PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD 2017 Objetivo de

PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD 2017

Objetivo de las organizaciones Satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas en forma balanceada

Calidad cumplir con la especificación adecuación para el uso satisfacción de necesidades y predicción de expectativas

Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. NOTA 1: El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2: "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

¿Qué es un Sistema de Gestión? Sistema Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan Sistema de gestión Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos

Sistema de gestión Política Organización Procedimientos Resultados Objetivos Procesos Recursos

Sistema de gestión de la calidad parte de un sistema de gestión con respecto a la calidad

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Orientación a los productos 1900 Producción masiva 1945 Orientación a los procesos Calidad Total 1987 Premio Deming Quality Standards

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Malcolm Baldrige Award 1987 ISO 9001: 2000 European Foundation for Quality Management 1992 Quality Standards Gestión de la Mejora Continua 2000

EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS ORGANIZACIONALES Evolución Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad La Calidad se aplica a Los productos Los procesos productos Todos los procesos El propósito es Detectar defectos Detectar no conformidades Alcanzar los objetivos La participación del personal es Sólo la necesaria Conveniente Esencial El objetivo es Realizar Prevenir los correcciones en el desvíos producto Mejorar continuamente la eficacia del SGC

LA GESTION DE PROCESOS EN DISTINTOS MODELOS MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award) Se instituye en Estados Unidos como Premio Nacional a la Calidad en 1986. Concede una enorme importancia al enfoque, al cliente y su satisfacción. Estrategia enfocada en el cliente y el mercado 1. Liderazgo 2. Planeamiento estratégico 3. Enfoque en cliente/mercado 4. Recursos Humanos 5. Gestión de Procesos Impulsador Work core 6. Información y análisis 7. Resultados empresariales

LA GESTION DE PROCESOS EN DISTINTOS MODELOS EFQM (European Fundation Quality Manager ) En 1991 se impulsa la creación del Premio Europeo a la Calidad. Pone énfasis en la autoevaluación, identificando puntos fuertes y débiles. Innovación y aprendizaje Gestión del personal Liderazgo Políticas y estrategias Recursos Agentes facilitadores 500 puntos Gestión del personal Procesos Políticas y estrategias Resultados empresa- riales Recursos Resultados 500 puntos

Premio Nacional a la Calidad

4. 4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Principios de gestión de la calidad

IRAM-ISO 9004 - Gestión para el éxito sostenido Un enfoque de gestión de la calidad nc e l ce ia Cultura Ex Modelos de excelencia ISO 9004 ISO 9001 Procesos

PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD La metodología adoptada por este Premio Provincial a la Calidad está basada en los criterios que rigen el Premio Nacional a la Calidad en el Sector. Se toman en consideración 8 criterios a saber: o LIDERAZGO o ENFOQUE EN EL USUARIO o DESARROLLO DEL PERSONAL o INFORMACION Y ANALISIS o PLANIFICACION o ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD o CUIDADO DEL ENTORNO FISICO Y SOCIAL o RESULTADOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD Cada criterio se divide en factores que lo componen y que contienen una serie de preguntas que orientan al facilitador para poder elaborar el informe a presentar. Al pie de cada factor figura un Cuadro elaborado sobre la base de la Tabla de Asignación de Porcentajes por Factor que figura a continuación. La suma de los puntajes de los factores de cada criterio permitirá obtener el puntaje del criterio. Con la información volcada en el cuadro correspondiente a cada Factor se podrá completar la “Tabla Resumen de Autoevaluación” obteniéndose el puntaje total del organismo sobre un máximo posible de 1000 puntos.

1. LIDERAZGO Este criterio analiza la participación del Equipo de Dirección en la Gestión de la Calidad y en la realización de acciones que generen el compromiso del personal del organismo con el desarrollo de una cultura de calidad. 1. 1. De las autoridades y de sus acciones tendientes a lograr calidad de gestión. ¿Qué acciones realizadas demuestran que el liderazgo es innovador, emprendedor y participativo? ¿Qué recursos (humanos, financieros y temporales) se asignan? ¿Cómo interviene el Equipo de Dirección en la planificación a largo plazo? ¿Cómo interviene el Equipo de Dirección en la revisión de los planes y avances en calidad? ¿Cómo interviene el Equipo de Dirección en la participación en Comités o Equipos de trabajo sobre calidad? ¿Qué porcentaje de tiempo dedica el Equipo de Dirección a cada una de estas actividades y que elementos utiliza para dejar constancia de sus resultados (Actas, Registros, etc. )?

