PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN CAFÉ FAT BUBBLE, BEKASI. Wenda Halim D 4 hotel E 2017 1741010208

LATAR BELAKANG ◦ Perkembangan bisnis makanan pada Abad ke-21 sudah berkembang sangat maju, dikarenakan kemajuan teknologi dari tahun ke tahun berkembang dengan sangat pesat menyebabkan timbulnya persaingan antara pembisnis makanan untuk mendapatkan minat para pembeli ◦ hal yang dilakukan pembisnis untuk mendapatkan daya tarik pembeli mulai dari memperhatikan kualitas produk dan juga kualitas pelayanan dari pegawai ◦ Menurut danang sunyoto (2015: p. 140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. ◦ Café Fat Bubble menghadirkan konsep Café yang cukup unik yaitu menggabungkan konsep Dessert House dan Café.

IDENTIFIKASI MASALAH a. Belum diketahuinya Kualitas Pelayanan di Café Fat Bubble Bekasi b. Belum diketahuinya Kualitas Produk di Café Fat Bubble Bekasi c. Belum diketahuinya Kepuasaan Pelanggan di Café Fat Bubble Bekasi d. Belum diketahuinya Kualitas Pelayanan Pegawai terhadap Kepuasaan Pelangganan di Café Fat Bubble Bekasi e. Belum diketahuinya Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Café Fat Bubble Bekasi RUMUSAN MASALAH a. Bagaimana Kualitas pelayanan Pegawai di Café Fat Bubble Bekasi? b. Bagaimana Kualitas Produk di Café Fat Bubble Bekasi? c. Bagaimana Tingkat Kepuasaan Pelanggan di Café Fat Bubble Bekasi? d. Bagaimana Pengaruh Kualitas pelayanan pegawai terhadap tingkat kepuasaan pelanggan Café Fat Bubble Bekasi? e. Bagaimana Pengaruh Kualitas Produk terhadap tingkat kepuasaan Pelanggan Café Fat Bubble Bekasi?

TUJUAN PENELITIAN a. Untuk Mengetahui Kualitas pelayanan Pegawai di Café Fat Bubble Bekasi b. Untuk Mengetahui Kualitas produk di Café Fat Bubble Bekasi c. Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasaan Pelanggan di Café Fat Bubble Bekasi d. Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas pelayanan pegawai terhadap tingkat kepuasaan pelanggan Café Fat Bubble Bekasi e. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk terhadap tingkat kepuasaan Pelanggan Café Fat Bubble Bekasi

Kualitas Pelayanan (X 1) KERANGKA PEMIKIRAN Tangible Reliability H 1 Kepuasaan Konsumen (Y 1) Responsiveness Assurance Kualitas Produk Empathy Sumber: Zeithaml et. al. dalam Hardiansyah (2018: 46) Harga H 3 Kualitas Pelayanan Kualitas Produk (X 2) Faktor emosional Performance Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan barang. Features Reliability Conformance to spesification Durability Esthetics Perceived quality Sumber: owusu (2013: 184) dalam akbar dwi yulianto (2017), H 2 Sumber: Fandy Tjiptono (2016: 295)

METODE PENELITIAN ◦ Metode Analisis: deskriptif kuantitatif. • Pengumpulan data: Primer dan Sekunder • Metode Analisis data : Uji Validitas, Uji ◦ Unit Analisis: Konsumen Café Fat Reliabilitas, Analisa deskriptif, Uji Bubble, Bekasi ◦ Variabel Bebas (X 1): Kualitas Pelayanan (X 2): Kualitas produk ◦ Variabel Terikat (Y): Kepuasan Pelanggan ◦ Sampel responden: 100 orang Korelasi, Uji Koefisien Determinasi, Uji Regresi Linear berganda • Waktu Penelitian: September 2020 Desember 2020. • Tempat Penelitian: Ruko Springlake Sumarecon Bekasi Unit FR/03, Jl. Bulevar Utara, , RT. 005/RW. 003, Marga Mulya, Bekasi Utara, Kota Bekasi, Jawa Barat 17142

