Planowanie zatrudnienia cel i zakres okrelanie potrzeb personalnych

Planowanie zatrudnienia (cel i zakres, określanie potrzeb personalnych, planowanie obsad personalnych, analiza pracy, profile cech osobowych )w Hotelarstwie.

Spis treści PLANOWANIE ZATRUDNIENIA 1. Cel i zakres planowania zatrudnienia w Hotelarstwie. 2. Określanie potrzeb personalnych w Hotelarstwie. 3. Prognozowanie zmian w stanie zatrudnienia w Hotelarstwie. 4. Planowanie obsad personalnych w Hotelarstwie. a). ilościowe metody planowania obsad personalnych b). heurystyczne metody planowania obsad personalnych 5. Analiza pracy w Hotelarstwie. 6. Profile cech osobowych pracowników Hotelarstwa: a). dyrekcja i administracja * dyrektor hotelu * pracownik działu technicznego * specjalista ds. marketingu b). recepcja i służby parterowe * kierownik recepcji * recepcjonista- dysponent, kierownik zmiany * portier c). służba pięter * kierownik służby pięter * pokojowa d). zakład gastronomiczny * kierownik zakładu gastronomicznego * kelner

1. Cel i zakres planowania zatrudnienia w Hotelarstwie. Proces, w którym określa się jakich pracowników potrzebuje organizacja , aby móc osiągać swoje strategiczne cele nazywa się właśnie planowaniem zatrudnienia. Jest to stały proces określania wymagań w sferze zasobów ludzkich oraz tworzenia planów zaspokajania tych wymagań, obejmuje określanie potrzeb personalnych, analizowanie istniejącego stanu i struktury i kultury personelu, tworzenie planów minimalizujących lukę między podażą a popytem na wewnętrznym rynku pracy oraz monitorowanie procesu wdrażania planów zatrudnienia w życie. Planowanie zatrudnienia opiera się na założeniu, że ludzie stanowią najważniejszy strategiczny zasób organizacji. Generalnie ma ono na celu dopasowanie zasobów do potrzeb organizacji w dłuższym czasie, ale czasami może też odpowiadać na krótkookresowe zapotrzebowanie. Zaspokaja potrzeby w sferze zasobów ludzkich zarówno w sensie ilościowym, jak i jakościowym , co wiąże się z odpowiedzią na dwa zasadnicze pytania: ile osób? Oraz jakie osoby? .

Planowanie zatrudnienia wymaga wcześniejszego przewidywania w następujących kwestiach: * ilu i jakich pracowników będziemy potrzebowali w przyszłości, * jaką część zatrudnionych powinni stanowić pracownicy , a jaką podmioty zewnętrzne (prace zlecone), * jakie formy zatrudnienia będą najbardziej adekwatne do potrzeb firmy, * w jaki sposób można zwiększyć lub zmniejszyć stan zatrudnienia, * jak najlepiej jest inwestować w rozwój kapitału ludzkiego, * jak można minimalizować koszty i maksymalizować produktywność pracy, * jak można skutecznie oddziaływać na zachowania poszczególnych osób i grup świadczących pracę dla danej firmy, * czy i w jakim okresie będzie potrzebne przeprowadzenie restrukturyzacji zatrudnienia.

Planowanie zatrudnienia Jest punktem wyjścia w działaniach podejmowanych w ramach procesu zatrudniania, przemieszczania i zwalniania pracowników. Swoim zakresem obejmuje : * planowanie potrzeb personalnych * planowanie wyposażenia personalnego * planowanie obsad personalnych.

Elementy planowania zatrudnienia w szerszym ujęciu.

2. Określanie potrzeb personalnych w Hotelarstwie. Czyli określanie popytu na wewnętrznym rynku pracy danej organizacji jest pierwszym z trzech głównych obszarów planowania zatrudnienia. Stanowi punkt wyjścia w procesie planowania zasobów ludzkich i jest ukierunkowane na określenie pożądanej liczby pracowników o danych kwalifikacjach, niezbędnych do realizacji zaplanowanego programu działania organizacji. Planowanie potrzeb personalnych ma swój wymiar jakościowy i ilościowy.

Celem planowania potrzeb personalnych w wymiarze jakościowym jest ustalenie kwalifikacji i wzorców zachowań, którymi powinien wykazywać się personel w określonym punkcie w przyszłości, żeby móc wykonywać przewidywane czynności. Metodyka planowania potrzeb personalnych w wymiarze jakościowym obejmuje ustalenie programu działania firmy w przyszłości, ustalenie koniecznych zadań do realizacji programu i na tej podstawie określenie wymogów pod adresem kwalifikacji i zachowań. Instrumentem służącym do realizacji tych zadań jest analiza stanowiska pracy (analiza pracy). Sposób podejścia do określenia jakościowych potrzeb personalnych zależy od warunków otoczenia organizacji, jej struktury wewnętrznej i horyzontu planowania. Obok ustalania opisów pracy tradycyjną metodą, konieczne stają się również prognozy scenariuszowe (prognozowanie przyszłej konfiguracji otoczenia firmy oraz wynikających stąd konsekwencji , uwzględniając : postęp techniczny, zaopatrzenie w energię i surowce, popyt i podaż na rynkach zaopatrzeniowych i rynkach zbytu, konkurencję, rynek kapitałowy, ingerencję państwa w rynek, zmiany kulturowe, system wartości, rozwój demograficzny, system edukacji).

