Planejamento para Implantao de Processos ITIL para Gesto

Planejamento para Implantação de Processos ITIL para Gestão de Serviços de TI Aluno: Jeime Nunes de Andrade Orientador: Hermano Perrelli 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Roteiro n n n Introdução; Gestão de TI; Information Tecnology Infrastructure Library ITIL; Proposta para implantação de processos ITIL; Considerações finais e trabalhos futuros; Referências. 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Introdução n n Acontecimento de uma intensa relação entre a informática e a informação; A Tecnologia da Informação – TI: q n Toda forma de tecnologia aplicada ao processamento, armazenamento e transmissão de informação de forma eletrônica (SOUZA, 2004); A integração da TI ao processo organizacional é um fator crítico para execução das estratégias da organização; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Gestão de TI n É um processo estruturado para gerenciar e controlar as iniciativas de TI: q q q n Busca colocar a TI como fator estratégico aos negócio da organização; Procura garantir o retorno sobre os investimentos em TI; Tornar a TI como veículo par agregar valor aos produtos e serviços da organização; Apoiada por frameworks e boas práticas: Cobit, ITIL, etc. . . ; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Information Tecnology Infrastructure Library - ITIL (Adaptado de OGC am, 2003) 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Proposta para implantação de processos do ITIL n Implantação na Agência Estadual de Tecnologia da Informação de Pernambuco – ATI: q n Agência prestadora de serviços de TI para entidades governamentais do estado; A proposta!!! q q q Partindo de uma avaliação preliminar de fatores organizacionais; Definição de projeto(s) para implantação dos processos; Priorização dos projetos; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Avaliação preliminar de fatores organizacionais n Fatores críticos para a gestão de TI (Albertin, 2004); q q q Fatores críticos de planejamento; Fatores críticos de organização; Fatores críticos de pessoal; Fatores críticos de direção; Fatores críticos de controle; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Avaliação preliminar de fatores organizacionais na ATI n Fatores de planejamento: q q Total apoio da alta gerência para esse projeto, mas um pouco de dificuldade da média gerência; Há um completo alinhamento estratégico entre a TI e os negócios da empresa; Não há um processo de priorização formal; O processo de estimativa dos projetos é falho e ineficiente; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Avaliação preliminar de fatores organizacionais na ATI n Fatores de organização: q q A agência tem uma estrutura organizacional bem definida, com atribuições e níveis de responsabilidades estabelecidos; É necessário uma maior participação nos negócios da organização pelas médias gerencias; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Avaliação preliminar de fatores organizacionais na ATI n Fatores de pessoal: q q Os aspectos sociopolíticos são diversificados, dificultando algumas interações, mas convergem para o sucesso da organização; A uma constante atualização do pessoal em novas tecnologias, de acordo com necessidades dos projetos; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Avaliação preliminar de fatores organizacionais na ATI n Fatores de direção: q n A gerência de TI sofre com algumas dificuldades pela deficiência gerencial de alguns setores; Fatores de controle: q Não há definição de critérios para controle de desempenho e qualidade, e o nível de satisfação é muito variável dependendo do sucesso do projeto; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Criação de Projetos como parte de um projeto geral de implantação n Recomenda – se que a implementação do ITIL seja feita de forma gradual, partindo de um escopo reduzido de operações como piloto, e respeitando sempre as interdependências existentes entre os processos. Devem também ser considerada a necessidade de adoção de ferramentas específicas de automação, (FERNANDES & ABREU, 2006). 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Projetos de implantação dos processos na ATI n Projeto geral de implantação: q q q q Projeto 01: Implantação do Service Desk; Projeto 02: Implantação da Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas; Projeto 03: Implantação da Gestão de Configuração; Projeto 04: Implantação da Gestão de Mudanças e da Gestão de Liberações (Releases); Projeto 05: Implantação da Gestão de Disponibilidade e Gestão da Capacidade; Projeto 06: Implantação da Gestão de Níveis de Serviços e Gestão da Continuidade; Projeto 07: Gestão Financeira. 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Priorização dos projetos P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Considerações finais e trabalhos futuros n Projeto de implantação depende das características da organização; q q n n Portanto a avaliação preliminar precisa envolver fatores técnicos e não-técnicos; Importante a utilização das práticas do gerenciamento de projetos para gerir a implantação; A proposta pode ser melhorada após observações e análises do piloto; A priorização pode ser complementada com pesquisa de opinião dos clientes; 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Referências n n n SOUZA, César Alexandre. Uso organizacional da TI: Um estudo sobre a avaliação do grau de informatização de empresas industriais paulistas. Tese de doutorado. Programa de Pós. Graduação em Administração. Universidade de São Paulo. 2004. ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração da Informática: funções e fatores críticos de sucesso. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2004. FERNANDES, Agnaldo Aragon e ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. Editora BRASPORT, Rio de Janeiro, 2006; OGC pims, Office of Government Commerce. Planning for the Implementation of Service Management. Reino Unido: The Stationery Office, 2003. Material disponibilizado em CD. OGC am, Office of Government Commerce. Aplication Management. Reino Unido: The Stationery Office, 2003. Material disponibilizado em CD. 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br

Dúvidas? Críticas? Sugestões? 29/03/2007 jna@cin. ufpe. br