Poslovna komunikacija i bonton Struni skup za ravnatelje

Poslovna komunikacija i bonton Stručni skup za ravnatelje osnovnih škola RH Šibenik. 13. 3. 2018. Mr. sc. oec. Marija Novak-Ištok, mag. politologije GENDAR, d. o. o.

• • • Mr. sc. oec. / Fakultet ekonom. znanosti, Zgb. Mag. politologije/Fakultet polit. znanosti/FPZ Doktorski studij Europa i Hrvatska, FPZ, Zgb. Vlasnica i direktorica tvrtke Gendar d. o. o. za edukacije i konzultantske usluge Certificirani sveučilišni i veleučilišni predavač Vern’ Autorica/koautorica 10 -ak udžbenika i knjiga Autorica 100 -ak stručnih i znanstvenih članaka Recenzentica više stručnih knjiga Stilistica, vizažistica i imidž konzultantica… GENDAR/ MNI

Sadržaj seminaraaj • Upravljanje osobnim imidžem i imidžem odjela, tima, tvrtke Imidž kao komunikacija Zlatna pravila dobrog imidža • Poslovna retorika Komunikacija licem u lice/face to face (F 2 F) Forme verbalnog komuniciranja: razgovori, pregovori, sastanci… • Neverbalna komunikacija Govor tijela u funkciji pojačavanja, slabljenja ili obezvrjeđivanja verbalne komunikacije Primjeri poželjnih i opasnih neverbalnih signala

• Vještine telefoniranja Izbjegavanje nesporazuma pri telefoniranju Bonton telefoniranja • Pisano komuniciranje/Dopisivanje Specifičnost pisanog komuniciranja Zlatna pravila dobrog pisanja • Elementarni poslovni bonton u EU Jedinstvenosti i posebnosti suvremenog poslovnog bontona u zemljama EU/međusobni utjecaj globalizacije i nacionalnih kultura Tips & Tricks uljuđenog poslovnog komuniciranja s domaćim i stranim poslovnim partnerima

Kako slona spremiti u kutiju od cipela? GENDAR/ MNI

Ravnatelj/ ica – prvi dojam o školi Nikad nam se ne pruža druga prilika za dobar prvi dojam/ tradicionalna GENDAR/ MNI

Ravnatelj/ ica • Treba biti: kompetentan/a, dobar/a komunikator/ica, organizator/ica. . . socijalno i emocionalno osviješten/a (SQ i EQ), timski igrač/ica. . . • Elegantan/a u ponašanju/ bonton i protokol • Blagonaklon/a, štiti dostojanstvo podređenih (bez familijarnosti), ima/ pokazuje povjerenje, srdačan/a, pun/a poštovanja. . . • Prikladnog izgleda: odjeća, obuća, boje, detalji, njegovanost (koža, kosa, ruke/ nokti, mirisi, šminka. . . ) GENDAR/ MNI

Pedagoški takt • Suštinska odlika, umijeće, kompetencija • Smisao za vladanje i snalaženje u svakom društvu, nježan i obziran postupak, finoća u. . . / B. Klaića • Osjećaj mjere i smisla za uljuđeno ponašanje • Taktičan odnos s učiteljima, roditeljima i djecom • Granice diskrecije - posebno kod djece s posebnim potrebama (ocjenjivanje!) • Suptilnost, profinjenost, profesionalnost • Senzibilizacija za rad-kom. s roditeljima, učenicima • Stalno brušenje/Dobra komunikacija-otvara sva vrata

Kako nas drugi (interni i eksterni klijenti) vide Klijenti nas uglavnom procjenjuju prema tome: - što i kako radimo - kako izgledamo - što kažemo i - kako to kažemo… GENDAR/ MNI

Klijenti (interni i eksterni) nas procijenjuju i po: • Načinu pozdravljanja • Vremenu čekanja • Tretmanu • Osjećaju koji imaju • Iskustvu koje stječu…

Upravljanje osobnim imidžem i imidžem škole, učiteljskog tima, šire zajednice • Imidž kao komunikacija • Zlatna pravila dobrog imidža • Tvrtku/ ustanovu čine ljudi/ menadžerska

Što je imidž? Što je imdž Emocionalna predodžba/ mentalna slika o: • određenom (marketinškom) objektuproizvodu (product image, brand image…) • tvrtki/ ustanovi (corporate image) • osobi (personal image) • naciji (national image)… = skup uvjerenja, ideja, stavova, dojmova, stereotipa, predrasuda. . . • mjerenje imidža GENDAR/ MNI

Upravljanje osobnim imidžem i imidžem škole, učiteljskog tima, šire zajednice • Imidž kao komunikacija • Zlatna pravila dobrog imidža

