Peningkatan Kualitas Layanan Publik dan Pengelolaan Pengaduan Oleh
“Peningkatan Kualitas Layanan Publik dan Pengelolaan Pengaduan” Oleh: Dadan S Suharmawijaya Ombudsman Republik Indonesia Bondowoso, 2 April 2019
Pokok Bahasan Pemaknaan Statistik
Perbandingan Statistik Jumlah Pengaduan Ombudsman di Beberapa Negara PENGADUAN 2018 CORRUPTION PERCEPTION INDEX 2018 JUMLAH PENDUDUK PENGADUAN KE OMBUDSMAN NEGARA RANKING SWEDIA 10, 05 JUTA 8. 826 SWEDIA 6 AUSTRALIA 25, 08 JUTA 46. 494 AUSTRALIA INDONESIA 269 JUTA 9. 376 INDONESIA NEGARA THE EASE OF DOING BUSINESS 2019 NEGARA RANK SCORE SWEDIA 12 81 13 AUSTRALIA 18 80 96 INDONESIA 73 67
Forecasting Beban Pengaduan Ombudsman RI 3 Tahun Ke Depan
PROSENTASE SUBTANSI LAPORAN DALAM 3 TAHUN TERAKHIR Kepolisian Kesejahteraan Sosial Agraria/Pertanahan Telekomunikasi Kepegawaian Pedesaan Pendidikan Imigrasi Perhubungan/Infrastruktur Lembaga Pemasyarakatan Administrasi Kependudukan Agama Kesehatan Pertanian Peradilan Kehutanan Ketenagakerjaan Perkebunan Perbankan Transportasi Informasi Publik Tentara Nasional Indonesia Listrik Penanaman Modal Perijinan (PTSP) Pengadaan Barang dan Jasa Pemukiman/Perumahan Bea dan Cukai Pajak Kelautan Asuransi/Jaminan Sosial Perikanan Komisi/Lembaga Negara Urusan Haji Perdagangan dan Industri Lelang Air Minum Pertahanan dan Keamanan Kejaksaan Tenaga Kerja Indonesia Lingkungan Hidup Transmigrasi Sumber Daya Alam dan Energi Informatika 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 0% 0% 0% 1% 1% 1%
1000 0 Kepolisian Agraria/Pertanahan Pendidikan Kepegawaian Perhubungan/Infrastruktur Administrasi Kependudukan Kesehatan Peradilan Ketenagakerjaan Perbankan Informasi Publik Listrik Perijinan (PTSP) Pemukiman/Perumahan Pajak Asuransi/Jaminan Sosial Air Minum Perdagangan dan Industri Komisi/Lembaga Negara Kejaksaan Lingkungan Hidup Sumber Daya Alam dan Energi Kesejahteraan Sosial Telekomunikasi Imigrasi Lembaga Pemasyarakatan Agama Pertanian Perkebunan Kehutanan Pedesaan Penanaman Modal Tentara Nasional Indonesia Transportasi Perikanan Kelautan Urusan Haji Bea dan Cukai Lelang Tenaga Kerja Indonesia Pertahanan dan Keamanan Pengadaan Barang dan Jasa Transmigrasi Informatika Jumlah Laporan Berdasarkan Substansi Laporan 1800 1600 1400 1200 2016 2017 2018 800 600 400 200
Laporan Berdasarkan Dugaan Maladministrasi 1219 Penundaan Berlarut 745 Penyimpangan Prosedur Tidak Kompeten 180 Penyalahgunaan Wewenang 181 Permintaan Imbalan Uang, . . . 155 110 Tidak Patut Diskriminasi 38 Berpihak 27 2016 1404 1381 812 972 680 963 617 587 403 476 122 134 44 60 8 Konflik Kepentingan 2018 2840 1797 1603 567 Tidak Memberikan Pelayanan 2350 33 62 0 1000 2000 3000
Penyebab Utama Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik adalah adanya : : : Maladministrasi : : : Maladministrasi Inefisiensi Birokrasi Korupsi KUALITAS PELAYANAN RENDAH HIPOTESA: Kepatuhan RENDAH Maladministrasi TINGGI Kualitas Pelayanan Publik RENDAH
Pemaknaan Statistik Banyak Sedikitnya Laporan Memiliki Multi Dimensi Pemaknaan Why Instansi Banyak Aduan Belum Tentu Jelek ? ? Adanya aduan menjadi indikator eksistensi layanan Indikator Harapan atau Kekecewaan
Pengelolaan Pengaduan Mengintegrasikan Norma dan Value (Nilai) Perspektif Trend Pengaduan Publik: 1. Aliran Zero Complain 2. Aliran Ekpektasi Publik Dinamika Value (Nilai) Menjadi Norma Baru
