Podpora uivatel pomoc nstroje Helpdesk Petra Novkov petra

Podpora uživatelů pomocí nástroje Helpdesk Petra Nováková petra. novakova@mendelu. cz S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2008 1

Úvod • Helpdesk (HD) umožňuje přehledně spravovat portál uživatelské podpory. • Nástroj pro sběr a monitoring uživatelem hlášených požadavků. • Součástí je evidence průběhu řešení a výsledků. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Základní principy I 1. Uživatel zadá požadavek do kanálu HD. 2. Požadavek je přidělen řešiteli, odmítnut nebo ihned vyřešen. 3. Řešitel na požadavku pracuje sám nebo s dalšími řešiteli. Dohlíží na ně odpovědná osoba. Postup řešení je zaznamenáván v komentářích, které může sledovat i zadavatel požadavku. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Základní principy II 4. Řešitel považuje úkol za vyřešený, vloží závěr řešení a navrhne požadavek k akceptaci zadavateli. 5. Pokud je zadavatel s řešením spokojen, potvrdí akceptaci. V opačném případě může vrátit požadavek k dořešení. 6. Požadavek je ukončen nebo vrácen osobou řešitelského týmu s oprávněním akceptace řešení. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Kanály • Umožňují základní rozdělení požadavků. • Každý kanál se zabývá jiným druhem požadavků. Např. kanál na požadavky týkající se přístupového systému, počítačové sítě nebo provozu UIS. • V rámci kanálu mohou být uživatelům přiděleny různé role. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Uživatelské role • Role poskytuje uživateli práva a povoluje mu tak provádět určitou sadu operací. • Osobě, která založí helpdeskový kanál, je automaticky přidělena role administrativy (správa kanálu). • Správce kanálu dál definuje jeho uživatele a uživatelům role. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Definice rolí správa kanálu, akceptace řešení, dohled nad plněním problému, odmítnutí požadavku, přiřazování problému, řešení problémů, komentátor – vkládání komentářů, zadávání problému – zadávání nových požadavků. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

HD a poštovní systém • HD je napojen na univerzitní poštovní systém. • Osobám zapojeným do řešení a zadavateli požadavku jsou automaticky zasílány informační e-maily. • Zasílání některých informací lze ovlivnit nastavením preferencí. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Nastavení kanálu • Provádí pouze správce kanálu. • Nastavení ovlivňuje výsledný efekt používání, je velice důležité jej provést ihned po založení kanálu! • Podportál: – Řešitelé a dohled - individuální, skupinoví – Kategorie – Důvody odmítnutí – Eskalace S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Eskalace • Cílem je rozdělení požadavků ke zpracování v co nejkratším čase. • Od okamžiku zadání požadavku je počítána doba do první reakce – přidělení úkolu. Pokud do určité doby pověřená osoba úkol nepřidělí žádnému řešiteli nebo jej nevyřeší, je automaticky zaslána informativní zpráva určeným osobám. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Eskalační řetězec • Vyjadřuje časový odstup, s jakým jsou požadavky stupňovány pověřeným osobám. • Eskalační úroveň – podle pořadí uživatelů v eskalačním řetězci a podle časových odstupů. • S vyšším časovým odstupem se posílají zprávy osobám definovaným na vyšší eskalační úrovni. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Zadání nového požadavku • Kromě popisu problému může být součástí požadavku odkaz na aplikaci a nebo soubor. • URL – ve správě kanálů lze určit zda se bude tato položka zobrazovat a zda bude povinná (zobrazí se upozornění na nevyplnění). • Příloha – jeden nebo více souborů, např. screenshot obrazovky nebo směrnice. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Přehled mých požadavků • Sledování stavu požadavků založených uživatelem, včetně komentářů. • Operace: – komentáře k požadavku, – export do RTF, – odsouhlasení požadavku – jen pokud je požadavek vyřešený, – editace požadavku – pouze než je požadavek přidělen k řešení, – změnit přílohy – vkládání nové přílohy, – smazat požadavek – pouze než je přidělen. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Přidělování požadavků řešitelům • Přidělit – stanoví se závažnost požadavku, odpovědná osoba, řešitelé. Pokud není zadán řešitel, je řešitelem odpovědná osoba. • Odmítnout – odmítnutí požadavku s uvedením důvodu. • Vyřešeno – požadavek je okamžitě vyřešen, vkládá se závěr k řešení. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Řešené požadavky I • Seznam požadavků, kterým byl přidělen řešitel a které doposud nebyly ukončeny. • Sledování – sledovaný, nesledovaný požadavek. • Příznaky – mají vesměs informativní charakter. Pouze oranžová a modré ikony umožňují zrušení příznaku. • Stav – mění se většinou automaticky v závislosti na provedených operacích. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Řešené požadavky II • Operace: – – komentáře k požadavku, provozní informace – seznam řešitelů, průběh řešení, export do RTF, návrh na ukončení požadavku – podání návrhu na ukončení požadavku včetně závěru, – potvrzení ukončení požadavku – pouze uživatel s rolí akceptace řešení, – upravit – změna kategorie, závažnosti, odpovědnosti. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Vyhledávání požadavků • Podle: – – názvu, textu v popisu, v komentáři, v závěru. • Vyhledává se ve všech požadavcích všech kanálu, na které má uživatel oprávnění. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Související aplikace • Zakládání kanálů - aplikace Zakládání kanálů helpdesku umístěna v Provozu systému. • Číselníkové aplikace ve Vývoji systému: – Správa priorit úkolů, – Správa stavů úkolů, – Správa rolí. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Závěr • Aplikace se v provozu na našem oddělení osvědčila k rychlému a operativnímu řešení chyb hlášených uživateli. • V budoucnu chceme ještě rozšířit aplikaci o více možnosti v nastavování filtrů. S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007

Děkuji za pozornost S 4 U – Seminář o Univerzitním informačním systému Zahradnická fakulta v Lednici 23. – 25. dubna 2007