Pertemuan 4 5 Pengembangan Sistem Pelayanan Yang Berorientasi

Pertemuan 4 -5 Pengembangan Sistem Pelayanan Yang Berorientasi Pada Kepentingan Pelanggan

Perbandingan Dua Perspektif Teori Manajemen Pelayanan Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Momen kritis dari Albrecht dan Bradford (1990) Lingkaran pelayanan dari Albrecht dan Bradford (1990) Model segitiga pelayanan dari Albert dan Zemke (1990) Perspektif Providers Customers * * *

Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Kepmenpan No. 63 tahun 2004 Asas pelayanan Prinsip pelayanan Standar pelayanan Pola pelayanan Perspektif Providers * Customers *

Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Perspektif Providers Sebelas prinsip dari Viljoen (1997) Identifikasi kebutuhan konsumen Pelayanan terpadu System yang mendukung Semua karyawan bertanggungjawab atas pelayanan Tangani keluhan Terus berinovasi Karyawan sama pentingnya dengan konsumen Tegas dan ramah terhadap konsumen Interaksi khusus dengan pelanggan Kontrol kualitas * Customers

Konsep dan Teori Manajemen Pelayanan Perspektif Providers Gap model dari Zeithaml, Parasuman dan Berry (1990: 46) Gap persepsi manajemen Gap persepsi kualitas Gap penyelenggaraan pelayanan Gap komunikasi pasar Gap kualitas pelayanan Teori “Exit” dan “Voive” dari Albert Hirrschman (dikutip Jones, 1994) Citizen’s Charter Customers * *

Momen Kritis Pelayanan � Albrecht dan Bradford (1990: 30) mendefinisikan Momen kritis pelayanan (moment of truth) sebagai kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut. � Selanjutnya Albrecht dan Bradford (1990) menyatakan bahwa harus ada kesesuaian atau kompatibilitas antara tiga factor dalam pengelolaan moment of truth. yaitu: �Konteks pelayanan �Referensi yang dimiliki oleh konsumen �Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggara pelayanan

Lingkaran Pelayanan (The Cycles of Services) � Lingkaran pelayanan adalah serangkaian momewn kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika memanfaatkan jasa layanan. Konsep lingkaran pelayanan ini akan membantu kita mengidentifikasikan momen-momen kritis pelayanan yang harus dikelola secara professional. � Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat dilakukan untuk kepentingan survey sederhana atas kepuasan pelanggan dan metode untuk mengidentifikasikan sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan.

Teori Exit dan Voice � Teori “Exit” dan “Voice” menyatakan bahwa kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme “exit” dan “voice”. � Mekanisme “exit” berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang disukainya. � Mekanisme “voice” berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik.

� Mekanisme “Exit” biasanya terhambat oleh beberapa factor seperti: � Kekuatan pemaksa dari negara � Tidak adanya lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatif � Tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatif � Mekanisme “Voice” tidak efektif karena; � Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada � Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut.

� Teori “Exit” dan “Voice” ini sejalan dengan teori politik klasik yang menyatakan bahwa kekuasaan cenderung untuk korup atau disalahgunakan, sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan disalahgunakan (Lord Acton dalam Budiardjo, 1983: 99). Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara konsumen/klien dengan lembaga penyelenggara pelayanan.

�Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara: ◦ Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen, atau memberdayakan klien. ◦ Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga penyelenggara pelayanan publik.

Konsep-konsep keseimbangan posisi tawar � Customer’s charter � Customer’s service standard Merupakan suatu dokumen yang didalamnya diatur tentang hak-hak dan kewajiban yang melekat baik dalam diri providers, maupun yang melekat di dalam diri customers, serta sangsi bagi kedua pihak tersebut apabila tidak dapat memenuhi kewajiban yang telah ditetapkan. Merupakan standar pelayanan yang melekat dalam suatu jenis pelayanan umum tertentu.

� Customer redress Merupakan pemberian ganti rugi kepada customers, apabila pelayanan umum yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan tidak sesuai dengan ketentuan yang ada baik dalam customers charter maupun dalam customers service standard. � Quality guarantees Merupakan suatu jaminan yang diberikan oleh instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan umum bahwa pelayanan umum yang diselenggarakannya pasti memenihi standar tertentu.

� Quality inspectors Merupakan suatu jabatan dimana tugas, kewenangan, dan tanggung jawabnya adalah memeriksa dan memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan benar-benar telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. � Customer complaint system Merupakan system penanganan keluahan yang efektif. Sehingga customers tidak merasa segan untuk menyampaikan keluhannya karena customers tahu pasti bahwa pengaduan itu pasti akan ditindaklanjuti.

