PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAJEMEN 1 PENGERTIAN TOTAL QUALITY

PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAJEMEN 1

PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT ADALAH SEGALA SESUATU DIKERJAKAN DENGAN BAIK SEJAK DARI AWALNYA DENGAN TUJUAN UNTUK MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN 2

PENGERTIAN MANAJEMAN MUTU ADALAH ORANG ATAU SUATU LEMBAGA YANG MELAKSANAKAN KELIMA FUNGSI MANAJEMEN DALAM BIDANG MUTU DAN DALAM USAHA PENINGKATAN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY) ADALAH SUATU PENDEKATAN UNTUK MELAKSANAKAN BISNIS YANG MENCOBA MEMAKSIMUMKAN PERSAINGAN DALAM ORGANISASI MELALUI PERBAIKAN TERUS MENERUS TERHADAP MUTU PRODUK , PELAYANAN, ORANG, PROSES DAN LINGKUNGAN 3

KARAKTERISTIK TOTAL QUALITY 1. FOKUS PADA PELANGGAN (INTERNAL DAN EKSTERNAL) 2. TEROBSESI DENGAN MUTU 3. MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH DALAM MENGAMBIL KEPUTUSAN 4. KOMITMEN JANGKA PANJANG 5. KERJA TEAM (TEAM WORK) 6. CONTINUAL PROCESS IMPROVEMENT 7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN 8. TIDAK ADA PENGENDALIAN (FREEDOM FROM CONTROL) 9. KESERAGAMAN TUJUAN 10. KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN 4

KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT MERUPAKAN SUATU PENERAPAN METODE KUANTITATIF DAN SUMBER DAYA MANUSIA UNTUK MEMPERBAIKI DALAM PENYEDIAAN BAHAN BAKU MAUPUN PELAYANAN BAGI ORGANISASI, SEMUA PROSES DAN ORGANISASI PADA TINGKATAN TERTENTU DIMANA KEBUTUHAN PELANGGAN TERPENUHI SEKARANG DAN DIMASA YANG AKAN DATANG YANG TERPENTING DALAM PENERAPAN TQM ADALAH KETERLIBATAN SECARA MENYELURUH SETIAP ORANG DALAM ORGANISASI ATAU PERUSAHAAN TERSEBUT UNTUK MERUBAH BUDAYA (CULTURE) YANG LAMA MENJADI BUDAYA (CULTURE) BARU 5

PERUBAHAN TERSEBUT ANTARA LAIN YAITU • • DARI KERAHASIAAN MENJADI KOMUNIKASI TERBUKA INSPEKSI MENJADI PENCEGAHAN DARI FOKUS INTERNAL KE FOKUS EKSTERNAL DARI HUBUNGAN YANG SIFATNYA PERSAINGAN MENJADI HUBUNGAN KERJASAMA 6

ELEMEN-ELEMEN KRITIS DALAM PENERAPA FILOSOFI TOTAL QUALITY MANAGEMENT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN (LEADERSHIP AND COMMITMENT) KETERLIBATAN PENUH SELURUH KARYAWAN (FULL EMPLOYEE INVOLVEMENT) PERENCANAAN YANG BAIK (GOOD PLANNING) STRATEGI PELAKSANAAN (IMPLEMENTATION STRATEGY) PENGUKURAN DAN EVALUASI (MEASUREMENT ANG EVALUATION) PENGENDALIAN DAN PERBAIKAN (CONTROL AND IMPROVEMENT) MENCAPAI DAN MEMPERTAHANKAN STANDAR KESEMPURNAAN (ACHIEVING AND MAINTAINING STANDART OF EXCELLENCE) 7

HAMBATAN DALAM PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT 1. BILA FILOSOFI TQM DIPANDANG SEBAGI SUATU KEGIATAN YANG MEMBUTUHKAN WAKTU. 2. BILA FILOSOFI TQM DITERAPKAN DALAM SUATU LINGKUNGAN YANG BIROKRATIS 3. BILA FILOSOFI TQM DIPANDANG SEBAGAI SUATU PROGRAM YANG DILAKSANAKN SECARA FORMAL 4. BILA FILOSOFI TQM DILAKSANAKAN SECARA KAKU TQM BUKAN MERUPAKAN STANDAR PELAKSANAAN YANG KAKU 5. BILA FILOSOFI TQM DIPANDANG TIDAK BERHUBUNGAN DENGAN ORANG ATAU PERSONIL 6. BILA FILOSOFI TQM DIPANDANG SEBAGAI HANYA DILAKUKAN UNTUK KELOMPOK ORANG AHLI ATAU SPESIALIS 8

