PENGERTIAN JASA Jasa adalah tindakan atau kinerja yang

PENGERTIAN JASA • Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. • Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima jasa tersebut. 1

Memahami Sektor Jasa Sektor jasa merupakan bagian dari perekonomian suatu negara yang diwakili oleh semua jenis jasa, termasuk yang ditawarkan oleh organisasi pemerintah dan organisasi nirlaba Perusahaan-perusahaan jasa mempunyai ukuran yang beragam mulai dari perusahaan internasional yang sangat besar seperti perusahaan penerbangan, perbankan, asuransi, telekomunikasi, jaringan hotel, dan transportasi angkutan barang hingga berbagai jenis bisnis kecil yang dimiliki dan dijalankan secara lokal, termasuk restoran, binatu, taksi, ahli mata dll. 2

Mengapa Mempelajari Manajemen Jasa (Service marketing atau Services Marketing) 1. Service is everybody’s business (Henkoff, 1994) istilah service bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. 2. Jasa (layanan) memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan produk fisik (barang) 3. Jasa (layanan) dapat dimanfaatkan untuk menciptakan differential advantages 4. Sektor jasa berkembang pesat dan berkontribusi bagi perekonomian global 5. Telah terjadi pergeseran paradigma, dari yang semula Goods-Dominant Logic menjadi Service-Dominan Logic 3

Ada tiga padanan kata dalam bahasa Indonesia untuk istilah service, yakni : jasa, layanan dan servis a. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, kosntruksi, perdagangan, rekreasi, dst b. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Contoh : layanan pelanggan (customer service), yang mencakup aktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, menangani komplain, memproses pesanan, menginstalasi produk, mereparasi setiapkerusakan, dst. c. Servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dst 4

Lingkup istilah service (Gilmore, 2003) 1. Service sebagai aktivitas mencakup layanan pelanggan (jasa atau layanan dipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapi produk fisik maupun non-fisik), • service based activities (seperti perbankan, salon kecantikan, jasa kesehatan, akuntansi, dst) dan • added value activities (layanan dijadikan keunggulan kompetitif, seperti keramahan dan kesigapan pramugari dalam melayani para penumpang, fasilitas hotline service untuk menginstalasi program perangkat lunak yang disediakan oleh gerai ritel komputer, dst 5

Lanjutan. . . Lingkup istilah service (Gilmore, 2003) 2. Service sebagai konsep, bisa berupa : • Organisasi (struktur organisasi bisnis maupun nirlaba yang berkeciumpung dalam sektor jasa, seperti perusahaan asuransi, restoran, rumah sakit, universitas dan bank) • Produk inti (output atau keluaran komersial dari sebuah organisasi jasa, seperti rekening bank, polis asuransi, atau paket liburan) • perluasan produk atau product augmentation (setiap aktivitas tambahan yang dirancang untuk memfasilitasi penyampaian produk. Contoh : welcome drink di hotel atau kafe) 6

• Product support (setiap aktivitas berorientasi pada produk atau pelanggan yang berlangsung setelah produk inti disampaikan kepada pelanggan, seperti aktivitas pemantauan, reparasi, dan up-dating), dan • Tidakan (mode perilaku, seperti memberi saran dan membantu pelanggan) 7

Karakteristik Jasa 1. Intangibility (tidak bewujud fisik) 2. Inseparibility (produksi/operasi dan konsumsi berlangsung secara simultan) 3. Heterogenity ( kualitas jasa tergantung pada siapa, kapan di mana jasa dihasilkan) 4. Perishability (jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan) 5. Lack of owneship (tidak ada pemilikan penuh atas jasa yang dibayar) 8

Service-Dominant Logic Esensi pemikiran SDL adalah bahwa penyediaan layanan/jasa merupakan tujuan fundamental dari pertukaran ekonomi dan pemasaran. Dengan kata lain, individu maupun kelompok (organisasi) saling mempertukarkan layanan/jasa. Sementara uang, barang, organisasi dan jejaring merupakan perantara (intermediares) atau institusi tambahan (collated institution) dalam proses pertukaran layanan/jasa dengan layanan/jasa. 9

