PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi

PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Perusahaan “Couple Distro” Malang) 3 Januari 2011 Oleh : Titis Dwitiya Paramarta 09620057 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI AKUNTANSI MALANG 2011

PENDAHULUAN Latar Belakang Perusahaan Maju Kualitas Pelayanan Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

PENDAHULUAN Kualitas Pelayanan Baik Kepuasan Pelanggan Pembelian Ulang Perlakuan Layak Kedekatan Loyalitas Konsumen Pengukuran Rekomendasi Biaya Peralihan Ekstra

PENDAHULUAN Identifikasi dan Pembatasan Masalah Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen maka batasan masalah yang akan dibahas yaitu pelayanan dan loyalitas konsumen Rumusan Masalah Apakah ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen ? Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen

PENDAHULUAN Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan praktis, sehingga memperkaya pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama studi 2. Bagi Perusahaan (Couple Distro) • Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan informasi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta kepuasan pelanggan. • Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 3. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagi bahan kajian untuk penelitian selanjutnya. 4. Bagi Masyarakat Luas Untuk mengetahui bagaimana kinerja couple distro dalam melayani pelanggan yaitu berupa masukan-masukan dan informasi.

METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian • Menggunakan Penelitian Korelasional Penelitian yang menganalisis hubungan antara peubah-peubah yang diteliti dan menguji kebenaran hipotesanya Lokasi Penelitian Couple Distro Ruko Hamid Rusdi Kav. 3 Malang Metode Pengumpulan Data • Interview • Questioner Analisa Data • Analisis Korelasi Sederhana • Analisis Regresi Sederhana • Analisis Uji T

METODE PENELITIAN Konsep Variabel, Indikator dan Item Penelitian Konsep Variabel Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Konsumen (Y) Indikator Item Bukti Langsung (X 1) Kenyamanan ruang tunggu (X 1. 1) Penampilan karyawan (X 1. 2) Penataan interior (X 1. 3) Keandalan (X 2) Segera merespon pelanggan (X 2. 1) Akurat memberikan informasi (X 2. 2) Memuaskan pelanggan (X 2. 3) Daya Tanggap (X 3) Kesediaan membantu pelanggan (X 3. 1) Kesesuaian memberikan pelayanan (X 3. 2) Kelengkapan informasi pelanggan (X 3. 3) Jaminan (X 4) Kemampuan melayani pelanggan (X 4. 1) Ketepatan dalam bertransaksi (X 4. 2) Ketepatan kualitas produk (X 4. 3) Empati (X 5) Keramahan dalam pelayanan (X 5. 1) Pemahaman terhadap pelanggan (X 5. 2) Kesopanan karyawan (X 5. 3) Loyalitas perilaku konsumen

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Frekuensi Variabel Bukti Langsung (X 1) SCORE 1 2 3 4 5 TOTAL X 1. 1 F 2 6 16 20 6 50 X 1. 2 % 4 12 36 40 12 100 F 0 8 24 15 3 50 X 1. 3 % 0 16 48 30 6 100 F 1 11 17 18 3 50 % 2 22 34 36 6 100 Deskripsi Frekuensi Variabel Keandalan (X 2) SCORE 1 2 3 4 5 TOTAL X 2. 1 F 0 3 5 21 21 50 X 2. 2 % 0 6 10 42 42 100 F 1 2 10 21 16 50 X 2. 3 % 2 4 20 42 32 100 F 0 3 6 20 21 50 % 0 6 12 40 42 100

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X 3) SCORE 1 2 3 4 5 TOTAL X 3. 1 F 0 4 6 25 15 50 X 3. 2 % 0 8 12 50 30 100 F 1 1 15 21 12 50 X 3. 3 % 2 2 30 42 24 100 F 1 1 17 17 14 50 % 2 2 34 34 28 100 Deskripsi Frekuensi Variabel Jaminan (X 4) SCORE 1 2 3 4 5 TOTAL X 4. 1 F 1 6 10 23 10 50 X 4. 2 % 2 12 20 46 20 100 F 0 4 15 21 10 50 X 4. 3 % 0 8 30 42 20 100 F 1 8 11 19 11 50 % 2 16 22 38 22 100

