Predmet Komunikacija u prodavaonici Nastavna jedinica Uspostavljanje kontakta

Predmet: Komunikacija u prodavaonici Nastavna jedinica: Uspostavljanje kontakta s kupcem 2. razred: Prodavač prema modelu dualnog obrazovanja Nastavni materijal izradila: Božica Uroić, dipl. oec. Profesorica savjetnica ekonomske grupe predmeta

Faze prodajnog razgovora: Nakon nulte faze pripreme slijedi prva faza prodajnog razgovora - Uspostavljanje kontakta s kupcem! 3. PREZENTACIJA PONUDA 0. PRIPREMA 1. USPOSTAVLJANJE KONTAKTA S KUPCEM 4. RJEŠAVANJE PRIGOVORA KUPACA 5. ZAKLJUČIVANJE PRODAJNOG RAZGOVORA 6. RJEŠAVANJE REKLAMACIJE 2. DEFINIRANJE KUPČEVIH POTREBA 22. 10. 2021. 2

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem Prvi kontakt s kupcem odlučujući je za tijek prodajnog razgovora jer kao prodavač nikad nećete dobiti drugu priliku da ostvarite dobar prvi dojam! Prvi dojam se stvara u prvih 3 -7 sekundi! 22. 10. 2021. 3

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem KAKO OSTVARITI DOBAR PRVI POJAM? ü RIJEČIMA = POZDRAV (jasan i glasan) ü OSMIJEHOM = TOPLA DOBRODOŠLICA ü POGLEDOM= ‘’ISKRENI OČNI KONTAKT'‘ ü GESTOM = npr. KLIMANJE GLAVOM Prodavač kupca uvijek pozdravlja prvi pri ulasku u prodavaonicu! 22. 10. 2021. 4

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem • U prvom kontaktu s kupcem prodavač mora zadobiti njegovu naklonost i to na slijedeći način: ü Prodavač treba pokazati da se veseli kupčevu dolasku u prodavaonicu (osmijeh na licu) ü Glasno i jasno ga pozdravlja i oslovljava ga imenom (ako ga poznaje, npr. Dobar dan gđo. Ivić) ü Uz korištenje primjerenih neverbalnih oblika komunikacije (npr. Uspravan stav tijela, malo nakrivljena glava, na licu osmijeh) 22. 10. 2021. 5

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem Primjer dobrog neverbalnog oblika komuniciranja s kupcem! (uspravan stav tijela, osmijeh na licu, položaj ruku) 22. 10. 2021. 6

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem Postoje 4 razmaka-udaljenosti između sugovornika koje morate poštovati! Podučje intimnosti 0 -60 cm Namjenjeno: -djeci -najbliskijoj osobi Društveno područje 120 -400 cm Najmjenjeno: -poslovni partneri - Udaljenost kupca i prodavača Osobno područje 60 -120 cm Najmjenjeno: -prijateljima Društveno područje, ali udaljenije Od 400 cm nadalje 22. 10. 2021. 7

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem U svakodnevnoj praksi u prodavaonici primjenjuju se šest oblika pristupa prodavača kupcu: 1. Pozdravni pristup Prodavač pristupa kupcu s pozdravom Primjer: Dobar dan 2. Osobni pristup Prodavač pristupa kupcu uz pozdrav kaže i kupčevo ime Primjer: Dobar dan gospodine Ivić 22. 10. 2021. 8

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem 3. Zastojni pristup Nakon što je prodavač pozdravio kupca, pričeka-zastane nekoliko sekundi da kupac kaže zašto je došao u prodavaonicu 4. Uslužni pristup Prodavač nakon nekoliko sekundi prilagodbe kupca pristupa uz riječi „Mogu li vam pomoći? ” ili „Što mogu učiniti za vas? ” 5. Robni pristup Prodavač prilazi kupcu koji razgledava robu i daje mu konkretne informacije o toj robi Primjer „Vidim da gledate majice, ovo je majica pamučnog sastava iz nove kolekcije proljeće/ljeto 2020. ” 22. 10. 2021. 9

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem 6. Alternativni pristup Postoje dvije mogućnosti pristupa kada prodavač paralelno radi sa dva kupca: 1. ) Ako prvi kupac pokazuje da je spreman kupiti robu, drugog kupca samo pozdravljate klimanjem glave i osmjehom 2. ) Ako je prvi kupac neodlučan, pristupate drugome i započinjete prodajni razgovor, ali pratite reakcije prvoga kupca uz napomenu da mu se nakon posluživanja drugog kupca opet vračate 22. 10. 2021. 10

1. faza- uspostavljanje kontakta s kupcem Usporedbe dobrih i loših oblika uspostavljanja kontakta s kupcem + - Pozdrav – jasan i glasan Pozdrav – tih i nerazgovijetan Osmijeh – iskren i od srca Osmijeh – „kiseli” Klimanje glavom Ukočenost Uspravan stav tijela Pogrbljen stav tijela Otvoren položaj ruku prema kupcu Ruka iza tijela, ruke u džepovima, ruke prekrižene na prsima Rečenice: „Mogu li vam pomoći? ”, „Što mogu učiniti za vas? ”, „Vidim da gledate majice, kako vam mogu pomoći? ” Izjava: „Izvolite” 22. 10. 2021. 11

Pitanja za ponavljanje: Odgovorite na pitanja u svoje bilježnice uz pomoć udžbenika Prodajna komunikacija (stranica 70 do 72): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Imenujte prvu fazu prodajnog razgovora. Objasnite pojam prvi kontakt. Navedite kako osvojiti naklonost kupca u prvih 3 – 7 sekundi? Koja je udaljenost koju morate poštovati u komunikaciji s kupcem? Nabrojite šest pristupa kupcu koja možete koristiti u komunikaciji s kupcima u prodavaonici. Analizirajte tablicu Usporedbe dobrih i loših oblika uspostavljanja kontakta s kupcem Opišite koji oblik pristupa najčešće koristite u prodavaonici gdje obavljate praktičnu nastavu 22. 10. 2021. 12