Primjena standarda u socijalnoj zatiti Standardi kvaliteta ISO

Primjena standarda u socijalnoj zaštiti Standardi kvaliteta ISO 9001 -2008 Edukacije aktera socijalne zaštite na nivou RS i lokalnih zajednica: Modeli socijalnog uključivanja na lokalnom nivou Prijedor, oktobar 2011. godine

Standardi kvaliteta ISO 9001 -2008 Evolucija kvaliteta 1) Dvadesete i tridesete godine 20. vijeka - razvijaju se i primjenjuju metode mjerenja, provjeravanja i testiranja kvaliteta, uglavnom proizvoda i usluga (SAD i Evropa) 1) Pedesete i šezdesete godine 20. vijeka - metode kontrole kvaliteta, pretežno u industriji (SAD, Evropa i Japan) - osnova za konrolu kvaliteta je planiranje kvaliteta - metode: utvrđivanja i praćenja kvaliteta procesa - kadrovi odgovorni za kvalitet: inžinjeri i tehničari proizvodnje

Standardi kvaliteta ISO 9001 -2008 Evolucija kvaliteta 3) Sedamdesete i osamdesete godine 20. vijeka - metode prevencije kvaliteta tj. metode osiguranja kvaliteta 4) Devedesete godine 20. vijeka - filozofija i praksa orjentisana ka upravljanju totalnim kvalitetom (TQM) - sastoji se u ukljičivanju svih funkcija i svih članova jedne organizacije na bazi međunarodnih standarada ISO 9000 - razvoj ISO standarada- kvalitet proizvoda, usluga, procesa i čovjekove okoline 5) Kraj devedesetih 20. vijeka i početak 21. vijeka - razvijaju se principi kvaliteta menadžmenta sa ciljem uspostavljanja kulture kvaliteta, kvaliteta života i kvaliteta čoveka - odgovornost za kvalitet prelazi na društvenu zajednicu (državu) kao cjelinu odnosno na njene glavne organe - parlament i vladu

Najznačajniji utemeljivači savremene nauke o kvalitetu i upravljanja TQM 1) 2) 3) 4) 5) Edvards Deming – misija povećanja kvaliteta u Japanu (14 ključnih tačaka) Josef Juran – “trilogija kvaliteta” (planiranje, kontrola i poboljšanje) Philip Crosby – koncept “nultog škarta” (uradi to ispravno prvi put i svaki put) Armand Feigenbaum – “kontrola totalnog kvaliteta” Kaoru Ishikawa – “Ishikawa dijagram”

Nagrade za kvalitet 1) 2) Demingova godišnja nagrada za kvalitet (Japan) Beldridževa nagrada u SAD-u (uvedena 1987) - kriterijumi: a) liderstvo (110) b) strateško planiranje (80) c) fokusiranje na kupce i tržište (80) d) izbor i analiza informacija (80) e) razvoj ljudskih resursa i menadžmenta (100) f) menadžment procesa proizvodnje, servisiranja, snabdjevanja, partnerstva (100) g) poslovni rezultati (450)

Definicija pojma “sistem kvaliteta” prema standardu ISO 8402 l “Sistem kvaliteta predstavlja organizacionu strukturu, postupke, resurse i procese koji su potrebni za ostvarivanje upravljanja kvalitetom. ” l Osnova za projektovanje savremenih sistema kvaliteta su standardi Međunarodne organizacije za standardizaciju ISO (International Organization for Standardization) – preko 100 nacionalnih (državnih) institucija za standardizaciju

Razvoj standarada - - 1959. - prvi tehnički standardi do 1987. - standardizacija kvaliteta je predmet nacionalnih (državnih) standarada pojedinih zemalja 1987. - prvi standardi serije ISO 9000 od tada standardizaciju kvaliteta preuzima ISO 1994. - prva revizija standarada serije ISO 9000 iz 1987. godine 2000. - nova zanačajna revizija ISO 9000 2008. - poslednja revizija ISO 9000