DEMOGRAFI RESPONDEN JENIS KELAMIN PEKERJAAN USIA FREKUENSI BERKUNJUNG

Uji Validitas X 1 No. 1. 2. Pernyataan VARIABEL X 1 (KUALITAS PELAYANAN) “TANGIBLE” Ruangan di Café Fat Bubble bersih dan nyaman. Penampilan pelayan di Café Fat Bubble rapi dan sesuai dengan protokol kesehatan yang berlaku. 3. 4. R-Hitung R-Tabel Ket 0. 654 0. 700 0. 195 valid Valid Penggunaan Qr Code untuk menampilkan menu memudahkan dalam proses pelayanan 0. 684 0. 195 Valid Kemudahan untuk mengakses wifi yang ada. 0. 702 0. 195 Valid 0. 667 0. 709 0. 195 Valid 0. 698 0. 195 valid 7. “RELIABILITY” Pelayan Café Fat Bubble mampu menjelaskan menu dengan baik. Pelayan Café Fat Bubble memiliki standart yang baik. “RESPONSIVENESS” Pelayan Café Fat Bubble dapat melayani permintaan tamu dengan cepat dan tanggap. 8. Pelayan Café Fat Bubble tanggap dalam menghadapi keluhan pelanggan. 0. 743 0. 195 Valid 9. “ASSURANCE” Café Fat Bubble dapat menjamin fasilitas dalam keadaan bersih dan nyaman. 0. 762 0. 195 Valid 10. Café Fat Bubble dapat menjamin makanan selalu dalam keadaan baik dan segar. 0. 778 0. 195 valid 11. 0. 687 0. 195 Valid 12. Pelayan Café Fat Bubble menjamin kualitas pelayanan yang profesional. “EMPATHY” Pelayan Café Fat Bubble dapat melayani tamu dengan sikap yang ramah. 0. 645 0. 195 Valid 13. Pelayan Café Fat Bubble dapat menangani keluhan dengan sikap profesional. 0. 717 0. 195 Valid 14. Pelayan Café Fat Bubble dapat melayani setiap pelanggan tanpa membedakan. 0. 645 0. 195 Valid 5. 6.

Uji Validitas X 2 VARIABEL X 2 (KUALITAS PRODUK) “PERFOMANCE” Makanan dan minuman yang dihidangkan oleh Café Fat Bubble memiliki rasa yang lebih enak dibanding dengan tempat lain yang menyediakan makanan atau minuman sejenis 0. 699 0. 195 valid 0. 734 0. 195 Valid 0. 725 0. 707 0. 195 Valid 0. 644 0. 195 Valid 0. 725 0. 195 Valid ”DURABILITY” Menu yang ditawarkan Café Fat Bubble akan berganti setiap beberapa periode sekali. 0. 643 0. 195 Valid Menu yang ditawarkan Café Fat Bubble bervariatif 0. 698 0. 195 Valid ” ESTHETICS” Menu makanan Café Fat Bubble mengandung daya tarik dan keestetikkan. 0. 652 0. 195 Valid Menu makanan Café Fat Bubble mengundang selera makan 0. 701 0. 195 Valid ”PERCEIVED QUALITY” Secara keseluruhan kualitas produk makanan di Café Fat Bubble baik. 0. 704 0. 195 Valid Café Fat Bubble Cukup terkenal dikalangan masyarakat. 0. 600 0. 195 Valid “FEATURES” Menu yang ada di Café Fat Bubble memiliki keunikan tersendiri “RELIABILITY” Menu Café Fat Bubble memiliki tingkat konsistensi yang baik. Menu pada Café Fat Bubble memiliki mutu yang baik “CONFORMANCE TO SPECIFICATION” Menu yang dihidangkan di Café Fat Bubble memiliki bentuk yang sama dengan tampilan visual Menu yang dihidangkan di Café Fat Bubble memiliki rasa sesuai yang diharapkan

