Presentacin de HP Service Manager Versin 1 0

Presentación de HP Service Manager Versión 1. 0 1 de Febrero de 2011 @2008. Servicios Tecnológicos Aplicados a Nuevas Metodologías, S. L.

Índice 2 3 HP Service Manager 4 Módulos HP Service Manager 5 Integraciones 6 Licencias 7 Ejemplo integraciones

Índice 3 6 Licencias 7 Ejemplo integraciones

HP Service Manager HP Sevice Manager es una aplicación modular que abarca todos los procesos contemplados por ITIL, con una clara orientación a servicio según ITIL v. 3 y certificado por Pink Elephant. Sus puntos fuertes son: • Modularidad, que permite hacer implantaciones por fases y adoptar nuevas funcionalidades requeridas por la organización a lo largo del tiempo. • No es un marco de desarrollo, sino que lleva implementados los diferentes procesos de forma nativa, de manera que se minimiza el esfuerzo de personalización inicial respecto a otras herramientas. • Contempla un módulo de integración que permite integraciones a diferente nivel con un gran número de aplicaciones específicas (productos de la suite HP, Microsoft SCCM) y provee también de conectores genéricos de base de datos, webservices y XML. • Es una herramienta estable que sólo requiere tareas de administración básica para seguir funcionando. La incorporación de nuevas funcionalidades se realiza mediante paquetes generados a partir de un entorno de desarrollo. 4

Índice 5 6 Licencias 7 Ejemplo integraciones

Suite HP Open. View Cuadro de mando (Decision Center) Monitorizaci ón servicios Business Availability Center 6 Gesti ón de proyectos Project & Portfolio Management Center Gesti ón de actividad Service Manager Gesti ón de activos Asset Manager Monitorizaci ón sistemas Monitorizaci ón red Distribuci ón sw / Control remoto Operations Center Network Management Center Client Automation

Monitorización de sistemas Red 7 Hardware HP PPM HP Client Automation HP BAC HP Decision Center HP Asset Manager HP Service Manager HP NNM HP Operation Manager Ejemplo de implantación suite HP Open View Monitorización de servicio Middleware Aplicaciones

Índice 8 6 Licencias 7 Ejemplo integraciones

Situación dentro de las aplicaciones de gestión HP Service Management Center Cuadro de Mandos Decision. Center IT Performance Analytics Business Impact Analytics Decision Optimization Service Manager Help Desk Service Level Management Change Management Knowledge Management Problem Management Catalog Management Asset. Center Asset Portfolio Management IT Financial Management Contract Management Procurement Software Asset Management Change Control Management Foundation Automatización de Procesos 9 Informes CMDB Universal Integraciones con Terceros

HP Service Manager: componentes Service Knowledge Change Request Level Management Help Desk Foundation 10 Service Desk Catalog Incident Problem Scheduled Self Service Management Maintenance Ticketing Configuration Management Foundation Components (CMDB, Integration)

Índice 11 6 Licencias 7 Ejemplo integraciones

Módulos HP Service Manager 4 § Gestión de llamadas § Gestión de incidencias § Autoservicio del empleado § Gestión de problemas § Gestión de cambios § Gestión de acuerdos de nivel de servicio § Gestión de configuración § Gestión de mantenimiento planificados § Gestión de contratos § Gestión de catálogo de servicios 12

Gestión de interacciones Dash. Board 13

Gestión de interacciones Herramienta de registro del CAU 14

Gestión de incidencias Dash. Board 15

Gestión de incidencias Escalado y resolución de tickets: incidencias, peticiones y consultas 16

Autoservicio del empleado 17

Gestión de problemas § Estudio de incidencias repetitivas y búsqueda de causas raíz. § Generación de errores conocidos 18

