Persontransportens vilkr og praksis MODUL P 4P 5

Persontransportens vilkår og praksis MODUL P 4/P 5

MÅL FOR MODUL P 4 Du skal ha grunnleggende kunnskap om persontransport og vite hvordan transportoppdrag planlegges og gjennomføres på en sikker, effektiv og behagelig måte i tråd med regelverket. Du skal: • kunne gjøre rede for persontransportens organisering og samfunnsmessige betydning, herunder det offentliges rolle og ansvar for tilstrekkelig transporttilbud til befolkningen • kjenne til lover, forskrifter, regler, avtaler og dokumenter innenfor persontransporten, og kunne bruke dem i riktig sammenheng • kjenne til de markedsmessige og økonomiske vilkår knyttet til persontransport på veg, og de vanligste betalings- og oppgjørsformene i bransjen • kunne forberede nasjonale og internasjonale transporter, med særlig vekt på å ivareta de krav som stilles til planlegging, gjennomføring og etterarbeid

MÅL FOR MODUL P 5 Du skal forstå betydningen av de krav som stilles til en yrkessjåfør i forhold til lastsikkerhet og service, herunder konsekvensene ved mangelfull utførelse. Du skal kunne planlegge reelle transportoppdrag. Du skal • forstå de viktigste prinsippene forskriftsmessig lasting og sikring av passasjerer og gods, i tillegg til konsekvensene ved mangelfull utførelse • kjenne til de krav og utfordringer som stilles til service og kundebehandling i persontransporten • kunne planlegge ulike transportoppdrag, utføre lasting og lossing på en sikker måte og betjene bussens ulike tekniske og komfortmessige innretninger • planlegge to transportoppdrag som skal gjennomføres i modul 6, ett med kjøring i rute og ett med turkjøring, med varighet på til sammen ti timer ved full grunnutdanning og fem timer ved komprimert utdanning

Persontransportens utvikling og vilkår

UTVIKLING OG VILKÅR • Et rutebilselskap i hver bygd • Storhetstid før 1960 da rasjoneringa av personbilen opphørte. • Strukturrasjonalisering fra 1974. Samferdselsloven ga det offentlige mulighet til å framtvinge større selskaper (fusjoner) • Skolesentraliseringen kompenserte noe fra 1960 og utover • Fra beskyttet til konkurranseutsatt næring. Slutt på regnskapssaldering. Anbud på offentlige kjøp • Fritid og økonomi ga nye markeder for turkjøring • Yrkessjåføren fagarbeider fra ca. 1990

OPPGAVE: ØKE KOLLEKTIVTRANSPORTEN Hvilke tiltak ville du satt i verk for å Øke kollektivandelen?

PASSASJERTRANSPORT I NORGE 2010 54 52 199 333 Mill. passasjerer 4316 • Personbilen dominerer • Rutebil utgjør 6, 7 % av det hele Kilde: SSB Sjøtransport Personbiler Rutebiler Jernbane Drosjebiler 7

Lover og regler

FORSKRIFT HJEMLES I LOV OG FORVALTES Samferdselsdepartementet Lov om yrkestransport med motorvogn og fartøy (yrkestransportlova) 01. 2003 Forskrift om yrkestransport med motorvogn og fartøy (yrkestransportforskriften Forskrift om yrkestransport med motorvogn og fartøy (yrkestransportforskriften av 01. 04. 2003 Fagdirektorater (Vegdirektoratet)

LOV OM YRKESTRANSPORT MED MOTORVOGN OG FARTØY Yrkestransportloven (kortnavn) Hjemler: • Forskrift om yrkestransport med motorvogn og fartøy (yrkestransportforskriften) som gir bestemmelser om: • Tildeling av løyve • Løyve tildelt ved anbud • Løyvefri transport • Fellesbestemmelser

FORSKRIFT OM YRKESTRANSPORT INNEN-LANDS MED MOTORVOGN OG FARTØY • Ulike løyver for persontransport: • Yrkestransportforskriften (kortnavn) • Løyve gir rett eller plikt til å drive transport • • Persontransport i/utenfor rute Drosjeløyve Selskapsvognløyve Transport av funksjonshemmede

KRAV TIL LØYVESØKER • Økonomisk evne, det vil si stille en garantikapital tilsvarende 9000 /5000 € • God vandel, det vil si rent • rulleblad Krav til kunnskaper er gjennomført løyvekurs ved NKI Nettstudier eller Kompetanse Vest eller annen godkjent utdanning f. eks. fra videregående skole. • Søkere kan også be om realkompetansevurdering.

