Predmet Komunikacija u prodavaonici Nastavna jedinica Definiranjeispitivanje kupevih

Predmet: Komunikacija u prodavaonici Nastavna jedinica: Definiranje/ispitivanje kupčevih potreba 2. razred: Prodavač prema modelu dualnog obrazovanja Nastavni materijal izradila: Patricia Uroić, mag. oec. Trgovačka škola Zagreb

Faze prodajnog razgovora: Nakon uspostavljanja kontakta s kupcem potrebno je definirati kupčeve potrebe! 0. PRIPREMA 1. USPOSTAVLJANJE KONTAKTA S KUPCEM 2. DEFINIRANJE KUPČEVIH POTREBA 3. PREZENTACIJA PONUDA 4. RJEŠAVANJE PRIGOVORA KUPACA 5. ZAKLJUČIVANJE PRODAJNOG RAZGOVORA 6. RJEŠAVANJE REKLAMACIJE 25. 2. 2021. 2

2. faza: Ispitivanje kupčevih potreba U ovoj fazi prodajnog razgovora najvažnije je: 1. Voditi „mali” razgovor (small talk) 2. Slušati kupca 3. Poticati kupca na razgovor 25. 2. 2021. 3

2. faza: Ispitivanje kupčevih potreba 1. Mali razgovor (small talk) Kupci traže da im prodavači posvete posebnu pozornost tijekom prodajnog razgovora. Najbolji način da to postignete je da vodite mali razgovor s kupcem. Primjer: Prodavač: „Drago mi je da vas opet vidim u našoj prodavaonici. ” „Danas je krasan dan. ” „Lijepo je što želite kupiti nove stvari za svoj stan. ” „Dakle odlučili ste obnoviti predmete u svom stanu…” 25. 2. 2021. 4

2. faza: Ispitivanje kupčevih potreba 2. Slušati kupca možemo na dva načina: Pasivno slušanje Pri pasivnom slušanju prodavač pozorno sluša kupca, ali ne pokazu mu npr. klimanjem glave da je usredotočen na njegov govor. Aktivno slušanje Prodavač sluša kupca i to potkrepljuje klimanjem glave ili upadicama poput „Aha”, „Da” ili „Razumijem”. Dobar prodavač uvijek će upotrijebiti u razgovoru s kupcem aktivno slušanje! 25. 2. 2021. 5

2. faza: Ispitivanje kupčevih potreba 3. Poticati kupca na razgovor Prodavač postavljanjem pitanja kupcu potiče ga na razgovor! Oblici pitanja: Otvorena pitanja Zatvorena pitanja Alternativna pitanja 25. 2. 2021. 6

2. faza: Ispitivanje kupčevih potreba Otvorenim pitanjima potičemo kupca na razgovor i saznajemo informacije o tome što kupac želi. Otvorena pitanja počinju sa šest riječi: tko, što, kada, gdje, kako i zašto. Primjer: Prodavač: Što je za vas najbitnije kada birate naslonjač? Izvolite, sjesti i vidjeti koji oblik naslonjača vam najviše odgovara! Kupac: Najviše volim ergonomske oblike, baš mi se ovaj sviđa! 25. 2. 2021. 7

2. faza: Ispitivanje kupčevih potreba Zatvorenim pitanjem dobivamo odgovor kupca odmah i tako gubimo mogućnost nastaviti razgovor. Ne potičemo kupca na razgovor jer kupac odgovara sa „Da” ili „Ne”. Primjer: Prodavač: Želite li crni naslonjač? Kupac: Ne! 25. 2. 2021. 8

2. faza: Ispitivanje kupčevih potreba Alternativna pitanja su pitanja kojima prodavač daje kupcu mogućnost odabira. Primjer: Prodavač: Želite li platiti gotovinom ili kartičnim oblikom plaćanja? Kupac: Platiti ću karticom, visom. 25. 2. 2021. 9

Pitanja za ponavljanje Odgovorite na pitanja u svoje bilježnice uz pomoć udžbenika Prodajna komunikacija (stranica 73 do 75): 1. Objasnite kako prodavač ispituje kupčeve potrebe i želje. 2. Koji oblik slušanja kupca je poželjan u prodajnom razgovoru? 3. Objasnite primjerom oblik zatvorenog pitanja. 4. Objasnite primjerom oblik otvorenog pitanja. 5. Objasnite primjerom oblik alternativnog pitanja. 25. 2. 2021. 10