Zlatna pravila odgovarajućeg izgleda Zlatna pravila dobrog imidža • Komunikacijski cilj/ Mi smo poruka! • Korporativni imidž - Osobni imidž • Kultura odijevanja: profesionalnost, umjerenost. . . / Dress-code • Opći kriteriji za izbor odjeće (Manje je više…) • Pravila: kvalitete, boja, funkcionalnosti, bodova… • Biti svoj/a, imati svoj stil GENDAR/ MNI

Vještine telefoniranja • Izbjegavanje nesporazuma i telefoniranju • Bonton telefoniranja/ Zlatna pravila

Vještine telefoniranja Telefoniranje – prednosti: / korisni alat • • ušteda vremena, goriva. . . brži prelazak na bit stvari održavanje kontakta i dobrih odnosa kontrola situacije lakši pristup informacijama, klijentima pomoć u poslu… mogućnost obrade više klijenata GENDAR/ MNI

- nedostaci/ ometalo • • odvlači pozornost ometa koncentraciju primorava na reorganizaciju planova povećava pritisak krade vrijeme… manje je osoban nedostaje neverbalni dio komunikacije… = medij kraćih formi/ dogovori GENDAR/ MNI

Izbjegavanje nesporazuma pri telefoniranju Bonton Da: • Pripremiti bilješke, predvidjeti pitanja… • Pozdraviti, predstaviti se. . . • Biti kratak/a i jasan/a • Stvoriti ugodnu atmosf. / sugovornikovo ime • Uklanjati nesporazume Ne: • Loše raspoloženje • Nezainteresiranost • “Recite” “Halo”, … • Brzina i nerazgovjetnost • Neosobnost • Paralelne aktivnosti: jesti, piti, pušiti, . . .

Telefoniranje-Zlatna pravila: • Specifičnost medija: bez neverbalnog izričaja, značaj zvuka, brzina. . . • Cilj-Plan/priprema – Akcija + bilješke • Uvod – Sadržaj – Zaključak • Pozdrav, predstavljanje, provjera/ timing!=dobar dojam • Osmijeh (čuje se)! • Glasnoća, jasnoća, tempo • Usmjerenost/ koncentracija • Prekidi, poruke, povratno zvanje… • Telefonski razgovor=dogovor! GENDAR/ MNI

Aktivno slušanje (i) pri telefoniranju • Odlučiti slušati • Gledati/ sugovornika u oči • Pitati • Parafrazirati • Ne govoriti previše • Promatrati • Pokazati osjećaje/ VK + NVK • Ne prekidati • (Is)koristiti šutnju • Izbjegavati pokrete koji ometaju. . . = • Dobro/aktivno i loše/pasivno slušanje • Rezultat: odgovor “po mjeri” sugovornika VK=verbalna komunikacija; NVK=neverbalna komunikacija

Loše i dobro telef. iskustvo • • • Teško dobiven broj Zauzet broj Prebacivanje Ponavljanje priče Slušanje loše glazbe Neodgovarajući tretman “To nije moj posao” Neosobnost Bez zadovoljav. rješenja Obećanje - neizvršenje • • • Osobni tretman Slušanje sugovornika Razumijevanje/empatija Osjećaj važnosti Efikasno rješav. poziva Odgovornost Brzi odgovor i akcija Željeni, traženi rezultati Nastavak/ follow-up Premašena očekivanja/ dodana vrijednost… GENDAR/ MNI

Pisano komuniciranje/Dopisivanje • Specifičnost pisanog komuniciranja • Zlatna pravila dobrog pisanja GENDAR/ MNI

Vještine pisanog komuniciranja • Specifičnost, važnost i značaj pisane riječi • Forme: poslovno pismo, izvještaji, e-mail, pisma u direktnoj pošti/ DM, ponude. . . • Dobro pisanje i pismenost • Ton pisanja – uljuđenost, pozitivnost • Zlatna pravila dobrog pisanja GENDAR/ MNI

Pisano komuniciranje • • • Vrijedan alat Komparativna prednost Značajan dio poslovnog imidža Odraz kulture, obrazovanja, uljuđenosti… Talent i/li vještina Osnova poslovanja… • “Opasan” oblik komunikacije! GENDAR/ MNI

Zlatna pravila dobrog pisanja Provjera napisanog/ adrese • • • Hoće li čitatelj razumijeti tekst? Teče li tekst glatko? Jesu li rečenice kratke i jasne? Jesu li izostavljene duge i teške riječi? Je li provjereno kako se neke riječi pišu? Ima li svaka rečenica subjekt i predikat? Je li izbačen dijalekt i preuveličavanje? Je li jasna struktura teksta? Je li postignuta svrha pisanja? Kakav je konačni izgled pisma? GENDAR/ MNI

Loše i dobro pisanje • • žurno pompozno lokalni ili tehn. žargon bez strukture gramatički pogrešno lijeno nebrižno pisanje - loš imidž • kontrolirana količina informacija • jezik razumljiv čitatelju • s prethodnom pripremom, planom • s pregledom prije slanja… • s provjerom jezika, pravopisa… GENDAR/ MNI

