Poltica Integral de Transparencia Policial PITP Estrategia Fortalecimiento

Política Integral de Transparencia Policial (PITP) Estrategia Fortalecimiento Cultura de la Denuncia Informe Tercer Trimestre 2018 Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias Informe Segundo Trimestre 2016 Peticiones, quejas y reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias

Tipos de solicitud, tercer trimestre 2018 comparado con el mismo periodo del 2017. Tercer Trimestre 2017 Tercer Trimestre 2018 V/Absoluta V/% 4. 925 3. 128 174% 1. 797 Peticiones de Información 6. 608 Quejas 7. 654 1. 046 16% 2. 632 Reclamos 5. 252 2. 620 100% 214 Sugerencias 260 46 21% 841 Reconocimientos 747 -94 -11% 1. 497 Informaciones de seguridad Ciudadana 1. 808 311 21% 469 Consultas 351 -118 -25% TOTAL 20. 997 6. 939 49% 14. 058 Periodo reportado: comparativo tercer trimestre 2018 – 2017 En el tercer trimestre del año 2018, la Policía Nacional a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano distribuidas en el territorio nacional, recepcionó un total de 20. 997 Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del servicio policial y sugerencias (PQR 2 S), mientras que para el mismo periodo del año 2017 se registraron 14. 058 requerimientos ciudadanos. La diferencia numérica de registros entre ambos periodos, se debe al incremento del 174% en las peticiones de información realizadas principalmente por el cliente interno de la Policía Nacional al igual que por la difusión masiva de los canales de atención.

Análisis de los canales de atención habilitados para la atención al ciudadano, tercer trimestre 2018 comparado con el mismo periodo del 2017. Pagina Web Correo Electrónico Personal Escrita Portal de Servicios Internos Buzón Telefónico Televisión Radio Prensa Facebook Tercer Trimestre 2017 2. 445 4. 121 2. 316 3. 215 993 665 264 1 33 3 2 Tercer Trimestre 2018 5. 766 3. 142 4. 002 3. 245 3. 253 818 756 0 13 1 1 136% -24% 73% 1% 228% 23% 186% -100% -61% -67% -50% En el periodo evaluado se evidencia un aumento significativo en la recepción de requerimientos a través del canal de atención “Portal de Servicios Internos” del 228%, canal que ha sido aprovechado por el cliente interno para dar solución a sus pretensiones personales como lo es solicitudes de bienestar social, de sanidad, afiliaciones y/o desafiliaciones de la revista de la Policía Nacional entre otros. De otra parte tenemos que el canal de atención telefónico presentó un aumento del 186%; requerimientos que en su mayoría fueron atendidos a través de las Líneas Gratuitas Nacionales 018000910112 y 018000910600 y la Línea de Transparencia Institucional 166, donde se recibieron en el presente trimestre (543) inconformidades y 53 Peticiones, Consultas, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias.

Trámites y servicios con mayor número de quejas y reclamos en el tercer trimestre de 2018 comparado con el mismo periodo del año 2017 Variación 3 Trimestre 2017 3 Trimestre 2018 Absoluta Porcentual 1. 536 4. 105 2. 569 167% 2. 037 1. 858 -179 -9% 919 806 -113 -12% 643 595 -48 -7% Incumplimiento de obligaciones personales y civiles Trato del personal 30 396 366 1220% Dentro de los trámites y servicios establecidos en los diferentes Procesos y Procedimientos de la Policía Nacional tanto para el cliente interno como para el cliente externo, la conducta más relevante es “No prestación de los servicios” relacionada bajo la modalidad de “Servicios de Sanidad”; seguida de la conducta “Inconformidad con procedimientos policiales” relacionada en la Modalidad “Deficiencia en el servicio de policía”; así mismo la conducta que presentó un importante incremento fue “Trato del personal” descrita en la Modalidad “Servicios de Sanidad”. CONDUCTAS No prestación de los servicios (SANIDAD) Inconformidad con procedimientos policiales Agresión física Observaciones de los Grupos de Interés sobre la Gestión Institucional en el tercer trimestre 2018 Una vez realizada la verificación e identificación de las observaciones dadas por los clientes internos y externos expuestas en la encuesta de satisfacción de las PQR 2 S, se encontró (09) observaciones positivas y (33) observaciones negativas las cuales fueron enviadas a las Unidades de competencia para que retroalimenten al peticionario, modificando la respuesta o ratificándola según como corresponda en cada caso. Sugerencias del cliente externo tendientes a mejorar el servicio de Policía registradas en el tercer trimestre de 2018 comparado con el mismo periodo del año 2017 3 Trimestre 2017 2 Trimestre 2018 0 62 CONDUCTAS Prestación de los servicios Mejoras a la prestación del servicio policial. 53 53 Instalaciones Diseño de planes y programas en aspectos de seguridad. Simplificación de procedimientos 0 32 23 25 21 19 Variación Absoluta Variación Porcentual 62 0 25 -11 -4 62% 0% 25% -34% -17% Unidades Policiales con mayor número de sugerencias realizadas por el cliente externo UNIDAD Dirección de sanidad Metropolitana de Bogotá Metropolitana de Bucaramanga Departamento de Policía Caldas Escuela metropolitana de Bogotá 3 Trimestre 2017 3 Trimestre 2018 Variación Absoluta Variación Porcentual 8 21 3 4 0 27 26 19 19 16 19 5 16 15 16 238% 24% 533% 375% 16% De acuerdo a las acciones realizadas a las sugerencias presentadas por la ciudadanía, la Dirección de sanidad obtuvo un aumento importante en este tipo de solicitud del (238%); así como la Policía Metropolitana de Bucaramanga del (533%) y el Departamento de Policía Caldas del (375%)