Wymagania osobowe Wymagania osobowe, określane również jako wymagania rekrutacji bądź wymagania wobec personelu lub stanowiska pracy, określają, jakiego wykształcenia, szkoleń, kwalifikacji, doświadczenia oraz kompetencji wymaga się od osoby zajmującej dane stanowisko. Wymagania osobowe można podzielić na następujące dziedziny: * kompetencje, * kwalifikacje i szkolenia, * doświadczenie, * specjalne wymagania, * dopasowanie organizacyjne, * wymagania dodatkowe, * spełnianie oczekiwań kandydatów. Po ustaleniu wymagań należy poddać je właściwej analizie. Istnieje wiele sposób jej przeprowadzania, warto skorzystać np. z jednego z przyjętych systemów klasyfikacji wymagań osobowych , najbardziej znanymi są plan siedmiopunktowy Rodgera oraz pięciostopniowy system analizy przydatności kandydata do pracy:

Plan siedmiopunktowy Rogera 1). Cechy fizyczne- zdrowie, budowa ciała, wygląd, sposób zachowania i mówienia, 2). Osiągnięcia- wykształcenie, kwalifikacje, doświadczenie, 3). Inteligencję ogólną- podstawowe zdolności intelektualne, 4). Specjalne uzdolnienia- obsługa maszyn, zręczność manualna, łatwość wypowiadania się i operowania liczbami, 5). Zainteresowania- intelektualne, praktyczne, konstrukcyjne, aktywność fizyczna, społeczna, artystyczne, 6). Cechy osobowe- tolerancyjność, wywieranie wpływu na innych, sumienność, rzetelność, poleganie na sobie samym, 7). Okoliczności- warunki domowe, zajęcia wykonywane przez członków rodziny.

Pięciostopniowy system analizy przydatności kandydata do pracy: 1). Wrażenie wywierane na innych osobach- budowa fizyczna, wygląd, wymowa i sposób zachowania, 2). Nabyte kwalifikacje- wykształcenie, praktyki, doświadczenie w pracy, 3). Wrodzone zdolności- naturalna szybkość rozumowania oraz uzdolnienia związane z uczeniem się, 4). Motywacja- wyznaczane przed daną osobą cele, konsekwencja i determinacja w ich realizowaniu, oraz powodzenie w ich osiąganiu, 5). Przystosowanie- stabilność emocjonalna, zdolność radzenia sobie ze stresem oraz zdolność współżycia z innymi,

Celem planowania w wymiarze ilościowym jest ustalenie liczby pracowników w wyodrębnionych kategoriach stanowisk pracy lub zakresu prac w określonym punkcie przyszłości, niezbędnych do wykonania założonego programu działania firmy. Przedmiotem planowania potrzeb ilościowych jest określenie konkretnej ilości pracy (czasu pracy) niezbędnej do wykonania przyjętych zadań. Do czynników wpływających na liczbę zatrudnionych pracowników należy zaliczyć: * program działania (sprzedaży) firmy wg. ilości i rodzaju, * oczekiwaną produktywność pracy, * poziom organizacji (iloraz istniejących i optymalnych procesów), * stopień mechanizacji i automatyzacji, * przewidywany stopień wykorzystania zdolności produkcyjnych, przepisy prawne. Również w przypadku ilościowego określania potrzeb personalnych należy uwzględnić warunki otoczenia firmy, jej strukturę wewnętrzną oraz horyzonty planowania. Przy ustalaniu niezbędnej liczby pracowników można korzystać z szeregu metod, ułatwiających precyzyjne szacowanie przyszłych potrzeb personalnych. Należą do nich zarówno intuicyjne sposoby ustalania potrzeb personalnych, takie jak plan etatyzacji, szacunki ekspertów, diagram funkcji, blokada etatów, jak również metody opierające się na pomiarze nakładu pracy (czasu pracy) oraz metody matematyczno- statystyczne.

3. Prognozowanie zmian w stanie zatrudnienia w Hotelarstwie. inaczej mówiąc, prognozowanie podaży na wewnętrznym rynku pracy. Polega ono na przewidywaniu przyszłych zmian w stanie i strukturze istniejącego zatrudnienia, które można określić również jako wyposażenie personalne firmy. Podobnie jak w przypadku planowania potrzeb personalnych, także w odniesieniu do planowania wyposażenia personalnego można mówić o jego wymiarze ilościowym i jakościowym.

Celem jakościowego planowania wyposażenia personalnego ustalenie i klasyfikacja struktury zatrudnienia na początek okresu planowania, prognoza zmian w przyjętym horyzoncie czasowym oraz ustalenie pożądanego stanu i struktury w danym punkcie przyszłości. Przedmiotem planowania podaży pracy w wymiarze jakościowym są obecne i przyszłe struktury zatrudnienia wg. wykształcenia, wieku, płci i innych cech potencjału pracy oraz klasyfikacja personelu. Może się to odbywać poprzez wykreślenie profili kompetencyjnych zatrudnionego personelu w początkowym okresie planowania, a następnie dokonanie oceny, które z elementów istniejących profili ulegną w końcu okresu planowania zmianom i w jakim stopniu.

