PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK LEBIH BAIK Kendala

PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK LEBIH BAIK

Kendala Utama Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik : 1. Rendahnya kepatuhan/implementasi Standar Pelayanan mengakibatkan berbagai jenis maladministrasi yang didominasi oleh pelanggaran perilaku aparatur atau masalah sistemik yang terjadi di instansi pelayanan publik, misalnya: ketidakjelasan prosedur, ketidakpastian jangka waktu layanan, pungli, korupsi, ketidakpastian layanan >> secara makro mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan publik. HIPOTESA: Kepatuhan RENDAH Maladministrasi TINGGI 2. Ketidakpastian dalam memberikan jaminan penyelesaian pengaduan. 3. Kepercayaan publik terhadap aparatur dan pemerintah menurun yang berpotensi mengarah pada apatisme publik. Kualitas Pelayanan RENDAH 2

Kedudukan Pengaduan Pelayanan Publik dalam Undang-Undang Pelayanan Publik Undang-Undang No. 25/2009 Peraturan Pemerintah No. 96/2012 PELAYANAN PUBLIK PERMENPANRB No. 14 Tahun 2017 KEPUASAN MASYARAKAT STANDAR PELAYANAN Permenpan No. 15/2014 tentang Standar Pelayanan PENGELOLAAN PENGADUAN Perpres 76/2013 Permenpanrb 24/2014 Permenpanrb 3/2015 MAKLUMAT PELAYANAN

Peran Penting Penanganan Pengaduan bagi Pelayanan Publik yang Lebih Baik Mekanisme penanganan pengaduan adalah ruang partisipasi masyarakat sebagai bentuk pengawasan konstruktif dan upaya membangun kepercayaan masyarakat pada Pemerintah Mekanisme penanganan pengaduan merupakan sarana perlindungan bagi penyelenggara layanan publik, agar dapat memberikan jawaban secara layak atas kritikan atau laporan masyarakat Mekanisme penanganan pengaduan yang terintegrasi secara nasional diperlukan untuk membangun kesatuan pengelolaan agar efektif, efisien dan mudah baik bagi masyarakat maupun bagi penyelenggara layanan Seiring dengan meningkatnya akses dan keterhubungan penyelenggara layanan dengan masyarakat, maka pengaduan justru semakin meningkat, sehingga sistem pengaduan juga berfungsi sebagai sarana kritik yang konstruktif, aspiratif & apresiatif Tujuan Akhir Mewujudkan Layanan Publlik di Indonesia yang berkualitas dan berkeadilan bagi seluruh masyarakat

Mengapa Pengelolaan Pengaduan itu Penting ? Sebagai sarana perbaikan Pelayanan Publik Sebagai dasar pengambilan keputusan/kebijakan Peningkatan kepercayaan masyarakat Mengawal akuntabilitas pemerintah

Tantangan Umum Pengelolaan Pengaduan Apatis dan pragmatis, tidak yakin laporannya akan ditindaklanjuti, proses tidak akuntabel 01 Tidak tahu kemana harus melapor, sarana konvensional, beragam, dan tidak terpadu 02 Tidak tuntas memberikan tindak lanjut atas laporan warga 03 Takut akan konsekuensi melapor, keamanan dan kenyamanan terganggu. 04 05 Sulitnya akses, waktu, dan biaya bagi masyarakat

Konsep Sistem Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP 4 N) - Perpres 76/2013 dan Permenpan-RB No. 24/2014 Pengelolaan pengaduan belum terintegrasi sehingga penanganan berjalan parsial, tidak terkoordinir, terjadi inefisiensi, duplikasi SP 4 N adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik SP 4 N dibentuk untuk mendorong “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun & jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang SP 4 N bertujuan: 1. Penyelenggara dapat mengelola pengaduan secara sederhana, cepat, tuntas, terkoordinasi; 2. Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat; 3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik

DAMPAK IMPLEMENTASI SP 4 N Semakin mudah masyarakat mengirimkan pengaduan dan terlaksana konsep no wrong door policy Banyak pengaduan yang masuk ke Pemerintah Daerah yang merupakan kewenangan Pemerintah Pusat Perlu penguatan pengelolaan pengaduan & menjadikan pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai ukuran kinerja Terciptanya Pemerintah yang responsif dan memanfaatkan data pengaduan sebagai salah satu input dalam pengambilan kebijakan

