PERAKENDE YNETM PERAKENDE YNETM 8 HAFTA Mteri kimdir

PERAKENDE YÖNETİMİ

PERAKENDE YÖNETİMİ 8. HAFTA

Müşteri kimdir? MÜŞTERİ bize ilgi gösterdiği için şükran duyulması gereken kişidir. MÜŞTERİ bize ve bizim prosedürlerimize uyması gereken kişi değil, bizim ona uyum sağlamamız gereken kişidir. MÜŞTERİ vaktimizi çalan kişi değil, özel vakit ayıracağımız kişidir.

Müşteri kimdir? Herhangi bir MÜŞTERİYİ' aptal sanmak kadar büyük bir "aptallık" yoktur.

Müşteri kimdir? MÜŞTERİ bize ilgi gösterdiği için şükran duyulması gereken kişidir. MÜŞTERİ bize ve bizim prosedürlerimize uyması gereken kişi değil, bizim ona uyum sağlamamız gereken kişidir. MÜŞTERİ vaktimizi çalan kişi değil, özel vakit ayıracağımız kişidir.

Müşteri kimdir? MÜŞTERİ "mest" edilmez ise kolayca rakiplere kaptırabileceğimiz "çok değerli" bir varlıktır. MÜŞTERİ veli nimetimiz ve yaşamamızı sağlayan "her şeyimiz" olandır. MÜŞTERİ bize bağlı olmayan ancak bizim ona bağlı olduğumuz kişidir.

Müşteri kimdir? MÜŞTERİ fikir ve görüşleri tartışılacak kişi değildir. Hiçbir tartışmayı "satıcı" kazanmamıştır. MÜŞTERİ işimizin dışında olan biri değil, işimizin ta kendisidir. Bir işletme içinde yapılan her iş, sonuçta MÜŞTERİ düşünülerek yapılmıyorsa, o işletme uzun ömürlü olmayacaktır.

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ ANLAMAK Milyonlarca uzman her gün daha hızlı ulaşım, daha ucuza üretim, daha akıllı teknolojiler üretmek için işine gidiyor. Milyarlarca dolar değerinde Ar-Ge araştırması yapılıyor. Bunların sonucu günümüzde pazarda herhangi bir ürün/hizmet için insanlık tarihinde hiç olmadığı kadar fazla seçenek yer almakta. Kullandığımız teknolojik cihazlar hiç olmadığı kadar akıllanmaya ve küçülmeye devam ediyor. Satın aldığımız ürünler ise hiç olmadığı kadar hızlı iletilebilir durumda. Bu noktada ürün ve hizmetler devamlı olarak gelişirken bu ürün/hizmetleri satın alan tüketicilerin alışkanlıkları da aynı hızda ve oranda değişmeye, evrilmeye devam ediyor. Yeni Dünya'da ürün ve hizmetler pazarlanırken Yeni Tüketici'nin değişen özelliklerinin de göz önüne alınması gerekiyor.

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ Yeni Tüketici'nin özelliklerine bakmadan önce Yeni ANLAMAK Dünya'ya kısaca değinmek gerekiyor. Yeni Dünya, özellikle son yüzyılda hiç olmadığı kadar kalabalık hale geldi. 1940’ların sonunda 2 Milyar civarında olan toplam nüfus sayısı günümüzde 7, 8 milyarı aşmış durumda. Bu hızla ilerleyip 10 milyarı aştığında doğal kaynakların yetmeyeceği endişesi bazı kesimleri şimdiden harekete geçirmiş durumda. Firmalar açısından baktığımızda son 70 yılda 5, 8 milyar yeni tüketici pazara giriş yapmış ve artan hızla tüketmeye devam ediyor.

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ Yeni Dünya'nın bir diğer özelliğine baktığımızda kişi başı ANLAMAK gelir, medeniyet tarihinde hiç olmadığı kadar yüksek seviyelerde bulunmaktadır. Yine 1940’larda kişi başı 2000 dolar civarında olan yıllık kişi başı ortalama gelir, nüfustaki büyümeye paralel olarak günümüzde 7000 dolar civarına ulaşmış durumdadır. Homojen bir dağılım olmamakla birlikte tüm global pazarlarda tüketici daha fazla tüketmeye ve bu miktar her geçen gün artmaya devam ediyor

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ ANLAMAK Yeni Dünya'nın dinamiklerine kısaca baktığımızda markalar, insanlık tarihinde hiç olmadığı kadar kalabalık ve hiç olmadığı kadar satın alma gücü yüksek tüketici grubu ile karşıya. Bu noktada ürünün tasarlanması, satış öncesi ve sonrası hizmetlerin geliştirilme sürecinde Yeni Müşteri'nin istek ve özelliklerini göz önünde bulundurmak gerekmektedir. Aksi takdirde güncelliği olmayan politikalar ile bu süreci devam ettirmeye çalışmak firma açısından felaketlere yol açabilir.

