PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT BANK MANDIRI TBK

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK MANDIRI TBK KANTOR CABANG SUDIRMAN YOGYAKARTA CAHYADI 09 03 17787 Ekonomi Manajemen

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG • ATM – Anjungan Tunai Mandiri • Mobile Banking

EVEN MORE ADVANCE ECONOMIC SOCIETY • NO PHSYCAL MONEY • We became covilization 1

Kenapa Bank Mandiri? ? • Bank Mandiri merupakan bank terbesar di Indonesia

Layout Bank Mandiri Kantor Cabang Sudirman 1 2 Garis Antrian 3 Garis Antrian 2 Garis Antrian 1 3 4

PENGENDALIAN RATA - RATA

Peta Pengendalian Rata

Aplikasi Penggunaan Rumus • Contoh menghitung rata, Garis pusat, serta UCL dan LCL pada tanggal 25 Febuari 2013 jam 08: 00 -08: 29: 59. • Diketahui: jumlah data/ nasabah yang datang pada kurun waktu tersebut = 13

Aplikasi Penggunaan Rumus Pada 30 Menit pertama[25 Febuari 2013 jam 08: 00 -08: 29: 59]

Tanggal 25 Febuari 2013 26 Febuari 2013 Jumlah Data Rara rata per 30 minute BPA BPB 13 0: 05: 36 0: 08: 52 0: 02: 03 12 0: 06: 57 0: 09: 06 0: 01: 50 10 0: 05: 53 0: 09: 41 0: 01: 15 13 0: 03: 33 0: 08: 52 0: 02: 03 22 0: 03: 49 0: 07: 45 0: 03: 11 16 0: 05: 42 0: 08: 22 0: 02: 34 22 0: 04: 23 0: 07: 45 0: 03: 11 15 0: 04: 06 0: 08: 31 0: 02: 25 15 0: 04: 25 0: 08: 31 0: 02: 25 14 0: 06: 50 0: 08: 41 0: 02: 15 20 0: 04: 31 0: 07: 56 0: 03: 00 9 0: 06: 18 0: 10: 04 0: 00: 51 14 0: 04: 40 0: 08: 41 0: 02: 15 14 0: 06: 13 0: 08: 41 0: 02: 15 9 0: 06: 25 0: 10: 04 0: 00: 51 9 0: 05: 12 0: 10: 04 0: 00: 51 8 0: 04: 22 0: 10: 34 0: 00: 22 10 0: 04: 41 0: 09: 41 0: 01: 15 10 0: 03: 55 0: 09: 41 0: 01: 15 10 0: 08: 14 0: 09: 41 0: 01: 15

Peta Pengendalian Rata-rata data no 1 - 112 : 17 : 14: 25 : 11: 32 : 08: 39 : 05: 46 : 02: 53 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 87 89 91 93 95 97 99 101 103 105 107 109 111 : 00: 01 Rara rata per 30 minute UCL LCL CL

113 115 117 119 121 123 125 127 129 131 133 135 137 139 141 143 145 147 149 151 153 155 157 159 161 163 165 167 169 171 173 175 177 179 181 183 185 187 189 191 193 195 197 199 201 203 205 207 209 211 213 215 217 219 221 223 Peta Pengendalian Rata-rata data no 113 - 224 : 17 : 14: 25 : 11: 32 : 08: 39 : 05: 46 : 02: 53 : 00: 01 Rara rata per 30 minute UCL LCL CL

225 227 229 231 233 235 237 239 241 243 245 247 249 251 253 255 257 259 261 263 265 267 269 271 273 275 277 279 281 283 285 287 289 291 293 295 297 299 301 303 305 307 309 311 313 315 317 319 321 323 325 327 329 331 333 335 Peta Pengendalian Rata-rata data no 225 - 336 : 17 : 14: 25 : 11: 32 : 08: 39 : 05: 46 : 02: 53 : 00: 01 Rara rata per 30 minute UCL LCL CL

Data Pengendalian Rata – rata yang diluar Batas Kendali Data No Rata rata pada tiap sub BPA X Selisih kelompok 60 0: 15 0: 09: 41 0: 00: 34 130 0: 09: 57 0: 09: 41 0: 00: 16 196 0: 10: 56 0: 10: 34 0: 00: 22

Analisis Pengendalian Rata-rata • Nilai data yang di luar batas kendali tidak akan mempengaruhi kinerja bank, selisih yang terjadi pun sangat kecil, sehingga bisa dikatakan proses memiliki waktu yang konsisten. • Faktor kasir atau prosedural pekerjaan kasir bukanlah penyebab terjadinya penyimpangan waktu.

