es decir, mantener la unidad de mando Se va a llevar a los especialistas a puestos de staff, apartándolos de la línea y colocando a los empleados del núcleo de operaciones por debajo de un único jefe, en función de la tarea permanente que va a desarrollar

Factores de Contingencia: Son hoteles que poseen cierta antigüedad. Son grandes Abundante dotación de tecnología Propiedad: reducido núcleo de propietarios o repartida en varios grupos inversores Poder está en el núcleo de propietarios mayoritario Parámetros de Diseño: Especialización del cargo Elevada formalización del comportamiento Alta preparación de los empleados Clara agrupación de unidades Existencia de sistemas de planificación y control Uso frecuente de dispositivos de enlace Cierta descentralización horizontal

Principios organizativos en vertical: Jerarquía Unidad de mando Ángulo de jerarquía Especialización en vertical En algunos casos, delegación Principios organizativos en horizontal: División del trabajo Especialización Coordinación a través de la supervisión directa Normalización de los conocimientos Normalización de los procedimientos Departamentalización Principios organizativos de equilibrio: Información Responsabilidad Dirección por objetivos

Organigrama Funcional de estructura Líneo -

Estructuras Divisionales Surgen a partir de la aplicación del principio organizativo de divisionalización, es decir, la creación de divisiones. División: es una parte concreta de una organización que posee cierta autonomía y que actúa operativamente como si se tratase de una entidad independiente, aunque no lo es, y sus decisiones estratégicas siempre surgen o deben tener el visto bueno de la casa matriz, también llamada central.

Factores de Contingencia: Son grandes empresas – cadenas o grupos hoteleros Poseen tecnología de avanzada Propiedad: suele estar fragmentada (cotizan en bolsa) Poder (grupo mayoritario) Cultura, intentan mantener una única aunque es difícil por la diversidad de los entornos en los que actúan Parámetros de Diseño: se aplican todos pero se pueden diferenciar Agrupación de unidades, sobre la base de divisiones Sistema de planificación y control Potentes dispositivos de enlace Amplia descentralización tanto vertical como horizontal

Principios destacan organizativos: también se aplican todos pero se Divisionalización Descentralización Coordinación Normalización de resultados Información Comunicación a todos los niveles

Organigrama de Estructura Divisional

Estructuras Matriciales Los departamentos o las actividades que generan negocio para la empresa se configuran como el eje principal de su estructura y el resto de departamentos, que deben actuar para que aquellas puedan desarrollarse con éxito, se sitúan como proveedoras de servicios. En el sector hotelero la estructura matricial no se aplica como tal a toda la organización, sino como forma de enfocar ciertos proyectos que requieren del apoyo de otras partes de la organización. Dado que la estructura matricial no es, en sentido estricto, una estructura sino una forma de organizar procesos o actividades, no tiene mucho sentido que se hable de factores de contingencia ni de parámetros de diseño ni de principios organizativos.

En todo caso, el diseño matricial sirve para: Reforzar los mecanismos de enlace Potencia la comunicación Fomenta la responsabilidad Propicia el trabajo en equipo Dirección participativa por objetivos El principio que NO se produce es el de la Unidad de Mando En la siguiente figura se representan, en filas, las actividades primarias que va a desarrollar un hotel y en columnas las actividades de apoyo que debe mantener para que las anteriores se puedan desarrollar.

Organigrama de Estructura Matricial

Estructuras Colegiales Este modelo es el más participativo. Lleva implícita la participación de un grupo de personas en la elaboración de un proyecto, en el análisis de una situación o en la toma de una decisión. Para que esta filosofía de dirección se pueda llevar a la práctica es necesaria la creación de unos órganos estables (comité) Los más habituales son el comité ejecutivo, de dirección, financiero, de compras, de relaciones internacionales, planificación, etc. Dado que la estructura colegial no origina una configuración específica, no tiene mucho sentido que se hable de factores de contingencia ni de parámetros de diseño ni de principios organizativos.

En todo caso, el diseño colegial sirve para potenciar: Trabajo en equipo Delegación Motivación Comunicación Participación Dentro del sector hotelero, los grupos y cadenas son los que en mayor medida utilizan estructuras colegiales. En la siguiente figura se representa el organigrama de una cadena hotelera que utilizando una estructura líneo – funcional, considera aconsejable dotarla de un diseño colegial. Como se puede apreciar, algunos de estos comités están en puestos de línea, otros en staff, algunos aparecen por debajo de puestos ejecutivos y otros por debajo de ellos.

Organigrama de Estructura Colegial

Organigramas Tradicionales Reales de Empresas Hoteleras

Aprendizaje y Dirección del conocimiento organizativo En la actualidad han existido cambios en la organización de empresas hoteleras. Por lo cual es necesario conocer los gustos, necesidades y preferencias de los clientes. Por lo tanto es importante estudiar el proceso de aprendizaje para observar las preferencias mostradas por los clientes cuando efectúan sus reservas, mientras se alojan en sus instalaciones o cuando las abandonan.

