Pesquisas Atendimento e Planej Estratgico 1 Estamos ocupados

Pesquisas Atendimento e Planej. Estratégico 1

Estamos ocupados demais medindo a opinião pública, e nos esquecemos de que podemos moldá-los. Estamos ocupados demais com as estatísticas e nos esquecemos que podemos criá-las. Bill Bernbach Atendimento e Planej. Estratégico 2

Importância das pesquisas “Sem a pesquisa”, me disse um cliente certa vez, “estamos voando às escuras. E não só estamos no escuro, como também não temos bússola, nem medidor de combustível. Eu não sei você, mas eu certamente odiaria voar nesse avião. ” Jon Stell Atendimento e Planej. Estratégico 3

Exageros… • A pesquisa deve ser solicitada para tomada de decisões importantes. Ex: Liga de futebol americana. Foi permitido aos arbitros recorrer ao recurso do replay na Tv sempre que tivesse dúvidas. Houve exagero e os árbitros começaram a solicitar o recurso em situações que estavam longe de ser decisivas. A experiência foi abandonada. Atendimento e Planej. Estratégico 4

Devemos confiar em pesquisas? • A qualidade de informação de qualquer projeto de pesquisa, seja quantitativa ou qualitativa, é diretamente proporcional à qualidade da informação e do raciocínio que “entram” na pesquisa. Atendimento e Planej. Estratégico 5

Uma pesquisa deve: • Ter uma idéia clara do alvo que a pesquisa deve supostamente acertar, dos principais assuntos a serem explorados e de algumas da hipóteses preliminares a serem examinadas. • Importante… – Ela deve ser claramente definido o uso ou usos, para as descobertas das pesquisa. Atendimento e Planej. Estratégico 6

Ex: Os mangustos do Havaí. Os mangustos indianos são mamíferos que lembra uma grande fuinha ou uma pequena lontra, famoso por sua ferocidade e capacidade de matar cobras grandes e venenosas. Chagaram ao Havaí como animais domésticos, ou por acidente, como passageiros clandestinos em navios vindos da América ou da Polinésia. Atendimento e Planej. Estratégico 7

Entre os imigrantes indesejados do Havaí estavam os ratos. – Problemas com as plantações de cana-de-açúcar das ilhas. Solução do problema: encontrar na natureza um predador natural. Uma pesquisa visava encontrar um animal resistente o bastante para se adaptar ao novo ambiente, deveria ter a força e a agressividade necessárias para vencer os ratos Atendimento e Planej. Estratégico 8

• A pesquisa logo revelou o candidato ideal: o mangusto. • Teste de laboratórios (mangusto x rato). • Com base na pesquisa mangustos foram capturados e transportados para o Havaí e solto em todas as ilhas. • O chefe nativo da ilha de Kuai – viajou no mesmo barco que os animais enjaulados e jogou as jaulas para fora do barco. Atendimento e Planej. Estratégico 9

Resultado • O problema com os ratos permaneceu nos mesmo nível em todas as ilhas. Inclusive na ilha de Kuai onde não havia nenhum mangusto. • Um detalhe passou despercebido: o mangusto é um animal diurno e o rato noturno. • Novo problema: os mangustos começaram a atacar galinhas domésticas, filhotes e ovos de pássaros nátivos e selvagens que viviam no chão. Atendimento e Planej. Estratégico 10

• Outro exemplo: • New Coke -1985 – Blind test – preferência pelo novo sabor. 55 contra 45%. – Quando a marca Coca-Cola foi revelada. 61% preferiram o novo sabor. – Os consumidores ignoravam que o sabor original seriam extinto. – Poder do vínculo emocional Atendimento e Planej. Estratégico 11

