PRESENTASI SIDANG SKRIPSI 2 September 2010 Yosieko 1

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PERAWATAN SERVIS SEPEDA MOTOR PADA BENGKEL WILLY MOTOR Disusun oleh Nama NPM Jurusan Pembimbing 2 September 2010 : : Yosieko Irvan Marendra : 30404800 : Teknik Industri : Dr. Ir. Rakhma Oktavina, M. T Yosieko 2

BAB I PENDAHULUAN 2 September 2010 Yosieko 3

Latar Belakang n n n Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang memiliki peranan amat penting bagi keberlangsungan hidup perusahaan. Jika pelanggan merasa tidak terpuaskan ada kemungkinan pelanggan akan mencari perusahaan lainnya, Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan kembali untuk dilayani tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk datang ke perusahaan sebagai pelanggan baru. Bengkel Willy Motor yang berlokasi di Jatibening merupakan salah satu bengkel motor yang bergerak di bidang jasa pelayanan perawatan servis motor bagi masyarakat. Bengkel Willy Motor ini selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan perawatan servis dan suku cadang sepeda motor, dengan harapan masyarakat yang memperoleh pelayanan kebutuhan perawatan servis dan suku cadang sepeda motor merasa terpuaskan. Namun, dalam aktivitas pelayanannya masih terdapat kemungkinan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pelayanan dapat berasal dari lambatnya montir dalam menangani keluhan kerusakan sepeda motor , kebersihan ruangan bengkel , dan kelalaian montir dalam menangani kerusakan sepeda motor. Hal tersebut kemungkinan menjadi pengalaman yang mengecewakan bagi para pelanggan Bengkel Willy Motor. Berdasarkan itu, penelitian terhadap analisis kepuasan pelanggan pada Bengkel Willy Motor perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang optimal dapat diperbaiki dan pelayanan dengan nilai mutu terbaik dapat dipertahankan. Servqual merupakan salah satu metode yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan, dan empati Tujuan Penelitian Pembatasan Masalah Adapun tujuan penelitian yang dilaksanakan adalah sebagai berikut. 1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dengan mengidentifikasi kelalaian dan persepsi pelayanan montir di bengkel Willy motor. 2. Mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan dan Mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan 2 September 2010 Yosieko Pada penelitian ini permasalahan dibatasi hanya pada kinerja montir pada bengkel Willy motor, Jatibening. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada bulan Maret 2010. Batasan analisis dilakukan menggunakan metode servqual dan Diagram kartesius 4

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Diagram alir mengenai analisis pelanggan sepeda Willy penelitian kepuasan perawatan servis motor pada Bengkel Motor dapat melalui gambar berikut 2 September 2010 dilihat : Yosieko 5

Data dan Variabel Pada penelitian ini data yang dikumpulkan berupa data primer melalui penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan Penelitian terdiri dari variabel, sub variabel, dimensi dan item / atribut pernyataan. Variabel penelitian ini ialah kepuasan pengguna sepeda motor Sub variabel penelitian terdiri dari persepsi dan harapan pengguna sepeda motor. Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima dimensi yaitu wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. n n Teknik Pengumpulan Data n n Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri bersifat kombinasi tertutup dan terbuka. Kuesioner terdiri dari 3 bagian utama yaitu identitas pelanggan, persepsi mengenai produk, persepsi responden serta informasi tambahan. Teknik penskalaan pada metode servqual menggunakan skala likert yang terdiri dari lima titik jawaban. Penskalaan untuk persepsi pelanggan, Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, kurang setuju (KS) diberi nilai 3, Setuju (S) diberi nilai 4, Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5. Teknik Pengolahan Data Pertama, pengelempokan item-item pernyataan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas servqual. Dimana lima (5) dimensi merupakan instrumen untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor. Dimensi itu terdiri dari wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kedua, penghitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item-item pernyataan yang telah disusun kedalam lima dimensi. Nilai rata-rata harapan dan persepsi digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi. Ketiga, penghitungan rata-rata persentase bobot dimensi dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai total bobot tiap dimensi seluruh responden dibagi jumlah total responden. Keempat, mencari rata-rata bobot kesejangan adalah mengalikan nilai kesenjangan dengan persentase bobot dari tiap dimensi. Kelima, membuat diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kelima dimensi kualitas pelayanan di analisis berdasarkan diagram kartesius. Pada diagram kartesius dapat diketahui sebaran atribut dari tiap dimensi terhadap pembandingan nilai kinerja dengan tingkat kepentingannya. Sehingga, diketahui atribut kualitas pelayanan yang dirasa penting mendapatkan perbaikan dirasa perlu dipertahankan. 2 September 2010 Yosieko 6

BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISA 2 September 2010 Yosieko 7

Pengolahan Data Penelitian dilakukan terhadap 35 responden kendaraan sepeda motor, dari hasil penelitian diketahui jumlah responden dengan jenis kelamin pria sebanayk 21 orang ( 60 %) dan Responden wanita 14 orang ( 40 %), dapat dilihat pada Gambar 4. 1 diagram pie responden berdasarkan jenis kelamin disamping ini: Dilihat dari umur, responden yang berumur kurang dari 10 tahun tidak ada (0 %), berumur 11 -20 tahun sebanyak 3 orang (9 %), 21 -30 tahun sebanyak 12 orang (34 %), 31 -40 tahun sebanyak 14 orang (39%), 41 -50 tahun sebanyak 3 orang (9%), dan lebih besar dari 50 tahun sebanyak 3 orang (9%), dapat dilihat pada Gambar 4. 2 diagram pie responden berdasarkan umur dibawah ini: . 2 September 2010 Gambar 4. 1 Diagram pie berdasarkan jenis kelamin 0 9% 9% 34% 39% < 10 tahun 11 -20 tahun 21 -30 tahun 31 -40 tahun 41 -50 tahun > 50 tahun Gambar 4. 2 Diagram pie berdasarkan umur Yosieko 8

Dilihat dari jenis pekerjaan, responden yang berstatus pegawai negeri tidak ada (0 %), pegawai swasta sebanyak 20 orang (58%), wiraswasta sebanyak 2 orang (6 %), ibu rumah tangga sebanyak 5 orang (15%), pelajar/mahasiswa sebanyak 4 orang (11%), dan jenis pekerjaan lainnya sebanyak 4 (11%), dapat dilihat pada Gambar 4. 3 Diagram pie re. Asponden berdasarkan jenis pekerjaan dibawah ini: Gambar 4. 3 Diagram pie responden berdasarkan jenis pekerjaan Dilihat dari tingkat pendapatan per bulan, responden yang berpenghasilan ≤ 0. 5 juta sebanyak 5 orang (14%), > 0. 5 juta-1 juta sebanyak 12 orang (34%), > 1 juta -1. 5 juta sebanyak 6 orang (17%), >1. 5 juta-2 juta sebanyak 3 orang (9%), ≥ 2. 5 juta sebanyak 9 orang (26%), dapat dilihat pada Gambar 4. 4 Diagram pie responden berdasarkan pendapatan per bulan dibawah ini : 2 September 2010 Gambar 4. 2 Diagram pie berdasarkan umur Yosieko 9

Indeks Kepuasan Pelanggan Tabel 4. 1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor No Dimensi 1 2 Persepsi Harapan Kesenjangan Penataan alat-alat perkakas 3. 83 4. 26 -0. 43 Kebersihan ruangan bengkel 3. 77 4. 63 -0. 86 3 Kerapihan ruangan bengkel 3. 97 4. 57 -0. 6 4 Kenyamanan penerangan diruang bengkel 3. 8 4. 54 -0. 74 5 Bukti Langsung Kebersihan diruang penyimpanan onderdil 3. 5 4. 4 -0. 9 6 Persediaan onderdil asli 3. 71 4. 49 -0. 78 7 Persedian onderdil palsu 3. 8 4. 51 -0. 71 8 Kecukupan alat-alat perkakas di bengkel 3. 4 4. 8 -1. 4 9 Kelengkapan alat-alat perkakas 3. 5 4. 7 -1. 2 Rata-rata 3. 7 4. 54 -0. 847 10 Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir 3. 6 4. 4 -0. 8 11 Daya Tanggap Kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda 3. 6 4. 91 -1. 31 12 Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakan motor 3. 91 4. 89 -0. 98 13 Ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor 3. 8 4. 2 -0. 4 14 Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran (tidak lebih dari 15 menit) 3. 43 4. 29 -0. 86 Rata-rata 3. 668 4. 538 -0. 87 2 September 2010 Atribut Yosieko 10