Što je bonton i zašto nam je važan? • Bonton - dobar ton, skup dogovorenih normi, dobri oblici ponašanja… • Interdisciplinarna kategorija ljudskog komuniciranja • Zdravorazumsko ponašanje među ljudima=uljuđenost • Preporučeni način u različitim situacijama koji olakšava komunikaciju među ljudima • Skup univerzalnih pravila ponašanja u raznim prilikama… U poslu, kao i životu, provjereno bolje i brže napreduju osobe koje se znaju sigurno i susretljivo ponašati. / tradicionalna GENDAR/ MNI

Društveni i poslovni bonton Društveni bonton • pravila pristojnog ponašanja među ljudima u društvu • karakteristike: razlike između muškaraca i žena… • temelj: kavalirski odnosi… Poslovni bonton • pravila preporučenog ponašanja na poslu • karakteristike: bitno smanjivanje razlika između muškaraca i žena… • temelj: hijerarhija GENDAR/MNI

Zlatna pravila • Uvjeti bez kojih se ne može/ pozdrav, osmijeh, čarobne riječi • Pravila (univerzalna, najboljih praksi, prvenstva, otvorenog prostora. . . ) • Poštovanje • Ljubaznost • Tolerancija • (Ne)standardne situacije. . . • Kodeksi GENDAR/ MNI

Pravila (i) u poslovnoj komunikaciji • Praktičan i etički (običajni) smisao • Pozdravljanje, predstavljanje, oslovljavanje, telefoniranje, mail, sms… • Pitanje zdravog razuma= • Uljuđen (su)život i uspjeh u karijeri • Cilj: uspostaviti sklad čovjeka i njegova okruženja + Vrijeme promjena, globalizacije i demokratizacije =? GENDAR/ MNI

Zašto je važna uljuđenost/bonton Da bi se izbjegla/e: • negativna suprotstavljanja • Isprazne diskusije/ politiziranje • tenzije, konflikti i stres • odbijanje od strane potenc. suradnika i klijenta Da bi se: • komuniciralo učinkovitije sa sugovornicima koji imaju različito mišljenje • učinkovitije obavljali prodajni razgovori • postizali rezultati. . . GENDAR/ MNI

Bonton u školi • Škola - mlade priprema za život • Obrazovna ustanova u kojoj mladi aktivno ostvaruju sebe kao buduće djelatnike, stručnjake - aktivne sudionike u svim aspektima života • Način komuniciranja: horizontalnovertikalno, (ne)verbalno, (ne)formalno, (in)direktno, (ne)verbalno, usmeno-pisano, interno-eksterno • Ravmatelj i učiteljski tim – ogledalo škole

Komuniciranje učenika s ravnateljem/com i učiteljima • • Ravnatelj, učitelj – uzor, mentor…zrcaljenje Obraćanje/oslovljavanje Izbjegavanje zamjenica “on/a” Pridržavanje pravila/određuje škola ili ravnatelj, učitelji • Pridržavanje tzv. kućnog reda i norma škole, odnosno pravila – idealno napisanih/ kodeks -pravilnik ponašanja

Zaključak • Poznavanje pravila poslovnog bontona i protokolapreduvjet za razvoj karijere • Tvrtka/ ustanova bez pravila ponašanja temeljenih na međusobnom poštovanju, uvažavanju, uljudnosti i dobrom ukusu u ophođenju - ugrožava svoju poziciju = • Postavljanje i pridržavanje pravila bontona i protokola/ profesionalnost i stalno usavršavanje GENDAR/ MNI

Izvrsni ravnatetelji imaju izvrsne učiteljske timove u kojima izvrsni učitelji: • pripremaju učenike za budućnost • imaju visoka očekivanja (od sebe i drugih) • znaju da bi svakog učenika trebalo tretirati pravedno, ali ne nužno (i) jednako • prepoznaju odgovornost • se ugledaju na svoje kolege, prate literaturu i stalno rade na sebi - pitaju i traže odgovore da bi postali što bolji. . . • i na to potiču i motiviraju svoje kolege • posjeduju razvojni mentalitet i kontinuirano se trude • rade sve što je u njihovoj moći za svoje učenike i svoju školu te nikada ne odustaju • poznaju svoje učenike bolje nego što poznaju same sebe • i imaju njihovu ljubav Reed Gillespie, američki pedagog, posebno posvećen progresivnom obrazovanju i suvremenim modelima ocjenjivanja

Ljubaznost je jezik koji gluhi čuju, a slijepi vide GENDAR/ MNI

Bonton nije samo lijepo ophođenje već prije svega zdravorazumsko ponašanje. . . Uljuđeno ponašanje je kapital na osnovu kojeg nas ljudi prepoznaju i vrednuju/ MNI GENDAR/ MNI

Hvala na pažnji! Naj_stvari GENDAR/ MNI