Era Disrupsi Makin melek informasi Proliferasi Makin kompleks
Pokok Bahasan Perspektif Dinamika Birokrasi & Layanan Publik
Pengantar dan Background: State Good Governance di Indonesia era reformasi 1998. IMF, World Bank, UNDP dll Good governance merunjuk bahwa kekuasaan bukan urusan pemerintah semata, tetapi fungsi pemerintahan merupakan hasil interaksi pemerintah, masyarakat sipil dan pihak swasta. Civil Society Market
Rute Pro Justisia – Non Pro Justisia PRO JUSTISIA NON PRO JUSTISIA
Pokok Bahasan Pengantar Diskusi Perijinan & OSS
Pemerintah: Darmin Nasution “OSS yang pelaksanaannya diatur dalam PP Nomor 24 Tahun 2018, merupakan upaya pemerintah dalam menyederhanakan perizinan berusaha dan menciptakan model pelayanan perizinan terintegrasi yang cepat dan murah, serta memberi kepastian, ” Dengan sistem OSS, izin berusaha akan didapat oleh pelaku usaha dalam waktu kurang dari satu jam. ”
Landasan Hukum Sistem Online Single Submission (OSS). Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik (PBTSE) UU No 23/2014 Pemerintah Daerah Perpres RI No 97/2014 Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Perpres RI No 91/2017 Percepatan Pelaksanaan Berusaha PP No 24/2018 Pelayanan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Sistem OSS mulai Oktober 2017 Pelaksanaan dari Per. Pres No 91/2017 Uji coba di tiga lokasi Purwakarta, Batam dan Palu Peraturan Menteri terkait OSS Sektoral Kementerian
Peraturan Menteri terkait OSS Sektoral Kementerian Permendag No 76/2018 Penyelenggaraan Pendaftaran Perusahaan Permendag No 77/2018 Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Di Bidang Perdagangan Permentan No 29/Permentan/PP. 210/7/2018 Tata Cara Perizinan Berusaha Sektor Pertanian Permenkes Nomor 26 Tahun 2018 Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Sektor Kesehatan Permendikbud No 25/2018 Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Sektor Pendidikan Dan Kebudayaan Permen LHK RI Nomor: P. 22/MENLHK/SETJEN/KUM. 1/7/2018 Norma, Standar, Prosedure, dan Kriteria Pelanyanan Perizinan Terintegrasi Secara Elektronik Lingkup Kementerian Lingkungan Hidup Dan Kehutanan Permen LHK RI Nomor: P. 23/ MENLHK/SETJEN/KUM. 1/7/2018 Kriteria Perubahan Usaha Dan / Atau Kegiatan Dan Tata Cara Perubahan Izin Linkungan
Peraturan Menteri terkait OSS Sektoral Kementerian Permen LHK RI Nomor: P. 24/ MENLHK/SETJEN/KUM. 1/7/2018 Pengecualian Kewajiban Menyusun Analisis Mengenai Dampak Linkungan Untuk Usaha dan / Atau Kegiatan Yang Berlokasi Di Daerah Kabupaten/Kota Yang telah memiliki Rencana Detail Tata Ruang Permen LHK RI Nomor: P. 25/ MENLHK/SETJEN/KUM. 1/7/2018 Pedoman Penetapan Jenis Rencana Usaha Dan/atau Kegiatan Yang Wajib memiliki Upaya Pengelolaan Lingkungan Hidup Dan Upaya Pemantauan Lingkungan Hidup Dan Surat Pernyataan Kesanggupan Pengelolaan DAN Pemantauan Lingkungan Hidup Permen LHK RI Nomor: P. 26/ MENLHK/SETJEN/KUM. 1/7/2018 Pedoman Penyusunan dan Penilaian Serta Pemeriksaan Dokumen Lingkungan Hidup Dalam Pelaksanaan Pelanyanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Permen Kominfo No 7/2018 Pelanyanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Bidang Komunikasi Dan Informatika