Tabel 4. 1 Indeks kepuasan pelanggan Bengkel Willy Motor (lanjutan) 15 Keramahan petugas pendaftaran 4. 1 4. 5 -0. 4 16 Keramahan montir terhadap pelanggan 4. 09 4. 4 -0. 31 17 Jaminan Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap pelanggan 4. 17 4. 51 -0. 34 18 Kenyamanan ruangan tunggu 3. 66 4. 51 -0. 85 19 Kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu 3. 43 4. 6 -1. 17 20 Keteraturan diruangan bengkel 4 4. 57 -0. 57 Rata-rata 3. 908 4. 515 -0. 607 21 Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan 3. 91 4. 54 -0. 63 22 Adanya kesesuaian harga onderdil motor 3. 29 4. 34 -1. 05 23 Kehandala n Kejelasan informasi tentang tindakan-tindakan perbaikan yang akan dilakukan 3. 86 4. 54 -0. 68 24 Kejelasan informasi setelah perbaikan 3. 66 4. 51 -0. 85 25 Kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak 3. 34 4. 09 -0. 75 26 onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya 3. 4 4. 26 -0. 86 Rata-rata 3. 58 4. 38 -0. 803 27 Empati Tanggapan/Perhatian montir terhadap keluhan anda 3. 69 4. 91 -1. 22 Rata-rata 3. 69 4. 91 -1. 22 2 September 2010 Yosieko 11

Nilai rata-rata tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan serta nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi servqual dapat dilihat pada Tabel 4. 2 Rata-rata tingkat persepsi dan harapan pelanggan serta nilai kesenjangan kualitas pelayanan. N o Nilai Dimensi Kesenjangan Persepsi Harapan 1 Bukti langsung 3. 7 4. 54 -0. 87 2 Daya tanggap 3. 668 4. 538 -0. 87 3 Jaminan 3. 908 4. 515 -0. 607 4 Keandalan 3. 58 4. 38 -0. 803 5 Empati 3. 69 4. 91 -1. 22 2 September 2010 Yosieko 12

Bobot Dimensi Kualitas Pelayanan untuk nilai keselurahan bobot tiap dimensi dirata-ratakan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4. 3 Nilai rata-rata bobot dimensi kualitas pelayanan No Dimensi Rata-rata (%) 1 Bukti langsung 20. 31 2 Daya tanggap 23. 29 3 Jaminan 20. 60 4 Keandalan 18. 27 5 Empati 17. 54 Σ 2 September 2010 Total 100. 00 Yosieko 13

Pelanggan akan merasa puas jika nilai total kepuasan lebih kecil dari – (negatif) 1, semakin kecil nilai negatifnya maka kualitas pelayanan semakin baik. Nilai total kepuasan pelangga dapat dilihat pada Tabel 4. 4 dibawah ini: Tabel 4. 4 Nilai total kepuasan pelanggan N o Dimensi Bukti langsun g 1 2 Daya tanggap Persepsi Harapan Nilai Kesenjangan Bobot (%) Kesenjangan Pembobotan 3. 4 4. 54 -0. 847 20. 31 -0. 172 3. 668 4. 338 -0. 87 23. 29 -0. 202 3 Jaminan 3. 908 4. 515 -0. 607 20. 6 -0. 125 4 Keandalan 3. 58 4. 38 -0. 803 18. 27 -0. 147 5 Empati 3. 69 4. 91 -1. 22 17. 54 -0. 214 Total -0. 86 2 September 2010 Yosieko 14

Analisis Diagram Kartesius Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Garis horisontal merupakan rata-rata nilai harapan atau kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel. Garis vertikal merupakan rata-rata nilai persepsi atau kinerja bengkel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal berdasarkan atas rata-rata skor seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti. Gambar 4. 5 Diagram kartesius dimensi bukti langsung dapat dilihat dibawah ini: 2 September 2010 Gambar 4. 5 Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung Yosieko 15

Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap menunjukkan sebaran atribut dimensi daya tanggap yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat pada gambar 4. 6 di bawah ini: Gambar 4. 6 Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap 2 September 2010 Yosieko 16

Diagram Kartesius dimensi jaminan yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat pada gambar 4. 7 di bawah ini: Gambar 4. 7 Diagram Kartesius Dimensi Jaminan 2 September 2010 Yosieko 17