Sistem za menadžment/upravljanja kvaliteta/om l l Kvalitet se u svijetu smatra najznačajnijim fenom našeg doba, sa trajnim i nepovratno rastućim trendom njegovog naglašavanja Kvalitet je postao nova filozofija poslovanja usmjerena na unapređenje radnih efekata i maksimiziranje zadovoljstva i kupaca i zaposlenih, bez obzira da li se radi o proizvodnji materijalnih dobara ili o pružanju usluga Savremenu misiju kvaliteta jedan od svjetskih lidera u oblasti kvaliteta i raniji predsjednik Evropske organizacije za kvalitet, Tito Konti, izražava na slijedeći način: ''Generisanje maksimalnog zadovoljenja svih klijenata kompanije sa minimalnim naporima i uz minimalno korišćenje resursa''. Misija kvaliteta podrazumijeva ozbiljan, kompetentan i sistematičan rad, koji neminovno donosi velike pozitivne efekte u poslovanju, povećanje produktivnosti, snižavanje troškova i povećanje profita

Primjena sistema kvaliteta l l Standardi sistema kvaliteta primjenjuju se u svim sferama ljudskih djelatnosti. Cilj primjene ovih standarda je uključivanje zahtjeva za kvalitet u sve faze generisanja nekog proizvoda ili usluge, uz jasno definisanje nadležnosti i odgovornosti svih koji učestvuju u ovom procesu Povezivanje brojnih aktivnosti raznovrsnih funkcija ustanove i njihovog međusobnog djelovanja koje utiče na kvalitet usluga u raznim fazama doprinosi ostvarenju stabilnog nivoa kvaliteta, odnosno dosljednosti u održavanju kvaliteta, pa samim tim i povjerenju klijenata i poslovnih partnera U svijetu je krajem 2007. godine preko 1 milion organizacija sertifikovalo sopstveni sistem kvaliteta Interesantno je da su u svijetu mnoge zdravstvene ustanove i ustanove čija je djelatnost socijalno staranje, prije svega u razvijenim zemljama (Švedskoj, Japanu, Britaniji i dr. ), sertifikovale sisteme kvaliteta, pri čemu je, na primjer u Švedskoj, taj projekat vodilo njihovo Ministarstvo za zdravlje

Dimenzije sistema kvaliteta Sistem kvaliteta sadrži, odnosno inkorporira tri osnovne dimenzije: l Tržišnu - koja podrazumijeva maksimalno zadovoljavanje zahtjeva i očekivanja kupaca – korisnika (jer se na otvorenom svjetskom tržištu u uslovima slobodne konkurencije vodi borba za osvajanje tržišta kvalitetom, a ne niskim cijenama) l Poslovnu - strategija kvaliteta podrazumijeva osposobljenost preduzeća - ustanove za ostvarivanje ciljeva efektivnosti i efikasnosti, potpunim definisanjem poslovnih procesa, eliminisanjem zastoja, neracionalnosti i konflikata, što znači sniženje troškova, povećanje profita i produktivnosti

Dimenzije sistema kvaliteta l l Kvalitet življenja - koji se odnosi na zahtjeve da proizvod, proces ili usluga budu takvi da u potpunosti obezbjeđuju zaštitu zdravlja i bezbjednosti ljudi, zaštitu okoline, zaštitu kupaca putem odgovornosti za proizvod i štednju prirodnih resursa Evropa je svoj odgovor na koncepte upravljanja kvalitetom, koji su se pojavili u Japanu i SAD šezdesetih i sedamdesetih godina, dala uvođenjem sistema kvaliteta po standardu ISO 9000 koji se zasniva na sledećem pristupu: ''Radite posao ispravno prvi put, činite to svaki put i bez izuzetka''

Šta donosi sistem kvaliteta? l Sistem menadžmenta kvalitetom ISO 9001: 2008 (QMS) praktično garantuje da organizacije koje tako urede svoje poslovanje: l nude proizvode ili usluge stabilnog nivoa kvaliteta i inovativnosti imaju organizaciju maksimalno fleksibilnu i okrenutu kupcu –korisniku obezbjeđuju uslove za neprekidno unapređenje održavaju svoje troškove na što je moguće nižem nivou l l l

Pravila sistema menadžmenta kvalitetom Zahtjevi sistema menadžmenta kvalitetom sprovode se koristeći pravila: - analiziraj - propiši i zapiši - primjeni - izmjeri efekte - unaprijedi

