PRINCIPIOS BASICOS DE LA ADMINISTRACION La etimologa nos

PRINCIPIOS BASICOS DE LA ADMINISTRACION

� La etimología nos da pues de la Administración, la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro; de un servicio que se presta. � Servicio y subordinación, son los elementos principales obtenidos. Diferentes Conceptos De Administración las definiciones por los principales autores en Administración, podremos deducir sus elementos básicos:

� V. Clushkov: "Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información, recibe la información del objeto de dirección, la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la gestión, realizando este proceso continuamente". � Guzmán Valdivia I: "Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración de otras personas para obtener determinados resultados". � E. F. L. Brech: "Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa, para lograr un propósito dado".

� Mientras que para Fayol, citado por Melinkoff (1990), el control "Consiste en verificar si todo se realiza conforme al programa adoptado, a las ordenes impartidas y a los principios administrativos… � Tiene la finalidad de señalar las faltas y los errores a fin de que se pueda repararlos y evitar su repetición". Analizando todas las definiciones citadas notamos que el control posee ciertos elementos que son básicos o esenciales:

� Analizando todas las definiciones citadas notamos que el control posee ciertos elementos que son básicos o esenciales: En primer lugar, se debe llevar a cabo un proceso de supervisión de las actividades realizadas. � En segundo lugar, deben existir estándares o patrones establecidos para determinar posibles desviaciones de los resultados. � En un tercer lugar, el control permite la corrección de errores, de posibles desviaciones en los resultados o en las actividades realizadas. Y en último lugar, a través del proceso de control se debe planificar las actividades y objetivos a realizar, después de haber hecho las correcciones necesarias. �

� Importancia De La Administración Una de las formas más sencillas de la administración, en nuestra sociedad, es la administración del hogar y una de las más complejas es la administración publica. � Pero el fenómeno administrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ámbitos geográficos y por su carácter Universal, lo encontramos presente en todas partes. � Y es que en el ámbito del esfuerzo humano existe siempre un lado administrativo de todo esfuerzo planeado. �

La definición breve de la Administración se puede mencionar como: "la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros", u "obtener resultados a través de otros". � "Proceso integral para planear, organizar e integrar una actividad o relación de trabajo, la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un fin determinado". � La administración también se puede definir como el proceso de crear, diseñar y mantener un ambiente en el que las personas, laborar o trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas seleccionadas. � Como administración, las personas realizan funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control. �

� La administración se aplica en todo tipo de corporación. � Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporación. � La administración se ocupa del rendimiento; esto implica eficacia y eficiencia.

� � La autoridad y responsabilidad: Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de hacerse obedecer, esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad � Disciplina: Es la obediencia manifestada hacia la empresa de su parte social y esta se da gracias a: a) Buenos jefes en todos los grados. b) Juntas mas claras y equitativas c) Sanciones correctamente aplicadas. �

� Unidad de mando: Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe, pues las dualidades de mando crean conflictos. � Unidad de dirección: La dirección de los programas solo debe estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe. � Subordinación de los intereses particulares del interés general: Un interés de tipo personal jamas debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social. � Remuneración de personal: El pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes, esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado, como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto.

� Centralización: Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural, su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados. � Jerarquía: Es el organizar correctamente el grado de orden, autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social. � Orden: el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. � Equidad: Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad y mucha experiencia y se refiere a la igualdad del personal.

� Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y después si así se requiere promoverlo a otro puesto. � Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito. Unión de personal: Entre mas armonía exista dentro del personal, mejor serán los resultados para el organismo social. � Ejecución inmediata: Toda situación buena o mala se debe resolver a la brevedad posible. �

ORGANIZACIÓN DIRECCION PLANEACION CONTROL ADMINISTRACION L

Lineamientos para la administración de restaurantes La dirección es parte de la administración y está dividido en 5 conceptos que ayudan al administrador para llevar a cabo sus funciones operativamente, � la toma de decisiones que ayudan al administrador, la integración que debe tener un � colaborador, la motivación de los empleados, la comunicación relacionada al departamento, la supervisión que se requiere para llegar a los objetivos. � L

Definiciones � Administración es la acción de planear, organizar, dirigir � controlar los recursos para obtener el máximo beneficio posible. � Planeación es el desarrollo de los objetivos, cual es la directriz a tomar de la empresa, la estrategia a seguir. � Organización es la estructura de las funciones relacionadas con los recursos y niveles de las personas. � Dirección es la ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la motivación, la comunicación y la supervisión. � Control es realizar las mediciones correspondientes a los planes trazados, pudiendo corregir las estrategias si no se están obteniendo los resultados esperados. L

� � � Antecedentes Un restaurante es un establecimiento donde se prepara y vende alimentos y bebidas para el consumo de los mismos en el local y se realiza el cobro de este servicio. La palabra restaurante se deriva del latín restaurare, que significa recuperar o restaurar. El concepto de restaurante en los últimos tiempos ha variado, ya que no solo sirve alimentos y bebidas, sino ha transformado en una organización con sus recursos humanos, técnicos, materiales y financieros, que deben cuidarse las proyecciones, las finanzas y mercadotecnia.

� El objetivo primordial de los restaurantes es proveer servicios a los clientes, el servicio es atender a los consumidores que lleguen a nuestro establecimiento brindándoles lo que requieren hablando de alimentos y bebidas que se maneja en el establecimiento.

� � � Historia de los restaurantes Para comprender como ha evolucionado los restaurantes a lo largo del tiempo en México debemos saber de sus inicios; “la historia nos lleva al año de 1525 en la Nueva España, donde se autoriza a Pedro Hernández Paniagua para que su casa pudiera abrir un mesón, ofreciendo pan , vino, agua y carnes a los visitantes” Inicio el surgimiento de diferentes tipos de establecimientos como; tabernas, posadas, hosterías y fondas los cuales se establecieron alrededor de la Nueva España, entonces los viajeros comenzaron a buscar los locales.

En el siglo XIX se puso de moda la palabra restaurante y los establecimientos iniciaron el cambio de nombre, de los servicios y la ampliación de su menú. � El restaurante más antiguo en el Distrito Federal tiene como nombre La hostería de Santo Domingo, obtuvo gran fama ya que era visitado por los funcionarios, artistas y figuras públicas. � 1 sem

La administración está formada por: Planeación Misión, valores, filosofía Objetivos. Metas, Propósitos Supuestos, estrategias, Organigrama, Perfil del puesto Organización Administración descripción del puesto Manuales. Dirección Toma de decisiones, integración Motivación, comunicación, Supervisión Producción, procesos, finanzas Control mercadotecnia y tecnología

� � � Desarrollo Pensamos que para que se lleve a cabo la administración debemos seguir todas las partes que lo conforman pero hablaremos de una parte que es un poco complicada la dirección ya que es dinámica esta parte por ser operativa. “Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperación de los esfuerzos de los subordinados para obtener altos niveles de productividad mediante la motivación y la supervisión” (Lerner & Baker, 2006). Se espera que los colaboradores que se encuentren laborando en la empresa sepan los objetivos de la empresa, sin embargo es obligación para con el staff que la compañía que tengan la directriz a seguir. Tenemos áreas funcionales en un restaurante los cuales se mencionan a continuación;