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ ANLAMAK Yeni Müşteri'nin özelliklerine gelecek olursak; ilk olarak günümüzde müşteriler uyku haricinde vakitlerinin ortalama yarısını ağlara bağlı olarak geçirmektedir. Yeni Müşteri, giyilebilir teknolojiler ve sensörlerin yaygınlaşması ile uyku durumundayken bile kullandığı cihazlar ile veri toplamakta, uyku performansını sosyal ağlarda bağlantılı olduğu kişilerle paylaşmaktadır. Son dönemde rüyaları anında kaydetmeye yönelik uygulamaların da popüler olması Yeni Müşteri'nin ağa bağlı yaşam süresinin daha da artacağının göstergesi.

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ ANLAMAK Bu bağlı yaşam ve sınırsız enformasyona erişim olanağı yeni tüketiciyi daha bilinçli yapıyor ve ürünleri sadece ucuza üretmek yetmiyor. Üretimini kim yaptı? Hangi koşullarda çalışıyor? Doğal yaşama zarar verecek malzeme kullanılıyor mu? Diğer taraftan vaatlerinizi tutuyor musunuz? gibi pek çok ayrıntı Yeni Müşteri'nin gündeminde ve istediği bilgiye anında erişim imkanı var. Yeni Müşteri'nin bir diğer özelliği de sabırsız olması. Daha hızlı olsun. Daha hızlı gelsin. Daha hızlı değişsin. Günlük tüketimin temelinde artık hız yatıyor. Tüketicinin gündemi de aynı hızda değişiyor

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ Bu kadar hızın baş döndürdüğü pazarda sizin ürün/hizmetlerinizin üretim ANLAMAK fikrinden satış sonrasını kapsayan sürecin tamamında müşterinin hız isteğine karşılık veriyor olmanız gerekiyor. Ürününüz en hızlı işlemciye sahip olmalı. Satış yapıyorsanız teslimatı en hızlı şekilde yapmalısınız. Müşteri hizmetleriniz en hızlı şekilde sorunu çözmeli. Çünkü Yeni Dünya'da, Yeni Tüketici'nin beklemeye ve bekletilmeye vakti yok. Bağlı müşteri, anlık olarak sizin yerinize alternatif yüzlerce rakibinize gidebilir. Lojistik ve iletişimin hızlı gelişimi sonrasında rekabet sadece lokal rakiplerinizle değil, Çin'de merdiven altında üretim yapan girişimci, Hindistan'da elektriğin düzenli verilmediği bir köyde yazılım yazan yazılımcı ile de devam ediyor. Birçok sektörde tüm pazarlardaki global rakipleriniz ile lokalde de rekabet etmek zorundasın

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ Bağlı ve sabırsız müşteri aynı zamanda doyumsuz da. Ortalama gelir ANLAMAK seviyesinin artmaya devam etmesi, fiziksel sınırların ortadan kalkarak hızlı ulaşımın olduğu çağda Yeni Müşteri'nin en büyük özelliklerinden biri de doyumsuzluk. Bu doyumsuzluğu tetikleyen en büyük etken ise sınırsız seçenek olması. En basitinden Türkiye'de market raflarında yaklaşık 1000 farklı bisküvi çeşidi yer almakta. Her geçen gün değişen talep sonucu ürün çeşitliliği artmaya devam ediyor. Bu durumda müşteriyi kızdırdığınız anda onlarca farklı rakibinize yönelmesini sağlıyor. Yüzlerce seçenek dururken tüketici ABD'den çok sevdiği cookie'yi online satın alıp kısa sürede kendisine ulaştırılmasını sağlayabiliyor. Bu durum, fiziksel olmayan ürünlerde çok daha fazla gerçekleşiyor