Diagram Kartesius dimensi kehandalan yang terbagi atas empat kuadran dapat dilahat pada gambar 4. 8 Gambar 4. 8 Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan 2 September 2010 Yosieko 18

dimensi empati yang terbagi atas empat kuadran dapat dilihat Diagram Kartesius pada gambar 4. 9 di bawah ini: Gambar 4. 9 Diagram Kartesius Dimensi Empati 2 September 2010 Yosieko 19

Atribut yang berada pada kuadran atas-kiri menunjukkan atribut itu penting tetapi kinerjanya rendah. Atribut yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki diwaktu yang berikutnya. Tabel 4. 5 menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi dan kinerja rendah. Tabel 4. 5 Pengelompokan Aribut Harapan Tinggi dan Kinerja Rendah No Atribut Dimensi 8 Bukti langsung 9 Atribut Pelayanan Kecukupan alat-alat perkakas dibengkel Kelengkapan oalat-alat perkakas 11 Daya tanggap 19 Jaminan Bebas aktifitas didalam ruang tunggu 27 Empati Tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda 2 September 2010 Kecepatan montir dalam menangani keluhan keruskan montor anda Yosieko 20

Atribut yang berada pada kuadran bawah-kiri menunjukkan atribut itu tidak penting dan kinerjanya rendah. Atribut itu tidak terlalu masalah namun kinerja tetap harus ditingkatkan. Tabel 4. 6 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja rendah. Tabel 4. 6 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Rendah No Atribut 5 Dimensi Bukti langsung 14 10 Atribut Pelayanan Kebersihan siruang penyimpanan onderdil Kecepatan petugas adiministrasi keuangan Daya tanggap Kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir 22 Kesesuaian harga onderdil motor 24 Kejelasan informasi setelah perbaikan 25 26 2 September 2010 Kehandalan Kejelasan informasi tentang ionderdil yang rusak Onderdil yang ditawarkan dijamin keasliannya Yosieko 21

Atribut yang berada pada atas-kanan menunjukkan atribut itu penting dan kinerjanya juga tinggi. Atribut yang demikian perlu dipertahankan diwaktu berikutnya. Tabel 4. 7 menunjukkan pengelompokan atribut harapan tinggi dan kinerja tinggi. Tabel 4. 7 Pengelompokan Atribut Harapan Tinggi dan Kinerja Tinggi Dimensi Atribut Pelayanan No Atribut 2 3 Bukti langsu ng 4 12 Kerapihan ruangan bengkel Kenyamanan penerangan diruang bengkel Daya tangga p 20 Jaminan 21 Keandalan 23 Kebersihan ruangan bengkel Kecepatan montir untuk memberikan tanggapan kerusakn montor Keteraturan diruangan bengkel Adanya kejelasan perincian biayaperbaikan Kejelasan informasi tentang perbaikan yang akan dilakukan 2 September 2010 Yosieko 22

Atribut yang pada kuadran bawah-kanan menunjukkan atribut itu kurang penting tetapi kinerjanya tinggi. Tabel 4. 8 menunjukkan pengelompokan atribut harapan rendah dan kinerja tinggi Tabel 4. 8 Pengelompokan Atribut Harapan Rendah dan Kinerja Tinggi No Atribut Dimensi 1 6 Penataan alat-alat perkakas Bukti langsung 7 13 Atribut Pelayanan Persediaan onderdil asli Persediaan onderdil palsu Daya tanggap Ketepatan waktu pada saat memperbaiki montor 15 Keramahan petugas pendaftaran 16 Keramahan montir terhadap pelanggan 17 18 2 September 2010 Jaminan Keramahan montir pada saat memperbaiki terhadap perlanggan Kenyamanan ruangan tunggu Yosieko 23

2 September 2010 Yosieko 24

1. Nilai kesenjangan antara harapan pelanggan Bengkel Willy Motor lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan sebesar 4. 51 dan persepsi pelanggan sebesar 3. 71, dengan nilai kesenjangan sebesar 0. 8. Karena nilai kesenjangan pelanggan masih dibawah nilai batas toleransi kepuasan yaitu sebesar -1. 0. Artinya, pelanggan masih dapat terpuaskan terhadap pelayanan bengkel yang diberikan. kesenjangan kecukupan melebihi nilai batas dari yang Atribut alat-alat terdiri (-1. 00) 2. perkakas bengkel (-1. 4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1. 2), kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1. 31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1. 17), kesesuaian harga onderdil motor (-1. 05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (-1. 22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0. 847), daya tanggap (-0. 87), jaminan (-0. 607), keandalan (-0. 803), dan empati (-1. 22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan diatas -1. 00 menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya. 2 September 2010 Yosieko 25

