Primo Forum Qualit del Comune di Ravenna La

Primo Forum Qualità del Comune di Ravenna La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: alcune riflessioni sulla sperimentazione di Cantieri Annalisa Gramigna

L’esperienza di Cantieri Laboratorio Sperimentazione Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini (24/3/2004)

Il Cantiere di innovazione Sperimentare la validità delle indicazioni metodologiche contenute nel manuale attraverso : • Accompagnamento delle amministrazioni nella realizzazione di un’indagine • Valorizzazione del confronto tra esperienze diverse sulle modalità di utilizzo delle indagini sull’utenza come momento di ascolto e leva del cambiamento

Il percorso Prima fase Ottobre ’ 03 – Febbraio ‘ 04 Dal disegno dell’indagine al collaudo del questionario Seconda fase Marzo ’ 04 – Luglio ‘ 04 Dalla realizzazione dell’indagine alla definizione di idee di cambiamento

Prima fase Ottobre ’ 03 – Febbraio ‘ 04 Dal disegno dell’indagine al collaudo del questionario Attività • Il disegno dell’inda gine • L’indag ine prelimin are • La creazion Output • Progetto • Breve sintesi dei risultati • Albero della qualità e Supporto e assistenza a distanza questiona rio

Seconda fase Marzo ’ 03 – Luglio ‘ 04 Dalla realizzazione dell’indagine alla definizione di idee di cambiamento Attività • Raccolt a delle informaz ioni • Elabora zione • Interpr etazione e Output • Bilancio problemi/vantaggi del metodo • Sintesi dei risultati • Presentazione dei dati (Report o power point) Supporto e assistenza a distanza

Supporto e assistenza a distanza

…con i front-office Per le amministrazioni che hanno realizzato un’indagine su un front office: DUE INCONTRI INTERMEDI KIT PER I FRONT OFFICE -due processi “ideali” con riferimenti a strumenti e consigli operativi (autocompilazione e intervista) -due schemi standard di questionario (autocompilazione e intervista) -alberi della qualità

Risultati della sperimentazione: il metodo Principali criticità metodologiche delle indagini di customer satisfaction: • indagini preliminari • collaudo del questionario • definizione e calcolo campione • formazione intervistatori MANCATO PRESIDIO DI QUESTI ASPETTI DETERMINA ERRORI FATALI NELLE INDAGINI

Risultati della sperimentazione: il merito Punti di forza dei servizi indagati: Alcuni aspetti critici dei servizi indagati: • Relazione con operatori • Strutture • Chiarezza e completezza delle informazioni e del materiale informativo • Manutenzione • Pulizia • Tempi di attesa • Privacy • L’urp: addormentapopoli e specchietto per le allodole? • I servizi non si trovano • Miglioramenti dei servizi non percepiti come tali (es. privacy e open space; eventi in biblioteca)

Prime idee di cambiamento dei servizi Miglioramenti a “costo zero”: • rivedere i contenuti e le modalità di alcune collaborazioni per il buon funzionamento del servizio (contenuti di convenzioni o capitolati di appalto nel caso di servizi mensa, servizi trasporto, ecc. ) • rinforzare i rapporti e le collaborazioni con altre amministrazioni (tra urp comunali e province, contenuti diversi nel rapporto Asl-Comune per la gestione associata delle informazioni, ecc. ) • sfruttare meglio le tecnologie per la gestione delle code (ad es. aumentando i servizi on line, soprattutto per certe fasce di utenti) • segmentare meglio gli utenti per migliorare la qualità dell’informazione (per es. Camere di Commercio nei confronti di imprese e professionisti) • Miglioramento della segnaletica, della modulistica (linguaggio e grafica) • …

Conclusioni 1. Le indagini fatte in casa scontano la mancanza di competenze specifiche e la mancanza di conoscenze di metodo per il coinvolgimento delle persone giuste 2. Lavorare in gruppi di lavoro formati da diversi uffici è un vantaggio per lo svolgimento dell’indagine e per il dopo-indagine 3. I casi presenti di indagini rivolte anche all’utenza potenziale mostrano come sia possibile cogliere spunti per il miglioramento e soprattutto per l’innovazione del pacchetto di servizi offerto 4. Fatta l’indagine è complicato realizzare i miglioramenti dei servizi: come si fa? 5. La comunicazione è una leva sicuramente importante (informazione e ascolto)

Gruppo di lavoro • 111 i partecipanti al 2° seminario • 92 le amministrazioni che hanno prodotto output • 45 le amministrazioni che hanno concluso la sperimentazione, tra cui: - Comune di Roma - Comune di Ravenna - Ministero dell’Interno - Consiglio Nazionale delle Ricerche - Corte dei Conti - ………