Prezentare Produs Un Produs i PBX Scurta Prezentare

Prezentare Produs Un Produs

i. PBX – Scurta Prezentare Ø Solutie Avansata de Telefonie Computerizata (CT) dezvoltata de MEDIA SAT S. R. L, o companie privata romaneasca, infiintata in 1997; Ø Solutie Completa (hardware si software) integrata pe placi CT produse INTEL (placi ex-DIALOGIC), leader pe piata de produse pentru CT; Ø Principalele tipuri de aplicatii: q Call Center – utilizat in principal pentru preluarea apelurilor de la clienti - Info Line-uri, Help Line-uri, Reservari & Ticketing etc. ; q Telemarketing – platforma de generare apeluri pentru Vanzari prin Telefon, Campanii Promotionale sau Sondaje de Opinie Telefonice; q Pre-Paid – autentificare, autorizare si deservire a apelantilor in functie de limita de credit; platforme pre-paid pentru telefonie internationala sau interurbana, servicii pre-paid cu Valoarea Adaugata si altele; q Audiotex – Primire Automata de Informatii (ex. Phone Banking), Plasare Automata de Comenzi, Voice Mail, Jocuri si Concursuri; Ø Implementari platforme: Romtelecom, Serviciile de Ambulanta in zona Prahova, Pro. TV, ACASA TV, Banca de Economii a Moldovei, Pro. Sport, ORANGE (outsourcing servicii), DANONE (outsourcing servicii) si altele;

Aplicatii principale Call Center Cresterea Calitatii Apelurilor prin disponibilitatea informatiilor, distributia apelurilor pe baza abilitatilor operatorilor sau a unui istoric al clientului, monitorizare on-line pentru supervizor si multe altele… Ø IVR – sistemul Interactive Voice Response inclus in Platforma i. PBX Call Center permite nu doar ascultarea de catre apelantii care asteapta pe linie a unui mesaj inregistrat dar si informarea lor cu privire la timpul estimativ de asteptare sau numarul de apelanti care asteapta sa fie preluati inaintea lor, permite preluarea de informatii pre-inregistrate, realizarea de comenzi in mod automat sau inregistrarea unui mesaj in Voice Mail. Ø Distribuirea Inteligenta a Apelurilor – diferite scheme pot fi utilizate pentru selectarea agentului catre care sa se distribuie apelul: q Urmatorul disponibil q Cel mai lung timp fara apel q Prioritatea Agentului bazata pe experienta cu un anume apelant q Distributie pe baza abilitatilor (ex. : apelantul a selectat in IVR optiunea pentru vorbitor de limba spaniola) q Parametri si Praguri de Performanta

Aplicatii principale Call Center (ctn…) Ø Sign on-off si block/activate – agentii trebuie sa urmeze procedura de sign on-off in aplicatiile Call Center si de asemenea au posibilitatea sa blocheze apelurile pentru perioada dorita de timp. Desigur toate informatiile cu privire la aceste actiuni sunt raportate automat la supervizor pentru managementul eficient al fortei de munca. Ø Informatii disponibile pentru agenti – toate rapoartele cu privire la apelurile primite sunt inregistrate in baza de date a Call Center-ului, fiecare apelant avand un istoric care poate fi vizualizat la cerere sau automat. Bazat pe CLI (Caller Line Identification) agentii vor putea vizualiza o fereastra pop-up ce contine toate informatiile relevante cu privire la apelant. Ø De asemenea pot fi conectate si alte baze de date pentru a extrage informatiile necesare pentru procesarea apelului intr-o maniera profesionala. Ø Monitorizare – supervizorii pot sa asculte fara a fi detectati conversatia dintre agent si apelant/persoana apelata (monitorizare nedetectabila) sau, daca este nevoie, pot sa instruiasca agentul fara a fi detectati de client.