Przykładowe profile kompetencyjne.

Ilościowe planowanie wyposażenia personalnego ma na celu ustalenie liczby pracowników w poszczególnych kategoriach personelu na początek okresu planowania i sformułowanie prognozy na koniec okresu planowania. Można to wyrazić za pomocą następującego zestawienia: wyposażenie organizacji w personel zwolnienia pracowników kategorii r - kategorii r + + przyjęcia pracowników kategorii r = wyposażenie organizacji w personel kategorii r w planowanym okresie na koniec okresu planowania. Najprostszym sposobem określania zmian ilościowych w stanie i strukturze zatrudnienia jest analiza posiadanego wyposażenia personalnego pod kątem przewidywanych zwolnień z różnych przyczyn oraz przewidywanych przyjęć, uzupełniona o analizę absencji oraz uwzględniająca współczynnik płynności, który można przyjąć na podstawie dotychczasowych doświadczeń oraz oceny sytuacji na rynku pracy.

Skuteczną, ale bardziej skomplikowaną metodą symulacji i prognozy zmian w wyposażeniu personalnym jest analiza Markova, opierająca się na wykorzystaniu prawdopodobieństwa przyjęć, zwolnień, przemieszczeń pionowych i poziomych w odniesieniu do pracowników zatrudnionych na poszczególnych stanowiskach pracy do antycypowania zmian w stanie i strukturze zatrudnienia. Prawdopodobieństwo poszczególnych rodzajów wew. i zew. ruchliwości pracowników na określonych stanowiskach pracy oblicza się na podstawie danych statystycznych z kilku poprzedzających lat.

4. Planowanie obsad personalnych w Hotelarstwie. Wynika z różnicy między potrzebami personalnymi, będącymi wielkością normatywną, wynikającą z wymaganej liczby i kwalifikacji personelu, a wyposażeniem personalnym, będącym wielkością rzeczywistą określającą istniejący stan i strukturę zatrudnienia. Celem planowania obsad personalnych jest rozdysponowanie zadań do wykonania między pracowników i innych zatrudnionych w danej organizacji. Polega ono na przyporządkowaniu zatrudnionego personelu do istniejących komórek organizacyjnych, stanowisk pracy i czynności. W planowaniu obsad personalnych należy dążyć do ich optymalizacji, czyli wzajemnego przyporządkowania stanowisk pracy i pracowników na podstawie ustalonego wcześniej kryterium, którym jest najczęściej minimalizacja kosztów lub maksymalizacja przydatności pracownika do wykonywania zadań na określonym stanowisku pracy.

Do optymalizacji obsad personalnych mogą być wykorzystane metody porównywania profili i metody ilościowe oraz heurystyczne. Metody ilościowe: * programowanie liniowe -Istota tej metody sprowadza się do optymalizacji określonej funkcji celu, którą może być np. maksymalizacja wskaźnika potencjału kwalifikacyjnego, będącego wyrazem użyteczności pracownika. Metody heurystyczne: Zmierzają do optymalizacji przyporządkowania pracowników i stanowisk pracy na podstawie stopnia przydatności pracowników do zatrudnienia na określonych stanowiskach pracy. W tym celu konieczne jest ustalenie współczynników przydatności personelu, odzwierciedlających stopień zgodności między wymogami stanowisk pracy a kwalifikacjami pracowników. Stopnie przydatności pracowników branych pod uwagę do obsady określonych stanowisk pracy tworzą macierz oceny przydatności pracowników.

Elementy planowania zasobów ludzkich w organizacji.

Przykład macierzy oceny przydatności pracownika. Przykład macierzy obsady personalnej wg. kryterium najwyższej przydatności. Przykład macierzy obsady personalnej z uwzględnieniem specjalnych umiejętności pracownika.

5. Analiza pracy w Hotelarstwie. Jest jednym z podstawowych narzędzi zarządzania zasobami ludzkimi , obejmuje swoim zakresem badanie czynności wykonywanych na poszczególnych stanowiskach pracy, występujące tam warunki pracy, sposób wykonywania pracy, powiązania z innymi stanowiskami pracy oraz wynikające stąd wymagania kwalifikacyjne osób przewidzianych do zatrudnienia na tych stanowiskach pracy. Wyniki analizy pracy wykorzystuje się do określania wymaganych profili kompetencyjnych lub profili cech osobowych niezbędnych do skutecznego wykonywania pracy, które następnie stosuje się w procesie doboru osób na stanowiska pracy. Ponadto informacje uzyskane z analizy pracy stanowią podstawę wartościowania stanowisk pracy, ustalania kryteriów oceny pracowników, wyznaczania zadań w procesie zarządzania przez cele i planowania szkoleń. Przeprowadzając analizę stanowiska pracy, należy wyraźnie określić zadania, uprawnienia i odpowiedzialność, pamiętając o potrzebie zachowania równowagi między nimi.