� Ombudsmen Merupakan lembaga pengawas independen, yaitu suatu lembaga yang tugas, kewenangan, dan tanggungjawabnya adalah untuk melakukan pengawasan dan penilaian terhadap pelaksanaan pelayanan umum dan melakukan pengawasan dan penilaian terhadap tindakan yang dilakukan oleh seorang pejabat pemerintah dalam kaitannya dengan penyelenggara pelayanan umum. � Competitive public choice systems Customers diberikan kesempatan untuk memilih providers yang disukainya, karena ada beberapa providers yang memberikan pelayanan umum yang sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggara pelayanan umum yang berkualitas.

� Vouchers and reimbursement programs Dimaksudkan untuk memberikan pilihan kepada customers dalam memilih providers yang disukainya. Voucher adalah semacam kupon yang diberikan kepada warga masyarakat yang dianggap berhak atau memenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar dengan jenis pelayanan umum tertentu di salah satu penyelenggara pelayanan umum yang dipilih oleh customers. Reimbursement adalah program penggantian sejumlah uang, dimana customers terlebih dahulu membayar pelayanan umum yang dipakainya, kemudian kuitansi pembayarannya dimintakan ganti kepada pihak tertentu yang seharusnya bertanggungjawab untuk membayar biaya pelayanan tersebut.

� Customer information system and brokers Suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas, kewenangan, dan tanggung jawab untuk menghimpun dan menyediakan informasi kepada masyarakat tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan umum. � Competitive bidding Ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah uang, para providers harus bersaing karena adanya system pelelangan.

� Competitive benchmarking Agar didapatkan pelayanan umum yang berkualitas, setiap providers harus melakukan perbandingan dengan providers lain yang menyelenggarakan pelayanan umum yang sejenis, sehingga diketahui kelebihan dan kekurangan yang melekat dalam dirinya, dan dapat dilakukan perbaikan dengan segera. � Privatization Sebagian dari proses penyelenggara pelayanan umum diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers memiliki beberapa pilihan.

� Sistem penggajian berdasarkan prestasi Dalam system ini gaji yang diberikan kepada pegawai dikaitkan dengan prestasi kerjanya, khususnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan umum. � Sistem kerja berdasarkan kontrak Pegawai dipekerjakan dengan system kontrak sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodic. � Sistem evaluasi prestasi kerja 360 o Dalam system penilaian 360 o ini masyarakat pengguna jasa pelayanan umum juga dilibatkan sebagai penilai prestasi pegawai.

Model Segitiga pelayanan � Albert dan Zemke mengemukakan bahwa organisasi yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu: �disusunnya strategi pelayanan yang baik �orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan/ konsumen �system pelanggan yang ramah.

Gap Model Zeithaml, Prasuraman, dan Berry mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bias diwujudkan karena adanya lima gap yaitu: � Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen, terjadi karena factor-faktor sbb: ◦ kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran. ◦ Kurang efektifnya komunikasi ke atas dio dalam organisasi penyelenggara pelayanan. ◦ Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

�Gap 2 (gap persepsi kualitas). Ini akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapanharapa konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan, disebabkan oleh factor-faktor sbb: ◦ Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan. ◦ Tidak tepatnya persepsi terhadap feasibilitas. ◦ Tidak tepatnya standarisasi tugas ◦ Kurang tepatnya perumusan tujuan

�Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan). Ini terjadi jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan, timbul karena: ◦ Adanya ketidakjelasan peran. ◦ Adanya konflik peran ◦ Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan ◦ Tidak tepatnya system pengawasan ◦ Lemahnya kontrol ◦ Lemahnya kekompakan tim

� Gap 4 (gap komunikasi pasar). Ini terjadi akibat adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen, terjadi karena: ◦ Kurangnya komunikasi horizontal ◦ Adanya kecenderungan untuk mengobral janji � Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap tersebut di atas.

factor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan � Strategi pelayanan � Petugas/pejabat yang berorientasi kepada klien � Sistem pelayanan yang berorientasi pada klien � Komitmen manajemen � Perumusan tujuan organisasi � Standarisasi tugas � Kepaduan tim � Kesesuaian orang-pekerjaan � Kesesuaian teknologi-pekerjaan � Realitas kontrol � Kejelasan peran � Konflik peran � Tingkatan manajemen

Prinsip-prinsip manajemen pelayanan � Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya � Sediakan pelayanan yang terpadu � Buat system yang mendukung pelayanan konsumen � Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan. � Layanilah keluhan konsumen secara baik � Terus berinovasi � Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen � Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen � Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan � Selalu mengontrol kualitas