1. LIDERAZGO Este criterio analiza la participación del Equipo de Dirección en la Gestión de la Calidad y en la realización de acciones que generen el compromiso del personal del organismo con el desarrollo de una cultura de calidad. 1. 2 Logros Mencione cambios, antecedentes, hechos, etc. que demuestren la perseverancia y continuidad en el esfuerzo por lograr una cultura de Calidad fomentada por el Equipo de Dirección.

2. ENFOQUE EN EL DESTINATARIO Este criterio analiza qué hace la organización para satisfacer las necesidades actuales y futuras de sus destinatarios. 2. 1 Conocimiento del destinatario ¿Cómo identifica a sus destinatarios, sus características, necesidades y expectativas? ¿Cómo mide el grado de satisfacción? ¿Qué mecanismos de información ha desarrollado para que los ciudadanos conozcan el esquema de funcionamiento de los órganos y entes que la componen, de los servicios y prestaciones que ofrece y de los requisitos, condiciones, trámites y procedimientos administrativos para acceder a aquellos?

2. ENFOQUE EN EL DESTINATARIO Este criterio analiza qué hace la organización para satisfacer las necesidades actuales y futuras de sus destinatarios. 2. 2. Sistemas para mejorar el servicio al destinatario ¿Cómo da respuesta su organismo a los reclamos, quejas y sugerencias de los beneficiarios de los servicios? ¿Cómo promueve y toma en cuenta sugerencias, críticas y propuestas de mejora y cambio provenientes de al ciudadanía?

3. DESARROLLO DEL PERSONAL Este criterio analiza cómo se desarrolla y estimula al personal. Analiza también la participación del personal en la mejora de la relación con sus compañeros y otros sectores, el clima de trabajo, la toma de decisiones, la promoción de la creatividad, y cómo colabora activamente en la mejora de la organización, de sus procesos y de sus productos o servicios. 3. 1. Participación eficaz del personal. ¿Cómo se estimula la participación de todo el personal en el proceso de calidad? ¿Cómo analizan las iniciativas del personal y se da respuesta a las mismas? ¿Cómo se estimula al personal para que asuma mayores responsabilidades?

3. DESARROLLO DEL PERSONAL Este criterio analiza cómo se desarrolla y estimula al personal. Analiza también la participación del personal en la mejora de la relación con sus compañeros y otros sectores, el clima de trabajo, la toma de decisiones, la promoción de la creatividad, y cómo colabora activamente en la mejora de la organización, de sus procesos y de sus productos o servicios. 3. 2. Educación ¿Cómo se identifican las necesidades de capacitación en todos los niveles? ¿Cómo se implementa la capacitación mencionada? ¿Cómo se evalúa la efectividad de lo anterior?

3. DESARROLLO DEL PERSONAL Este criterio analiza cómo se desarrolla y estimula al personal. Analiza también la participación del personal en la mejora de la relación con sus compañeros y otros sectores, el clima de trabajo, la toma de decisiones, la promoción de la creatividad, y cómo colabora activamente en la mejora de la organización, de sus procesos y de sus productos o servicios. 3. 3. Desarrollo ¿Cómo se identifica el perfil del personal? ¿Cómo se fomenta la mejora de las capacidades del personal? ¿Cómo se estimula el progreso individual?

3. DESARROLLO DEL PERSONAL Este criterio analiza cómo se desarrolla y estimula al personal. Analiza también la participación del personal en la mejora de la relación con sus compañeros y otros sectores, el clima de trabajo, la toma de decisiones, la promoción de la creatividad, y cómo colabora activamente en la mejora de la organización, de sus procesos y de sus productos o servicios. 3. 4. Desempeño y Reconocimiento. ¿Cómo se mide el desempeño del personal en forma individual y grupal? ¿Cómo se recompensa el buen desempeño del personal?

3. DESARROLLO DEL PERSONAL Este criterio analiza cómo se desarrolla y estimula al personal. Analiza también la participación del personal en la mejora de la relación con sus compañeros y otros sectores, el clima de trabajo, la toma de decisiones, la promoción de la creatividad, y cómo colabora activamente en la mejora de la organización, de sus procesos y de sus productos o servicios. 3. 5. Calidad de vida en el trabajo ¿Cómo se fomenta un clima de trabajo favorable en la organización? ¿Cómo se determina la satisfacción del personal? ¿Cómo se implementan acciones correctivas si existe insatisfacción? ¿Cómo se promueve la participación de las asociaciones gremiales en el proceso de calidad?