YENİ DÜNYA'DA YENİ MÜŞTERİ'Yİ ANLAMAK Yeni Dünya’da ürün ve hizmet tarafındaki gelişmeler büyük hızla devam ederken bu ürün ve hizmetleri kullanan yeni müşterilerin de davranışları ve alışkanlıkları her geçen gün aynı hızda değişmeye devam ediyor. Firmaların satış, pazarlama ve destek faaliyetlerini planlarken bu yeni çağın müşterilerini de temel alarak yapmaları gerekiyor. Aksi halde her zaman sizden hızlı bir cihaz üreten üretici, müşteri memnuniyetini sağlamak için dünyanın farklı bir bölgesinde 7/24 hizmet sağlayan bir orduya sahip rakipleriniz olacaktır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE TÜKETİM TOPLUMU MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİ ve Perakende NASIL ETKİLEDİ?

MÜŞTERİ (SATICI) NE İSTER? MÜŞTERİ (SATICI) DAVRANIŞLARI

(MÜŞTERİ)Tüketici Davranışları • Pazarlama çabalarının odak noktası tüketicidir. • Tüketici davranışının analizi Birey veya kurumların ekonomik değeri olan mal ve hizmetleri elde etme ve kullanmaları ile ilgili etkinlikler ve bu etkinlikleri belirleyen karar süreçlerdir. Tüketici Davranışları ile ilgili araştırmalar şu soruya cevap arar. “İşletmelerin pazarlama çabalarına tüketicilerin tepkisi ne olacaktır? ” “Tüketicinin satın alma ya da almama nedenleri nelerdir? 2

(MÜŞTERİLER)Tüketiciler – Pazarlar - Ürünler SATIN ALANLARIN ÖZELLİKLERİNE GÖRE PAZARLAR; Tüketiciler pazarı Örgütsel pazarlar Uluslararası pazarlar SATI N ALMA AMAÇLARINA GÖRE TÜKETİCİLER ; Nihai tüketiciler : Kişisel veya ailevi ihtiyaçları için satın alanlar Endüstriyel ya da örgütsel tüketiciler : Kendi üretimlerine katmak veya onu desteklemek, tekrar satmak gibi ekonomik faaliyetlerini sürdürmek veya kendi normal faaliyetlerini sürdürmek için satın alanlar. TÜKETİCİLERİN KULLANIM AMAÇLARI ESAS ALINARAK ÜRÜNLER; Tüketim ürünleri, : Kişi ve ailelerin kişisel kullanımları için satın aldıkları mallardır. Endüstriyel ya da sanayi ürünleri: En sonunda kişi ve ailelerin kullanımları için sunulacak mal ve hizmetlerin üretiminde kullanılan (araç ve gereçler, büro malzemeleri, hammadde ve yarı mamul maddeler)mallardır. • Bu ikili ayrımda esas olan malların niteliklerinden çok, satın alma amacıdır.

Tüketici Davranışını Etkileyen. Faktörler Kültürel Sosyal Kişisel Psikolojik Tüketici ESER & KORKMAZ 2

Tüketici Davranışını Etkileyen Kültürel Faktörler Kültür kuşaktan kuşağa aktarılan değerler, ülküler, tutumlar ve insan davranışlarını biçimlendiren anlamlı sembollerdir • İnsan ihtiyaç ve davranışlarını belirleyen en önemli faktördür. Belirli bir toplumun üyeleri tarafından paylaşılan ve aktarılan • davranış sonuçları ile öğrenilen davranışlar bütünüdür. • Alt Kültür Sosyal Sınıf Ortak yaşam deneyimlerine dayanan ve bir grup insan tarafından paylaşılan değerler sistemidir. Ait oldukları sosyal sınıfa göre Türkiye’nin Güneydoğu bölgesinde yaşayan tüketiciler Meslek Ege Bölgesinde yaşayan tüketiciler benzer satın alma davranışları gösteren insanlar kümesi Gelir Eğitim Refah Seviyesi 3

Örnekler • ABD’de AVM’ler şehirden uzak…AVM lar alış veriş için Türkiye’de sosyalleşmek için. • alibaba. com Bekarlar günü-11 Kasım ilk saatlerinde 24 milyar dolarlık satış yaptığını duyurdu. • Nescafe’nin İngiltere ve Japonya pazarına girişi • Avrupa’da öğle yemeği Türkiye’deki kadar önemli değil. • Hintlilerin yiyecekleri baharatlama alışkanlıkları nedeniyle Hindistan pazarı için Whirlpool şiketi küçük ebatlı buzdolabı tasarlamıştır. • Mc. Donalds helal et menüleri • İran ‘da TV dizilerinde namaz sahnesi şartı • Amerika'da "TİP" yani bahşiş uygulaması vardır. Yemek yediğiniz restoranlarda genel olarak hesabınızın en az %10 u kadar bir miktarda, bahşiş bırakmanız beklenir