La gerencia de alimentos y bebidas, la cual es como cualquier otra empresa forma un sistema en general, está conformada por un subsistema que depende de cada uno para llegar a los resultados esperados, la administración depende del tamaño y la estructura, el tipo de cocina, servicio, cliente y calidad del servicio, la administración de un restaurante depende de la optimización de los recursos humanos, materiales, técnicos y financieros. � La toma de decisiones de plantear las metas a alcanzar en un periodo determinado, de la compra de los productos de buena calidad o establecer el estándar de compras del producto, la decisión de tipo de menú que se ofrecerá, compras analizara las posibilidades, ofertas, plazos, convenios y que proveedor vamos a tener. �

En la toma de decisiones también involucra las cualidades que deberá tener los colaboradores en la empresa y la capacitación que se le deberá proporcionar. � La integración de los elementos con los que se cuenta, la importancia de los manuales de bienvenida, del departamento o de las actividades que se realizaran en las áreas correspondientes de cada colaborador, la socialización de este con los compañeros con los que va laborar, la inducción al departamento, recorridos de las instalaciones como áreas de comedor, salón o restaurante, el equipo de operación con la que se cuenta, cocina, bar, área de café y la presentación con el grupo de trabajo, a lo que se sugiere a unas series de preguntas para la presentación de un colaborador y se sienta cómodo con el grupo; �

� ¿De dónde es? � ¿Cuál es su comida favorita? � ¿Cuál es su nombre? � ¿Cuál es su deporte favorito o que le gusta hacer en sus momentos libres? Por citar algunos de los que pueden utilizar.

� Para la motivación individual de la personas es muy complicado ya que cada uno tiene necesidades diferentes, pero si coordinamos la los proyectos personales de cada individuo y las de la empresa entonces se verán los resultados que se están buscando, se incrementaran los beneficios para la empresa, un colaborador motivado no solo realiza sus actividades sino va mas allá de sus labores y ayuda a sus compañeros a que se resuelvan sus dudas si está en su posibilidad de apoyarlos, tenemos la teoría de motivación e higiene, de Frederick Herzberg encontramos dos factores las cuales llamo “factores de mantenimiento o higiene son el salario, la supervisión, condiciones de trabajo y relaciones interpersonales” (Herzberg).

� Como administrador debemos saber en qué momento utilizar las herramientas de la psicología para motivar a nuestros colaboradores, existe una extensa variedad de modelos o teorías que podemos manejar pero, podremos usar la que más nos beneficie o se adecue a la organización a la que pertenezcamos, siempre manejar el trabajo en equipo como forma de trabajo puesto que los objetivos en conjunto es manejable, las personas se motivan al ve que todos trabajan, en el restaurante la pondremos una manera de motivarlos ser ia celebrarle su cumpleaños con una pieza de pastel, proporcionarle una comida diferente en el cual participe el administrador con ellos, la capacitación en el establecimiento es primordial así también para evitar errores como para motivarlos, puesto que si es parte de los talleres como cursos para tener mejores conocimientos será capaz de buscar mejores posiciones en la empresa.

� Es importante que cuando uno de los colaboradores cometa un error se le comunique de su inconsistencia pero de una manera que no lo desmotive, lo recomendable es que sea en un lugar en el cual se encuentren solo el administrador y el empleado, se le reconoce el desempeño que ha tenido a lo largo del tiempo que ha laborado pero, que ha cometido algunos errores y se le recomienda realizarlo de cierta forma con el motivo de que no se vuelva a repetir y se espera mejoren las cosas. 2 sem

La comunicación en la empresa debe ser precisa, concisa, en tiempo y forma, no todos tenemos los mismos canales de percepción, se mencionaran los 3 canales de percepción que se conocen, lo cual la información se debe difundir por las 3 formas con el motivo que los colaboradores comprendan al máximo el mensaje que se le quiere transmitir; � Canal visual es el sentido que se activa por medio de la vista al ver las imágenes, recreaciones de recuerdos o productos de nuestra imaginación. � Canal auditivo es el sentido que se activa por medio de las palabras, al momento de oír las conversaciones. � Canal kinestésico es el sentido que se activa al momento de percibir las sensaciones táctiles y se asocia con las emociones tanto del pasado como del presente. �

Esto en un restaurante es fundamental ya que si los colaboradores al momento de la operación no proporcionan la información correcta a los clientes entonces perderemos a nuestros clientes por ofrecer productos que son acorde a la descripción que le fue proporcionada, la comunicación que debe existir entre la cocina y el salón debe ser oportuna para tener conocimiento de los faltantes que por operación empiece a escasear. � Tenemos que sacar provecho tanto de la comunicación formal e informal para cuando se requiera, la formal cuando queremos que se enteren de las cosas que son verídicas y que tienen un peso específico en la empresa y no debe desvirtuarse la información, es importante para el administrador que si hay una información que va afectar los interese de la empresa esta debe comunicarse personalmente, tomar ventajas de la comunicación informal es sano pero que sea controlado por cualquier circunstancias que pudieran suceder. �

� Por otro lado en la autoridad no debemos tener duplicidades de orden en la empresa y tampoco tener la confusión de ser quien da las órdenes, delegamos las responsabilidades a los demás y no hago nada, es mejor delegar responsabilidades hasta cierto punto a donde solo el supervisor tenga que tomar las decisiones para no afectar los intereses de la empresa, y si el administrador proporciona responsabilidades a un colaborador se le debe notificar al supervisor par que rinda cuentas cuando se le solicite, y recordar que orden dada y no supervisada está mal realizada, en el restaurante los colaboradores siempre van a seguir a la persona que le enseñe las cosas que tiene hacer y los instruya a ser mejor en el trabajo tanto como en la vida.

El liderazgo o supervisión en las empresas es fundamental ya que si no se supervisan los trabajos delegados entonces no sabremos si estamos en buen camino y no se dan órdenes solo sino se le comunica que está haciendo mal puesto que su trabajo ya lo conoce se le corrige, se le orienta, se le transmite lo que está dejando de hacer por no tener cuidado, � el supervisor esta allí para que se disipen las dudas del colaborador, que sea su apoyo en cualquier situación que se le presente durante la operación ya que está más capacitado, sin embargo hay que preguntar a los empleados que se puede mejorar en los procesos para una optimización de los procedimientos y así tener los resultados � que se esperan en la compañía, siempre se debe proporcionar los manuales de procedimientos en los cuales traerá los estándares a seguir al momento de dar un servicio ya que si tenemos bases con que medir entonces sabremos que tan bien estamos o que podemos mejorar por medio de capacitación, al tener los check list de evaluación podemos involucrar a los colaboradores a realizarlos para que sean parte de esto. �

� � � Conclusión Solo tenemos que recordar que al momento de llevar a cabo los lineamientos aquí planteados no debemos olvidar que trabajamos con el recurso humano y ellos son los elementos más valiosos que tenemos puesto que puede haber instalaciones, financiamiento pero sin el recurso humano no se puede echar en marcha la compañía, así que nunca olvidemos darle las gracias a las personas que laboren en nuestra empresa y mantenerlos motivados para llegar a los objetivos marcados al inicio de la apertura del establecimiento.