3. 4. Atribut yang melebihi batas nilai kesenjangan (-1. 00) terdiri dari kecukupan alat-alat perkakas bengkel (-1. 4), kelengkapan alat-alat perkakas (-1. 2), kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor anda (-1. 31), kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu (-1. 17), kesesuaian harga onderdil motor (-1. 05), tanggapan/perhatian montir terhadap keluhan anda (1. 22). Sedangkan, Nilai kesenjangan dimensi pelayanan yaitu bukti langsung (-0. 847), daya tanggap (-0. 87), jaminan (-0. 607), keandalan (-0. 803), dan empati (-1. 22). Atribut dan dimensi pelayanan kesehatan yang memiliki nilai kesenjangan Diagram kartesius menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebar atas empat kuadran yang berbeda. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi namun kinerja rendah ialah kecukupan alat-alat perkakas di bengkel, kelengkapan alat-alat perkakas, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan motor anda, ruangan bebas didalam ruang tunggu, tanggapan/perhatian montir terhadap pelanggan. Atribut pelayanan yang memiliki harapan rendah dan kinerja rendah ialah kebersihan diruang penyimpanan onderdil, kecepatan petugas pembayaran, kecepatan penerimaan pelanggan oleh montir, kejelasan informasi setelah perbaikan, kesesuaian harga onderdil, kejelasan informasi tentang onderdil yang rusak, dan ondedil yang ditawarkan dijamin keasliannya. Atribut pelayanan yang memiliki harapan tinggi dan kinerja tinggi ialah kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, kerapihan ruangan bengkel, kecepatan montir, keteraturan diruangan bengkel, kejelasan informasi tindakan porbbaikan yang dilakukan, dan kejelasan rincian biaya perbaikan. Atribut yang memiliki harapan rendah namun kinerja tinggi ialah persediaan onderdil asli, persediaan onderdil palsu, penataan alat-alat perkakas, ketepatan waktu memperbaiki kerusakan motor, ketenangan ruangan, keramahan petugas pendaftaran, keramahan montir. diatas -1. 00 menyatakan pelanggan tidak puas, dan sebaliknya. Semakin kecil nilai negatif kesenjangan maka semakin baik pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya. Bobot persentase tiap dimensi pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa, dimensi bukti langsung sebesar 20. 31%, dimensi daya tanggap sebesar 23. 29%, dimensi jaminan sebesar 20. 6%, dimensi keandalan sebesar 18. 27%, dan dimensi empati sebesar 17. 54%. Semakin besar persentase pembobotan dimensi maka semakin penting dimensi tersebut bagi pelanggan. Dari uraian diatas, dimensi daya tanggap memiliki tingkat kepentingan yang paling dibutuhkan oleh pelanggan. 2 September 2010 Yosieko 26

1. Pelayanan perawatan yang perlu diperbaiki oleh pihak Bengkel Willy Motor ialah atribut yang dianggap memiliki kinerja yang rendah namun memiliki kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut yaitu kecukupan alat-alat perkakas dibengkel dan kelengkapan onderdil pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir dalam menangani keluhan kerusakan montor pada dimensi daya tanggap, kebebasan aktifitas didalam ruang tunggu pada dimensi jaminan, tanggapan montir terhadap keluhan anda pada dimensi empati 2. Pelayanan perawatan yang perlu dipertahankan ialah atribut yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi bagi pelanggan. Atribut tersebut ialah kebersihan ruangan dan kenyamanan penerangan serta kerapihan ruangan bengkel pada dimensi bukti langsung, kecepatan montir menanggani keluhan dari pelanggan pada dimensi daya tanggap, keteraturan diruangan bengkel pada dimensi jaminan, kejelasan rincian biaya dan kejelasan informasi tindakan perbaikan pada dimensi keandalan. 2 September 2010 Yosieko 27

2 September 2010 Yosieko 28