Predmet Komunikacija u prodavaonici Nastavna jedinica Rjeavanje prigovora
- Slides: 12
Predmet: Komunikacija u prodavaonici Nastavna jedinica: Rješavanje prigovora kupaca 2. razred: Prodavač prema modelu dualnog obrazovanja Nastavni materijal izradila: Ana Špoljarić, mag. oec.
Faze prodajnog razgovora Nakon treće faze prezentacije ponude slijedi četvrta faza prodajnog razgovora – Rješavanje prigovora kupaca 0. PRIPREMA 1. USPOSTAVLJANJE KONTAKTA S KUPCEM 2. DEFINIRANJE KUPČEVIH POTREBA 3. PREZENTACIJA PONUDA 4. RJEŠAVANJE PRIGOVORA KUPACA 5. ZAKLJUČIVANJE PRODAJNOG RAZGOVORA 6. RJEŠAVANJE REKLAMACIJE 8. 9. 2021. 2
4. faza- rješavanje prigovora kupaca • prigovor kupca je trenutak kada kupac odlučuje o kupnji određenog proizvoda, ali zbog neznanja ili nesigurnosti traži dodatne informacije o tome što kupuje 8. 9. 2021. 3
4. faza- rješavanje prigovora kupaca • prigovori su sastavni dio prodajnog razgovora • vrste prigovora: o Izraženi- prigovor koji kupac riječima upućuje prodavaču o Neizraženi- vidljiv je neverbalnim oblicima ponašanja kupca (kupac izrazom lica pokazuje da mirisi koji se šire prodajnim prostorom nisu ugodni) 8. 9. 2021. 4
4. faza- rješavanje prigovora kupaca • kako prodavač treba reagirati na prigovor kupca: 1. pustiti kupca da u cijelosti izgovori svoj prigovor 2. nikad ne prekidati kupca 3. pažljivo i sa zanimanjem slušati (glava prema naprijed) • prodavač mora razviti pozitivan stav prema kupčevim prigovorima • pozitivan stav prodavaču omogućuje da prigovor ne doživljava kao napad 8. 9. 2021. 5
4. faza- rješavanje prigovora kupaca Kako odgovoriti na prigovore kupaca? - odgovarati pitanjem - tehnika „Da, ali…” - tehnika „Boomerang” ili tehnika „Upravo zato…” • u ovom trenutku prodavač treba odigrati „glavnu ulogu'' 8. 9. 2021. 6
4. faza- rješavanje prigovora kupaca Primjer odgovaranja pitanjem Kupac: „Da, sviđa mi se haljina, ali nisam sigurna za volane na haljini. ” Prodavač: „Zašto niste sigurni za volane na haljini? ” 8. 9. 2021. 7
4. faza- rješavanje prigovora kupaca Primjer Tehnike „Da, ali…” Kupac: „Da, sviđa mi se haljina, ali nisam sigurna za volane na haljini. ” Prodavač: „Da ali, upravo volani čine ovu haljinu čarobnom. ” 8. 9. 2021. 8
4. faza- rješavanje prigovora kupaca Primjer tehnike „Upravo zato…” Kupac: „Da, sviđa mi se haljina, ali nisam sigurna za volane na haljini. ” Prodavač: „Upravo zato je ova haljina posebna. ” 8. 9. 2021. 9
4. faza- rješavanje prigovora kupaca Postoje kupci koji su prilikom izricanja prigovora nervozni ili pomalo drski. Što učiniti u tom slučaju? 1. pristojno se ophoditi 2. zadržati službeni stav 3. ne ulaziti u diskusiju niti povisiti ton 8. 9. 2021. 10
4. faza- rješavanje prigovora kupaca 8. 9. 2021. 11
Pitanja za ponavljanje nastavnih sadržaja 1. 2. 3. 4. 5. Odgovorite na pitanja uz pomoć udžbenika Prodajna komunikacija (stranica 80 do 81): Objasnite prigovor kupca. Navedite vrste prigovora. Navedite tehnike koje se primjenjuju prilikom rješavanja prigovora kupaca. Nabrojite najčešće prigovore s kojima se susrećete u prodavaonici u kojoj obavljate praktičnu nastavu. Opišite kako djelatnici (prodavaonice u kojoj obavljate praktičnu nastavu) odgovaraju na prigovore kupaca. 8. 9. 2021. 12