Un restaurante es un establecimiento en el cual se satisfacen las necesidades físicas y sociales de los clientes a través de la preparación, servicio y venta de alimentos y bebidas. El servicio es un factor clave, ya que gracias a éste se cubrirán esas necesidades del comensal por medio de factores como los alimentos y lo que estos conllevan y el ambiente que tenga el lugar. Las tabernas, los cuales son los primeros establecimientos de restauración en el mundo, ya existían en el 1700 a. C. Los romanos, salían mucho a comer, por ejemplo, a la ciudad de Herculano, donde había una gran cantidad de bares que servían pan, vinos, queso, nueces, higos y comidas calientes. Las cantinas eran muy parecidas a los bares y las panaderías se empezaban a especializar en pasteles.

En el año 1200 ya existían casas de comida en Londres, París y otros lugares. � Las cafeterías aparecieron en Oxford en 1650 debido a que el café era muy popular en esa época y posteriormente se volvieron populares en América durante la colonia. � El primer restaurante que se fundó en forma fue en Francia en 1765 por Monsieur Boulanger, poco a poco se fue convirtiendo en un lugar exclusivo para las personas que buscaban distinción. � Poco a poco, los chefs de mayor reputación fueron creando sus propios negocios o empezaron a trabajar en un nuevo grupo de restauradores. �

� BENEFICIO QUE OTORGA UN RESTAURANTE Un restaurante es una gran opción como negocio pues es un sector muy noble ya que permite echar a volar la creatividad, creando y mejorando así, la competitividad tanto a nivel nacional como internacional gracias a que los productos son más novedosos haciendo así, las experiencias gastronómicas más divertidas e inolvidables, hay una mejor tecnología de punta que permiten un manejo mucho más higiénico que antes en los alimentos; todo esto en su conjunto, hace que un restaurante sea mucho más rentable. 3 sem

� BENEFICIO ECONÓMICO En la actualidad, la preparación y venta de alimentos es considerado uno de los pilares de la economía mexicana, así como su contribución en el desarrollo económico. Hay aproximadamente 345, 000 restaurantes formalmente establecidos en toda la república, aunque por cada establecimiento registrado, se introducen al mercado dos “no registrados”, es decir, establecimientos que no cuentan con documentos y requisitos para operar.

� BENEFICIOS SOCIALES � La industria restaurantera hace una fuerte aportación socialmente hablando ya que de cada peso del sueldo, 35 centavos van a contribuciones sociales. Se han hecho diferentes organismos e organizaciones que controlen y regulen el servicio y la calidad de los restaurantes, por ejemplo, la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (CANIRAC).

TENDENCIA EN LA INDUSTRIA RESTAURANTERA � Cliente más educado. · Con mayor experiencia internacional. · Independiente. · Socialmente responsable. · Centrado en ideas de conservación del medio ambiente. · Respetuoso de las culturas. · Deseoso de conceptos creativos e innovadores. · Demandante de un servicio personalizado con un alto concepto de costo-beneficio. · Incremento del sector senior · Necesidades de accesibilidad (discapacitados) · Uso de internet

Comida para llevar (Estilos de vida) · � Franquicias (know how, que permite tener un mejor control de estándares de calidad y en las operaciones). · Cocina fusión la cual mezcla diferentes estilos culinarios de diferentes culturas · � Cocina regional, donde buscan rescatar la cultura de determinado lugar � � · Cocina industrial que prepara en grandes volúmenes y que cuida mucho los estándares � · Chefs reconocidos � · Comida nutritiva y energética.

División de los restaurantes Restauración comercial Tiene una clientela no cautiva debido a la cantidad de alternativas que hay, se divide en: Tradicional Relacionada con las tradiciones y costumbres gastronómicas de la zona. � Neo restauración Establecimientos que responden a innovaciones culinarias y medios de gestión novedosos. � Restauración social Clientela colectiva y en su mayoría cautiva. Reduce el precio a costa de disminuir la oferta. Cubre los costos fijos con la clientela habitual. La misma unidad dispone de barra y servicios de mesa, no tiene comedor, se ofrecen platillos relativamente baratos y comunes como helados, refrescos, bocadillos y se clasifican en 3, 2 o 1 �

� Bar Dispone de barra, no tiene comedor, a veces tienen servicio de mesa para proporcionar bebidas acompañadas de bocadillos. También hay “tabernas” Cafetería La misma unidad dispone de barra y servicios de mesa, no tiene comedor, se ofrecen platillos relativamente baratos y comunes como helados, refrescos, bocadillos y se clasifican en 3, 2 o 1 taza. � Restaurante buffet � Surgió en los años 70 y es una forma rápida y sencilla de servir a grandes grupos de personas. El cliente escoge de entre una gran variedad de platillos cocinados y dispuestos para autoservicio. Se puede pagar una cantidad fija o por cantidad consumida (peso).

� Restaurante de comida rápida Son informales, se consumen alimentos simples y de rápida preparación. Ej. Mc Donald’s Restaurante gourmet Alimentos de gran calidad y servidos a la mesa, el pedido es “a la carta” o escogido de un “menú” por lo que los alimentos son cocinados al momento. � El costo va de acuerdo al servicio y a la calidad de los platos que consume. Hay meseros dirigidos por un Maître. La decoración, comida, ambientación son cuidadosamente escogidos. Restaurantes temáticos Clasificados por el tipo de comida ofrecida, según el origen de la cocina Ej. Cocina Italiana, China, francesa, Mexicana, etc.

� Comida para llevar Ofertan gran variedad de primeros y segundos platos, aperitivos expuestos en vitrinas frías o calientes. El cliente elige y se confecciona un menú a su gusto. Se usan recipientes desechables. � Servicio americano Es sencillo, lo distingue su rapidez, la comida se prepara en la cocina y un mesero lo lleva a la mesa de los comensales. Servicio francés Restaurantes de clásico menú francés con una sofisticada clientela. Se hace en presencia del cliente por el maître. � Se requiere un personal muy eficiente, deben de conocer los ingredientes y su preparación. � Es muy caro y requiere un menú de alto precio y vajillas de excelente categoría. 4 sem

Tanto en México como en Estados Unidos, la comida se ha transformado en una parte significativa de la vida cotidiana y de la economía. � Se estima que los norteamericanos comen fuera de casa entre 5 y 6 veces a la semana gastan más del 46% de su presupuesto en restaurantes. � Las ventas generadas por el sector restaurantero son de $440 billones de dólares al año siendo el 10% del PIB. � En México la CANIRAC afirma que la industria restaurantera genera 800 mil trabajos directos y 2. 2 millones de trabajos indirectos además de 136 millones anuales. � De acuerdo a la estadística del INEGI 2003, las familias mexicanas gastan un aproximado de 9. 8% en restaurantes. � En el año 2002 había 221, 249 establecimientos en la República de los cuales 20% pertenecen a la Ciudad de México, 12% al Edo. De México, 8% a Jalisco, 7% a Veracruz y 5% a Puebla.