Tüketici Davranışını Etkileyen Sosyal Faktörler • Referans Grupları • Üyelikler • Danışma Grupları Aile • Anne, Baba ve Çocuklar • Etkileyiciler, Satın Alanlar, Kullananlar Sosyal Faktörler Rol ve Statüler 6

Sosyal Faktörler REFERANS GRUPLARI Kişinin tutum ve davranışları üzerine doğrudan veya dolaylı olarak etkisi olan gruplardan oluşur. Kişi, referans grubunun biçimsel bir üyesi (dernek, vakıf, spor kulübü, işletme kulübü v. b. ) olabileceği gibi, biçimsel olarak üye olmayabilir ( bir müzik grubu, bir sporcu, spor kulübü, siyasi parti v. b. ). . Doğrudan etkisi olan gruplara ÜYELİK GRUPLARI denir. Örn; aile, arkadaş, komşular vs. İnsan üyesi olmadıkları gruplardan da etkilenirler. • Dahil olmak istediği gruplar • Değer ve davranışlarını red ettikleri gruplar DÜŞÜNCE LİDERLİĞİ (DANIŞMA GRUBU): Referans grubu içerisinde bulunan özel yetenekleri, bilgisi, kişiliği ve diğer özellikleri dolayısıyla diğerleri üzerinde sosyal etkisi olan kişilerdir.

Sosyal Faktörler Aile • Satın almayı etkileyen en önemli birimdir. Aile, sosyo-kültürel ve ekonomik bir karar birimidir. Farklı aile yapıları söz konusu olabilir; genç bekarlar, çocuksuz genç evli, 6 yaşından küçük çocuğu olan genç evli, 6 yaşından büyük çocuğu • Ailenin modeline göre değişik ürünler için karar vericiler farklı olabilir. Kim, nereden, nasıl alıyor? , nelerden güdüleniyor? , harcama imkanları nedir? gibi soruların cevabı pazarlamacılar için önemli bilgiler içerir. • Aile yaşam eğrisi • Sınıflandırma: • Genç bekarlar • Çocuksuz genç evli • Altı yaşından küçük çocuklu genç evli • Altı yaşından büyük çocuklu genç evli • Çocukları yaşlı evli • Çocuksuz yaşlı evli • Bekar (Dul) yaşlı

Sosyal Faktörler Rol ve Statüler • Rol = İnsanlardan beklenen etkinlikler. • Statü = Toplum tarafından bireylere verilen rol. . Her rol bir statüye sahiptir.

Tüketici Davranışını Etkileyen Kişisel Faktörler Kişisel Etkileyiciler Yaş ve Yaşam Dönemi Meslek Ekonomik Durum Kişilik ve Benlik Yaşam Tarzı Düşünce Liderleri Aktivistler İlgililer 10

Kişisel Faktörler • Yaş ve yaşam dönemi • Bireyler yaşamları boyunca satın aldıkları mal ve hizmetleri değiştirirler. Örn, mobilya, giysi, yiyecek. • Meslek • Pazarlamacılar ürünlerine ortanın üzerinde ilgisi olan meslek gruplarını belirlemeye çalışırlar. • Bazı işletmeler bir meslek grubunun ihtiyacı olan ürünlerde uzmanlaşabilirler. Örn, Beymen Business, Maçka, • Ekonomik durum • Gelire duyarlı mal satan pazarlamacılar kişisel gelir, tasarruf ve faizlerdeki gelişmeleri takip ederler. • Ekonomik göstergelerdeki değişimler, pazarlamacıları ürünlerini yeniden tasarlamaya, yeniden konumlandırma yapmaya ve yeniden fiyatlandırmaya yönlendirirler.

