Performans ve Performans lm Performans ve performans lm

Performans ve Performans Ölçümü Performans ve performans ölçümü Belediyelerin Performanslarının İzlenmesi ve Değerlendirilmesi Çalıştayı 23 -25 Şubat 2006 Ankara

Performans ve Performans Ölçümü Oturum Planı (1) Performans kavram(lar)ı (2) Hizmet performansını ölçmek: gösterge tipleri (3) Performans verisinin kaynakları (4) Tartışma: BEPER 2

Performans ve Performans Ölçümü 3 1. Performans kavram(lar)ı Dönüşüm sistemleri olarak hizmet sağlayıcı kamu kuruluşları etkililik temelli Geri-bildirim Girdiler -Personel - bütçe - yetki - siyasi destek vs. Dönüşüm sistemi Kamu programı /kamu kuruluşu Çıktılar -Toplanan çöp -Hizmet edilen müşteriler vs. Ekonomi = girdilerin miktarı Etkinlik = çıktı miktarı/girdi miktarı Etkililik = elde edilen sonuçlar/ belirlenen hedefler Kalite= müşteri beklentilerini karşılama algısı Sonuçlar Temiz şehir -İyileştirilm kamu sağlı

Performans ve Performans Ölçümü 4 2. Performansı Ölçmek Düzey 1: Kamu politikaları Düzey 2: Kamu programları Düzey 3: Kamu kuruluşları ‘nın performansı Düzey 4: Bireyler • Hizmet kalitesini ve çıktıları iyileştirir Niçin? • Kaynak tahsisini iyileştirir ve kurum bütçelerini ve hizmet kesintilerini doğrular Faydalar: • Hesap verilebilirliği geliştirir • Yerel yönetime vatandaşın güvenini artırır • Belediye personelini motive eder • Programları stratejik planlara ve/veya yıllık bütçelerle ilişkilendirir.

Performans ve Performans Ölçümü 2. Performansı Ölçmek: Gösterge çeşitleri n Girdi: Kullanılan kaynakların miktarı è Program için gerekli pozisyonlar è Harcanan paranın miktarı è İhtiyaç duyulan teçhizat n Çıktı(Output): Sunulan hizmetin miktarı è Hizmet edilen insanların sayısı è İşleme konan uygulamaların sayısı è Yapılan teftişlerin sayısı n Sonuç(Outcome) Programın müşterilere etkisi/sonuçları è Suç oranı è İstihdam oranı è Mezun oranı n Etkinlik (Efficiency): çıktı/sonuç’un birim maliyeti è Tamir edilen yolun maliyeti (çıktı bazlı) è Müşterilere ulaştırılan 1 milyon galon içme suyunun maliyeti 5

Performans ve Performans Ölçümü 6 2. Performansı Ölçmek: Süreç Liderlik Veri Analiz Eylemler 1. Program amaçlarını belirle 3. Veri topla 5. Maksimum ve minimumları belirleyin. 9. Hizmet ve ölçüm prosedürlerini rafine et 2. Göstergeleri seç 4. Veriyi işle 6. Kıyaslarla karşılaştır 7. Performans bilgisini analiz et ve raporla 10. Hedefler, program stratejileri ve performansı izleme konusunda karar ver

Performans ve Performans Ölçümü 7 4. Performans bilgisinin kaynakları n Kurumun kendi kayıtları n Diğer merciler ve kurumlardan alınan bilgi n Eğitilmiş gözlemcilerin derecelendirmeleri n Müşteri/vatandaş anketleri.

Performans ve Performans Ölçümü Performans bilgisinin kaynakları: Eğitilmiş Gözlemciler Yüzey kalitesi-derece 1 Yüzey kalitesi-derece 3 Yüzey kalitesi-derece 2 Yüzey kalitesi-derece 4 8

Performans ve Performans Ölçümü 9 Performans bilgisinin kaynakları: Vatandaş/müşteri anketleri Bilgi/enformasyon aşağıdakilerden edinilebilir: n mail, internet anketleri, yerinde yapılan anketler n Kişisel mülakatlar: evde/işte, yerinde n Telefonla mülakat Müşteri anketlerinden elde edilebilir enformasyon tipleri: n Genel memnuniyet ve seçili hizmet özelliklerinin derecelendirmesi n Müşteri deneyimleri ve memnuniyetsizlik nedenlerine dair bilgi n Hizmetin iyileştirilmesi için tavsiyeler n Müşterilerle ilgili demografik (nüfusa dayalı) bilgiler

Performans ve Performans Ölçümü 10 Örnek: Tesis kullanıcıları anketi Aşağıdakileri nasıl derecelendirirdiniz? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. İş/İşlem Süresi Temizlik Teçhizatın durumu Kalabalık Güvenlik şartları Fiziksel çekicilik Programların çeşitliliği Personelin yardımseverliği Genel Mükemmel İyi Orta Kö