Uproszczony schemat analizy pracy: * Co pracownik robi? * W jaki sposób wykonuje swoją pracę? * Dlaczego wykonuje takie właśnie czynności? * Jakich kwalifikacji wymaga wykonywanie tej pracy?

Najważniejsze elementy opisu stanowiska pracy: * Identyfikacja (określenie) stanowiska pracy, * Ogólna charakterystyka wykonywanej pracy (cel wykonywanej pracy), * Zależności służbowe, * Zakres zadań, uprawnień i odpowiedzialności, * Wymagania kwalifikacyjne, * Warunki pracy, * Relacje do innych stanowisk pracy, * Uwagi dodatkowe.

Występują też mniej sformalizowane opisy stanowiska pracy, które nierzadko przybierają formę opisu roli lub ról spełnianych na określonych stanowiskach pracy. Opis roli Kierownik recepcji / Front Office Manager Jest odpowiedzialny za dział recepcji (w tym centralę telefoniczną) oraz w mniejszych hotelach za dział rezerwacji. W zależności od struktury i wielkości hotelu podlega Rooms Division Managerowi lub bezpośrednio dyrektorowi hotelu. Kierownik recepcji dba o wysokie standardy obsługi gości, sprawny przebieg pracy poległego zespołu. Jest odpowiedzialny za przeszkolenie swoich pracowników, koordynuje i planuje grafik pracy i terminy urlopów. Wystawia pracownikom oceny okresowe. Jest często obsadzany w roli Duty Managera. Przykładowy opis roli pracownika.

6. Profile cech osobowych pracowników Hotelarstwa.

DYREKTOR HOTELU Kieruje całokształtem działalności hotelu, jest jego przedstawicielem na zewnątrz. Obowiązki i zakres odpowiedzialności : * ustala organizację wewnętrzną hotelu i określa zasady współpracy poszczególnych działów * koordynuję pracę hotelu * określa kierunki polityki handlowej swojego hotelu * wydaje wszelki zarządzenia i polecenia * kieruje polityką kadrową hotelu * monitoruję pracę poszczególnych działów * sprawuje nadzór nad zabezpieczeniem mienia hotelu * rozpatruje skargi pracowników wymagania kwalifikacyjne : * wykształcenie i doświadczenie * praktyczna nauka zawodu hotelarza lub ekonomisty hotelarskiego * dla stanowiska dyrektor hotelu wymagane jest wykształcenie wyższe lub wyższe zawodowe i 6 lat pracy w hotelarstwie lub 4 lata na samodzielnym stanowisku kierowniczym w hotelarstwie * dla stanowiska kierownik hotelu wymagane jest wykształcenie wyższe, lata pracy w zarządzie hotelu lub wykształcenie średnie zawodowe i 6 lat pracy w hotelu, oraz w każdym przypadku * znajomość co najmniej 2 języków obcych * takie same wymagania dotyczą zastępcy kierownika i dyrektora * wymagane doświadczenie w kierowaniu i koordynacji pracy zespołu pracowników

Umiejętności : kierowanie ludźmi podejmowanie decyzji przedsiębiorczość Innowacyjność nawiązywania kontaktów motywowania innych dokonywania oceny pracy, wynagradzania, premiowania handlowe znajomość języków obcych doświadczenie w kontaktach międzynarodowych umiejętność wywoływania poczucia u gości, że u niego w hotelu czują się jaku siebie w domu umiejętność nawiązywania kontaktów i talent organizacyjny zarządzania strategicznego Predyspozycje : predyspozycje naturalne np. zdolność do pewnych form postrzegania i oceniania cechy osobowości np. orientacja na siebie, na pracę innych, na firmę Temperament właściwości emocjonalne, intelektualne, uzdolnienia oraz talenty Kwalifikacje : Kwalifikacje formalne: wykształcenie wyższe, staż pracy, stan zdrowia, określone uprawnienia, znajomość języków obcych , wiek, znajomość branży, znajomość zagadnień ekonomicznych, znajomość organizacji pracy Motywacja : kreowanie własnego rozwoju ocena swoich możliwości umiejętność czynienia użytku z pracy podwładnych, ich wykorzystania stawianie pracownikom właściwych, kompleksowych i odpowiedzialnych zadań nastawienie na sukces, pobudzanie ambicji i aspiracji ludzi Relacje z innymi stanowiskami zarządzanie, kontrola działania wszystkich podległych komórek, działów w małych przedsiębiorstwach – nadzór bezpośredni w dużych przedsiębiorstwach kierowanie poprzez kierownictwo średniego szczebla Warunki pracy : dyspozycyjność