LØYVER yrkestransportloven og yrkestransportforskriften Ruteløyve Løyve som gir innehaveren rett og plikt til å drive persontransport i rute med motorvogn eller fartøy. Turvognløyve Løyve som gir innehaveren rett til å drive persontransport med motorvogn utenfor rute registrert for over åtte personer i tillegg til førersetet.

DROSJELØYVE Et drosjeløyve gir innehaveren rett og plikt til å drive persontransport utenfor rute med motorvogn registrert for høyst åtte sitteplasser i tillegg til førersetet. I særlige tilfeller kan løyvemyndigheten gi tillatelse til å drive drosjetransport med motorvogn registrert for høyst 16 sitteplasser i tillegg til førersetet.

LØYVE FOR TRANSPORT AV FUNKSJONSHEMMEDE Løyvet gir innehaveren rett og plikt til å drive transport med motorvogn som er spesielt utformet og/eller utstyrt for transport av funksjons- hemmede. Løyvet er behovsprøvd.

LØYVE FOR SELSKAPSVOGN Et selskapsvognløyve gir innehaveren rett til å drive persontransport med motorvogn registrert for høyst åtte sitteplasser i tillegg til førersetet. Det stilles krav om at motorvognen som skal brukes er eksklusiv. Løyvet er behovsprøvd.

VIRKSOMHETSOVERDRAGELSE Ved anbud føler mange utrygghet i jobben. § 8 Yrkestransportlova: «Den som får tildelt løyve gjennom konkurranse, må forplikte seg til å sikre at dei tilsette som direkte arbeider med å oppfylle kontrakten, får lønns- og arbeidsvilkår som ikkje er dårlegare enn det som følgjer av gjeldande landsomfattande tariffavtale, eller det som elles er normalt for vedkommande stad og yrke. Tilsvarande plikt gjeld òg for underleverandørar. »

ALLMENNGJØRINGSLOVEN • Lov om allmenngjøring av tariffavtaler m. v. (allmenngjøringsloven) • Lovens formål er å sikre utenlandske arbeidstakere lønns- og arbeidsvilkår som er likeverdige med de vilkår norske arbeidstakere har, og å hindre konkurransevridning til ulempe for det norske arbeidsmarkedet. • Hindrer sosial dumping

Busser og universell utforming

BUSSKLASSENE • Bussklasse 1: Buss som har mer enn 45 % av passasjerplassene som ståplasser (bybusser) • Bussklasse 3: Buss som er innrettet til spesielle formål, herunder turbilkjøring • Bussklasse 2: Buss som • Leddbuss: Buss av klasse har opptil 45 % av 1, 2 eller 3 bestående av to passasjerplassene som passasjerkabiner ståplasser (forstadsbusser) Kilde: Forskrift om tekniske krav og godkjenning, § 8 -4

BUSSKLASSENE Klasse 1 Klasse 2 Klasse 3

MINIBUSS • Motorvogn godkjent for transport av flere enn åtte, men høyst 16 passasjerer i tillegg til fører • Motorvognen kan ha en lengde på høyst 8 meter. Minstealderen er 21 år, og det kreves førerkort D 1.

UNIVERSELL UTFORMING • Universell utforming av løyvepliktig motorvogn; se forskrift. • Skal sikre at alle har mulighet til å benytte kollektive transportmidler

RULLESTOLHEIS I BUSSER KLASSE 3

UNIVERSELL UTFORMING • Alle skal ha de samme mulighetene til et godt liv. • Buss klasse 2 og 3, og bil for transport av personer med nedsatt funksjonsevne, må være godkjent i forhold til: • Kjøretøyforskriften • Forskrift om universell utforming Tenk over følgende: Hva er det som gjør mennesker funksjonshemmet?