� Aspecto Operacional Se evalúa la gestión, procedimientos y sistemas de control interno, la gestión puede ser regulable por un auditor interno o externo Aspecto Financiero Verifica los Estados Financieros para poder emitir una opinión fundada con grado de fiabilidad. PANORAMA GENERAL DE LA EMPRESA Nombre, ubicación, teléfono, Estilo de Cocina, Historia, misión, visión y objetivos. � Además de agregar los valores institucionales importantes para la reputación, credibilidad y duración de la empresa. � El servicio que se ofrece y organigrama. Llevar la responsabilidad de un restaurante conlleva enfrentar retos

� Problemática general de las empresas: Deficientes costos y abastecimientos de insumos - Deficiente administración - Escaso grado de calificación de la fuerza laboral - Niveles tecnológicos inadecuados - Fuentes de financiamiento costosos

� Problemática en los restaurantes: Los restauranteros se piensan ajenos a problemas de competencia y competitividad por lo que no usan las herramientas de la Planeación. - Falta de estrategias para reaccionar oportunamente a los problemas del mercado. - Enfoque a corto plazo por lo que aparecen y desaparecen restaurantes constantemente. - Falta de investigación enfocada al control de costos y a la innovación de los productos para conseguir la mejora continua de la Calidad y, así, la competitividad. - Falta de tecnología administrativa y operativa (sólo un 20% de los restaurantes en México cuentan con al menos una computadora).

- Gran carga tributaria, licencias y permisos. - Ambulantaje o comercio informal. - Cuentas no deducibles de impuestos. - Errores en la atención a los clientes que provoca la pérdida de competitividad y posicionamiento originados por la mala cultura y Administración de los propietarios. El éxito de un restaurante radica en el conjunto total de elementos que lo conforman pues, para los clientes, el restaurante es un producto en sí. Características de los restaurantes como producto global: � - Intangibilidad - Inseparabilidad - Heterogeneidad �

Para una administración exitosa se deben evaluar el contexto, insumo, proceso y producto para poder determinar metas y así formular estrategias para alcanzarlas. � Esto se apoya en el establecimiento de la filosofía empresarial, políticas, estructura organizacional, procedimientos, normas, instalaciones, capital disponible, programas directivos, planes operacionales y control de la información junto con personal capacitado y motivado. � � Es de vital importancia el control administrativo traducido en sistemas para la evaluación del desempeño con los objetivos de planeación para obtener retroalimentación y poder tomar medidas correctivas si los resultados no son los esperados o saber con exactitud qué está provocando su consecución. La competitividad es lo que permite a una empresa ser exitosa en el mundo en que se desenvuelve a través del desarrollo de productos y servicios con costo y calidad similar o superior a la de sus competidores dándoles la posibilidad de competir a nivel global. � Ser competitivos depende de sus procesos internos (tecnología, personal y capital) y de su entorno externo (físico, legal y regulatorio). �

� Las tres caras de la calidad en los restaurantes: � - Humana (atención recibida). � - Física (ambiente físico). � -Ambiental (clase de público).

� El mix de la calidad está siempre presente en la experiencia del consumidor. Los sistemas electrónicos administrativos para restaurantes automatizan la información del negocio diariamente permitiendo saber cómo va el negocio y, así, planear un crecimiento organizado. � Éste está dividido en dos; el Front Office que sirve como apoyo a la venta desde la orden hasta la terminal punto de venta, y el Back Office para el control administrativo del restaurante. � Los sistemas administrativos para restaurantes son una inversión que reducirá los costos desde el inicio de su correcta utilización. 5 sem

Dentro de la cultura organizacional de un restaurante, los valores son la base para formular metas y objetivos tomando en cuenta a todos los interesados. � También, estos ayudan al establecimiento de la misión que se conforma con elementos como concepto, naturaleza, razón de la existencia de la empresa, a quién sirve y bajo qué valores y principios opera todo para ser una guía para quien toma las decisiones en la organización. � Por otra parte, la visión sirve para motivar e inspirar a quienes están interesados en el futuro de la empresa. La capacitación laboral en las empresas restauranteras es de suma importancia. �

Sin trabajo en equipo no se logrará dar un servicio de excelencia a los comensales. � La rutina y el mecanismo son enemigos de la calidad pues ven más por los procesos que por los deseos de los consumidores. � El personal debe ser sensible a los requisitos del usuario, tener un espíritu genuino de servicio y desempeñarse correctamente en su trabajo personal. � La mejor herramienta de capacitación es la comunicación de la calidad. �

Al ser los recursos humanos la parte más importante de cualquier empresa de servicio, los restauranteros tienen que estar al pendiente de las quejas y sugerencias de sus empleados del mismo modo que lo están de la de los comensales y no deben escatimar en sus prestaciones. � Por el bien del equipo de trabajo y los comensales, el personal debe estar motivado para brindar un servicio de excelencia; para esto, los propietarios deben asegurarse de satisfacer las necesidades primarias, secundarias y terciarias de sus empleados. � � Es vital contar con políticas y procedimientos bien definidos para la selección, contratación, y capacitación del personal a través de manuales técnico-administrativos internos

Las franquicias en los restaurantes constituyen un modelo de operación que genera empleos, utiliza insumos nacionales y transfiere conocimientos a nuevos empresarios, sin embargo en México no han tenido un buen aprovechamiento por las altas inversiones que requieren y la falta de información sobre este modelo. � Como ventajas, las franquicias tienen menor riesgo, ya cuentan con todos los procesos de operación bien definidos, compras comunes, reducción en el gasto de publicidad y supervisión y asesoría. � Mientras que las desventajas son tener menor control sobre el negocio, costos elevados, contratos obligatorios y problemas comunes. �

Los restaurantes típicos tienen la gran ventaja de que sus insumos son prácticamente todos nacionales, pero es importante que lleven un estricto control de calidad en la recepción de los mismos y que en ninguna ocasión omitan esto. � Igualmente, tienen la ventaja de contar con acuerdos con sus proveedores sobre formas de pago, tiempos entre pedido y recepción, créditos, etcétera. � En cuanto a la mercadotecnia en los restaurantes, resulta efectivo informar a los comensales los beneficios y la calidad de los alimentos que están consumiendo. � En publicidad, los restaurantes típicos se promocionan ellos mismos, en especial en periódicos, sin contratar a ninguna agencia de publicidad por los altos costos o simplemente no emiten publicidad alguna.

Conocer el perfil del cliente, es decir, con quién acude a los restaurantes, cuántas veces por semana, cuánto gasta, etcétera, sirve como punto eje para conocer lo que verdaderamente quiere el consumidor. � Los puntos considerados como más importantes para ellos son la higiene, calidad, sazón, precio y servicio de los mismos. � Estos son similares a las principales razones por las que un cliente regresa a un restaurante: buenos precios, trato preferencial, mayor calidad y calidez y mejor servicio. �

� También, en el plan de mercadotecnia, deben incluirse programas de recompensas para clientes leales y promociones para ocasiones especiales; igualmente, servicios complementarios adicionales para simplificar su vida. Para las pequeñas y medianas empresas restauranteras es difícil conseguir créditos en las instituciones financieras que permitan aumentar su capital y, así, realizar mejoras a sus instalaciones, ampliar su capacidad, contratar a una agencia de publicidad o comprar un sistema administrativo para restaurantes. � Un punto clave para la medición del éxito de un restaurante es conocer la opinión de sus comensales abarcando su experiencia global, es decir, qué opina de los alimentos, el servicio, las instalaciones, etcétera, con el fin de saber si recomendaría y regresaría al establecimiento � Por todo lo anterior, es importante señalar la importancia que tiene establecer un Modelo de Administración Estratégica para las Empresas Restauranteras tome en cuenta el contexto donde se desarrolla la misma, tanto interno como externo; la entrada

� FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA El gerente es el encargado absoluto del buen funcionamiento de su centro de consumo Su tarea de revisión es: o Asegurar los Estándares de Calidad o Asegurar niveles de ventas y utilidad o Asegurar el estado físico del centro o Verificar al personal de servicio y mantener una comunicación estrecha 6 sem

� Lista de chequeo de actividades de capitanes o Verificar que el área de trabajo se encuentra en perfectas condiciones o Verificar que el personal se distribuya en las estaciones programadas y que estas a su vez se encuentren limpias, bien montadas o Participar en la distribución de clientes en el comedor o Asegurar las órdenes tomadas con fluidez y exactitud o Cerciorarse de que los estándares de calidad se cumplan

� Lista de actividades de chequeo del mesero · Presentarse 10 minutos antes de su hora de entrada · Portar el uniforme limpio y contar con implementos básicos. · Mesas limpias y bien montadas · Que la estación y pisos limpios · Estar bien enterado de los platillos e ingredientes · Buena actitud · Servir cada platillo respetando los estándares de calidad · Dejar a los clientes satisfechos y reportar cualquier diferencia

� Actividades principales del garrotero · Son auxiliar a los meseros, al cliente si lo solicita, limpiar mesas, acomodar y limpieza general Consejos para los miembros del restaurante · Presentarse a trabajar con aseado · Llegada 10 minutos antes del inicio de labores · Concentrarse en el trabajo · Estar pendiente de las necesidades del cliente · Ninguna acción que pueda molestar al cliente

� La razón fundamental por las cuales se requiere un sistema de inventarios es: ·Contar con información suficiente y útil para minimizar costos de producción y mantener un nivel de inventario óptimo. Requerimientos funcionales · Módulo que permita el registro de entradas y salidas del almacén · Módulo que permita la transparencia de las requisiciones · Módulo que permita obtener información de los proveedores · Emisión de reportes

� · Módulo que permita definir cantidades de materia prima para los productos que se ofrecen en el restaurante. · Informa diario de los productos mínimos de mercancía · Módulo para generar comandas · Módulo que permita realizar un corte de caja diario · Se registran las ventas efectuadas � Descripción y precio de productos

En la mayoría de los restaurantes, la administración de los mismos se centra en el control de inventarios y el área financiera. � El control de inventarios se realiza anotando las salidas de los productos que fueron pedidos a almacén; mientras que para la producción de los mismos, se hace una proyección de los platillos que se consumirán en el día y el mesero debe de registrar los platillos consumidos ese día para así cotejar lo vendido con lo pedido en la cocina. � Como se puede ver, es muy fácil cometer cualquier error, generando un déficit de materia prima que se refleja en el área financiera. � � El tener un sistema de gestión, es de gran utilidad pues ayuda es una gran herramienta para solucionar problemas basándonos en la situación de la empresa así como también, apoya la toma de decisiones y presenta información relevante, determinando las acciones a realizar y reducirá el porcentaje de merma, falta de efectivo y aumentará la productividad, en el momento de registrar las ventas.

� Auditoria Examen crítico pero no mecánico, que no implica la preexistencia de fallas en la entidad auditada y que persigue el fin de evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de una sección o de un organismo. � Su función principal es estrictamente económico financiera. La auditoría en informática es la revisión y evaluación de los controles, sistemas, procedimientos de informática, equipos de cómputo de la organización en su utilización y seguridad de la información para apoyar la toma de decisiones de manera eficiente. � El control interno informático controla diariamente que todas las actividades de sistemas de información sean realizadas cumpliendo con los procedimientos estándares normas fijados por la dirección de la organización y/o la dirección informática, así como los requerimientos legales.

� El control en la auditoria informática se utiliza para: 1. Proteger la información contra accesos no apropiados y estar actualizada. 2. Validación de transacciones registradas e introducidas al sistema de cómputo. 3. Verificar la adecuada recuperación de los archivos y base de datos. La auditoria contiene elementos de análisis, verificación y exposición de debilidades y disfunciones, aunque pueden aparecer sugerencias y planes de acción para eliminar las disfunciones y debilidades antedichas (recomendaciones). � Además del chequeo de sistemas, el auditor somete al auditado a una serie de cuestionarios (listas de verificación), las cuales deben de ser comprendidas, pues de no ser así podría arrojar resultados diferentes a los esperados El auditor solo da un juicio global, sin embargo no tiene poder para cambiar la situación analizada. � Los controles internos eficaces disminuyen la probabilidad de que se cometan fraudes o irregularidades en una organización. � � El auditor informático debe velar por la correcta utilización de los amplios recursos que la empresa pone en juego para disponer de un eficiente y eficaz sistema de información. 7 sem

La operatividad es una función de mínimos que consiste en que la organización y las maquinas funcionen por lo menos al mínimo, por lo que la auditoria debe de iniciar su actividad cuando los sistemas estén operando; esto se debe de conseguir tanto a nivel global como parcial. � Para que un auditor informático logre dicho objetivo debe de crear controles técnicos generales de operatividad (que ayudan a ver el funcionamiento compatible entre el software t el sistema operativo) y controles técnicos específicos de operatividad, previos a cualquier actividad del auditor. � Estos controles ayudan a poder explotar al máximo el potencial del software y no tener perdidas tales como información o no poder utilizar cierta información por no estar en diferentes secciones. � Parámetros de asignación automática de espacio en disco: � Todas las aplicaciones que se desarrollan son determinadas por ciertos parámetros que permiten configurar cual va a ser el comportamiento del sistema.

� Normas de auditoría informática: Son requisitos mínimos de calidad relativos a la personalidad del auditor, al trabajo que desempeña y a la información que rinde como resultado de este trabajo. Se clasifican en: Normas personales: Cualidades del auditor para ejercer su trabajo sin dolo, basado en su conocimiento y experiencia. Normas de ejecución del trabajo: Planificación de métodos y procedimientos. Normas de información: Resultado que entregan al auditado para que vean el desempeño de su trabajo (informe o dictamen).

� Técnicas de auditoría informática: Métodos prácticos de investigación y prueba que utiliza el auditor para obtener evidencia necesaria que fundamente sus opiniones y conclusiones. Las técnicas y procedimientos están estrechamente ligados, ya que si las técnicas no son escogidas adecuadamente, la auditoria no alcanzará las normas aceptadas de ejecución. � Estas técnicas pueden ser clasificadas de acuerdo a las acciones a realizar: estudio general, análisis, inspección, confirmación, investigación, declaración, certificación, observación, cálculo. Procedimiento de auditoría: Es el conjunto de técnicas de investigación aplicables a un grupo de hecho o circunstancias que nos sirven para fundamentar la opinión del auditor dentro de la auditoria. Programas de auditoría: Combinación de dos o más procedimientos. Plan de auditoría: Conjunto de programas de auditoría, que sirve para que el auditor lleve una organización y estrategia de ésta.

� Los procedimientos de auditoría permiten: obtener conocimientos del control interno, analizar características del control interno, verificar los resultados de control interno y fundamentar conclusiones de la auditoria. Dentro de los tipos de técnicas y procedimientos de auditoría, destaca el análisis de datos, que deben de ser comprobados y verificados, por medio de diversas técnicas como: 1. Comparación de programas: Compara el código con la versión de un programa e n ejecución y un programa piloto que ha sido modificado de forma indebida, para encontrar diferencias. 2. Mapeo y rastreo de programas: Software especializado que permite analizar programas en ejecución, indicando el no. De veces que cada línea de código es procesada y las de las variables de memoria que estuvieron presentes.