Karakteristike sistema menadžmenta kvalitetom prema ISO 9000: 2008 l l l l l donošenje i sprovođenje politike kvaliteta utvrđen sistem nadležnosti, odgovornosti i ovlašćenja kontrola procesa (procesi dobijaju definisanu i upravljivu formu) preventivno djelovanje na obezbjeđenju kvaliteta (u svim fazama generisanja proizvoda - usluge) zamjena usmenih poslovnih instrukcija -iskustava dokumentima jasno strukturiranje informacionih i komunikacionih puteva afirmacija preventivnih i korektivnih mjera ovladavanje rizicima i ekonomičnošću povjerenje poslovnih partnera Sistem menadžmenta kvalitetom predstavlja savremeni ''alat'' top menadžmenta (najvišeg rukovodstva), jer uspješno vođenje i poslovanje organizacije zahtjeva upravljanje na sistematičan i jasno definisan način

Ciljevi sistema menadžmenta kvalitetom l l l primjena procesnog modela menadžmenta u organizaciji mjerenje zadovoljstva kupaca i interesnih grupa kompatibilnost sa standardima ISO 14000 za sisteme menadžmenta životnom sredinom (EMS), a u budućnosti i za menadžment finansijama, uz obezbjeđivanje procesa kontinualnih unaprijeđenja

Definicije u oblasti QMS-a l l l l l ISO 9000: 2008 standard sadrži nekoliko definicija u oblasti QMS od kojih se polazi u primjeni standarda: kvalitet - stepen do koga skup bitnih karakteristika ispunjava zahtjeve menadžment - usklađene aktivnosti rukovođenja i upravljanja u organizaciji sistem menadžmenta kvalitetom – sistem menadžmenta za rukovođenje i upravljanje u organizaciji imajući u vidu kvalitet proces - sistem povezanih i interaktivnih aktivnosti koje transformišu ulaze i izlaze projekat - poseban proces, koji sadrži skup koordiniranih i kontrolisanih aktivnosti (koje počinju i završavaju se podacima), preduzet da bi se dostigli odgovarajući ciljevi u odnosu na specifične zahtjeve, uključujući ograničenja u vremenu, troškovima i resursima organizacija - grupa ljudi ili opreme sa uređenim pravilima odgovornosti, ovlašćenja i odnosa organizaciona struktura - uređena pravila odgovornosti, ovlašćenja i odnosa između zaposlenih

Funkcije sistema l l Funkcije u organizaciji, koje moraju biti međusobno usklađene, povezuju se brojnim međuprocesima Sistemska identifikacija i menadžment različitim procesima, posebno njihovim međuvezama i odnosima, predstavlja model procesnog pristupa u standardu ISO 9000: 2008

Zahtjevi QMS-a l l l Odgovornost rukovodstva Menadžment resursima Realizaciju proizvoda-usluga Mjerenja, analize i unapređenja, sa ciljem da se kontinuirano realizuju Kontinuirana unapređenja su procesi koji su fokusirani na stalno unapređenje efektivnosti i efikasnosti organizacije, pri čemu se u potpunosti ostvaruju politika i ciljevi kvaliteta Prema brzini kojom se prihvata, u velikom broju zemalja, preduzeća i ustanova i efektima koji se pri tom ostvaruju, sistem menadžmenta kvalitetom za sada nema alternativu

Sistem menadžmenta kvalitetom ISO 9001: 2008 – opšte odredbe 1) Usvajanje sistema menadžmenta kvalitetom treba da predstavlja stratešku odluku organizacije 2) Faktori od uticaja: a) okruženje organizacije, promjene u okruženju i rizici b) razne potrebe organizacije c) posebni ciljevi organizacije d) proizvodi (usluge) e) procesi koje primenjuje organizacija), veličina organizacije i njena organizaciona struktura

Procesni pristup l l Procesom se smatra aktivnost ili grupa aktivnosti koje koriste resurse i upravljanje radi omogućavanja transformacije ulaza u izlaz Metodologija poznata kao ciklus (PDCA) “planirajteuradite-provjerite-djelujte” može se primeniti na sve procese