Passasjerenes rettigheter og kundebehandling

BEFORDRINGSVEDTEKTENE Vedtekter for transport med rutegående busstrafikk i Norge • Vedtektene (eller kjøpsvilkårene) regulerer forholdet mellom bruker og tilbyder av transport. Godkjent av Samferdselsdepartementet 27. februar 2004 • Vilkårene skal være tilgjengelig for de reisende.

FORSTERKEDE RETTIGHETER FOR BUSSPASSASJERER FORORDNING 181/2011 (1) Reglene omhandler: Ikke diskriminering mellom passasjerer når det gjelder de transportvilkår som transportørene tilbyr. Spesielt passasjerenes rettigheter ved a) ulykker som inntreffer og som fører til dødsfall, personskade eller tap/skade av bagasje b) ikke diskriminering av personer med funksjonsnedsettelser og plikt til å bistå mennesker med funksjonsnedsettelser

FORSTERKEDE RETTIGHETER FOR BUSSPASSASJERER FORORDNING 181/2011 (2) c) Passasjerenes rettigheter ved avlysing av reiser eller forsinkelser. d) Informasjon til de reisende som er påkrevd e) Håndtering av reklamasjoner/klager f) Kontroll av oppfølgingen av forordningen

SERVICE OG KUNDEBEHANDLING • Noen sier at service handler om ”det lille ekstra”. • Andre sier at det er helhetsinntrykket under transporten. • Hva legger du i begrepet service?

SERVICE • Service kommer av det latinske ordet servus, som betyr tjener. • På engelsk betyr ordet tjeneste. • Målet er å hjelpe kunden til å dekke sine behov.

SERVICE HANDLER OM • Mykere verdier den menneskelige faktor er avgjørende • Tjenester produseres og forbrukes samtidig, og kan, i motsetning til vareproduksjon, ikke lagres. • Korreksjoner får større konsekvenser (positivt/negativt) da mange får kjennskap til det.

TJENESTER Det spesielle med tjenesteproduksjon er: • Den kan ikke demonstreres eller videreselges. • Kvalitetskontroll er vanskelig. • Reklamasjon er vanskelig. • Forbrukeren tar del i produksjonen. • Det er direkte kontakt mellom produsent og marked.

KULTUR "Kultur er ideer, verdier, regler og normer som et menneske overtar fra den foregående generasjonen, og som man forsøker å bringe videre ofte noe forandret til neste generasjon. » Sitat: Arne Martin Klausen (Store Norske Leksikon) Hva har kulturen og kulturbegrepet å si for deg som servicearbeider innen transport?

DEN KULTURELLE LØKEN Kilde: Agnes Fiffe

KULTURKOLLISJONER • Etnosentrisme - vi vurderer andres kultur i lys av våre egen, som blir sett på som «den riktige» . • Et syn, en væremåte eller en handling kan være bra i ett kulturområde, men uakseptabel i et annet. • En yrkessjåfør må ha forståelse for at en handling oppfattes ulikt i ulike kulturområder.

DEFINISJON AV KVALITET Hvilken av disse bilene har best kvalitet? Denne… eller denne? • Spørsmålet er hvilken av disse bilene som tilfredsstiller kundens behov. • Den som tilfredsstiller kundens kravspesifikasjon, har riktig kvalitet. Kvalitet er enten riktig eller feil. seg ikke om god eller dårlig kvalitet

KRAVSPESIFIKASJON • Ved alle anskaffelser handler vi ut fra en kravspesifikasjon. • Overensstemmelse mellom kravspesifikasjon og leveranse betyr god kvalitet. Ikke overensstemmelse er feil kvalitet. Men…. . • I dagligtale vurderes kvaliteten normalt på en skala slik: Dårlig God

SERVICE OG KONKURRANSE • Service har erstattet pris som konkurranseparameter. • Høyt prisnivå medfører høye kvalitetskrav. Diskuter de to påstandene over.