PRACOWNIK DZIAŁU TECHNICZNEGO Wykwalifikowani pracownicy działu technicznego dostarczają sprzęt i prowadzą obsługę wszelkiego rodzaju imprez na terenie hotelu. W zależności od wielkości obiektu możliwe zlecanie obsługi technicznej zakładom zewnętrznym , i zredukowanie działu technicznego do niezbędnego minimum. Obowiązki i zakres odpowiedzialności: * ustalenie harmonogramów pracy i podział zadań * utrzymywanie w należytym stanie wszelkich systemów technicznych ( klimatyzacje, oświetlenie i ogrzewanie, audiowizualny, łączności itp. ) * zapewnienie dostaw energii elektrycznej i sprawności instalacji * utrzymywanie dopływu ciepłej wody do wszystkich pomieszczeń * konserwacja i utrzymywanie mebli, dywanów, ścian, podłóg i drzwi, powierzchni metalowych i powierzchni malowanych * utrzymywanie sprzętu hotelowego w pełnej sprawności * utrzymywanie wody w należytej czystości * utrzymywanie parkingu, dróg dojazdowych * dbałość o trawniki i ogrody * przeciwdziałanie pojawianiu się insektów i gryzoni * ścisłe przestrzeganie przepisów bhp i p. poż. * opracowanie rocznych planów inwestycyjno – remontowych, planów zakupów części zamiennych do maszyn i urządzeń * nadzór nad właściwą eksploatacją i konserwacją maszyn i urządzeń * nadzór nad wykonywanymi pracami remontowo – budowlanymi * sporządzanie okresowych analiz dotyczących zużycia energii elektrycznej, gazu i wody Wymagania i kwalifikacje : * zawodowe specjalistyczne w zależności od przydzielonego zakresuo dpowiedzialności * referent techniczny – wykszt. Średnie i ukończony wstępny staż pracy * starszy referent : wyższe i ukończony wstępny staż pracy lub średnie i 4 lata pracy * samodzielny referent ds. technicznych : wyższe i 2 lata pracy w danej specjalności lub średnie zawodowe i 6 lat pracy lub ogólne i 8 lat pracy * kierownik działu: wyższe i 3 lata pracy na stanowisku samodzielnym lub średnie i 7 lat pracy * wymagane doświadczenie specjalistyczne Predyspozycje, cechy osobowości : * dokładność w wykonywaniu pracy wg. Podanego zakresu obowiązków * wysoki poziom tzw. Kultury technicznej i wyczuleniem na sprawy bhp Relacje z innymi stanowiskami *dział techniczny podległy bezpośrednio dyrektorowi i właścicielowi hotelu Warunki pracy : * Praca na trzy zmiany *Wymagania natury fizycznej *Dobry stan zdrowia, brak przeciwswkazań do pracy fizycznej

SPECJALISTA DS. MARKETINGU Analiza i doradzanie sposobów zaspokojenie popytu przez dostarczenie produktów i usług w miejscu i czasie, gdzie on występuje, kształtowanie poziomu efektywności gospodarowania Obowiązki i zakres odpowiedzialności : * zbieranie informacji rynkowej oraz jej weryfikowanie * analizowanie zmian podaży i popytu w czasie, z uwzględnieniem zjawiska seznowości * analizowanie współzależności zjawisk ekonomicznych przy szacowaniu popytu na usługi hotelarskie. * badanie czynników wpływających na popyt i podaż * analizowanie otoczenia hotelu i zachodzących w nich zmian, oraz ich wpływu na funkcjonowanie hotelu * śledzenie specjalistycznej prasy, oraz uczestniczenie w branżowej wymianie doświadczeń, adaptacja nowych sposobów pracy i obsługi do nowych warunków * organizowanie nowych akcji promocyjnych i reklamowych * identyfikowanie segmentów, klientów, dla których produkt lub usługa są przeznaczone Wymagania kwalifikacyjne : * Specjalista : wykształcenie wyższe, 4 lata pracy w danej specjalności lub średnie zawodowe i 8 lat pracy, * znajomość minimum 1 języka obcego * wyższe ekonomiczne , kierunek marketing * dobra znajomość branży hotelarskiej Predyspozycje cechy osobowości : * umiejętność analizy zjawisk ekonomicznych * umiejętność myślenia perspektywicznego * umiejętność planowania * twórcze i pomysłowe podejście do zadań Relacje z innymi stanowiskami : * Podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu

KIEROWNIK RECEPCJI Reprezentuje kierownictwo hotelu, kieruję pracą podległych służb, recepcji i portierów, współpracuje z innymi działami hotelu w kwestiach związanych z obsługą gości, rozlicza czas pracy podległych mu pracowników, sprawuje ogólny nadzór nad całością działalności pionu recepcyjnego w celu nadania pracy prawidłowego toku Obowiązki i zakres odpowiedzialności : * czuwa nad prawidłowym funkcjonowaniem części hotelowej * ściśle współpracuje z kierownikami pozostałych komórek organizacyjnych. * czuwa nad przestrzeganiem przepisów bhp, i p. poż. * stale i systematycznie szkoli pracowników * odpowiada za zabezpieczenie czystości i estetyki części hotelowej * przestrzega zasad pełnienia dyżuru w ubraniu firmowym * organizuje, koordynuje i kontroluje pracę podległych pracowników * sporządza harmonogram pracy * prowadzi prawidłowy dobór kadr pod względem kwalifikacji, podejmuję decyzję w sprawie przyjęć i zwolnień, premiowania i karania pracowników. * przekazuje do wiadomości i wykonania podległym pracownikom zarządzenia, instrukcje i inne przepisy * zleca przygotowanie raportów dziennych, referuje stan prac bezpośredniemu przełożonemu * nadzoruje prowadzenie prawidłowo dokumentacji przez pracowników * organizuje i kontroluje realizację dodatkowych usług dla gości • załatwia reklamację i interwencję gości dotyczące pionu hotelowego * odpowiada za terminowe przygotowanie pokoi dla imprez i zjazdów * sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem * prowadzi współpracę z innymi działami, dot. pobytu gości w hotelu * odpowiada za kontrolę kosztów w działalności hotelowej • odpowiada materialnie za powierzone mienie Wymagania kwalifikacyjne : Wykształcenie i doświadczenie : Wykształcenie wyższe lub średnie hotelarskie, praktyka na stanowisku kierowniczym i znajomość specyfiki pracy * szkolenie w ramach struktury firmy * staż co najmniej 3 -4 lata lub 8 przy niższym stopniu wykształcenia * znajomość 2 języków obcych Predyspozycje, cechy osobowości * zdolność do kierowania pracą podległego zespołu * umiejętność pracy w zespole * umiejętność nawiązywania kontaktu z ludźmi * dobra prezencja * umiejętność pracy i podejmowania decyzji w stresie Relacje z innymi stanowiskami Podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu Warunki pracy Praca biurowa w razie konieczności obsługuję gości

