Percorso metodologico per la rilevazione della qualit percepita

Percorso metodologico per la rilevazione della qualità percepita ed effettiva A cura del Comune di Firenze 8 gennaio 2009 8 Gennaio 2009

Premessa Nell’ambito della progettazione delle azioni finalizzate alla rilevazione della qualità percepita il Comune di Firenze propone agli enti partner di realizzare un percorso metodologico teso alla produzione di un questionario finalizzato alla rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti finali. A tal fine - recependo quanto elaborato nel corso dell’attività coordinata dal Comune di Modena in termine di Indicatori e processi - viene proposto un percorso metodologico focalizzato sulla realizzazione di almeno due Focus Group per ciascun servizio con destinatari intermedi e/o esterni al fine, anche attingendo alla loro esperienza e conoscenza del servizio in ambito: • identificare quali destinatari finali intercettare per la costruzione stratificata del campione; • validare le metodologie di raccolta, elaborazione, somministrazione; • circoscrivere gli ambiti oggetto d’indagine, anche approfondendo la differenza tra domanda espressa ed inespressa. E’ suggerito – ma facoltativo – realizzare anche (prima di quello esterno) un focus con personale interno all’ente al fine di: • condividere la validità dello schema di flusso del servizio e degli indicatori individuati, anche identificando la presenza di elementi di criticità nell’erogazione del servizio; • comprendere potenziali ambiti oggetto di richiesta da parte dell’utente finale • identificare i partecipanti al Focus successivo; • esprimere pareri e suggerimenti sui destinatari finali del servizio e la metodologia più idonea. 8 Gennaio 2009 2

Percorso metodologico Il percorso metodologico proposto si articola nelle seguenti fasi, ognuna delle quali prevede specifici output; in particolare: FASE 1° FASE PROGETTUALE ATTIVITÀ PREVISTE OUTPUT ATTESI AL TERMINE DELLA FASE Analisi del contesto Definizione di dettaglio della metodologia Progettazione di dettaglio dei Focus Group 1. - Documento metodologico comprensivo di: Linee guida metodologiche per la realizzazione e conduzione di Focus Group; “Canovacci” dei Focus tematici esterni; Template di report strutturato ad hoc per la raccolta dei risultati dei Focus. TEMPI Completato il 23 dicembre 2008 2° FASE FORMATIVA Propagazione della metodologia agli altri enti, anche attraverso l’organizzazione di una giornata di Formazione Formatori 2. Realizzazione giornata di Allineamento dei futuri Facilitatori responsabili della conduzione dei Focus Group 15 gennaio 3° FASE REALIZZATIVA Realizzazione dei singoli Focus Group 3. invio dei relativi risultati all’interno dei report (strutturati secondo templates fornito) al Comune di Firenze Entro il febbraio 28 4° FASE REPORTING Raccolta e aggregazione dei risultati in un unico report di sintesi 4. Report finale formalizzato, comprensivo di: Risultati omogenei dei Focus Prototipo di questionario Linee guida per la somministrazione del questionario Entro marzo il 15 5° FASE VALIDAZIONE Condivisione dei risultati in seduta plenaria con gli enti 5. Documento finale condiviso e validato Entro marzo il 20 8 Gennaio 2009 3

Graficizzazione del percorso metodologico proposto INPUT PROCESSI INDICATORI DOCUMENTAZIONE DI SUPPORTO Metodologia conduzione Focus Canovacci dei 5 Focus Group Template raccolta risultati 15 gen Entro 30 dic GIORNATA DI FORMAZIONE FACILITATORI PER CONDUZIONE FOCUS E CONDIVISIONE DOCUMENTAZIONE DI SUPPORTO FOCUS GROUP Interno / Esterno FIRENZE entro 28 feb REPORT FINALE Risultati raccolti omogeneì Entro 15 mar CONDIVISIONE E VALIDAZIONE IN PLENARIA PIACENZA MODENA BOLOGNA Prototipo questionario articolato in: • Domande • Somminist • Target potenziali PARMA OUTPUT QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION DA EROGARE E RELATIVE LINEE GUIDA (MODALITA’ DI SOM. NE, TARGET, ETC. ) 8 Gennaio 2009 Entro 20 mar 4

Impegno proposto agli enti Per consentire di valorizzare le differenze contestuali e territoriali relative ad ogni singola realtà locale si propone che ognuno dei 5 Comuni coinvolti nella prima fase di progetto realizzi i focus group relativi ad almeno 2 servizi, secondo lo schema seguente (frutto di condivisione nel corso della riunione del 18/11/2008 a Bologna). COMUNE DI 1° Servizio oggetto di Focus Group 2° Servizio oggetto di Focus Group Firenze Comunicazione Asili Nido Bologna DIA Manutenzione Strade Parma DIA Manutenzione Strade Modena Comunicazione Cambio d’indirizzo Piacenza Asili Nido Cambio d’indirizzo Si suggerisce inoltre che ogni Focus Group sia condotto da due profili: - Facilitatore esperto di tecniche di facilitazione della comunicazione (da reperire internamente o esternamente); - Esperto di contenuti del servizio (da reperire preferibilmente all’interno dell’ente). 8 Gennaio 2009 5