PENGENDALIAN JARAK

Peta Pengendalian Jarak

Aplikasi Penggunaan Rumus • Contoh menghitung Jarak, Garis pusat, serta BPA dan BPB pada tanggal 25 Febuari 2013 jam 08: 00 -08: 29: 59. • Diketahui: jumlah data/ nasabah yang datang pada kurun waktu tersebut = 13

Aplikasi Penggunaan Rumus Pada 30 Menit pertama[25 Febuari 2013 jam 08: 00 -08: 29: 59] • X max = 0: 13: 47 • X min = 0: 01: 11 • R = X max – X min R = 0: 13: 47 – 0: 01: 11 R = 0: 12: 36

Tanggal Jumlah Data Range BPA BPB 25 Febuari 2013 13 0: 12: 36 0: 23: 09 0: 04: 12 12 0: 26: 37 0: 23: 29 0: 03: 52 10 0: 14: 08 0: 24: 18 0: 03 13 0: 12: 50 0: 23: 09 0: 04: 12 22 0: 14: 05 0: 21: 25 0: 05: 56 16 0: 11: 32 0: 22: 24 0: 04: 58 22 0: 16: 22 0: 21: 25 0: 05: 56 15 0: 09: 43 0: 22: 37 0: 04: 45 15 0: 09: 05 0: 22: 37 0: 04: 45 14 0: 15: 12 0: 22: 52 0: 04: 29 20 0: 10: 34 0: 21: 41 0: 05: 41 9 0: 08: 48 0: 24: 50 0: 02: 31 14 0: 11: 39 0: 22: 52 0: 04: 29 14 0: 20: 17 0: 22: 52 0: 04: 29 9 0: 16: 28 0: 24: 50 0: 02: 31 9 0: 13: 39 0: 24: 50 0: 02: 31 8 0: 07: 12 0: 25: 30 0: 01: 52 10 0: 08: 31 0: 24: 18 0: 03 10 0: 10: 41 0: 24: 18 0: 03 10 0: 21: 50 0: 24: 18 0: 03 11 0: 13: 52 0: 23: 51 0: 03: 30 26 Febuari 2013

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 87 89 91 93 95 97 99 101 103 105 107 109 111 Peta Pengendalian Jarak data no 1 - 112 : 50: 25 : 43: 13 : 36: 01 : 28: 49 : 21: 37 : 14: 25 : 07: 13 : 00: 01 Range UCL LCL CL

113 115 117 119 121 123 125 127 129 131 133 135 137 139 141 143 145 147 149 151 153 155 157 159 161 163 165 167 169 171 173 175 177 179 181 183 185 187 189 191 193 195 197 199 201 203 205 207 209 211 213 215 217 219 221 223 Peta Pengendalian Jarak data no 113 - 224 : 43: 13 : 36: 01 : 28: 49 : 21: 37 : 14: 25 : 07: 13 : 00: 01 Range UCL LCL CL

225 227 229 231 233 235 237 239 241 243 245 247 249 251 253 255 257 259 261 263 265 267 269 271 273 275 277 279 281 283 285 287 289 291 293 295 297 299 301 303 305 307 309 311 313 315 317 319 321 323 325 327 329 331 333 335 Peta Pengendalian Jarak data no 225 - 336 : 36: 01 : 28: 49 : 21: 37 : 14: 25 : 07: 13 : 00: 01 Range UCL LCL CL