• Recente pesquisa nos EUA com executivos. • Quais eram as instalações hoteleiras que mais influenciavam nas suas decisões de optar por um hotel. • 70% sala de ginástica Apenas 17% realmente utilizam a sala de ginática. O restante se recolhe à noite com um punhado de garrafas de gin do minibar e um canal de pornagrafia suave na TV a cabo. • Outra pesquisa detectou que a preocupação com o seu consumo de batatas fritas aumentou 39%. Contudo, no mesmo período o consumo de batatas fritas caiu apenas 7%. • Atendimento e Planej. Estratégico 12

Muitas das inverdades, meias-verdades ou meiasmentiras que ouvimos nas pesquisas são resultados de um desejo básico da humanidade por uma vida melhor, mas outras parecem ser influenciadas por forças externas. Atendimento e Planej. Estratégico 13

Tendências Sociais • Mudanças fundamentais nas atitudes das pessoas que afetam sua forma de pensar sobre a vida e, mais importante, a maneira de votarem e comprarem coisas. Atendimento e Planej. Estratégico 14

O importante é saber interpretar os números • Matéria publicada no New York Times (06/07/97) • Stephen A. Holmes escreveu que os relátorios de vários institutos de pesquisa em 1995 apontavam um significativo aumento de mães adolescentes que tinham filhos com homens adultos. • 65% • Resposta à pesquisa: – Vários estados se apressaram em reforçar as leis estaduais contra os estupro para proteger as jovens meninas e reduzir o número de nascimento fora do casamento. Atendimento e Planej. Estratégico 15

O que os relatórios esqueceram de mencionar… • 62% das mães adolescentes tinham 18 ou 19 anos (adultas como os pais dos bebês) • Não foi perguntado se as mães eram casadas ou solteiras. • Estudos subseqüentes determinaram que, todas as mulheres de 15 a 17 anos que deram à luz, apenas 8% eram solteiras e haviam engravidado de homens no máximo 5 anos mais velhos. Atendimento e Planej. Estratégico 16

Nas mãos erradas, até a melhor das pesquisa é perigosa. “O problema não são propriamente as armas, mas as pessoas que as usam”. A pesquisa oferece alguns caminhos, mas dificilmente ele oferece uma resposta… …se é que a resposta de fato existe. Atendimento e Planej. Estratégico 17

“Coragem é mais barato que pesquisa” Bill Johnson – Presidente da Heinz Pet Products. Atendimento e Planej. Estratégico 18

Use o bom senso • • NASA – 1960. Dificuldade dos astronautas em registrar dados e experiências enquanto estavam em órbita. – Gravidade zero. • Investimento em uma cara pesquisa e num programa de desenvolvimento. • Algum tempo depois e 1 milhão de dólares (muito dinheiro para a época) • Surge a caneta do astronauta. • Com ele os astronautas conseguiram fazer todas as suas anotações, dados de experiências e os primeiros “postais espaciais” para as suas famílias na Terra. • A caneta conquistou algum sucesso como ítem inovador e foi vendida por um preço alto como souvenir da Nasa. Atendimento e Planej. Estratégico 19

Esse foi um bom investimento em pesquisa e desenvolvimento? Atendimento e Planej. Estratégico 20

A solução russa O problema da gravidade zero que também afetava os russo foi solucionada pela agência espacial soviética. Eles usavam LÁPIS Atendimento e Planej. Estratégico 21

A pesquisa pode fornecer caminhos para a criação. • Ouça atentamente o que não está na pesquisa. – KPMG – investimentos financeiros. – Credibilidade, sigilo – Campanha – Leia rápido. Essa mensagem se autodistruirá em 30 segundos. – Executivos da KPMG fotografados como espiões – Assinatura: Bons conselhos sussurados aqui. Atendimento e Planej. Estratégico 22

Para coisas novas, muito arrojadas – como marcas, slogans ou mesmo jingles- , o julgamento dos grupos não deve ser visto em termos definitivos. De cara, eles podem estranhar a inovação e condenar a peça. Duda Mendonça. Atendimento e Planej. Estratégico 23