Gestión de cambios 19

Gestión de niveles de servicio 20

Gestión de configuraciones 21

Gestión de configuraciones 22

Gestión de mantenimientos planificados 23

Gestión de contratos 24

Gestión de catálogo de servicios 25

Índice 26 6 Licencias 7 Ejemplo integraciones

Integraciones 5 § Connect-IT: § Productos HP: § HP Asset Manager § HP u. CMDB § HP DDMi § HP Decision Center § HP Operations Manager § HP PPM § HP Configuration Management 27

Integraciones 5 § Connect-IT: § Conectores de aplicaciones: § IBM Lotus notes § IBM Websphere § Tivoli Enterprise connector § Conectores de protocolo: § Conexión BBDD § XML listener § E-mail § LDAP § Web Services 28

Integraciones 5 § Connect-IT: § Conectores de inventariado: § Altiris § Asset Insight § Lan. Desk § Microsoft SCCM § CA Unicenter § Tivoli Inventory and CM § Conectores ERP: § SAP § Web Services 29

Índice 30 6 Licencias 7 Ejemplo integraciones

Licenciamiento Servidor: • Se licencia por ip del servidor, en el caso de una instalación en cluster por la ip de cluster. • Los servidores de pre-producción y desarrollo de un entorno productivo la licencia es gratis Módulos: • Se puede licenciar los módulos por servidor o por usuarios concurrentes, en caso de instalaciones medianas o pequeñas es más económico licenciar por usuario (nominal o flotante). • Foundation: son necesarias tantas licencias como el número máximo de usuarios del resto de licencias, incluye la licencia de Configuration Management • el resto de módulos: se licencia por el número de usuarios concurrentes 31

Ejemplo Para una instalación con la siguientes características: • 25 usuarios servicio atención a usuarios • 5 usuarios SDM • 10 usuarios cambios Serían necesarias las siguientes licencias: • 1 licencia de servidor • 25 licencias de Foundation • 25 licencias del Helpdesk o 25 licencias de Service. Desk y Incident Management • 5 licencias módulo Service Level Management • 10 licencias módulo Change Management 32

Packs de licencias HP proporciona los siguientes packs de licencias para empresas que quieran iniciarse en implantaciones de HP Service Manager: • Starter pack: • 25 usuarios nominales de los módulos: Foundation, Help. Desk (interacciones, incidencias, CMDB, Mantenimientos planificados y autoservicio del empleado), SLA y HP IT Change Management Suite • Licencia servidor • Enterprise suite: • 1 licencia usuario nominal de los módulos Foundation, Help Desk Module, Request Management Module, Service Level Management Module , HP IT Change Management Suite y 1 una licencia de Connec. IT para los conectores de Email, BBDD y LDAP. • Adicionalmente cada licencia de usuario nominal da derecho a 1000 licencias de usuario final para el ESS Catalog • Licencia servidor. 33

Índice 34 6 Licencias 7 Ejemplo integraciones

Integración con herramientas de descubrimiento automático HP Connect. IT! HP DDMi HP Service Manager Microsoft SCCM Se utiliza un conector especifico de HP Connect. IT! para poblar la base de datos de configuración (CMDB) del HP Service Manager con los datos obtenidos de las herramientas de descubrimiento automático. Los conectores entre herramientas de HP son gratuitos, el conector de SCCM necesita licencia. 35

Integración mediante conector correo HP Connect. IT! HP Service Manager Pasarela de correo Permite la integración de HP Service Manager mediante correos entrantes, ejemplos de uso: -Apertura automática de tickets mediante envío de correos desde herramientas de monitorización - Apertura de tickets desde dispositivos móviles (blackberry, . . ) ejemplo: personal de campo distribuido permite la apertura de incidencias hardware desde el puesto de trabajo de la incidencia 36

Integración mediante conector texto HP Connect. IT! HP Service Manager Ficheros texto Permite la integración de HP Service Manager mediante ficheros de texto planos, ejemplos de uso: - Apertura de tickets desde ficheros de log tipo syslog La licencia de este conector es gratuita con la compra de HP Service Manager 37