20. QMS : DA ili NE ? l l - U velikom broju zemalja, u Evropi i svijetu, realizovani su programi organizovanog podsticanja i podrške država i vlada u uvođenju sistema kvaliteta Suština organizovanih akcija društva sastoji se u spremnosti za prihvatanje najboljih svjetskih iskustava i standarda u oblasti kvaliteta i sistema menadžmenta kvalitetom, uz njegovanje sopstvenih potencijala, specifičnosti i kulturnih vrijednosti

Razlozi za uvođenje sistema upravljanja kvalitetom u CSR Trebinje 1. l l l Poboljšanja organizacije Bolja podjela posla Jasno uspostavljene granice među pojedinim procesima rada Jasne procedure upravljanja dokumentima i svim zapisima

Razlozi za uvođenje sistema upravljanja kvalitetom l l Uspostavljene procedure komunikacije Poboljšani i jasniji opisi poslova Jasno uspostavljene odgovornosti zaposlenih Afirmisanje srednjeg menadžmenta

Razlozi za uvođenje sistema upravljanja kvalitetom 2. Poboljšanje kvaliteta usluga l Podizanje efikasnosti i efektivnosti l Izbjegavanje nepotrebnih zadržavanja i odugovlačenja posla l Jasnoća i efikasnost u administriranju l Podizanje motivacije zaposlenih

Razlozi za uvođenje sistema upravljanja kvalitetom 3. Promocija organizacije l Dobijanje verifikacije uvedenih promjena l Poboljšanje društvenog statusa organizacije kod osnivača, donatora i dr. l Poboljšanje rejtinga organizacije

Priprema za uvođenja sistema upravljanja kvalitetom: zahtjevi koji se odnose na dokumentaciju- promjena pristupa Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom: - a) dokumentovane izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta - b) poslovnik o kvalitetu - c) dokumentovane procedure i zapise koji zahtjeva ovaj međunarodni standard - d) dokumente, uključujući i zapise koje je organizacija utvrdila kao neophodne da osigura efektivno planiranje i izvođenje svojih procesa i upravljanje njima - e) zapise o kvalitetu koje zahteva ovaj međunarodni standard

Priprema za uvođenja sistema upravljanja kvalitetom: odgovornost rukovodstva Obaveze rukovodioca: a) Da informiše organizaciju o važnosti ispunjavanja zahtjeva korisnika kao i zahtjeva propisa i drugih normativnih dokumenata b) Da imenuje predstavnika rukovodstva za kvalitet c) Da uspostavlja politiku kvaliteta d) Da osigurava da su utvrđeni ciljevi kvaliteta e) Da obezbjedi sprovođenje preispitivanja f) Da osigurava raspoloživost resursa g) Da aktivno participira u svim dijelovima procesa

Glavne aktivnosti u procesu uvođenja upravljanja sistemom kvaliteta l l l l Analiza potrebe i donošenje odluke Zatvaranje finansijske konstrukcije Provođenje procedure javne nabavke Snimanje, analiza i ocjena postojećeg stanja Imenovanje tima za kvalitet i predstavnika rukovodstva za kvalitet Informisanje osoblja Obuka tima, osoblja i rukovodstva Donošenje politika i ciljeva kvaliteta

Glavne aktivnosti uvođenja sistema kvaliteta n n n n n Identifikacija glavnih poslovnih procesa (aktivnosti), izrada mape i mreže procesa Uključivanje zaposlenih da opišu način izvršavanja svojih aktivnosti Grupisanje opisa u okviru liste procesa i razvoj radnih procedura Razvoj sistemskih procedura Usvojanje konačne forme i sadržaja svih dokumenata prema zahtjevima QMS-a Uključivanje menadžmenta da u saradnji sa zaposlenima, kroz kraće programe obučavanja, primjeni sva dokumenta QMS-a Obuka internih provjerivača i obavljanje interne provjere QMS-a radi pripreme za sertifikaciju Formalno prijavljivanje za sertifikaciju Povremeno preispitivanje QMS-a i uspostavljanje postupaka stalnih poboljšavanja