� � 3. Análisis de código de programas: Analiza programas de una sola aplicación. 4. Datos de prueba: � Verifica que los procedimientos de control con todo y los programas funcionen adecuadamente. 5. Datos de prueba integrados: � Igual a la interior, pero debe crear una identidad falsa dentro de los sistemas de información. 6. Análisis de bitácoras: � Puede ser manual o por medio de programas especializados. 7. Simulación paralela: � Desarrolla programas o módulos que simulen a los programas de un sistema en producción. � Los programas se corren de forma paralela para identificar diferencias entre ambos resultados.

El monitoreo sirve para evaluar procesos a través del tiempo para verificar su calidad en cuanto a necesidad de control, integridad y confidencialidad. � Hay cuatro procesos de monitoreo: del proceso, evaluar lo adecuado del control interno, obtención de aseguramiento independiente y proveer auditoría independiente. � Actualmente, los sistemas de cómputo están más propensos a diferentes amenazas, es por ello que es importante y útil la información que está en las bitácoras de los sistemas de cómputo, pues gracias a estos son de se puede recuperar información ante cualquier incidente de seguridad, comportamiento inusual, etc. � Debido a la utilidad que tienen éstas, deben de ser analizadas y debe de utilizar herramientas automatizadas para facilitar dicho análisis.

� Técnicas de auditoría asistida por computadora: El uso de las computadoras dentro de la empresa, ha hecho que los auditores se enfrenten a nuevos problemas como la revisión de los procedimientos administrativos de control interno establecidos en la empresa que es auditada. La utilización de paquetes de programas generalizados de auditoría ayuda a la realización de pruebas de auditoría; es importante contar con el personal adecuado como especialistas informáticos y en ocasiones, ingenieros industriales, abogados, especialistas en recursos humanos. Técnicas de auditoría asistida por computadora (CAAT): � Utilización de determinados paquetes de programas que actúan sobre los datos llevando a cabo selección e impresión de muestras estadísticas o no estadísticas, verifica calculas en los archivos del sistema auditado, revisa analíticamente, etc.

� · Evaluación de control interno: La función de la auditoría en informática dentro del control interno busca mejorar la gestión de la empresa, con servicios más eficientes y un valor agregado. Control: � Cualquier esfuerzo que se realice para aumentar las posibilidades de que se logren los objetivos de la organización. El director de finanzas, contralor, director de auditoría son, generalmente, los principales responsables de que los controles internos estén bien diseñados y funcionando adecuadamente. 8 sem

� Auditoría interna y externa: a. Realizada por personal y material de la empresa auditada. b. Personal con remuneración económica c. Se inicia y termina por decisión de la empresa. a. Realizada por personas afines a la empresa auditada. b. Remuneración c. Mayor objetividad. • Las ventajas de la auditoría informática interna son que puede actuar continuamente haciendo revisiones globales, como parte de su plan anual y de su actividad normal; así como también ayudar a la empresa a controlar si informática y hacer que la gestión esté sobre los mismos procedimientos y estándares que el resto. • Por su parte, las auditorías externas también son útiles al querer comparar los resultados internos vs. los externos o porque se requiere un servicio

� Alcance de la auditoría informática: Define el entorno y los límites en los cuales se va a desarrollar la auditoría informática. � � Control de integridad de registros: Aplicaciones que comparten registros (comunes). � � Control de validación de errores: Corrobora que el sistema aplicado detectar y corrige errores eficientemente.

� Tipos de auditorías: 1. Auditoría informática de usuario à Posee una actividad proyectada hacia el usuario, que sigue formando parte de la empresa. 2. Auditoría informática interna à Se hace la Informática cotidiana y real. 3. Auditoria informática de dirección à Revisar las interrelaciones entre la dirección (control de funcionamiento) y los usuarios. 4. Auditoria de seguridad Las áreas especificas de la auditoria informática más importantes son; las administrativas, financieras, operativas, informática, crédito y fiscales, las cuales pueden ser auditadas desde su propio funcionamiento interno, el apoyo que recibe de la dirección y el grado de cumplimiento de las matrices de ésta, la perspectiva de los usuarios y desde la seguridad que nos ofrece la informática en general o rama auditada.

� Inventarios: � Bienes de una empresa destinados a la venta o a la producción para su posterior venta. � Los inventarios forman parte del activo corriente de una empresa ya que dentro del ciclo operativo se convierten en efectivo. Su objetivo es determinar para cada artículo las cantidades requeridas por el restaurante para desarrollar un aprovisionamiento eficiente y orientado al cliente. � Se realiza a través de las siguientes etapas:

� Análisis de los clientes � Conocer preferencias en alimentos y bebidas de los clientes, así como sus expectativas. � � Análisis de la tendencia Desarrollar logística que responda a los gustos y preferencias de los clientes y administrar el inventario en correspondencia con el nivel de la demanda de los alimentos. Clasificación de los productos en inventario Al realizar dicha actividad, se pueden establecer estrategias diferenciadas que posibiliten una gestión de aprovisionamiento eficiente y orientado a los clientes. � Las informaciones básicas que se requieren para su aplicación se relacionan con la demanda pronosticada para el periodo, el precio de costo, movimientos del producto, niveles de existencia y criterios de evaluación cualitativos. � �

� Gestión de inventarios: Su objetivo consiste en mantener un nivel de inventario que permita un máximo nivel de servicio a los clientes a un mínimo costo. � Los modelos tradicionales deben de ser modificados cuando se trata de artículos perecederos, pues se deben de aplicar de acuerdo a la caducidad de estos productos almacenados. � La política de pedidos elegida es clave dentro de la gestión de perecederos, intentando contar con suficiente cantidad disponible en existencia, cumplimento con el objetivo de que caduquen el menor número de unidades posible.

� � � Tipos de inventarios de acuerdo a su utilización: Materia prima Artículos y materiales, que forman parte importante de la producción final, después de ser sometidos a un proceso de fabricación. De producción en proceso Productos parcialmente terminados que se encuentran en un grado intermedio de producción donde se les aplicó mano de obra y otros gastos indirectos; aumenta su valor a medida que se va transformando la materia prima en un artículo terminado. De artículos terminados Artículos transferidos del depto. De producción al almacén de productos terminados. El nivel de inventarios se da de acuerdo a la demanda que haya. Método de valuación de inventarios: Es importante que toda la información contable sea obtenida de acuerdo a los mismos principios aplicados durante los periodos contables, para poder comparar los estados financieros y así poder conocer la evolución económica que ha habido y poder compararlo con otras entidades.