Data Pengendalian Jarak yang diluar Batas Kendali Data No X rata BPA BPB 2 0: 26: 37 0: 23: 29 0: 03: 08 69 0: 22: 43 0: 22: 11 0: 00: 32 72 0: 34: 52 0: 22: 52 0: 12: 00 96 0: 43: 11 0: 25: 30 0: 17: 41 107 0: 41: 26 0: 21: 18 0: 20: 08 110 0: 26: 20 0: 22: 37 0: 03: 43 135 0: 01: 54 142 0: 34: 26 0: 24: 50 0: 09: 36 161 0: 26: 12 0: 23: 51 0: 02: 21 167 0: 36: 52 0: 22: 11 0: 14: 41 198 0: 26: 37 0: 24: 18 0: 02: 19 204 0: 31: 42 0: 23: 09 0: 08: 33 208 0: 22: 53 0: 22: 37 0: 00: 16 235 0: 28: 58 0: 27: 25 0: 01: 33 272 0: 33: 24 0: 22: 37 0: 10: 47 275 0: 27: 35 0: 23: 09 0: 04: 26 289 0: 30: 54 0: 22: 52 0: 08: 02 296 0: 24: 18 0: 23: 51 0: 00: 27 319 0: 28: 58 0: 24: 18 0: 04: 40 324 0: 24: 26 0: 24: 18 0: 08 329 0: 28: 22 0: 23: 51 0: 04: 31 330 0: 24: 10 0: 22: 37 0: 01: 33 0: 04: 12 Selisih 0: 02: 18

Analisis Pengendalian Jarak • Berdasarkan data pengendalian jarak, didapatkan 21 data yang diluar batas pengendalian atas dan 1 data yang diluar batas pengendalian bawah. • Peta jarak mengukur keakurasian data dan variabilitas proses. • Waktu pelayanan kasir di Bank Mandiri sudirman memiliki variabilitas yang tinggi. Variabilitas ini tidak dapat dikontrol dikarenakan deskripsi pekerjaan kasir sudah jelas, sehingga waktu yang melebihi batas pengendalian disebabkan oleh faktor lain, yang berasal dari nasabah.

Bukti Tidak Adanya Kesalahan Perhitungan Jumlah Data no urut Range UCL LCL CL 13 126 0: 11: 10 0: 23: 09 0: 04: 12 0: 13: 41 8 127 0: 11: 29 0: 25: 30 0: 01: 52 0: 13: 41 13 128 0: 13: 08 0: 23: 09 0: 04: 12 0: 13: 41 25 129 0: 11: 55 0: 21: 05 0: 06: 17 0: 13: 41 10 130 0: 29 0: 24: 18 0: 03 0: 13: 41 12 131 0: 09: 00 0: 23: 29 0: 03: 52 0: 13: 41 15 132 0: 11: 56 0: 22: 37 0: 04: 45 0: 13: 41 14 133 0: 12: 19 0: 22: 52 0: 04: 29 0: 13: 41 15 134 0: 04: 43 0: 22: 37 0: 04: 45 0: 13: 41 13 135 0: 01: 54 0: 23: 09 0: 04: 12 0: 13: 41

Kesimpulan • Bank Mandiri kantor cabang Sudirman telah melakukan pengendalian kualitas pelayanan kasir dengan sangat baik. • Penyebab penyimpanagan berasal dari nasabah • Pelayanan kasir masih diperlukan dan pekerjaan kasir dibantu oleh berkembangnya teknologi Informasi dan komunikasi.

Penyebab waktu pelayanan yang diluar batas kendali 1. Pelayanan untuk Garis antrian 3 2. Penarikan uang dengan jumlah yang banyak 3. kasir melayani keperluan nasabah yang bervariasi, ada yang memakan waktu ada yang tidak 4. Transaksi yang tidak dapat diprediksi

Saran 1. Bank Mandiri kantor cabang Sudirman Yogyakarta telah melakukan pelayanan kasir yang sangat baik, data berada di dalam batas pengendalian, sedangkan penyimpangan yang terjadi disebabkan oleh nasabah sendiri 2. Bank Mandiri cabang Sudirman Yogyakarta dapat menggunakan analisisi peta pengendalian rata dan jarak sebagai acuan pengendalian kualitas pelayanan kasir di Bank untuk kedepannya 3. Penggunaan teknik pengukuran kualitas Walter Shewhart memiliki batasan, yakni jumlah/ukuran subkelompok yang dapat diukur hanya sampai 25 saja, sehingga penulis berharap pada penelitian selanjutnya dapat menggunakan teknik yang lebih baik atau dapat mengembangkan teknik pengukuran kualitas yang tidak memiliki keterbatasan