Aplicatii principale Call Center (ctn…) Ø Inregistrare – Apelurile pot fi inregistrate atat la cererea agentului prin apasarea butonului de inregistrare de urgenta de pe interfata agent (apeluri de hartuire/amenintare etc. ) cat si la decizia supervizorului din interfata supervizor pentru controlul calitatii sau pentru documentarea apelurilor (ex. : servicii outsourcing call center) Ø Rutare – Agentii vor putea sa ruteze apelul catre orice destinatie este nevoie (ex. : alta sucursala a societatii, persoana tehnica, etc. )

Aplicatii principale Call Center (ctn…) Figura 1: Exemplu de interfata pentru Agent avand cateva din caracteristicile mentionate anterior

Aplicatii principale Call Center (ctn…) Figura 2: Exemplu de informatii Real -Time disponibile agentilor din baza de date a Call Center-ului

Aplicatii principale Call Center (ctn…) Ø Alertarea Supervizorului – Agentii ar putea avea nevoie de asistenta din partea supervizorului din mai multe motive (intrebari dificile, apelant ostil etc. ). Prin apasarea unui buton din Interfata Agent ei pot vorbi cu supervizorul fara ca interlocutorul sa poata detecta acest lucru si evident fara intreruperea apelului in curs. Ø Call Blending – Aceasta este modalitatea perfecta pentru maximizarea productivitatii agentilor. Un Call Center poate fi utilizat atat pentru apeluri incoming cat si pentru apeluri outgoing. Din acest punct de vedere sistemul poate fi programat ca in perioadele cu “timpi morti” sa ruteze agentilor apeluri efectuate automat de catre sistem dintr-o Lista Predefinita de Apelare. Ø Apelare Web – un buton de tip “apasa-ca-sa-vorbesti” poate fi introdus pe pagina web, clientul introducand numarul de telefon la care sa fie contactat. Sistemul il va adauga in coada, va forma numarul si va plasa apelul folosind aceeasi schema de distributie utilizata pentru apelurile primite.

Aplicatii principale Call Center (ctn…) Ø Statistici si Rapoarte Un set complet de statistici privind performanta Call Center-ului va fi generat cu frecventa solicitata de client. De asemenea Rapoarte Detaliate per Apel vor fi disponibile in Baza de Date, putandu-se genera foarte rapid orice Statistica solicitata (ex. : tip de apeluri in procente – plangeri, cereri, felicitari etc. ) De asemenea sistemul va oferi in timp real pe ecranul supervizorului atat indicatori de performanta generali cat si individuali. Toate aceste Statistici si Rapoarte sunt de nepretuit pentru managementul unui Call Center si in special pentru managementul fortei de munca.

Aplicatii principale Telemarketing Sistemul de Telemarketing i. PBX va da posibilitatea sa cresteti numarul de apeluri procesate in Centrul dvs de Contact si de asemenea sa cresteti calitatea fiecarui contact cu un clientii. Sistemul permite maximizarea productivitatii agentilor prin cresterea timpului de conversatie si reducerea timpilor acordati activitatilor de pregatire a apelului sau a timpilor morti (ex: timp necesar formarii numarului, timp de apelare pana la raspuns, apeluri cu ton ocupat, numar invalid, etc. ) Predictive Dialing – Sistemul analizeaza traficul de apeluri in Contact Center si plaseaza in mod automat apeluri cand agentii sunt aproape de a fi disponibili. Dupa ce agentul incheie un apel sistemul ii trimite in mod automat un altul. Ø Inainte de formarea ultimei cifre sistemul poate verifica disponibilitatea agentilor. Daca nici un agent nu este disponibil atunci formarea este intrerupta iar numarul este reintrodus in lista apelurilor de initiat. In acest mod se elimina apelurile neplacute care se datoreaza faptului ca agentii nu sunt disponibili imediat. Ø Informatii despre Partea Apelata – i. PBX Telemarketing trimite o fereastra pop-up agentului cu informatiile clientului atunci cand apelul este transferat sau (functie de politica sau complexitatea informatiilor) inainte de transferarea apelului, oferind timp pentru revizuirea datelor inainte de conversatie.