� Las principales bases de valuación para los inventarios son: Costo Incluye cualquier costo adicional necesario para colocar los artículos en los anaqueles; así como también incluye costos incidentales como fletes, seguros o almacenamiento y gastos ocasionales por cualquier periodo de añejamiento. � � De Costo o mercadeo, el más bajo Puede determinarse de acuerdo a las siguientes bases: � � Base de compra o reposición Aplica a mercancías o materiales comprados. � � Base de costo de reposición Artículos en proceso, determinado por costo de materiales, mano de obra. � � Bases de realización Mercancías o materia prima desactualizada. 9 sem

� Los principales métodos de valuación de inventarios son: PEPS à Los primeros productos en entrar, son los primeros productos en salir. UEPS à Lo último en entrar es lo primero en salir, en base a esto se determinan los costos. Beneficios à Reconocimiento de los costos más recientes a los artículos vendidos y la valuación del inventario final de cada periodo genera un monto menor al que resultaría de aplicar cualquier otro método de valuación. Dificultades Exige un control minucioso. Costo identificado Arroja importes más exactos debido a que las unidades de existencia si pueden identificarse como pertenecientes a determinadas adquisiciones. Inventario continuo. Se lleva un registro continuo de tal forma que muestre todo el tiempo, la existencia, compra y venta de inventarios, así como sus valores e importes. Se hace diario. Costo promedio. Se suma el inventario inicial más las compras, menos devoluciones, más costos; eso entre el total de unidades que hay, así se valora el inventario final en base a este costo y se determina el costo de ventas.

Modelos de inventario sin déficit Busca mantener el inventario sin falta de productos para desarrollar las actividades de cualquier empresa. � Se basa en la suposición de que la demanda se efectúa a tasa constante, el reemplazo es instantáneo y que todos los costos son constantes. � � Modelo de inventario con déficit � Tiene los costos unitario del producto, orden de compra, de mantenimiento de inventario y por unidad de faltante. � Los costos de déficit son ocasionados por agotamiento de existencia durante un periodo de tiempo y no por la pérdida de ventas. Modelos de descuento en todas las unidades � Se basa en la cantidad de productos a comprar, la cual define el precio de los mismos, proporciona costos totales más bajos según las necesidades y los recursos con los que cuente la empresa.

� � Sistema de inventario fijo Los más utilizados son el sistema de pedido de tamaño fijo y el intervalo fijo; la diferencia entre estos es que el primero pide una cantidad fija en intervalos variables de tiempo mientras que en la segunda, se ordena una cantidad variable en intervalos fijos de tiempo. Política de inventarios: Su objetivo es elevar al máximo el rendimiento sobre la inversión, satisfaciendo las necesidades del mercado; deben de ser fijadas para cada uno de los diferentes conceptos (MT, producción en proceso, artículos terminados) porque cada una de estas inversiones presentan diferentes condiciones peculiares para si administración, especificas para su compra, consumo, etc.

� RESTAURANTE Y SUS ÁREAS � Las áreas principales en las que se divide un restaurante son: � · Cocina fría � · Cocina caliente � · Barra de bebidas � · Almacén � · Área Contable �

Ruta de la mercancía Proveedor Verificacion Registro de mercancía Almacén Acomodo de mercancía Registro de merma Contabilizar perdida Monetaria

� Análisis Costo/Beneficio Técnica que tiene como objetivo el proporcionar una medida de rentabilidad de un proyecto mediante la comparación del costo del proyecto con los beneficios esperados. � El procedimiento lleva 5 pasos clave: � 1. Lluvia de ideas 2. Elaborar 2 listas, la primera con los requerimientos del proyecto, la segunda con los beneficios 3. Determinar los costos de cada factor 4. Sumar costos totales 5. Determinar los beneficios monetarios � �

Costo potencial teórico Entiéndase como C. P. T. como el calculo de lo que se invierte en la mercancía y el porcentaje de venta que se pretende. � Se considera (suma) el costo de todos los platillos que se incluye en la carta y se divide entre el numero de platillos, con esta operación nos damos cuenta si hay desviaciones, cuando hacemos el inventario diario y el costo nos sale mas de lo proyectado � Es el primer paso que debemos de dar para verificar posibles desviaciones. �

Costo potencial real � El costo potencial real se explica cuando el producto, fue elaborado y se comercializa � Considerando lo que se invirtió en su elaboración y de acuerdo al porcentaje estipulado se obtienen una utilidad, siempre y cuando se respeten los parámetros estipulados o de lo contrario resultara una perdida 10 sem

El concepto de satisfacción y calidad del servicio siempre han estado tan relacionados que han llegado a confundirse, tan es así que al momento de medir la calidad en el servicio lo que realmente se mide es la satisfacción hacia ésta. � A pesar de esto, la relación que hay entre una y otra es muy efímera, pues no hay ninguna base metodológica. � La definición y medición de la calidad del servicio está basado en el tipo de industria, en el cual, además de las variables que conforman la calidad del servicio, tienen variables particulares de acuerdo a la naturaleza del servicio que se esté hablando; y el contexto cultural, donde se encuentra la expectativa del cliente, variando de acuerdo a su formación cultural (percepción).

El sector restaurantero debido a que maneja elementos tangibles (comida) como intangibles (servicio) cada día tiene que generar nuevas y mejores estrategias de mercadotecnia para incorporar dichos elementos. � Es importante señalar que éste, aporta una fuerte derrama económica, así como también es generadora de empleos directos e indirectos. � � Al Entender la relación intima entre la lealtad y la calidad, se puede hacer una mejor toma de decisiones sobre la asignación de recursos humanos y físicos en áreas como atención a clientes permitiendo hacer sugerencias estratégicas de mercadotecnia para mejorar la percepción de la calidad en el servicio.

Calidad en el servicio: La calidad en el servicio es la percepción que tiene el cliente de la superioridad en el servicio que se recibe abarcando el producto, instalaciones, atención del personal, etc. � Hay dos formas que generalmente se utilizan para medir la calidad percibida: � Pidiendo que los consumidores den su opinión sobre la calidad del producto o servicio. � Mediante una serie de reactivos (SERVQUAL), los cuales identifican 5 dimensión de calidad en el servicio: aspectos tangibles, confiabilidad, velocidad de respuesta ante las demandas de los clientes, aseguramiento de lo ofrecido y empatía con el cliente. �

El SERVQUAL, se ha ido adaptando al tipo de industrial en el que se requiere, por lo que en la restaurantera se usa el DINESERV. � Factores que componen la calidad del servicio en restaurantes en México: En el contexto mexicano, 27 variables componen la calidad del servicio, que se agrupan de acuerdo a similitudes en 6 Dimensiones: � instalaciones, accesibilidad, personalidad, ambiente, comida, consistencia y perseverancia. �

Lealtad: La lealtad se opera por medio de operaciones objetivas observables y variables psicológicas relacionadas con aspectos de actitud del consumidor. � El comportamiento observable, no necesariamente refleja lealtad. Ej. El cliente puede escogerte como la “menos peor” opción. � La lealtad cuenta con varias fases: 1. Cognitiva à Se basa en la información que se tiene de la marca. 2. Afectiva, Experiencia y satisfacción repetida del consumidor con el servicio y la alternativa en particular. 3. Intencional, Intención de ser leal o desleal (variable psicológica). 4. Acción, Inercia de seguir comprado de nuevo a pesar de barreras que surjan o de nuevas alternativas. �

� Antecedentes sobre la relación servicio- calidad: Se dice que la calidad del servicio es el antecedente de la lealtad. Cliente, satisfacción con una marca en específico à tendencia a adquirir la marca conocida à misma satisfacción, marca conocida à no necesitará buscar otra. � La confiabilidad y confianza percibida por el oferente son piezas claves para construir y mantener la lealtad en una empresa de servicio. La precepción general de la calidad del servicio es un factor para determinar la lealtad del cliente, sin embargo no es el único y/o más importante. � En este estudio, se utilizaron como variables las diferentes dimensiones mencionadas anteriormente dividiéndolas como tangibles (instalaciones, comida, accesibilidad) e intangibles (personal, ambiente, consistencia- honestidad), incluyendo preguntas de opinión general sobre la calidad del servicio.