Uji Validitas Y dan Reliabilitas 27. VARIABEL Y (KEPUASAAN PELANGGAN) “ KUALITAS PRODUK” Makanan dan minuman yang disediakan Café Fat Bubble higienis. 0. 663 0. 195 Valid 28. Rasa makanan dan minuman Café Fat Bubble selalu konsisten. 0. 700 0. 195 Valid 29. Mutu makanan dan minuman Café Fat Bubble selalu terjaga dengan baik. 0. 765 0. 195 Valid 30. “HARGA” Harga makanan Café Fat Bubble cukup terjangkau disemua kalangan. 0. 643 0. 195 Valid 0. 681 0. 195 Valid 32. Harga yang ditawarkan Café Fat Bubble sebanding dengan kualitas makanan dan pelayanan yang diberikan. “KUALITAS PELAYANAN” Pelayan Café Fat Bubble memberikan pelayanan secara profesional 0. 770 0. 195 Valid 33. Pelayan Café Fat Bubble dapat menangani keluhan dengan sikap yang baik. 0. 706 0. 195 Valid 34. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan 0. 721 0. 195 Valid 35. “FAKTOR EMOSIONAL” Produk yang disajikan di Café Fat Bubble memuaskan. 0. 754 0. 195 Valid 36. Pelayanan yang diberikan di Café Fat Bubble memuaskan 0. 692 0. 195 Valid 37. 0. 195 Valid 38. Café Fat Bubble dapat menjadi tempat yang direkomendasikan untuk keluarga, teman 0. 628 dan kerabat. “BIAYA DAN KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN BARANG. ” Café Fat Bubble melayani pembayaran dalam jenis apapun. . 0. 594 0. 195 Valid 39. Lokasi Café Fat Bubble strategis dan mudah dijangkau 0. 195 Valid 31. Kualitas Pelayanan (X 1) Kualitas Produk (X 2) 0. 714 Kepuasaan Pelanggan (Y)

MEAN VARIABEL X 1 Pernyataan Mean VARIABEL X 1 (KUALITAS PELAYANAN) “TANGIBLE” 1 Ruangan di Café Fat Bubble bersih dan nyaman. 3, 31 2 Penampilan pelayan di Café Fat Bubble rapi dan sesuai dengan protokol kesehatan yang berlaku. 3, 27 3 Penggunaan Qr Code untuk menampilkan menu memudahkan dalam proses pelayanan 3, 45 4 Kemudahan untuk mengakses wifi yang ada. 3, 27 “RELIABILITY” 5 Pelayan Café Fat Bubble mampu menjelaskan menu dengan baik. 6 Pelayan Café Fat Bubble memiliki standart yang baik. “RESPONSIVENESS” 3, 26 3, 25 7 Pelayan Café Fat Bubble dapat melayani permintaan tamu dengan cepat dan tanggap. 3, 31 8 Pelayan Café Fat Bubble tanggap dalam menghadapi keluhan pelanggan. “ASSURANCE” 9 Café Fat Bubble dapat menjamin fasilitas dalam keadaan bersih dan nyaman. 3, 14 Total 3. 28 3, 31 10 Café Fat Bubble dapat menjamin makanan selalu dalam keadaan baik dan segar. 3, 29 11 Pelayan Café Fat Bubble menjamin kualitas pelayanan yang profesional. “EMPATHY” 12 Pelayan Café Fat Bubble dapat melayani tamu dengan sikap yang ramah. 13 Pelayan Café Fat Bubble dapat menangani keluhan dengan sikap profesional. 3, 29 3, 27 3, 22

MEAN VARIABEL X 2 1 2 3 4 5 Pernyataan VARIABEL X 2 (KUALITAS PRODUK) “PERFOMANCE” Makanan dan minuman yang dihidangkan oleh Café Fat Bubble memiliki rasa yang lebih enak dibanding dengan tempat lain yang menyediakan makanan atau minuman sejenis “FEATURES” Menu yang ada di Café Fat Bubble memiliki keunikan tersendiri “RELIABILITY” Menu Café Fat Bubble memiliki tingkat konsistensi yang baik. Menu pada Café Fat Bubble memiliki mutu yang baik “CONFORMANCE TO SPECIFICATION” Menu yang dihidangkan di Café Fat Bubble memiliki bentuk yang sama dengan tampilan visual 6 Menu yang dihidangkan di Café Fat Bubble memiliki rasa sesuai yang diharapkan ”DURABILITY” 7 Menu yang ditawarkan Café Fat Bubble akan berganti setiap beberapa periode sekali. 8 Menu yang ditawarkan Café Fat Bubble bervariatif ” ESTHETICS” 9 Menu makanan Café Fat Bubble mengandung daya tarik dan keestetikkan. 10 Menu makanan Café Fat Bubble mengundang selera makan ”PERCEIVED QUALITY” 11 Secara keseluruhan kualitas produk makanan di Café Fat Bubble baik. Mean Total 3, 07 3, 15 3, 12 3, 26 3, 22 3, 26 3, 07 3, 23 3, 22 3, 21 3, 24 3. 18