Aplicatii principale Telemarketing (ctn…) Ø Interfata ptr. Baza de Date –Interfata Agent contine de asemenea toate campurile necesare pentru a introduce datele primite in timpul conversatiei, apelul fiind usor clasificat de catre agent, imediat dupa terminarea apelului. Ø Sign on-off si block/activate – agentii trebuie sa urmeze procedura de sign on-off in aplicatiile Call Center si de asemenea au posibilitatea sa blocheze apelurile pentru perioada dorita de timp. Desigur toate informatiile cu privire la aceste actiuni sunt raportate automat la supervizor pentru managementul eficient al fortei de munca. Ø Monitorizarea – supervizorii pot sa asculte apelurile nedetectati atat de catre agent cat si de catre partea apelata / apelant (monitorizare silentioasa) sau daca este necesar sa dea indicatii agentului si sa ramana nedetectat de catre client. Ø Inregistrarea – Apelurile pot fi inregistrate atat la cererea agentului prin apasarea butonului de inregistrare de urgenta din interfata agentului (apel de hartuire/amenintare etc. ) cat si la decizia supervizorului pentru controlul calitatii sau documentarea apelului.

Aplicatii principale Telemarketing (ctn…) Figura 3 Exemplu de interfata pentru Agent in cazul aplicatiilor de telemarketing

Aplicatii principale Telemarketing (ctn…) Figura 4 Exemplu de interfata pentru monitorizare

Aplicatii principale Telemarketing (ctn…) Ø Strategii pentru Campanii – Sistemul da posibilitatea clientilor sa defineasca, sa implementeze si sa modifice rapid si eficient strategiile pentru campaniile de apelare. Clientii pot prioritiza listele de apelare pe baza oricarui parametru (ex. : fus orar, zone geografice, suma disponibila in cont, etc. ) Sistemul implementeaza in mod automat strategiile, masoara eficacitatea apelarii si va permite efectuarea de ajustari dinamice, in timp real, la campanii fara intreruperea Operatiunilor din Contact Center. Ø Statistici & Rapoarte – Un set complet de statistici de performanta va fi generat in mod automat cu frecventa dorita de dvs. De asemenea Rapoarte Detaliate per Apel vor fi disponibile in Baza de Date, astfel incat se vor putea genera rapid Statistici de orice tip ale Contact Center-ului (ex. : tipul apelurilor in procente – vanzari, amanari, refuzuri etc. ) De asemenea sistemul va oferi in timp real pe ecranul supervizorului atat indicatori de performanta generali cat si individuali. Toate aceste Statistici si Rapoarte sunt nepretuite pentru managementul activitatilor de Telemarketing, in special pentru managementul fortei de munca.

Aplicatii principale Platforma Pre-Paid Tipul Pre-Paid de platforma permite utilizatorilor inregistrati in sistemul dvs sa beneficieze de serviciile specifice oferite. Autentificarea se poate face prin intermediul unui cod PIN sau a CLI (Caller Line Identification – acolo unde este disponibil) Serviciul clasic oferit pe aceasta platforma este Telefonia Pre-Paid – Cartele de Telefonie Internationala, Cartele de Telefonie Mobila etc. Ø IVR – IVR-ul inclus in acest sistem poate varia de la foarte simplu – doar autentificare si colectare de date, de exemplu colectarea PIN-ului si a numarului de destinatie – la foarte complex, permitand clientilor sa isi asculte limita de credit, sa salveze numere formate si sa le aloce taste de apelare rapida, sa obtina informatii specifice pre-inregistrate gratuit sau contracost etc. Ø Rutare – pentru servicii de telefonie apelul clientului este rutat catre destinatia solicitata. Ø Conferinta – alte Servicii cu Valoare Adaugata pot fi implementate in Platforma si facturate clientului in aceeasi limita de credit, cel mai important fiind Apelurile tip Teleconferinta cu numarul maxim de apelanti prestabilit in platforma de catre dvs.