Además se considero la lealtad intención y lealtad acción, todas calificadas en el escalamiento de tipo Likert (5 opciones). Tomando en cuenta todo lo anterior, se hicieron diferentes correlaciones y regresiones entre las variables dependientes e independientes para responder cada una de las hipótesis: � Hipótesis 1: � Las variables de la calidad del servicio en conjunto explican a la opinión general de la calidad del servicio. Se correlacionaron las variables tangibles de la calidad del servicio con la opinión general, encontrando así que tiene un mayor peso la comida y el ambiente que las instalaciones para poderse formar una opinión general. �

� Al hacer la regresión de variables vs. La opinión general se observó que entre las variables aspecto del restaurante, consistencia en presentación e higiene de los alimentos, se logra una explicación aceptable del 75% de a variabilidad de la opinión general hacia el restaurante. Se hizo lo mismo entre las variables intangibles y la opinión general, donde se observó que lo más importante para formarse una opinión sobre la calidad del servicio es el desempeño percibido de los empleados, la consistencia y la habilidad con que se da el servicio. � Al hacer la regresión entre estos elementos se ve que la recepción, empatía del personal y atención a quejas logran una explicación del 66% de la variabilidad de la opinión general. � 11 sem

Hipótesis 2, 1 y 2, 2: Las variables de calidad del servicio en conjunto explican tanto a la lealtad intención como a la lealtad acción. La calidad del servicio no influye sobre la lealtad de acción, aunque si lo hace un con en la lealtad intención. � Sin embargo, se encontró una mayor relación entre la calidad y la opinión general. � La Opinión general sobre la calidad del servicio explica tanto a la lealtad intención como a la lealtad acción. � La opinión general relacionada con las variables tangibles e intangibles correlacionaron de forma positiva con los reactivos de la lealtad intención “¿regresaría a comer a este restaurante? ” , pero no así con la pregunta “¿considera a este restaurante como su primer opción cuando come fuera en una ocasión similar? ” pues la opinión general tiende a tener un grado de explicación bajo hacia la lealtad intención.

� � Por otra parte, con ninguno de los reactivos tangibles e intangibles se encontraron relaciones considerables con la lealtad acción. Una de las estrategias utilizadas por los consumidores frente a los precios de venta y la calidad de los productos es en escoger aquellos con un mayor precio de venta. � Esto refleja la creencia de que las diferencias significativas en los niveles de calidad se reflejan a través del precio. � En el sector restaurantero, las personas que tienen mayores niveles de creencia en la relación precio calidad se caracterizan por tener mayores niveles de conocimiento previo del sector, por conceder mayor importancia al precio a la hora de tomar una decisión de compra y por los mayores niveles de calidad que perciben de éste.

� Calidad: Evaluación que realiza el consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o servicio. La falta de información sobre los productos que desea adquirir un consumidor hace que, este no conozca la relación precio calidad que la empresa ha dado a sus productos. La escaza fuerza de la demanda para generar eficiencia en los mercados se debe a: � 1. La dificultad que tienen los consumidores para valorar la calidad y precio, en productos con una complejidad técnica y multidimensional en los atributos relevantes.

� 2. El consumidor cada vez se enfrenta a un mayor número de alternativas al querer adquirir bienes de consumo. � 3. La innovación y producción de mejoras o modificaciones en los productos es cada vez más frecuente, por lo que el consumidor usa menos la experiencia y el conocimiento que tuvo en el pasado. � 4. Los mercados producen información completa y costosa, aumentando la incertidumbre en los consumidores, quienes infieren la calidad de los productos que desean adquirir.

Desde el punto de vista del consumidor, el nivel de calidad de los productos puede ser inferido a través de señales intrínsecas, relacionadas con la composición física del producto, y extrínsecas, relacionadas con el producto pero no forman parte de él. � Dentro de esta última, se encuentra el precio percibido monetario (precepción de los consumidores del precio de venta del bien). � El uso del precio percibido monetario como señal extrínseca de calidad, refleja la creencia de que la calidad es una medida de la utilidad o de la capacidad de satisfacción de los productos. � Cuanto mayor sea la calidad de un bien, mayor será su utilidad, y por lo tanto, mayor precio de venta podrá obtener en el mercado. �

Entre los consumidores, existe la creencia de una relación positiva entre el precio percibido monetario y la calidad percibida, y que esta relación es, mucho más fuerte canto menor sea la información adicional utilizada por el consumidor. � Se han identificado tres posibles orientaciones en la estrategia de compra del consumidor: � Existen una serie de factores determinantes de que la relación percibida entre el precio y calidad de un producto sea significativa, los cuales afectan positiva (valor predictivo del precio, complejidad y durabilidad del producto, riesgo percibido de la situación de compra, información de boca entre consumidores con preferencias homogéneas y la dispersión tanto del precio de venta como de la calidad de los productos) o negativamente (grado tangible del producto, conocimiento previo y frecuencia de uso, cantidad y calidad del a información que tenga el consumidor, la confianza que tenga el consumidor en sí mismo para realizar evaluaciones de calidad y la disponibilidad existente de otras señales de calidad distintas al precio).

En este estudio se buscó analizar si los clientes de los restaurantes perciben una asociación entre el precio de venta y calidad de estos así como el efecto ejercido por dicho precio en los niveles de calidad, para esto se utilizaron diferentes variables mencionadas a continuación: De acuerdo a la estimación realizada, la calidad que percibe un individuo de los servicios ofrecidos por los restaurantes se ve incrementada por el precio monetario que perciba. � La capacidad explicativa del precio al momento de hablar de calidad, incluye otros factores como la imagen de la marca, prestigio del establecimiento, etc. �

Estos factores extrínsecos, influyen en la percepción del precio monetario como indicador de calidad. � Cuando las señales intrínsecas de calidad no están disponibles o cuando se trata de bienes de experiencia, los consumidores utilizan señales extrínsecas para relazar sus inferencias de calidad. � En las empresas de restauración el precio monetario percibido es un indicador de calidad. Así, cuanto mayor sea el precio de venta que perciban mayores serán las evaluaciones de calidad realizadas, esperándose por tanto un mayor nivel de servicio. � A la hora de tomar su decisión de compra, los individuos pueden activar su esquema mental “obtienes lo que pagas”. 12 sem

Aquellos individuos que muestran un menor nivel de creencia en la existencia del esquema precio calidad, se caracterizan por un menor nivel de conocimiento previo del sector analizado. � Es decir, estos individuos toman sus decisiones de compra basándose en las opiniones recogidas de su entorno personal más próximo en lugar de realizar una intensa búsqueda de información externa que le ayude a disminuir el riesgo de realizar una mala elección de restaurante. � � Los individuos con un mayor nivel de conocimiento previo del sector son los que presentan mayores niveles de acuerdo con el hecho de que la relación precio calidad existe. El papel fundamental que juega en las empresas el conocimiento de la existencia de esta relación a la hora de diseñar sus estrategias de comunicación. Aquellas empresas que conozcan la relación precio calidad percibida por sus clientes, podrán hacer que sus servicios lleguen a los mercados finales con unos precios de venta que apoyen la imagen pretendida de dicho servicio.