Poslovnik o kvalitetu - sadržaj l l l l Osnovni podaci o centru Sistem upravljanja kvalitetom Mreža procesa Odgovornost rukovodstva Upravljanje resursima Realizacija proizvoda/usluga Mjerenja, analize i poboljšanja

Razvoj procedura - osnovni elementi procedura l l l Svrha i područje primjene Reference Definicije Postupak Odgovornost Zapisi

Sistemske procedure l l l Procedura za upravljanje dokumentima Procedura za upravljanje zapisima Procedura za interne provjere Procedura za upravljanje neusaglašenostima Procedura za preventivne mjere Procedura za korektivne mjere

Zapisi sistemskih procedura l l l Glavna lista dokumenata Lista eksternih dokumenata Lista internih dokumenata Matrica distribucije dokumenata Evidencija distribucije i izmjena Glavna lista zapisa Program internih provjera Plan internih provjera Izvještaj sa internih provjera Zapis o neusaglašenosti Zapis o preventivnoj mjeri Zapis o korektivnoj mjeri

Radne procedure l l Procedura za proces upravljanja Procedura za ostvarivanje prava iz socijalne i dječije zaštite Procedura za pružanje socijalnih usluga Procedura za proces socijalnih aktivnosti u zajednici

Uputstva l l Uputstvo nza rad na poslovima prijema Uputstvo za upravljanje ljudskim resursima Uputstvo za internu komunikaciju Uputstvo za vođenje slučaja

Zapisi za radne procese l l Zapisi drugih organizacija i institucija koji se obavezno primjenjuju u radu Interni zapisi koji se odnose na primjenu svake procedure

Podržavajuće procedure l l Procedura za javnu nabavku Zapisi koji prate ovu proceduru

Drugi obavezni dokumenti l l l l Oblast planiranja: Strateški plan, Plan akcije za svaku godinu, individualni planovi zaposlenih (mjesečni i godišnji Oblast izvještavanja: godišnji izvještaji, godišnji izvještaji zaposlenih (mjesečni i godišnji) Ciljevi kvaliteta za tekuću godinu Biznis plan direktora Godišnji plan edukacija Kodeks ponašanja zaposlenih Prava radnika: ugovori, opisi poslova Evaluacija rada: ispitivanja mišljenja korisnika, osnivača, partnera, ocjena od strane rukovodstva, izvještaji

Problemi i prepreke: subjektivne prirode l l l Promjena i prihvatanje promjena Osoblje cijeni, učestvuje, ali ima zadršku u početku procesa Značaj procesa se teško prihvata kao potreba Tradicionalan odnos prema učestvovanju osoblja: odgovornosti upravljanja, a osoblje dobija gotova rješenja Razumjevanje jezika standarda

Iskustvo stečeno provođenjem sistema upravljanja kvalitetom l l l l Apsolutna prihvaćenost od svih zaposlenih i dosljedna primjena sistema Puna jasnoća svih zaposlenih o načinu odvijanja svih procesa, obavezama i odgovornostima zaposlenih, načinima komunikacije, načinima rješavanja problema, načinima kontrole, načinu ponašanja i vrijednostima koje se njeguju Definisani instrumenti upravljanja Obezbjeđena informisanost i pravovremeno kretanje informacija Razvijena pozicija i uloga srednjeg menadžmenta Olakšan proces rada i učenja (pomoć koju pružaju zapisi) Odgovornost prema dokumentacije, njeno čuvanje, zaštita i upotreba Stalno praćenje, kontrola i unapređenja jasno postavljena

Iskustvo stečeno provođenjem sistema upravljanja kvalitetom l l l l Obezbjeđen pristup uslugama identifikovanim grupama korisnika pod jasno utvrđenim uslovima koji obezbjeđuju jednakost Razvijeni mehanizmi za zaštitu prava klijanata Obezbjeđena preciznost u procjeni potreba klijenata Definisan obim u kome konkretna usluga zadovoljava potrebe korisnika i doprinosi očekivanim rezultatima – ishodima Zadovoljstvo korisnika Efikasnost i racionalno trošenje sredstava Usklađenost sa zakonskim i administrativnim nadležnostima