Tramites y servicios con mayor numero de quejas y reclamos en el tercer trimestre de 2018 comparado con el mismo periodo del año 2017 TRÁMITE Consulta de antecedentes judiciales Inscripción para ingresar como uniformado a la Policía Nacional Supervisión y control de antinarcóticos para procesos de exportación de mercancías 3 Trimestre 2017 3 Trimestre 2018 Variación Absoluta Variación Porcentual 2925 2488 437 85% 490 106 384 91% 247 501 254 49% Dentro de los trámites y servicios establecidos en los diferentes Procesos y Procedimientos de la Policía Nacional de frente para el cliente externo, el trámite más relevante es “Consulta de antecedentes judiciales”, relacionada con la consulta de procesos de investigación en materia penal en bases de datos; en coordinación con la Fiscalía General de la Nación y la Policía Nacional, lo preside “Inscripción para ingresar como uniformado a la Policía Nacional” relacionado con el proceso para ingresar a la Institución, asimismo el trámite “Supervisión y control de antinarcóticos para procesos de exportación de mercancías”, el cual se relaciona con los requerimientos para exportar elementos por medio de la Ventanilla Única de Comercio Exterior-VUCE. Observaciones de los Grupos de Interés sobre la Gestión Institucional en el tercer trimestre 2018 Una vez realizada la verificación e identificación de las observaciones dadas por los clientes externos expuestas en las diferentes peticiones para mejorar el servicio y lograr la satisfacción, se encontró que solicitan actualización de datos, cambio de razón social, cambio de dirección de las empresas en la Ventanilla Única de Comercio Exterior – VUCE, siendo esta responsabilidad de comerciante o empresa exportadora, toda vez que a la Policía Nacional tiene como responsabilidad inspeccionar la mercancía una vez el lleno de los requisitos administrativos, por otra parte en el trámite de antecedentes judiciales es complejo reducir las peticiones toda vez que este es necesario que el ciudadano se acerque personalmente al punto de atención con el fin de adelantar parte del trámite al momento de poseer el requerimiento de carácter judicial. Sugerencias del cliente externo tendientes a mejorar el servicio de Policía registradas en el tercer trimestre de 2018 comparado con el mismo periodo del año 2017 De acuerdo a las acciones realizadas a las sugerencias presentadas por la ciudadanía, la Policía Nacional obtuvo una reducción importante en este tipo de solicitud del (15%); no obstante es imperativo resaltar que el trámite de “Supervisión y control de antinarcóticos para procesos de exportación de mercancías”, tuvo un incremento ( 49%) para la presente vigencia, esto responde la implementación de la racionalización tecnológica consistente en el uso de Ventanilla Única de Comercio Exterior-VUCE, lo que permite al exportador reducción de tiempos para la inspección y registro de sus mercancías, lo que ha generado un incremento en las peticiones por el uso de la herramienta, sin embargo la Institución se encuentra a disposición de los usuarios para dar solución a las inquietudes y dificultades frente a la ventanilla. Con respecto al trámite de “Consulta de antecedentes judiciales”, este servicio se encuentra totalmente en línea para la consulta, sin embargo es imprescindible que el ciudadano se acerque de forma personal a los puntos de atención para adelantar parte de trámite que corresponde al descargue de las bases de datos.