Aplicatii principale Pre-Paid (ctn…) Figura 5 Exemplu de Interfata de Management pentru o aplicatie PRE-PAID

Aplicatii principale Pre-Paid (ctn…) Ø Facturarea – trasatura-cheie a acestei platforme, Facturarea se face in timp real, deconectand apelurile cand limita de credit ajunge la zero. De asemenea, rapoarte complete sunt oferite pentru facturare in cazul in care platforma este utilizata pentru autentificare intr-un Serviciu Post-Paid. Ø Management si Raportare – MEDIA SAT ofera instrumente usor de utilizat pentru inregistrarea de PIN-uri sau CLI-uri pentru clientii noi, introducerea sau modificarea limitelor de credit, stabilirea de reduceri pentru toate serviciile sau pentru destinatii/servicii specifice, pentru fiecare client/grup de clienti, schimbarea tipului de taxare etc. Atat raportarea in timp real cat si cea de tip istoric vor fi oferite pentru monitorizarea starii serviciilor si a parametrilor de utilizare a sistemului.

Aplicatii principale Audiotext Platforma i. PBX Audiotext este o solutie ideala pentru furnizorii de Servicii cu Valoare Adaugata care promoveaza aplicatii fara operatori umani (ex: Jocuri si Concursuri). Automatic Ordering-ul, Fax Broadcasting-ul, aplicatiile Voice Mail, Livrarea Automata de Informatii precum Phone Banking-ul automatizat sau Fax on Demandul, toate aceste servicii pot fi usor implementate in Platforma noastra Audiotext Ø Design IVR – Un instrument simplu de dezvoltare este oferit clientului pentru a putea proiecta structura sistemului Interactive Voice Response. Ø SDK – Software Development Kit-ul va permite clientilor sa construiasca si sa combine toate tipurile de aplicatii Audiotext descrise mai sus. Ø Conectori DB –vor fi oferiti Conectori la Baza de Date pentru a integra in aplicatii informatiile existente in bazele de date ale clientului.

Aplicatii principale Audiotext (ctn…) Figura 6 Interfata Web ce permite o proiectare foarte simpla a IVR

Prezentare Tehnica i. PBX este un sistem avansat de telefonie computerizata ce ofera un set de solutii CT standard dar in acelasi timp permite si crearea de aplicatii deschise, personalizate de telefonie computerizata. Ø Integrat pe hardware CT produs de Intel (produse ex-Dialogic) Ø Sistemul de operare sub care ruleaza este Linux Red. Hat. Ø Tehnologia software i. PBX client/server este compatibila cu hardware-ul standard in industrie, cu diverse sisteme de operare si servicii de retea si suporta o interfatare simpla cu diverse medii de programare precum C++, COM / DCOM, Java si Active. X. De asemenea permite integrarea simpla a unor trasaturi inteligente de control al apelurilor in aplicatiile de business existente Ø Software framework ideal pentru construirea de aplicatii CT puternice care pot integra resurse de telefonie analogice si digitale Ø Capabil de conectarea la o varitate de medii de procesare a datelor

Prezentare tehnica (ctn…) Ø Ofera control maxim al apelurilor si monitorizarea aplicatiilor business Ø Ofera performanta si stabilitate i. PBX API-uri si instrumente: Ø Interfetele i. PBX Client API ofera posibilitatea dezvoltarii de aplicatii avansate de telefonie. i. PBX Client API este disponibil pentru Red. Hat 7. 3, Windows NT, Windows 2000 si Windows XP. Ø i. PBX WEB Connect – ofera interfete pentru crearea de aplicatii web i. PBX. Ø i. PBX - instrumente de management – ofera API-uri pentru managementul de aplicatii avansate de telefonie (precum un Call Center complex) sau pentru interconectarea de aplicatii non i. PBX cu aplicatii i. PBX existente sau facute la comanda. Ø Integrarea l. MAPI cu Microsoft Outlook si Microsoft Outlook Express.