Kişisel Faktörler • Yaşam tarzı (biçimi): • Kişinin parasını ve zamanını nasıl harcadığıyla ilgilidir. • Aynı altkültürden, sosyal sınıftan ve mesleklerden gelen bireylerin çok farklı yaşam tarzları olabilir. • Yaşam tarzı psikografik özellikleri ile şekillenen yaşam biçimidir. • Tüketicinin temel FİF (faaliyet, ilgi, fikir) boyutlarının ölçülmesini gerektirir. • Faaliyet (iş, hobi, alışveriş, spor, sosyal olaylar), ilgi (yiyecek, moda, aile, boş vakitleri değerlendirme), fikir (kendileri hakkında, sosyal hususlar, iş, ürünler). • Yaşama tarzı bireyin sosyal sınıfı ya da kişiliğinden daha fazlasıdır. • Bireyin eylem ve etkileşimleriyle ilişkili tüm yapının profilidir. • Bazı araştırma firmaları yaşam tarzı sınıflandırmaları geliştirmişlerdir. • En çok kullanılan sınıflandırma VALS’tir. Vals bireyleri para ve zamanlarını nasıl harcadıklarına göre sınıflandırır.

Kişisel Faktörler • Kişilik • Kişinin kendi çevresine değişmez ve süregelen tepkiler vermesini sağlayan kendine has psikolojik özellikleridir. • Kendine güven, baskınlık, sosyallik, otonomi, savunmacılık, uyumluluk, saldırganlık gibi özelliklerle tanımlanır. • Markaların bir kişilikleri olduğu ve tüketicilerin kendi kişiliklerine yakın markaları seçtiğine dair bir görüş vardır. • Marka kişiliği bir markaya yüklenebilecek insan özelliklerinin özel bir karışımıdır.

Kişisel Faktörler • Benlik • Bireyin kendini algılayış biçimidir. • Benlik kişinin kendisini nasıl gördüğü, kişiliğine ilişkin kanıların neler olduğunu açıklar. • Ürünler ve markalar tüketicinin benliğinin bir uzantısı olarak kabul edilir. Bu açıdan ürünlerin ve markaların taşıdığı sembolik anlamları bilmek gerekir.

Tüketici Davranışlarını Etkileyen Psikolojik Faktörler Güdülenme İnanç ve Tutumlar Psikolojik Faktörler Algılama Öğrenme 15

Psikolojik Faktörler ◦ Güdülenme(Motivasyon); kişinin tatmin etmeye çalıştığı ihtiyaçlara güdü denir. Bireyi belirli bir ihtiyacı tatmin etmesi için harekete geçiren uyarıcıdır. ◦ Güdülenme ise kişinin çeşitli uyarıcılar aracılığı ile belirli davranışlar göstermek üzere harekete geçmesidir. Güdülenme Teorisi, Maslow’un ◦ Freud’un Güdülenme Teorisi, Herzberg’in Güdülenme Teorisi

Abraham Maslow’un Güdüleme Teorisi Başarma İhtiyacı (Kendini geliştirme) Sayılma İhtiyaçları (statü sahibi olma, takdir) Sosyal İhtiyaçlar (Ait olma, sevilme) Güvenlik İhtiyaçları (barınma, korunma) Fizyolojik İhtiyaçlar (acıkma, susama) ESER & KORKMAZ 18

Tüketici Satın Alma Karar Süreci Sorunun Belirlenmesi (İhtiyacın Ortaya Çıkması) Seçenekleri ve Bilgileri Arama (Alternatif Belirlenmesi) Seçeneklerin Değerlendirilmesi (Alternatiflerin Değerlendirilmesi) Satın Alma Kararının Verilmesi Satın Alma Sonrası Davranış ESER & KORKMAZ 22

Satın Alma Karar Süreci Adım 1. İhtiyacın Ortaya Çıkması (Sorunun Belirlenmesi) İhtiyacın Ortaya Çıkması Gerçek durum ile istenen durum arasındaki fark İç Uyarıcılar Dış Uyarıcılar Acıkmak Televizyon reklamları Susamak Magazin reklamları Bir insanın normal ihtiyaçları Radyo reklam spotları Çevresel Uyarıcılar ESER & KORKMAZ 23

Satın Alma Karar Süreci Adım 2. Seçenekleri ve Bilgileri Arama Kişisel Kaynaklar Aile, arkadaşlar, Komşular Bilgi akışının sürekli olduğu etkili kaynaklardır Ticari Kaynaklar Reklamlar, Satış Elemanları Bu kaynaklardan çok fazla bilgi edinmek mümkündür Herkese Açık Kaynaklar İçsel Arama-Deneyimler Kitlesel Medya ve İnternet Ürünün İncelenmesi Ürünün Kullanılması ESER & KORKMAZ 24