Peraturan Menteri terkait OSS Sektoral Kementerian Permen PUPR No 19/2018 Penyelenggaraan Izin Mendirikan Bangunan Gedung Dan Sertifikat Laik Fungsi Bangunan Gedung Melalui Pelanyanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Permen Pariwisata No 10/ 2018 Pelanyanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Sektor Pariwisata Peraturan BKPM No 6/2018 Pedoman Dan Tata Cara Perizinan Dan Fasilitas Penanaman Modal Peraturan BKPM No 7/2018 Pedoman Dan Tata Cara Pengendalian Pelaksanaan Penanaman Modal Perka BPS No 19/2017 Perubahan atas Perka BPKS Nomor 95 Tahun 2015 Tentang Klasifikasi Baku Lapangan Usaha Perban BPOM No 26/2018 Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Sektor Obat Dan Makanan Perban BPOM No 27/2018 Standar Pelayanan Publik Di Lingkungan Badan Pengawas Obat Dan Makanan
Pokok Bahasan Hakekat Pengaduan
Hakekat Pengelolaan Pengaduan Amanat UU 25 /2009 Pasal 8, 21, 36, 37. Pengelolaan Pengaduan adalah Bagian Yang Tidak Terpisahkan, Bahkan Merupakan Ruh dari Pelayanan Publik Wh y Tidak boleh dianggap sebagai atribut pelayanan atau tugas tambahan Tidak Ada Layanan Publik Berkualitas Tanpa Pengaduan
SP 4 N Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional UU 25/2009 Perpres 76/2013 Permenpan 3/2015 Pengawas Pelayanan Publik Pembina Pelayanan Publik Pengendalian Program Prioritas
PRINSIP LAPOR! SEBAGAI SP 4 N MUDAH TERPADU TUNTAS Mudah Diakses Kanal beragam dan terintegrasi: • www. lapor. go. id • SMS 1708 • Mobile Apps • Twitter & Facebook Mekanisme interaktif Tersedia fitur whistleblower Terhubung dengan K/L/D Terhubung dengan: • 88 K/L • 14 Pemda • 70 BUMN • 130 KBRI/KJRI/KRI Menghubungkan berbagai instansi Konsep no wrong door policy Akuntabilitas Proses Laporan mudah ditelusuri Status penanganan terlacak #ID Membuka ruang diskusi publik Mudah Dikelola Layanan berbasis teknologi Tersedia dashboard pengelolaan Disposisi & Tindak Lanjut Digital Koordinasi lebih cepat dan tepat Publikasi Statistik Masyarakat menilai langsung Audit kinerja secara partisipatif Integrasi dengan Kanal Existing Mudah diadopsi, tanpa biaya teknis Indikator Tindak Lanjut Ketuntasan termonitor Indikator “Merah, Kuning, Hijau” 29
3 Kata Kunci Konsep Baru LAPOR sebagai Instrumen SP 4 N INTEGRASI Menyatukan Sistem Seluruh kanal pengaduan baik yang berbasis IT maupun yang konvensional di seluruh K/L/D termasuk satker dan OPD terhimpun dan terkoneksi ke dalam satu sistem IT , tanpa menghilangkan sistem IT masing. Menyatukan Mekanisme Seluruh mekanisme, prosedur, SOP, dan bisnis proses terintegrasi dalam mekanisme besar SP 4 N dengan tetap mengakomodasi SOP khusus setiap K/L/D yng terikat aturan khusus. SINERGI KESINAMBUNGAN Penyelesaian Kasus-kasus diselesaikan secara utuh menyangkut kasus itu sendiri maupun akar masalah yang melingkupinya, serta penyelesaian yang Seluruh K/L/D /Satker/OPD berkesinambungan dengan Dapat menyelesaikan satu atau lebih keterkaitannya dengan kasus lain permasalahan secara bersinergi antar atau hal lain yang mempengaruhinya lembaga pusat maupun daerah serta lintas sektor secara bersama-sama Referensi Benchmarking sehingga penyelesaian dapat bersifat Sebagai referensi pembanding antar menyeluruh TERPADU dan TUNTAS K/L/D/Satker/OPD Referensi Kebijakan Sebagai Referensi perbaikan kebijakan layanan maupun kebijakan program di masing-masing K/L/D/Satker/OPD maupun kebijakan secara nasional baik untuk Presiden (Pemerintah)maupun Parlemen
CALL CENTER
- Slides: 31