FASER I SERVICEARBEIDET Service før kontakt Hva skal gjøres før du møter kunden? Selve serviceleveransen Kundetilfredshet Service etter kontakt Hva skal gjøres etter leveransen?

KJERNE OG PERIFERI Kjerneservice • Det kunden etterspør. Det vil si selve transporttjenesten Periferiservice • Hjelp • Opplysninger • Kaffe • Aviser • Frekvens

EKSTERNSERVICE OG INTERNSERVICE • Internservice handler om • Eksternservice handler om vår hvordan vi omgås hverandre virksomhets forhold til omverden innad i bedriften, kolleger og våre kunder. imellom.

SYKDOMSSYMBOLER Noen mennesker kan ha tegn festet til seg som skal informere omverden om spesielle behov/diagnoser om det skulle oppstå en krisesituasjon. Hva betyr: Epilepsi SOS-kapsel

EKSTERNSERVICE OG ET KUNDESYN Passasjerene som våre gjester? Det innebærer: • God informasjon • Rent interiør • God personlig hygiene • En trygg kjøremåte som føles sikker • Oppmerksomhet i kontakt med passasjerer • • Være vennlig Være lydhør overfor passasjerene Ha tempo og effektivitet uten å tape sikkerhet Gi «valuta» for pengene (pris vs ytelse)

TENK OVER-OPPGAVE Hvilken sammenheng er det mellom internservicen og eksternservicen? Eller; er vi i stand til å yte god eksternservice hvis bedriften har en elendig internservice?

Sikring av passasjerer

BRUK AV PERSONLIG VERNEUTSTYR • I § 1, Forskrift om bruk av personlig verneutstyr under bruk av motorvogn av 01. 10. 79 heter det bl. a. : • For buss, med unntak av buss gruppe M 3 klasse I ( «bybuss» ), jf. kjøretøyforskriften § 2 -2 og § 8 -1, gjelder: a) Bilbelte og annet utstyr til sikring av personer skal brukes der det er montert. b) Barn yngre enn 3 år skal i buss bruke godkjent sikringsutstyr som er tilpasset barnet eller slikt utstyr i kombinasjon med ordinært bilbelte. Når slikt utstyr ikke er tilgjengelig, skal ordinært bilbelte brukes på egnet måte. Barn som er 3 år eller eldre, skal bruke ordinært bilbelte på egnet måte. Kilde: Forskrift om bruk av personlig verneutstyr under bruk av motorvogn av 01. 10. 79

SIKRING AV PASSASJERER I BUSS • 1 Bilbelte skal brukes av sittende. FOR BUSSER UNNTATT KLASSE (BYBUSSER) GJELDER • Barn under 3 år skal bruke FØLGENDE: godkjent sikringsutstyr som er tilpasset barnet. • Barn over 3 år bruker det ordinære utstyret på egnet måte. • Passasjerene skal informeres om plikten til å bruke sikringsutstyr. Kilde: Adresseavisen

BELTEPÅBUD (1) Forskrift om sikring av skyssberettigede skoleelever i buss § 4. Kommunens dimensjoneringsplikt Kommunen plikter å dimensjonere skoleskysstilbudet ut fra at skoleelever med rett til skyss skal ha tilgang til sitteplass med bilbelte fastmontert. OBS! Forskriften gjelder ikke buss av klasse I (bybuss).

BELTEPÅBUD (2) For buss, med unntak av buss gruppe klasse I, bybuss, gjelder: a) Bilbelte og annet utstyr til sikring av personer skal brukes av sittende. b) Barn yngre enn 3 år skal i buss bruke godkjentsikringsutstyr som er tilpasset barnet eller slikt utstyr i kombinasjon med ordinært bilbelte.

BELTEPÅBUD (3) c) Passasjerer skal informeres om plikten til å bruke bilbelter. Informasjonen skal gis når bussen er i bevegelse og på en eller flere av følgende måter: 1. av fører eller billettør, 2. ved hjelp av audiovisuelle midler, 3. ved hjelp av skilt med tekst eller piktogram, godt synlig plassert ved hvert sete.

