PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PECEL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PECEL LELE LELA DEPOK TUGAS AKHIR Diajukan untuk memnuhi salah satu syarat kelulusan Program Diploma III DEWI SHANTIKA NIM : 22160613 Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Sarana Informatika Jakarta 2019

LAT

TUJUAN Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui hubungan antara kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasa Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok. Untuk mengetahui pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok. Untuk mengetahui arah hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok.

MANFAAT Bagi Penulis Bagi Perusahaan Bagi Pembaca

METODE PENELITIAN 1. Observasi 2. Wawancara 3. Kuesioner 4. Dokumentasi

RUANG LINGKUP Pengertian Pelayanan Ruang lingkup pada penelitian ini membatasi penulis agar lebih terarah dan mudah untuk di pahami sesuai dengan tujuan pembahasan yaitu hanya pada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pecel Lele Lela Depok. Penyebaran kuesioner diberikan kepada pelanggan Pecel Lele Lela cabang Depok. Sampel yang digunakan convinience sampel yang berdasarkan faktor spontanitas yang siapa saja secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya dengan pengambilan responden sebanyak 60 responden. Dengan periode pengambilan data di mulai pada tanggal 09 Mei sampai dengan 12 Mei 2019. Dengan menggunakan skala likert untuk mengukur setiap jawaban responden. Semua perhitungan yang penulis lakukan dibantu menggunakan software Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 16 untuk menentukan koefisien korelasi, koefisien determinasi serta persamaan regresi yang berisikan pernyataan – pernyataan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Pecel Lele Lela Depok.

LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Menurut (Kasmir, 2017) dikatakan bahwa pelayanan harus dipertahankan atau ditingkatkan lagi serta bagaimana cara-cara meningkatkannya. Bahkan jika pelayanan kurang memuaskan dan pelanggan komplain (mengeluh) atau protes bukan tidak mungkin karyawan tersebut akan dipindahkan ke posisi lain. Atau karyawan tersebut dapat juga diberikan pelatihan guna meningkatkan pelayanan agar menjadi lebih baik sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut dalam (Rahman, 2017) kepuasan pelanggan adalah respon dari pemenuhan konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

C A B D 2007 PECEL LELE LELA. berdiri pertamakali di kalimalang, sebagai kantor pusat PECEL LELE LELA mengalami peningkatan sehingga pecel lele lela mulai mewaralabakan usahanya hingga keluar kota. . 2010 S E J A R A H 2009 INDONESIA SMALL AND MEDIUM BUSSINES ENTREPRENENUR AWARD Adalah satu penghargaan yang di raih dari Mentri Usaha Kecil Dan Menengah

STRUKTUR ORGANISASI

VISI & MISI ORGANISASI VISI Menjadi Brand Nasional dan pemimpin pasar usaha pecel lele modern di Indonesia. Menjadi Brand Nasional kebanggan Indonesia, dan memberikan manfaat yang seluas-luasnya bagi seluruh masyarakat, mitra usaha dan karyawan. Membawa makanan tradisional khas Indonesia pada dunia Internasional. MISI Menyediakan berbagai variasi produk hidangan lele yang enak dan unik Memberikan kualitas pelayanan yang sangat baik, dengan mengutamakan QCV = Quality, Service, & Value Senantiasa berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan mitra usaha.

POPULASI DAN SAMPEL Populasi yang dijadikan objek penelitian berjumlah 120 orang. Sampel yang diambil menggunakan sampel convenience dimana pengambilan sampel didasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sampel diambil/terpilih karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat. Sampel yang mewakili sebagai objek dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 sampel.

U JI REALIABILITAS VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X) KEPUASAN PELANGGAN (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha. 762 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 10 . 753 N of Items 10

U SPECIAL JI KOEFISIEN KORELASI Get a modern Power. Point Presentation that is beautifully designed. Easy to change colors, photos and Text. You can simply impress your audience and add a unique zing and appeal to Correlations your Presentations. Kualitas_Pelayanan Pearson Correlation Sig. (2 -tailed) N Kepuasan_Pelanggan 1 . 835**. 000 60 60 . 835** 1 . 000 60 60 **. Correlation is significant at the 0. 01 level (2 -tailed). Dari perhitungan SPSS versi 16 diatas dapat diketahui nilai r yang diperoleh sebesar 0, 835 yang artinya terdapat hubungan kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Pecel Lele Lela Depok.

U SPECIAL JI KOEFISIEN DETERMINASI Get a modern Power. Point Presentation that is beautifully designed. Easy to change colors, photos and Text. You can simply impress your audience and add a unique zing and appeal to b ANOVA your Presentations. Model 1 Sum of Squares df Regression 618. 851 1 618. 851 Residual 269. 482 58 4. 646 Total 888. 333 59 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Model Summary Model 1 Mean Square R. 835 a R Square. 697 Adjusted R Square. 691 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan Std. Error of the Estimate 2. 156 F 133. 194 Sig. . 000 a

U JI KOEFISIEN R E G R E S I Get a modern Pr. Point Presentation that is beautifully designed. Easy to change colors, photos and Text. You can simply impress your audience and add a unique zing and appeal to your Presentations. Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error 9. 541 Kualitas_Pelay. 783 anan a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Standardiz ed Coefficient s Beta t Sig. 2. 841 3. 359 . 001 . 068 . 835 11. 541 . 000 a sebesar 9, 541 dan nilai b sebesar 0, 783, Hal ini menunjukan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

KESIMPULAN EASY TO CHANGE COLORS, PHOTOS. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang kuat dan tinggi. Dari hasil koefisien determinasi, dapat dilihat bahwa 0, 6937 atau 69% variabel kepuasan pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan sisanya 31% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian Berdasarkan tabel perhitungan persamaan regresi dapat diperoleh persamaan yaitu Y = 9, 541 + 0, 783 X. Dari persamaan fungsi diatas dapat interpretasikan bahwa, bila kualitas pelayanan bersifat konstan atau 0 maka Y (kepuasan pelanggan) sebesar 9, 541 koefisien regresi sebesar 0, 783 yang menyatakan bahwa setiap penambahan 1 untuk kualitas pelayanan akan menaikan kepuasan pelanggan sebesar 0, 783 dan begitu juga sebaliknya.

SPECIAL FOOD TERIMA KASIH • THANK YOU GRACIAS ARIGATOU DANKE 감사합니다.