RECEPCJONISTA Reprezentuje kierownictwo hotelu, prowadzi bieżąca sprzedaż miejsc noclegowych, kieruję pracą służby parterowej, współpracuje z innymi działami hotelowymi, wprowadza dane do recepcyjnego systemu komputerowego Obowiązki i zakres odpowiedzialności * przyjmuje, melduje i obciąża gości za pobyt, ustala z gościem warunki płatności, termin pobytu gościa w hotelu * odpowiada za sprawną i uprzejmą obsługę, bieżąca sprzedaż miejsc noclegowych * odpowiada za znajomość przez personel recepcji usług dodatkowych świadczonych przez hotel, godzin otwarcia pkt. Gastronomicznych oraz handlowych na terenie hotelu * prowadzi bieżąca ewidencję pokoi czystych i do sprzątania, przedłużeniach i skróceniach pobytu gości, prowadzi rezerwację gości przez całą dobę. * odpowiada za prawidłowe przekazanie dyżuru zmiennikowi i prowadzenie książki przekazywania dyżurów * nadzoruje i koordynuje pracę recepcji i służby parterowej * zna i przestrzega wewnętrzne instrukcję dot. alarmowania, ostrzegania i ewakuowania obiektu, wzywa służby techniczne w przypadku awarii * powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach , wzywa policję lub straż pożarną * dba o powierzony sprzęt, ponosi odpowiedzialność materialną za wszystkie nieprawidłowości * wykonuje czynności powierzone przez kierownika recepcji i dyrektora Wymagania kwalifikacyjne Wykształcenie i doświadczenie * wyższe lub średnie zawodowe hotelarskie * doświadczenie w pracy na poszczególnych stanowiskach w recepcji min 3 lata * szkolenie stanowiskowe, szkolenie w ramach struktury firmy * znajomość 2 języków obcych Predyspozycje , cechy osobowości * zdolność do kierowania podległym zespołem * umiejętność radzenia sobie w obliczu zaskakujących sytuacji * zdolność do pokonywania przeszkód i trudności * umiejętność pracy w zespole, łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi Relacje z innymi stanowiskami : Podlega bezpośrednio kierownikowi recepcji Warunki pracy : Praca stojąca, przy komputerze

PORTIER Pracownik pełniący służbę przy wejściu do hotelu Obowiązki i zakres odpowiedzialności * wita i żegna gości w miarę możliwości w odpowiednim języku obcym, otwiera i zamyka drzwi * zajmuje się bagażem gości, pomaga w jego transporcie jeśli hotel nie zatrudnia bagażowego * wskazuje miejsce parkowania pojazdu * jest poinformowany i udziela informacji nt. odbywających się w hotelu imprez * pozostaje w wyłącznej dyspozycji recepcji każdorazowo * zgłasza konieczność opuszczenia stanowiska pracy * dyskretnie kontroluje osoby wchodzące do hotelu zapobiegając wejście osób niepowołanych, zakłócających porządek * pełni służbę w przepisowym umundurowaniu * wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego jeśli hotel nie zatrudnia bagażowego, pełni jego obowiązki Wymagania kwalifikacyjne Wykształcenie i doświadczenie : * podstawowe , przyuczenie do zawodu * zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił, powiedzieć przynajmniej w 1 języku obcym Predyspozycje i cechy osobowości : * odpowiedzialność * dbałość o porządek * osobowość wzbudzająca zaufanie * niekaralność Relacje z innymi stanowiskami podlega kierownikowi recepcji Warunki pracy Praca w ruchu, wymagająca całkowitej dyspozycyjności, szczególnie w godzinach największego natężenia ruchu gości Wymagania natury fizycznej : dobry stan zdrowia