Lanjutan. . SDL Service-Dominant Logic Layanan/jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi (pengetahuan dan keterampilan) terspesialisasi melalui perbuatan/tidakan, proses, dan kinerja demi manfaat bagi entitas bersangkutan dan entitas lain. Mencakup fungsi fundamental setiap organisasi bisnis dan semua bentuk tawaran pemasaran, termasuk barang fisik. 10

Pergeseran konseptual dari GDL ke SDL • Semula menekankan produk berupa barang fisik dengan menekankan fitur spesifik, bergeser menjadi fokus pada layanan dengan aspek utama pengalaman dan solusi. • SDL memandang pelanggan sebagai co-creator of value yang berperan aktif dan bisa dilibatkan dalam seluruh rantai proses layanan 11

Sepuluh premis pokok (foundation premises) SDL (Vargo dan Lusch) 1. Jasa/layanan adalah basis fundamental pertukaran 2. Pertukaran tidak langsung (indirect exchange) menyelubungi basis fundamental pertukaran 3. Barang merupakan mekanisme distribusi bagi penyediaan jasa/layanan 4. Operant resources adalah sumber fundamental keunggulan kompetitif 5. Semua perekonomian adalah perekonomian jasa/layanan 12

Lanjutan. . Sepuluh premis pokok (foundation premises) SDL (Vargo dan Lusch) 6. Pelanggan selalu berperan sebagai co-creator of value 7. Perusahaan tidak dapat menyampaikan nilai (value) secara independen, namun hanya bisa menawarkan value propositions 8. Service-centric view secara inheren berorientasi pada pelanggan dan bersifat rasional 9. Semua faktor sosial dan ekonomi adalah resource integrator 10. Nilai (value) selalu ditentukan secara unik dan fenomenologik oleh beneficiary 13

Jasa Internal Meliputi berbagai jenis aktivitas, termasuk perekrutan, penerbitan, jasa hukum dan akuntansi, administrasi penggajian, kebersihan kantor, pemeliharaan taman, transportasi barang, dan banyak tugas lainnya. Dalam jumlah yang makin besar, organisasi memilih untuk menyerahkan jasa internal tersebut ke pihak luar yang dapat mengerjakan dengan lebih efisien oleh sub-kontaktor spesialis. 14

Kekuatan yang menyebabkan Perubahan Manajemen Jasa 1. Perubahan pola peraturan pemerintah 2. Pengurangan pembatasan perhimpunan profesional terhadap pemasaran 3. Privatisasi beberapa perusahaan jasa pemerintah dan nirlaba 4. Inovasi teknologi 5. Pertumbuhan jaringan jasa dan waralaba 6. Internasionalisasi dan globalisasi 15

7. Tekanan untuk meningkatkan produktivitas 8. Gerakan kualitas jasa 9. Ekspansi bisnis leasing (sewa-beli) dan penyewaan 10. Manufaktur sebagai penyedia jasa 11. Kebutuhan organisasi pemerintah dan nirlaba untuk mencari penghasilan baru 12. Perekrutan dan promosi manajer yang inovatif 16

Produk : dihasilkan suatu perusahaan. Barang : Objek atau peralatan fisik yang memberikan mafaat bagi pelanggan melalui kepemilikan atau penggunaannya. 17

Perbedaan Dasar antara Barang dan Jasa : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa Produk jasa tidak berwujud Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi Orang lain dapat menjadi bagian dari produk Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan Umumnya tidak mempunyai persediaan Faktor waktu relatif lebih penting Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik 18

Manajemen Jasa Terpadu : Perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan atas pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8 P): 1. Elemen produk (product) semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan 2. Tempat dan waktu (place and time) keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan 19

Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8 P) 3. Proses (process) metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 4. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality) produktivitas : seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi ouput yang menambah nilai bagi pelanggan. kualitas : sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka 5. Orang (people) karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi 20

Delapan Komponen Manajemen Jasa Terpadu (8 P) 6. Promosi dan edukasi (promotion and education) semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7. Bukti fisik (phisik) petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa 8. Harga dan biaya jasa lainnya (price) pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa 21