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Frekuensi Variabel Empati (X 5) SCORE 1 2 3 4 5 TOTAL X 5. 1 F 0 3 10 26 11 50 X 5. 2 % 0 6 20 52 22 100 F 0 3 16 23 8 50 X 5. 3 % 0 6 32 46 18 100 F 1 3 9 32 5 50 % 2 6 18 64 10 100 Deskripsi Frekuensi Variabel Loyalitas Konsumen (Y) SCORE 1 2 3 4 5 TOTAL Y 1 F 0 2 3 36 9 34 Y 2 % 0 4 6 72 18 100 F 0 3 10 31 6 34 Y 3 % 0 6 20 62 12 100 F 1 1 11 35 2 34 % 2 2 22 70 4 100

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Item-Item dalam Variabel Penelitian Variabel Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Loyalitas Konsumen Item-Item Koef. Korelasi R Product Moment Ket Item 1 Item 2 Item 3 Item 1 Item 2 Item 3 0. 723 0. 718 0. 842 0. 812 0. 806 0. 835 0. 787 0. 910 0. 842 0. 769 0. 686 0. 562 0. 842 0. 855 0. 809 0. 827 0. 791 0. 736 0. 273 0. 273 Valid Valid Valid Valid Valid

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1 Bukti langsung (X 1) 0. 841 Reliabel 2 Keandalan (X 2) 0. 855 Reliabel 3 Daya tanggap (X 3) 0. 861 Reliabel 4 Jaminan 0. 815 Reliabel 5 Empati 0. 859 Reliabel 6 Loyalitas konsumen (Y) 0. 847 Reliabel

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Rekapitulasi Hasil Pengujian Secara Simultan Koefisien Keputusan Variabel Koefisien F Determinasi F Tabel Terhadap Ket tergantung Bebas Korelasi (R) Hitung (R 2) Ho X 1 X 2 X 3 Y 0, 931 0, 867 57. 215 2. 427 Ditolak Sig. X 4 X 5 Rekapitulasi Hasil Pengujian Secara Parsial Variabel Tergantung Y Variabel Korelasi t Hitung Bebas Parsial (r) X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 0. 555 0. 453 0. 424 0. 412 0. 327 4. 424 3. 374 3. 105 3. 002 2. 293 t Tabel (n-k-1) 1. 680 Keputusan Terhadap Ho Ditolak Ditolak Ket Signifikan Signifikan

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Rekapitulasi Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Variabel Tergantung Variabel Koefisien Bebas Regresi (b) Y Konstanta t Hitung t Tabel (n-k-1) Keputusan Terhadap Keterangan Ho X 1 0. 242 4. 424 1. 680 Ditolak Signifikan X 2 0. 208 3. 374 1. 680 Ditolak Signifikan X 3 0. 164 3. 105 1. 680 Ditolak Signifikan X 4 0. 154 0. 3002 1. 680 Ditolak Signifikan X 5 0. 137 0. 170 1. 680 Ditolak Signifikan 1. 409

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan a. Hasil pengujian hipotesis pertama, didapatkan hasil bahwa secara simultan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumen sehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti. b. Hasil pengujian hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu, perusahaan hendaknya mampu mempertahankan kondisi dan kenyamanan serta tata ruang yang ada perusahaan karena dengan bukti langsung konsumen mampun menjadi loyal pada perusahaan.

KESIMPULAN DAN SARAN Saran a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Couple Distro Malang dalam rangka untuk mengetahui jenis kualtias pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah agar nasabah menjadi senang dan loyal b. Hasil penelitian ini variabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumen hal ini mengandung makna bahwa kondisi gedung dan tata ruang serta kenyamanan yang ada perusahaan hendak dapat dipertahankan atau ditingkatan. c. Bagi peneliti selanjutnya agar lebih mengembangkan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, agar pemahaman terhadap kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dapat lebih berkembang.