PADA INDUSTRI JASA TQM BERPEDOMAN PADA EFISIENSI YG TERDIRI DARI 1. DUKUNGAN (COMMITMENT) 2. KONSISTENSI (CONSISTENCY) 3. KEMAMPUAN (COMPETENCE) 4. HUBUNGAN (CONTACT) 5. KOMUNIKASI (COMMUNICATION) 6. KEPERCAYAAN (CREDIBILITY) 7. PERASAAN (COMPASSION) 8. KESOPANAN (COURTESY) 9. KERJASAMA (CO-OPERATION) 10. KEMAMPUAN (CAPABILITY) 11. KEPERCAYAAN (CONFIDENCE) 12. KRITIKAN (CRITICISM) 9

TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA INDUSTRI JASA YANG BERJALAN SECARA TERUS MENERUS MELIPUTI PERENCANAAN (PLAN), PENDIDIKAN ATAU PELATIHAN (TRAIN), TINDAKAN ATAU PELAKSANAN (ACTION) , PEMERIKSAAN(MONITOR), PERBAIKAN (IMPROVE) DAN PENINJAUAN (REVIEW) 10

TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA INDUSTRI JASA KUNCI KEBERHASILAN DALAM PENYEDIAAN JASA KEPADA PARA PELANGGAN ANTARA LAIN 1. MENETAPKAN SIAPAKAH PELANGGAN ORGANISASI ATAU PERUSAHAAN JASA TERSEBUT 2. MENANYAKAN KEPADA PARA PELANGGAN APA YANG MENJADI KEINGINAN DAN HARAPANNYA 3. MEMBERITAHUKAN SECARA JUJUR KEPADA PELANGGAN APA YANG MAMPU DIBERIKAN KEPADA MEREKA 11

TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA INDUSTRI JASA MENURUT “SCHNEIDER DAN BOWER (1945)”, CARA UNTUK MEMENANGKAN BISNIS JASA YANG BERMUTU 1. MENGANGGAP PELANGGAN SEBAGAI PEMBANTU DALAM MENDESAIN ATAU MERANCANG JASA ATAU PELAYANAN YANG HARUS DIBERIKAN 2. MEMPERKENALKAN SUATU PANDANGAN BAHWA MUTU DIMULAI DENGAN KEBUTUHAN PELANGGAN AKAN KEAMANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEADILAN 3. MENERAPKAN PRAKTEK-PREKTEK TENTANG MENYEWA, MELATIH, DAN MEMBERI UPAH ATAU PENGHARGAAN KEPADA PARA KARYAWAN 4. MENGADOPSI BERBAGAI LOGIKA PELAYANAN ATAU JASA KE SELURUH ORGANISASI 12

KONSEP DASAR TQM PADA INDUSTRI JASA a). MEMFOKUSKAN PADA PRODUK (YANG DALAM HAL INI ADALAH JASA YANG DITAWARKAN) DAN PELANGGAN b). KJEPEMIMPINAN DALAM ORGANISASI JASA YANG MENDUKUNG PELAKSANAAN FILOSOFI TQM c). BUDAYA ORGANISASI (YAITU BUDAYA ORGANISASI YANG BERORIENTASI MUTU) d). KOMUNIKASI YANG EFEKTIF ANTAR SELURUH PERSONIL DALAM ORGANISASI MAUPUN ANTAR PARA PERSONIL ORGANISASI DENGAN PELANGGAN e). PENGETAHUAN ATAU KEAHLIAN KARYAWAN DALAM MELAKSANAKAN FILOSOFI TQM f). TANGGUNG JAWAB PARA KARYAWAN g). MANAJEMEN BERDASARKAN DATA DAN FAKTA h). SUDUT PANDANGAN JANGKA PANJANG 13

TEKNIK-TEKNIK TQM PADA INDUSTRI JASA a). PENGENDALIAN PROSES SECARA STATISTIK (STATISTICAL PROCESS CONTROL) b). PENYELESAIAN MASALAH SECARA TERSTRUKTUR c). PERBAIKAN SECARA TERUS MENERUS DAN BERKESINAMBUNGAN d). MANAJEMAN MUTU e). PERENCANAAN MUTU 14