Satın Alma Karar Süreci Adım 3. Seçeneklerin Değerlenmesi Ürün Özellikleri Fiyat, kalite ve diğer özellikler açısından değerleme Özelliklerin derecelendirilmesi Hangi özelliğin en önemli olduğunun belirlenmesi Markanın Güvenilirliği Elde edilebilir her bir markaya duyulan güven? Üründen elde edilecek tatmin Her bir üründen elde edilecek tatminin ne olacağının belirlenmesi Değerlendirme İşlemi Ürün veya markanın seçimi 25

Satın Alma Karar Süreci Adım 4. Satın Alma Kararı Satın Alma Niyeti Öncelikli markaların satın alınmasının istenmesi Beklenmedik Başkalarının Etkisi Durumsal Faktörler Satın Alma Kararı ESER & KORKMAZ 26

Satın Alma Karar Süreci Adım 5. Satın Alma Sonrası Davranış Ürünün performansı ile ilgili Tüketici beklentileri Ürünün Algılan Performansı Tüketici Tatmin Olmuştur Tüketici Kısmen. Tatmin Olmuştur ESER & KORKMAZ Bilişsel Uyumsuzluk Tüketici Tatmin Olmamıştır 27

İç Müşteri • İşletmede çalışan personeldir. İşletmeler dış müşterileri memnun etmek istiyorsa onları memnun etmenin yollarını aramalıdırlar. • İç müşteri memnuniyetinin bağlı olduğu faktörler – Tüm sistemlerin adil olması – Çalışanların düşüncelerine saygı – Kararlara katılım – İşyeri koşullarının iyileştirilmesi – Sosyal ve kültürel aktiviteler – Duyarlı bir üst yönetim

Dış Müşteri • İşletmenin üretiği mal ve hizmetleri talep eden kişi ve kurumlardır. • Dış müşteri memnuniyetine etki eden faktörler – Ürünün ihtiyaç ve istekleri karşılaması – Ürünün kusursuz ve hatasız olması – Verilen sözlerin ne ölçüde yerine getirildiği

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Özellikleri

MİY’in amaçları • Potansiyel müşterilerin tanımlanması, • Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, • Müşteri ilişkilerinin kârlı hale getirilmesi, • Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması, • Müşterilerin farklı özellikler gösterdiğinin bilinciyle farklılaşmanın sağlanması • Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması ve müşteri taleplerinin karşılanması • Müşteri kazanma ve elde etme çabaları sergilerken maliyet minimizasyonunun da sağlanması • Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, • İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi, • İşletme tarafından kullanılan çeşitli kanallar boyunca pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesi ve uyumlu faaliyetler haline getirilmesi, • Netice itibarı ile MİY ile işletme veriminin arttırılması.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyet en aza indirmek İşletmenin verimini arttırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak 13

MYİ’nin Pazarlama Faaliyetlerine Katkısı Müşteri Tatmini Sağlama Terk etmiş müşterilerin yeniden kazandırılması Müşteri Sadakatini Yaratma Yeni Müşteri Bulma Çapraz Satış Yapma 14

MİY’in Gerekliliği • Müşteri sayısı fazla olan • Müşteri değerliliği geniş bir yelpazeye yayılmış • Hizmet seviyesindeki beklentileri farklı müşterileri olan • Çok kanallı ilişkiler içeren • Müşteri yaşam döngüsünün farklı noktalarında müşteri portföyü olan

Müşteri İlişkileri Yaşam Döngüsü Pazarlama (Satış Öncesi) Satış Sonrası Ve Pazarlama 16

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri İnsan Süreç %50 %30 Teknoloji %20

Müşteri Sadakati

Satış başka Pazarlama başka bir kavram mıdır? Satış ve Pazarlama Kavramları Arasındaki Farklar

Satış Şekilden de anlaşılacağı üzere; satış “Bir mal ve hizmetin siparişinin alınması veya verilmesi ile başlayıp, teslimat ve tahsilata kadardevam eden bir süreci içermektedir” Dolayısıyla burada farklı bir tartışma konusu ortaya çıkmaktadır. Satışçılara göre; satış en önemli bir süreçtir ve satış yapılamazsa pazarlama zaten olmayacaktır. Pazarlamacılara göre ise; pazarlama tüm fonksiyonları kapsamakta, satış ise bunlardan birini temsil etmektedir. Yani pazarlama olmazsa satışta yoktur. Bu kısır döngü; “tavuk mu yumurtadan çıkar, yumurta mı tavuktan? ” halk sözünü hatırlatmakta olan kaotik bir durumdur

Satışı sürecinin başı ve sonu, pazarlama süreci gibi açık değildir. Farklı bir ifadeyle düşüncede başlayıp, sonsuza kadar devam etmez.