KIEROWNIK SŁUŻBY PIĘTER Organizowanie i koordynowanie wszystkich czynności związanych z obsługą gości w pokojach hotelowych i innych pomieszczeniach części mieszkalnej kierownik pięter ponosi pełną odpowiedzialność za prawidłową organizację podległej mu służby eksploatacyjnej, zgodną z przepisami i terminową realizacją powierzonych zadań i obowiązków, a także za stan sanitarny, wszystkich pomieszczeń znajdujących się w części mieszkalnej hotelu. Obowiązki i zakres odpowiedzialności * dbałość o czystość pokoi hotelowych, korytarzy, pomieszczeń służbowych * organizowanie, koordynowanie i stała kontrola pracy pokojowych * czuwanie nad powierzonym majątkiem, prowadzenie dokumentacji i ewidencji * dbałość o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych * organizowanie szkoleń pracowników * realizacja dodatkowych usług na życzenie gości * prowadzenie dokumentacji dotyczącej wykorzystywania środków trwałych, sprzętu, zgłaszanie zapotrzebowania na materiały potrzebne do pracy i przedmioty będące wyposażeniem pokoi hotelowych * prowadzenie podręcznego magazynu bielizny zapasowej i drobnego sprzętu * prowadzenie ewidencji rzeczy zostawionych przez gości * odpowiedzialność za całość bielizny pościelowej hotelu * odpowiedzialność za powierzone mienie wykształcenie i doświadczenie * wymagane wykształcenie wyższe lub średnie zawodowe hotelarskie, staż min 4 lata w hotelarstwie * znajomość języka obcego * znajomość obsługi komputera w zakresie systemu stosowanego w przedsiębiorstwie * znajomość j. obcych * treningi specjalistyczne Predyspozycje, cechy osobowości * umiejętność organizowania pracy podległemu zespołowi * dokładność w wykonywaniu pracy według podanego zakresu obowiązków * umiejętność nadzorowania i kontroli pracy zespołu ludzi * zamiłowanie do porządku Relacje z innymi stanowiskami nadzoruje inspektora pięter, pokojową, starszą pokojową podlega kierownikowi recepcji lub zastępcy dyrektora ds. eksploatacji warunki pracy praca biurowa, funkcja kontrolna

POKOJOWA Właściwe przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości hotelowych Obowiązki i zakres odpowiedzialności * pokojowa wykonuje wszystkie prace i czynności w sposób i kolejności ustalonej przez kierownika pięter * utrzymuje wzorową czystość i porządek, pokoje zajęte sprząta nie zakłócając pobytu gości swoją pracą * wykonuje swoją pracę w przepisowej odzieży, posiada identyfikator, zachowuję ciszę * przestrzega zasad wymiany bielizny pościelowej i ręczników, * uzupełniania kosmetyków , oszczędnie gospodaruje powierzonymi środkami * bieżąco kontroluję sprawność działania wszystkich urządzeń znajdujących się w pokoju i korytarzach, łazience * informuję kierownika o wszelkich zaistniałych brakach lub uszkodzeniach * przekazuje kierownikowi recepcji/ pięter wszelakie uwagi i życzenia gości * odpowiada za mienie znajdujące się w korytarzach i pokojach * dostarcza do pokoju rzeczy zamówione przez gościa * czuwa nad bezpieczeństwem gości i ich rzeczy * przestrzega zasady nienaruszalności wniesionego do pokoju mienia gości * sprawdza stan wyposażenia pokoi bezpośrednio po wyjeździ gości * przygotowuję brudną bieliznę do prania * sporządza dzienne raporty sprzątania wymagania kwalifikacje * wymagane wykształcenie średnie lub zawodowe, minimum podstawowe * doświadczenie min. 2 lata pracy * systematyczne szkolenia ogólne, treningi specjalistyczne na stanowiskach pracy * starsze pokojowe – wymagana znajomość jednego języka obcego w stopniu umożliwiającym, porozumiewanie się predyspozycje, cechy osobowości : * uczciwość * dyskrecja * dokładność * zamiłowanie do czystości * miła prezencja relacje z innymi stanowiskami podlega kierownikowi pięter, inspektorowi pięter Warunki pracy Praca fizyczna, system 4 zmianowy