LANGKAH-LANGKAH UNTUK MELAKSANAKAN TQM PADA INDUSTRI JASA a). MENGADAKAN PENILAIAN DAN PERENCANAAN MENGENAI KEMUNGKINAN PENERAPAN FILOSOFI TQM b). PENERAPAN DAN PENGORGANISASIAN FILOSOFI TQM DALAM ORGANISASI JASA c). PERUBAHAN BUDAYA (DARI YANG BERORIENTASI STANDAR MENJADI BERORIENTASI MUTU) d). SISTIM PEMBERIAN UPAH DAN PENGHARGAAN e). PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN, YAITU KEPEMIMPINAN DALAM HAL MUTU ATAU KEPEMIMPINAN YANG BERORIENTASI MUTU f). MEMBANGUN TIM KERJA DALAM BERBAGAI DEPARTEMEN ATAU BAGIAN g). MELAKSANAKAN SISTIM PENYEWAAN MAUPUN PROMOSI UNTUK MENINGKATKAN PERFORMANSI ORGANISASI h). KESIAPAN MANAJEMEN i). TEKNIK ANALISIS 15 j). PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA INDUSTRI JASA BENTUK KETERLIBATAN KARYAWAN INI DAPAT BERUPA, 1. SARAN ATAU MASUKAN DARI KARYAWAN, BAIK SECARA PRIBADI MAUPUN BEKELOMPOK, DAN BAIK ATAS PERMINAAN PIHAK PIMPINAN PERUSAHAAN ATAU ATAS INISIATIF SENDIRI 2. TIM PEMECAHAN MASALAH, YANG TERBENTUK ATAS INISIATIF DARI PIHAK KARYAWAN MAUPUN YANG DIBENTUK OLEH PIMPINAN PERUSAHAAN UNTUK MENYELESAIKAN MASALAH-MASALAH YANG ADA DALAM PERUSAHAAN 3. TIM YANG TERBENTUK UNTUK MENGADAKAN PERBAIKAN PROSES SECARA TERUS-MENERUS DAN BERKESINAMBUNGAN 16

TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA INDUSTRI JASA 5. KELOMPOK-KELOMPOK KERJA YANG DIKELOLA SENDIRI OLEH PARA KARYAWAN DALAM SUATU TIM YANG BIASANYA DIDASARI OLEH KEBUTUHAN PIHAK KARYAWAN UNTUK BERKUMPUL DAN MEMBAHAS BERBAGAI MASALAH KELOMPOK INI CENDERUNG DIBENTUK SECARA INFORMAL 17

TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA INDUSTRI JASA KELOMPOK-KELOMPOK INI AKAN BERHASIL, BILA 1. SASARAN ATAU TUJUAN KERJA KELOMPOK JELAS DAN DISETUJUI OLEH SELURUH ANGGOTA KELOMPOK 2. ADANYA KETERBUKAAN ANTAR ANGGOTA KELOMPOK DAN ANGGOTA KELOMPOK SELALU ADA PERTEMUAN UNTUK MEMBAHSA BERBAGAI MASALAH KELOMPOK ATAU MASALAH PERUSAHAAN 3. ADANYA DUKUNGAN DAN SALING PERCAYA DIANTARA SELURUH ANGGOTA KELOMPOK 4. ADANYA KERJASAMA ANTAR SELURUH ANGGOTA KELOMPOK 5. MEMPUNYAI TEKNIK PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG BAIK YANG MELIBATKAN SELURUH ANGGOTA KELOMPOK 6. KEPEMIMPINAN KELOMPOK YANG TEPAT 7. SELALU MENGUTAMAKAN KEBERSAMAAN DALAM MELAKSANAKAN KEGIATAN 8. HUBUNGAN ANTAR ANGGOTA KELOMPOK ATAU ANTARA KELOMPOK SATU DENGAN KELOMPOK LAIN 9. ADANYA KESEMPATAN UNTUK MENGADAKAN PENGEMBANGAN INDIVIDU 18

TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA INDUSTRI JASA 4. GUGUS KENDALI MUTU (QUALITY CONTROL CIRCLE) YANG DIMAKSUD DENGAN GUGUS KENDALI MUTU ADALAH SEKELOMPOK KARYAWAN YANG TERDIRI DARI 4 SAMPAI 12 KARYAWAN YANG BERASAL DARI TEMPAT ATAU BIDANG PEKERJAAN YANG SAMA DALAM PERUSAHAAN YANG SECARA SUKARELA BERKUMPUL UNTUK MENG-IDENTIFIKASI, MENG-ANALISIS DAN ME-MECAHKAN BERBAGAI PERMASALAHAN YANG BERKAITAN DENGAN PEKERJAAN MEREKA DAN MENERAPKANNYA DALAM KEGIATAN OPERASIONAL PERUSAHAAN 19