Existen varios tipos o niveles de aprendizaje que se producen en las empresas hoteleras: Aprendizaje individual: es aquel proceso por el que las personas incorporan a su existencia conocimientos procedentes del exterior. Aprendizaje grupal o colectivo: es aquel proceso por el que las personas, actuando colectivamente o en equipo, incorporan conocimientos al grupo, como tal. Aprendizaje organizativo: supone que en el seno de las organizaciones se creen procedimientos de capacitación, almacenamiento, recuperación y difusión interna del conocimiento logrado por sus empleados, ya sea individualmente o en grupo.

Aprendizaje interorganizacional: se crea a partir de la interacción establecida entre un hotel y empresas de seguridad, se desarrollo de software, de ingeniería, de lavandería industrial, de jardinería, etc. Todas ellas van a aprender de la operativa, hábitos, costumbres y cultura de las otras. Pero los hoteles no sólo aprenden de sus empresas “socias” sino que también lo hacen con sus “competidores”. En definitiva, no se trata de aprender por aprender, de captar información del cliente para saber más de él; se trata de llegar a conocer sus gustos para ofrecerle los servicios que requiere adelantándose a sus peticiones.

Flexibilidad: Tres Conceptos La flexibilidad va a depender de una serie de factores y elementos interrelacionados entre sí, los cuales pueden dar lugar a distintos tipos de conceptos de flexibilidad. a) b) c) El grupo concepto de flexibilidad hace referencia a las características específicas de las personas que trabajan o que colaboran con las empresas hoteleras. Un segundo concepto tiene que ver con las características específicas de una empresa hotelera. Ej. Su capacidad de reducción de niveles jerárquicos, su capacidad de crear grupos de trabajo que se ajusten a los requerimientos de los clientes. El último concepto se refiere a las capacidades estratégicas de anticipación o, al menos, adaptación a los cambios de su entorno.

Estructuras Organizativas Flexibles Se van a proponer una serie de estructuras que se diseñan para responder a los retos más actuales a los que se tienen que enfrentar estas empresas, especialmente la flexibilidad y el aprendizaje organizativo. A continuación se analizan las estructuras organizativas en trébol, en red y federales

Estructura Organizativa en Trébol Las estructuras de trébol, propuestas por Handy (1995), están basadas en la existencia simbólica de cuatro hojas – núcleo profesional, subcontratación, trabajo flexible y autoservicio- y un tallo – alta dirección.

La pertenencia de unas actividades y otras y el anclaje de unas personas u otras a cada una de estas hojas va a venir determinada por un profundo análisis previo se la empresa debe realizar en la cadena de valor.

Luego del diagnóstico del conjunto de actividades de un hotel se va a ajustar su estructura organizativa al modelo en trébol. Descripción de cada hoja del trébol: Núcleo profesional, son los empleados pertenecientes a la plantilla fija del hotel que van ha realizar todas las actividades que se seguirán ejecutando luego del diagnóstico. Subcontratación, son todas las actividades que son encargadas a otras empresas por no constituir el núcleo central de actividad y no generan valor. Trabajo Flexible, va a estar integrado por todas aquellas personas que únicamente están contratadas de forma temporal o a tiempo parcial Autoservicio, va a suponer que el cliente pueda lograr, en régimen de autoservicio, una serie de servicios sin la intervención directa de empleados de la empresa.

Por último, todas estas hojas van a estar dirigidas por un tallo llamado alta dirección que, además de las funciones básicas de todo proceso de dirección, debe realizar un esfuerzo especial por intentar retener a las personas, proveedores y clientes que han constituido las cuatro hojas del trébol.

Estructura Organizativa en Red Surgen en el ámbito de la economía global y se basan en la estrecha cooperación entre empresas que poseen intereses comunes. Es posible llegar a la estructura de red partiendo de dos situaciones distintas: 1) Los pequeños establecimientos hoteleros que por su reducida dimensión son incapaces de ofrecer a sus clientes una amplia gama de servicios. Estos establecimientos generan relaciones con otras empresas para poder ofrecer dichos servicios. En este caso, la red creada se suele basar en la confianza mutua.

2) Se origina cuando un hotel o cadena hotelera, normalmente para reducir costos, deja de prestar personalmente servicios a sus clientes, pero para no reducir su oferta, lo hace a través de otras empresas especializadas en dichas actividades. Las bases que articulan la creación de esta red son contractuales o patrimoniales creadas entre ellas. La creación de una red es una alianza beneficiosa para todas las partes y, especialmente, para el turismo como sector.

Estructura Organizativa Federales Están basadas en la formación de una federación de empresas constituida sobre la base de la creación de la cadena de valor del cliente. Caso 1) Los grandes grupos turísticos son los que realizan este tipo de estructura, por lo tanto un turista va a poder realizar un viaje concreto y todas las actividades inherentes a dicho viaje utilizando únicamente empresas de un grupo turístico.

Caso 2) Supongamos la existencia de una pequeña localidad turística poco desarrolla pero con un patrimonio cultural atractivo. En ella es posible que exista un restaurant típico, un pequeño hostal, una empresa de taxis y un museo. Estas empresas pueden constituir una federación sin perder su independencia y su autonomía y ofrecer un paquete turístico integral a los visitantes. También es posible que haya un órgano de enlace para evitar posibles errores de descoordinación. La Caso 1) se lo llama ESTRUCTURA ORGANIZATIVA FEDERAL GRUPAL Y al Caso 2) se lo conoce como ESTRUCTURA ORGANIZATIVA FEDERAL INDEPENDIENTE.