LAPOR! SEBAGAI SP 4 N Kemenpan-RB, KSP dan ORI telah menandatangani Mo. U untuk memanfaatkan sistem LAPOR! dan pada tahun 2017 diharapkan agar mekanisme pengaduan pada seluruh K/L/D telah terintegrasi dengan sistem LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP 4 N) berdasarkan Permenpan-RB No. 3/2015 yang mengamanatkan seluruh Pemda dalam menyelenggarakan penanganan pengaduan terintegrasi dengan LAPOR! dilengkapi dengan sistem pemantauan status pengaduan, sehingga apabila ada pengaduan yang tidak direspon maka dapat dilimpahkan kepada Ombudsman sesuai dengan ketentuan UU Ombudsman LAPOR! telah didesain sebagai sebuah sistem yang fleksibel, adaptif dan akomodatif sehingga akan terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan keunikan mekanisme internal pada K/L/D

Kondisi yang Diharapkan pada K/L/D di tahun 2017 sesuai (Permenpan-RB No. 3/2015) Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D memiliki mekanisme dan prosedur yang transparan dan akuntabel untuk mengelola pengaduan pelayanan publik Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D memiliki sumberdaya manusia pengelola pengaduan yang terlatih dan kompeten, serta familiar dan mampu mengoperasikan sistem LAPOR! Penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D mengimplementasikan dan mengintegrasikan penanganan pengaduan berbasis teknologi melalui sistem LAPOR! Masyarakat sudah memiliki kesadaran akan partisipasi dan pentingnya pengaduan, dan menyadari bahwa pengaduan bermanfaat bukan hanya untuk diri sendiri tapi juga untuk Pemerintah 2017 Seluruh penyelenggara pelayanan publik pada K/L/D telah memiliki sistem penanganan pengaduan yang efektif dan terintegrasi dalam sistem LAPOR!

Manfaat Bagi Pengguna Layanan Terbangunnya Kepercayaan Merasa dihargai Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dilibatkan dalam analisa dan pemecahan masalah Terbangunnya kepercayaan terhadap unit layanan (Pemerintah Daerah) Terbangunnya Komunikasi Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara penyedia dan pengguna layanan Jaminan Penyelesaian Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah yang dihadapi dapat terselesaikan Mengurangi Beban Sebagian beban pengguna layanan bisa dikurangi

Manfaat Bagi Kepala Daerah Bahan Pengambilan Keputusan Legitimasi Politik Diperolehnya informasi pengaduan masyarakat yang aktual dan akurat sebagai bahan pengambilan keputusan Legitimasi politik dari masyarakat cenderung meningkat Terbangunnya Sistem Mendekatkan konstituen Terbangunnya sistem pelayanan publik yang transparan, partisipatif, dan akuntabel Salah satu metode pendekatan kepada rakyat (konstituen)

Manfaat bagi Organisasi Perangkat Daerah Sebagai bahan perencanaan pelayanan yang tepat sasaran dan tepat manfaat Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki kualitas layanan Sebagai bahan masukan untuk usulan pengajuan kegiatan Sebagai bahan kajian untuk mengetahui efisiensi dan efektiftas pelaksanaan program

Manfaat bagi Unit Layanan Komunikasi dua arah Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang sangat efektif dengan pengguna layanan dalam upaya untuk perbaikan kualitas pelayanan publik secara terus–menerus (continous improvement) Data tentang kekurangan kualitas layanan Mendapatkan data valid tentang kekurangan kualitas layanan secara rinci baik tentang prosedur dan proses pelayanan, fasilitas yang tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku aparatur pelayananan. Rekomendasi perbaikan pelayanan Prioritas rencana perbaikan dan pembiayaan Menjadi data based yang kemudianalisa dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan datang.

Kompetisi SP 4 N No Instansi 1 Kementerian Ristekdikti 2 BPJS Kesehatan 3 BPOM 4 Provinsi Jawa Tengah 5 Provinsi DI Yogyakarta 6 Kabupaten Banyuwangi 7 Kabupaten Bojonegoro 8 Kota Bandung 9 Kota Cirebon 10 Kota Semarang

TERIMA KASIH DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI www. menpan. go. id