SIKRING AV RULLESTOL I BUSS • Alle skal ha tilgang til sikker kollektivtransport: Bussdirektivet 2001/85/EF • Sikring av rullestoler er en oppgave for yrkessjåføren.

SIKRING AV RULLESTOL I BYBUSSER • Håndtak til høyre • Vendt bakover mot en fast vegg • Nedfellbart håndtak til venstre

SIKRING AV RULLESTOL I BUSS KLASSE 2 -3 • Bussen skal ha minst én plass for rullestol. • Rullestolen skal kunne festes på forsvarlig måte. • Brukeren skal selv kunne feste rullestolen, men … • Husk rådsforordning 181/2011 ?

FORANKRING I BUSSENS GULV

Yrkesetikk

BEGREPET ETIKK • Fra gresk; ethikos, ethos • Det betyr sedvane, skikk og bruk o. l. • Etikk skiller seg fra moral ved at etikk er tankene om hva som er galt og riktig, mens moral er hvordan man oppfører seg i praksis.

DU OG KUNDEN • Du kommer langt med vanlig folkeskikk og god hygiene. • Vær saklig og ikke diskuter med kunden. Henvis til rette klageinstans.

«KUNDEMORAL» Drosjesjåfø r siktet for voldtekt En kvinnelig passasjer meldte om et seksuelt overgrep natt til tirsdag. (Adresseavisen 06. 08. 14) • Mange yrkessjåfører er ofte alene med kunden og eksponeres for «fristelser» . Dette har ført til flere uheldige episoder. • Moralen er: Vær profesjonell og ikke bland rollene!

PSYKOLOGISK KONTRAKT Organisasjonspsykologen Edgar Schein hevder: • De fleste problemer som vedrører mellommenneskelige forhold internt i organisasjonen, skyldes brudd på den psykologiske kontrakten. • Den psykologiske kontrakten er det sett av forventninger vi har til relasjonen, for eksempel å bli tatt på alvor, behandlet rettferdig, sett osv. Kilde: E. Schein, 1979

DU OG DINE KOLLEGER • Alle har krav på et godt arbeidsmiljø. • Tenk på at du utgjør dine kollegers arbeidsmiljø. • Noen virksomheter har «kunderelasjoner» internt, dvs. at vi er alle våre kollegers kunder.

OPPGAVE Bildet på forrige lysark viser en daglig situasjon fra personalrommet. Hva ser DU i bildet foran. Diskuter ulike tolkninger.

SERVICEDIAMANTEN Tilstand bil/buss Arbeidsmiljø/ kultur i selskapet Kunde og kundegrupper Ledelse av selskapet Eksterne betingelser

TRIVSELSFAKTORER Trivsel • Føle at man presterer • Anerkjennelse • Variasjon • Ansvar • Forfremmelse • Faglig vekst (læring) Kilde: Hertzberg, To-faktorteorien Mistrivsel • Bedriftens politikk • Lederen • Arbeidsforholdene • Mellommenneskelige forhold • Trygghet • Privatlivet

OPPGAVE Plasser en av dine kolleger i en rullestol, og gjennomfør påstigning til bussen og sikringen av rullestolen. Bruk en buss av den klassen du kjører til daglig.

RESSURSER Lysark nr Dato/år 7 Statistisk sentralbyrå 2016 20 Forskrift om tekniske krav og godkjenning, § 8 -4 2016 35 Agnes Fife, Tverrkulturell kommunikasjon, Yrkeslitteratur 2002 47 Forskrift om bruk av personlig verneutstyr under bruk av motorvogn av 01. 10. 79 2017 48 Adresseavisen 06. 08. 14 59 Edgar Schein, Organisasjonspsykologi, norsk utgave Universitetsforlaget 1982 1979 63 Frederick Hertzberg, To-faktor teorien https: //en. wikipedia. org/wiki/Frederick_Herzberg 01. 09. 2017