4. INFORMACION Y ANÁLISIS Este criterio examina los Sistemas de Información que se utilizan para tomar decisiones y cómo se evalúa si la información es pertinente. También cómo se compara el organismo con otros similares para mejorar su gestión. 4. 1. Datos y Fuentes Describir las fuentes de datos e información que se utilizan para planificar, administrar y evaluar los procesos de gestión. • ¿Qué criterios se utilizan para seleccionar los datos? • ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los datos?

4. INFORMACION Y ANÁLISIS Este criterio examina los Sistemas de Información que se utilizan para tomar decisiones y cómo se evalúa si la información es pertinente. También cómo se compara el organismo con otros similares para mejorar su gestión. 4. 2. Análisis de la información ¿Cómo se analiza la información? ¿Cómo se utiliza la información?

4. INFORMACION Y ANÁLISIS Este criterio examina los Sistemas de Información que se utilizan para tomar decisiones y cómo se evalúa si la información es pertinente. También cómo se compara el organismo con otros similares para mejorar su gestión. 4. 3. Información de referencia (Benchmarking) ¿Cómo se compara el organismo con otros similares para aprender y mejorar? ¿Qué información se utiliza como referencia para comparar y mejorar el desempeño respecto del de otras organizaciones?

5. PLANIFICACIÓN Este criterio examina cómo se planifica y cómo se relacionan los objetivos estratégicos, operativos, financieros y de calidad y las metas a corto y largo plazo. 5. 1. Planificación Estratégica ¿Su empresa u organización tiene un plan a: corto, mediano ó largo plazo? ¿Son incorporados criterios de calidad de gestión? ¿Cuáles? ¿Cómo se evalúan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para incorporarlas a la planificación?

5. PLANIFICACIÓN Este criterio examina cómo se planifica y cómo se relacionan los objetivos estratégicos, operativos, financieros y de calidad y las metas a corto y largo plazo. 5. 2. Planificación operativa Describir el proceso y los sistemas de planificación operativa utilizadas. • los planes operativos • los presupuestos • los responsables • las fechas y frecuencias de revisión. ¿Cómo se incluyen en los planes y metas operativos los principales aspectos de la calidad? Indicar ¿Cómo se evalúa y mejora continuamente el proceso de la planificación operativa? ¿Cómo asegura la organización la utilización racional de los recursos públicos asignados para el logro de las metas y objetivos previstos?

6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD Este criterio examina los procesos utilizados para asegurar la calidad de los productos o servicios de la organización y los de los proveedores. 6. 1. Procesos principales Identificar los procesos principales. Describir los procesos principales. ¿Se tiene en cuenta las necesidades de los usuarios para la modificación de los procesos? ¿Cómo se miden los resultados de los procesos y con qué frecuencia? ¿Cómo se documentan los procesos principales? ¿Cómo se introducen nuevos productos o servicios para ofrecer a los destinatarios?

6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD Este criterio examina los procesos utilizados para asegurar la calidad de los productos o servicios de la organización y los de los proveedores. 6. 2. Procesos apoyo Identificar los procesos de apoyo o logísticos. Describir los procesos de apoyo o logísticos. ¿Cómo se incorpora en el diseño de los procesos de apoyo o logísticos las necesidades de los procesos principales? ¿Cómo participan las áreas responsables de los procesos de apoyo en las actividades de mejora continua? ¿Cómo se miden los resultados de los procesos y con que frecuencia? ¿Cómo se documentan los procesos de apoyo?

6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD Este criterio examina los procesos utilizados para asegurar la calidad de los productos o servicios de la organización y los de los proveedores. 6. 3. Control de Calidad ¿Cómo y con qué frecuencia se verifica que los procesos cumplen sus objetivos? ¿Cómo se comunican los cambios a todas las unidades de trabajo que participan en el proceso? ¿Cómo se traducen en acciones de prevención y mejora las conclusiones que surgen de los pasos anteriores?

6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD Este criterio examina los procesos utilizados para asegurar la calidad de los productos o servicios de la organización y los de los proveedores. 6. 4. Proveedores ¿Cómo se especifica, evalúa y asegura la calidad de los productos, servicios y procesos de los proveedores? ¿Cómo se estimula y facilita que los proveedores desarrollen mejoras en sus procesos?

6. ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD Este criterio examina los procesos utilizados para asegurar la calidad de los productos o servicios de la organización y los de los proveedores. 6. 5. Evaluación del Sistema de Calidad ¿Cuál es la frecuencia con la que se evalúa el sistema de calidad? ¿Quién es el responsable de evaluar el sistema de calidad? ¿Cómo se evalúa la confiabilidad de dicho sistema de calidad? ¿Cómo se mejora dicho sistema de calidad en forma continua?

7. CUIDADO DEL ENTORNO FISICO Y SOCIAL Este criterio evalúa el esfuerzo de mejorar la Calidad de vida de las personas y del medio ambiente mediante la ética, la difusión de buenas prácticas, la conservación de recursos y el cuidado de la seguridad y la salud de los empleados. 7. 1. Ética en la gestión ¿Cuáles son las normas éticas adoptadas y cómo se difunden? ¿Cómo se estimula y evalúa el cumplimiento de las mismas?

7. CUIDADO DEL ENTORNO FISICO Y SOCIAL Este criterio evalúa el esfuerzo de mejorar la Calidad de vida de las personas y del medio ambiente mediante la ética, la difusión de buenas prácticas, la conservación de recursos y el cuidado de la seguridad y la salud de los empleados. 7. 2. Difusión y promoción de la cultura de la calidad en la comunidad ¿Cómo se refleja en la política de la organización el compromiso con la comunidad? ¿Cuál es el compromiso de la organización en defensa de los derechos humanos? ¿Qué recursos (tiempo, gente, medios, dinero, información) se utilizan a fin de mejorar los derechos humanos? -Solo aplicable a organismos públicos ¿Cómo se fomenta la participación ciudadana en el desarrollo de la organización? ¿Qué información se brinda, de manera rutinaria, a usuarios y a ciudadanos en general, acerca de la gestión de la organización? ¿Qué canales institucionales están previstos para la participación de ciudadanos en la organización?

7. CUIDADO DEL ENTORNO FISICO Y SOCIAL Este criterio evalúa el esfuerzo de mejorar la Calidad de vida de las personas y del medio ambiente mediante la ética, la difusión de buenas prácticas, la conservación de recursos y el cuidado de la seguridad y la salud de los empleados. 7. 3. Preservación del medio ambiente interno y externo. Describir objetivos y metas de preservación. Describir los programas, proyectos y tecnologías utilizadas para prevenir daños al medio ambiente. ¿Cómo se asegura que se cumplen todas las normas relacionadas con el medio ambiente? ¿Qué recursos (tiempo, gente, medios, dinero, información) se asignan a dichos programas?

7. CUIDADO DEL ENTORNO FISICO Y SOCIAL Este criterio evalúa el esfuerzo de mejorar la Calidad de vida de las personas y del medio ambiente mediante la ética, la difusión de buenas prácticas, la conservación de recursos y el cuidado de la seguridad y la salud de los empleados. 7. 4. Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional Describir los programas, proyectos y tecnologías utilizadas para prevenir accidentes. ¿Cómo se asegura que se cumplen todas las normas relacionadas con la seguridad y salud ocupacional? ¿Qué recursos (tiempo, gente, medios, dinero, información) se asignan a dichos programas?

8. RESULTADOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD Este criterio examina cómo se evalúan las tendencias y se miden los resultados obtenidos y en que medida los mismos son consecuencia de la aplicación de una gestión de calidad. Evalúa si los Indicadores reflejan las necesidades y expectativas de la comunidad y los objetivos de la institución. Además analiza los resultados y tendencias de los indicadores y los compara con los obtenidos por otras organizaciones similares. 8. 1. Resultados obtenidos en satisfacer a los destinatarios (Criterio 2) ¿Cómo se mide la satisfacción del destinatario? Describa la metodología ¿Con qué frecuencia se realiza dicha medición? ¿Utiliza la Alta Dirección esta información para la toma de decisiones? ¿Se pone en conocimiento del personal de la organización los resultados de las mediciones anteriores?

8. RESULTADOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD Este criterio examina cómo se evalúan las tendencias y se miden los resultados obtenidos y en que medida los mismos son consecuencia de la aplicación de una gestión de calidad. Evalúa si los Indicadores reflejan las necesidades y expectativas de la comunidad y los objetivos de la institución. Además analiza los resultados y tendencias de los indicadores y los compara con los obtenidos por otras organizaciones similares. 8. 2. Resultados obtenidos en la mejora del bienestar, la satisfacción, el desarrollo, el compromiso y el reconocimiento del personal (Criterio 3) ¿Se diseñaron estándares, indicadores y números índice de clima laboral? (Condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicación con los directivos, opciones de formación, reconocimiento del trabajo, desarrollo de carrera y satisfacción en general, etc. ) ¿Con qué metodología se han desarrollado? ¿Utiliza la Alta Dirección esta información para la toma de decisiones? ¿Se pone en conocimiento del personal de la organización los resultados de las mediciones anteriores?

8. RESULTADOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD Este criterio examina cómo se evalúan las tendencias y se miden los resultados obtenidos y en que medida los mismos son consecuencia de la aplicación de una gestión de calidad. Evalúa si los Indicadores reflejan las necesidades y expectativas de la comunidad y los objetivos de la institución. Además analiza los resultados y tendencias de los indicadores y los compara con los obtenidos por otras organizaciones similares. 8. 3. Resultados obtenidos en la mejora de los aspectos económico financieros; calidad de productos y servicios; productividad; en los procesos sustantivos y de apoyo; calidad y desarrollo de proveedores (Criterios 4 al 6) ¿Se diseñaron estándares, indicadores y números índice para cada uno de los conceptos enumerados? Si se han diseñado: ¿Con qué metodología se han desarrollado? ¿Utiliza la Alta Dirección esta información para la toma de decisiones? ¿Se pone en conocimiento del personal de la organización los resultados de las mediciones anteriores?

8. RESULTADOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD 8. 4. Resultados obtenidos respecto de la ética en la gestión, la difusión y promoción de la cultura de calidad en la comunidad, la preservación del medio ambiente y los sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional (criterio 7) ¿Se diseñaron estándares, indicadores y números índice para cada uno de los conceptos enumerados? ¿Con qué metodología se han desarrollado? ¿Utiliza la Alta Dirección esta información para la toma de decisiones? ¿Se pone en conocimiento del personal de la organización los resultados de las mediciones anteriores? -Solo aplicable a organismos públicos ¿Se diseñaron estándares, indicadores y números índice para establecer el impacto de las acciones de la organización en la distribución del ingreso? ¿Con qué metodología se han desarrollado? ¿Utiliza la Alta Dirección esta información para la toma de decisiones? ¿Se pone en conocimiento del personal de la organización los resultados de las mediciones anteriores?

CONDICIONES TECNICAS DEL INFORME DE CALIDAD El Organismo deberá presentar un Informe donde efectúe el desarrollo detallado de su Sistema de Calidad, considerando las siguientes pautas de diseño: 1. - Carátula con título e identificación de la organización. La carátula del documento llevará la siguiente inscripción: PREMIO PROVINCIAL A LA CALIDAD AÑO CATEGORIA POSTULANTE Deberá especificarse a qué sector pertenece (público y/o privado). El organismo público deberá indicar si es de carácter provincial o municipal, de los Poderes Ejecutivo, Legislativo o Judicial.

CONDICIONES TECNICAS DEL INFORME DE CALIDAD 2. - Índice de contenidos. 3. - Resumen descriptivo de la organización. El resumen descriptivo de la organización constará de 1 a 5 páginas donde se incluirá la misión de la organización, su organigrama, la descripción de sus productos y servicios, los usuarios principales, tecnologías empleadas, planos de ubicación, descripción del personal, en número, nivel educativo, etc. y una historia sintética de cuándo y por qué fue instrumentado el proceso de Calidad. En caso de tratarse de una unidad, parte de una organización mayor, deberá suministrarse una descripción de la estructura organizacional de ésta y los nexos de relación con ella.

CONDICIONES TECNICAS DEL INFORME DE CALIDAD 4. - Desarrollo de los Criterios de Evaluación. El documento deberá contener la descripción de los Criterios de Evaluación en el mismo orden que figuran en las Bases del Premio. Cada CRITERIO DE EVALUACION deberá desarrollarse en forma independiente y ser fácilmente identificable. La presentación deberá ser clara y concisa, basada en hechos, apoyándose en cifras o gráficos, siempre que sea posible a efectos de facilitar su interpretación y evaluación.

¡A TRABAJAR EN LA CALIDAD! Lic. Juliana Cavagnaro julianacavagnaro@gmail. com