Pazarlama ise bir süreçtir. Bu süreç “düşünce aşamasından başlar ve hiç bitmez”. Burada ifade edeline düşünce aşaması, pazarlamacının pazarda oluşan bir ürün veya hizmet şeklinde var olmamış bir ihtiyacın tespiti, tüketicinin tatmin olmadığı bir ürün/ hizmete karşı durumunun belirlenmesi, mevcut bir ürün-hizmete yönelik yenilik ihtiyacının (talebinin) varlığı ve benzeri bir çok hususun hissedilmesi sonucu oluşan bir “Pazarlama Fikri” ile başlar. Buna karşılık hiç bitmez. Okunduğunda teorik bir bilgi ve pazarlama aşkı gibi gelen bu cümle tamamen gerçekleri temsil etmektedir.

Pazarlama Farklı bir ifadeyle; uzun yıllardır faaliyet gösterin firmalar, markalar iflas etse, pazardan çekilse, demode olsa, ürün numuneleri bile tükenmiş olsa bile pazarlama bitmeyecektir. Burada anlatılmak istenen, pazarlamanın firmalara, markalara, ürün ve hizmetlere değil “Tüketici İhtiyaçlarına” odaklandığı ve bağlı olduğudur. Sonuç firmalar, markalar, ürünler yok olsa bile; tüketicinin ihtiyacını tatmin etmeye yönelik yeni eğilimler, tatmin şekilleri ortaya çıkacaktır. Sonuç itibariyle insan nesli devam ettiği sürece tüketici ihtiyaçları bitmeyecek ve dolayısıyla da pazarlama da aynı şekilde devam edecektir. Pazarlama bitmeyen bir süreçtir

Pazarlama / Satış İlişkisi Daha önce değinildiği üzere; Pazarlama ve Satış tanımları da dikkate alındığında; şekilde görüleceği üzere Pazarlama Süreci, Satış sürecini kapsamaktadır. Bu satışın önemini azaltan bir durum olmayıp, satış süreci her adayın gerçek anlamda yapamayacağı, kendine has teknik, kural ve yöntemlere sahip çok önemli bir disiplindir. Sonuç olarak; “Pazarlama olmadan satış olmayacak, satış olmadan da pazarlama olmayacaktır”.

Satış ve Pazarlama Kavramları Arasındaki Farklar Birçok kez satış ve pazarlama arasındaki fark ihmal edilir veya bir fark görülmez. Sonuçla her ikisi de; bir ürün ve hizmetin satıcıdan tüketiciye doğru mülkiyet değişimi sürecidir şeklinde bütün olarak düşünülebilir. İkisi de kar elde etmek, ikisi de satışları arttırmak, Pazar payını anlamlı seviyeye getirmek olarak indirgenebilir.

PAZARLAMA BİLEŞENLERİ Daha önceki bölümde de değinildiği üzere; Pazarlama Yönetimi, hedef pazarındaki tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını “Pazarlama Karması” veya “Pazarlama Bileşenleri” şeklinde isimlendirilen unsurların uygun bir şekilde yönetimi ile karşılayabilir. Hizmet endüstrisinin gelişmesiyle ağırlık kazanan hizmet pazarlaması sonucu, pazarlama bileşenlerine; insanlar (People), fiziksel unsurlar (Physical evidence), ve süreç-hizmet sunum süreci (process) şeklinde üç bileşen daha eklenebileceği ve böylece pazarlama bileşenlerinin 7 P’ye çıkarılabileceği daha önce de belirtilmişti. Ancak klasik dörtlü pazarlama bileşenleri asıl kabul edilmekte ve diğer bileşenlerin pazarlama karmasının yardımcı unsurları olduğu fikri ağırlıklı olarak benimsenmektedir. Bu kabul doğrultusunda, bu bölümde klasik pazarlama karması yer almaktadır.

PAZARLAMA BİLEŞENLERİ