MEAN VARIABEL Y Pernyataan VARIABEL Y (KEPUASAAN PELANGGAN) “ KUALITAS PRODUK” Mean 1 Makanan dan minuman yang disediakan Café Fat Bubble higienis. 3. 25 2 Rasa makanan dan minuman Café Fat Bubble selalu konsisten. 3. 20 3 Mutu makanan dan minuman Café Fat Bubble selalu terjaga dengan baik. 3. 25 Total “HARGA” 4 Harga makanan Café Fat Bubble cukup terjangkau disemua kalangan. 3. 07 5 Harga yang ditawarkan Café Fat Bubble sebanding dengan kualitas makanan dan pelayanan yang diberikan. 3. 23 “KUALITAS PELAYANAN” 7 Pelayan Café Fat Bubble dapat menangani keluhan dengan sikap yang baik. 3. 22 3. 23 3. 16 8 Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan 3. 24 6 Pelayan Café Fat Bubble memberikan pelayanan secara profesional “FAKTOR EMOSIONAL” 9 Produk yang disajikan di Café Fat Bubble memuaskan. 10 Pelayanan yang diberikan di Café Fat Bubble memuaskan 3. 27 3. 28 11 Café Fat Bubble dapat menjadi tempat yang direkomendasikan untuk keluarga, teman dan kerabat. 3. 24 “BIAYA DAN KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN BARANG. ” 12 Café Fat Bubble melayani pembayaran dalam jenis apapun. . 3. 30 3. 25

HASIL KORELASI, KOEFISIEN DETERMINASI, UJI REGRESI LINEAR GANDA, DAN UJI HIPOTESA Y = a + b. X 1 + b. X 2 Y = 2. 890+ 0. 359 X + 0. 591 X interval 0. 80 – 1. 00 “Sangat Kuat” KD = r 2 x 100% KD = 0. 788 x 100% KD = 78. 8% Diperoleh Sig sebesar 0. 000. Maka nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan probabilitas Sig. (0, 05≥Sig), sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.

KESIMPULAN ◦ Nilai mean pada Kualitas pelayanan di Café Fat Bubble, Bekasi sebesar 3. 52 dimana menempati interval skala 3, 26 -4, 00 dapat dikatagorikan sangat berkualitas. Dimensi dengan mean tertinggi terdapat pada dimensi tangible “berwujud” dengan nilai mean sebesar 3. 45 ◦ Nilai mean pada Kualitas produk di Café Fat Bubble, Bekasi sebesar 3. 18 dimana menempati interval skala 2, 51 -3, 25 dapat dikatagorikan berkualitas. Dimensi dengan mean tertinggi terdapat pada dimensi conformance to specification dan dimensi reliability dengan nilai mean sebesar 3. 26 ◦ Nilai mean pada Kepuasaan pelanggan di Café Fat Bubble, Bekasi sebesar 3. 23 dari skala 2, 51 -3, 25. dapat dikatagorikan puas. Dimensi dengan mean tertinggi terdapat pada dimensi Biaya Dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Barang. ” dengan nilai mean 3. 30 ◦ Pengaruh dari kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasaan pelanggan di Café Fat Bubble, Bekasi sebesar 78, 8% dengan korelasi antar variable sebesar 0, 806 dan 0. 846

Saran ◦ diharapkan agar mampu memperhatikan faktor ketanggapan pada kualitas pelayanan. terutama dalam hal menangani keluhan kepada pelanggan agar dapat menanggapi secara lebih professional dari sebelumnya. Dan pada kualitas produk terutama pada makanan dan minuman agar lebih diperhatikan dalam segi rasa dan melakukan pembaruan menu sesekali dalam periode waktu tertentu. ◦ Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat memperluas wilayah sampel penelitian serta menambahkan indikator-indikator yang mendukung selain indikator yang ada dalam penelitian ini.

THANK YOU Wenda Halim D 4 hotel E 2017 1741010208