KIEROWNIK ZAKŁADU GASTRONOMICZNEGO organizuje koordynuje i kontroluje pracę zespołu gastronomicznego, w rozbudowanej strukturze organizacyjnej możliwy podział kompetencji; kierownik ds. majątku, imprez handlowych, marketingu i reklamy Obowiązki i zakres odpowiedzialności * dba dyscyplinę pracy, przygotowuje zakres czynności dla podległych mu stanowisk * odpowiada za przestrzeganie przez podległych pracowników przepisóo bhp i p. poż, kontroluję aktualizację badań lekarskich pracowników * Odpowiada za plan szkoleń podległego personelu * Planuje produkcję w uzgodnieniu z recepcją i działem rezerwacji * Nadzoruje prawidłową produkcję i jakość w gastronomii, przygotowuje kalkulację (imprezy) * Szkolenie personelu * Odpowiada za utrzymanie odpowiedniego poziomu produkcji, racjonalnie gospodaruje surowcami * Odpowiada za politykę handlową * Opracowuje zapotrzebowanie za sprzęt, zastaw, bieliznę stołową * Współpracuje z innymi działami hotelu – Recepcja, służba Pieter * Ściśle współpracuje z kierownikiem produkcji kuchennej, cukierniczej * Reprezentuje zakład hotelarski na zewnątrz * Prowadzi badania rynku i konkurencji * Rozpatruje skargi i reklamacje gości * Odpowiada za realizację planu sprzedaży, zabezpieczenie towarów, surowców, naczyń, surowców i prostego mienia hotelu, które zostało mu powierzone * Dba w sposób szczególny o higienę i estetykę, czuwa nad prawidłowym działaniem zakładu gastronomicznego * Odpowiedzialność za kary i grzywny nałożone przez władze sanitarne i administracyjne, jeśli zostały nałożone w wyniku nieprzestrzegania obowiązujących przepisów Wymagania kwalifikacyjne Wykształcenie i doświadczenie * Wskazane przejście wszystkich szczebli kariery: stanowiska w dużym zakładzie gastronomicznym, od ucznia do mistrza, kierownika Sali w. wyższe i 3 lata pracy w zakładzie gastronomicznym lub średnie gastronomiczne lub hotelarskogastronomiczne i 4 lata pracy w zawodzie * Znajomość min. 1 języka obcego obsługi komputera w zakresie systemu operacyjnego działającego w zakładzie Predyspozycje, cechy osobowości * Łatwość nawiązywania kontaktu z ludźmi * Dokształcanie w różnych dziedzinach w całym wachlarzu wiedzy Relacje z innymi stanowiskami Podlega dyrektorowi lub właścicielowi Wewnątrz hotelu współpraca ze wszystkimi działami , na zewnątrz – z usługodawcami działającymi na rzecz zakładu gastronomicznego Warunki pracy Praca w systemie 8 godzinnym, lub dyspozycyjność w zależności od potrzeby Wymagania natury fizycznej Miła aparycja Dobry stan zdrowia

KELNER * Obsługuje gości przy stole * Obsługuje gości w czasie cateringu – organizuje imprezy u zleceniodawcy np. w domu lub w zakładzie pracy, zgodnie ze standardami macierzystego zakładu gastronomicznego i wymogami gości Wymagania kwalifikacyjne Wykształcenie i doświadczenie * Młodszy kelner : posiadanie stopnia kwalifikacyjnego mł. Kelnera i wstępny staż pracy ( po szkole zawodowej) * Kelner : posiadanie tytułu robotnika wykwalifikowanego w zawodzie kelnera i wstępny staż pracy Obowiązki i zakres odpowiedzialności * st. kelner : posiadanie tytułu robotnika wykwalifikowanego w zawodzie kelnera i staż pracy min. 5 lat * Przygotowanie sali konsumenckiej do obsługi: pobranie * mistrz kelnerski : posiadanie tytułu mistrza w zawodzie odpowiedniej ilości bielizny stołowej, naczyń sztućców, ścierek i In, kelnera pobranie rachunków, klucza do kasy, sprawdzenie ewentualna * znajomość min. 1 języka obcego zmiana ustawienia stołów, nakrycia stołów * Zapoznanie się z aktualną kartą menu predyspozycje cechy osobowości * Bieżąca aktualizacja informacji o daniach i napojach będących aktualnie w sprzedaży * bez uprzedzeń, uprzejmy pogodny * Przestrzeganie standardów obsługi i wyposażenia łatwo nawiązuje kontakt obowiązujących w zakładzie gastronomicznym opanowany, taktowny, wzbudzający zaufanie * Powitanie każdego gościa wchodzącego do sali uczynny, kulturalny, wyrozumiały * Przyjmowanie i rejestrowanie zamówień * Doradzanie gościowi w zakresie doboru potraw i napojów relacje z innymi stanowiskami * Dokładne przekazanie zleceń gościa do kuchni i bufetu, podlega kierownikowi sali, kierownikowi zakładu sprawdzenie przy odbiorze zgodności wydania z zamówieniem gastronomicznego * Przyjmowanie ewentualnych reklamacji, usuwanie usterek sposób taktowny i uprzejmy, informowanie o tym fakcie przełożonych warunki pracy * Podawanie rachunku i inkasowanie należności brygadowy system obsługi gościa * Żegnanie gości zwyczajowo przyjętymi zwrotami indywidualny * Obsługa sal konferencyjnych, wielofunkcyjnych, pokoi system zmianowy biznesowych, bufetów kanapkowych, przerw kawowych * Utrzymanie sali w czasie konsumpcji w czystości, usuwanie wymagania natury fizycznej wszelkich usterek dobry stan zdrowia * Po zakończonej pracy rozliczenie się z wydanych potraw i napojów, pobranego sprzętu i bielizny

Bibliografia • Armstrong M. , Zarządzanie zasobami ludzkimi, wyd. II, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002. • Pocztowski A. , Zarządzanie zasobami ludzkimi Strategie- procesy - metody, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003. • Pocztowski A. , Zarządzanie zasobami ludzkimi, Wrocław- Warszawa- Kraków Zakład Narodowy Imienia Ossolińskich Wydawnictwo, Kraków 1996. • Kruczek Z. , Obsługa Ruchu Turystycznego, Teoria i Praktyka, Proksenia, Kraków 2009. • Pląder D. , Organizacja pracy w Hotelarstwie, Kraków 2006.

Dziękujemy za uwagę !