PELAYANAN PRIMA OLEH MULYO WIHARTO PELAYANAN MEMUASKAN o

PELAYANAN PRIMA OLEH : MULYO WIHARTO

PELAYANAN MEMUASKAN o Pelayanan prima (excellent service) pelayanan yang mampu memenuhi harapan pelanggan memuaskan o Harapan pelanggan easy to get, competitive price, quality assurance, best service

PELAYANAN BERKUALITAS o Pelayanan prima (excellent service) Pelayanan yang berkualitas melebihi standar sesuai standar mendekati pelayanan yang dianggap standar o Bila belum ada standar Pelayanan terbaik yang mampu diberikan

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA o Kesederhanaan, prosedur pelayanan diselenggarakan dengan lancar, cepat, tepat, mudah dilaksanakan o Kepastian dan kejelasan, ada persyaratan teknis dan administratif, unit kerja, penanggung jawab jabatan, rincian tarif, tata cara pembayaran

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA o Keterbukaan, kepastian di atas diinformasikan secara terbuka agar diketahui dan dipahami, diminta/tidak o Keamanan, proses dan hasil pelayanan memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA o Efisien, persyaratan pelayanan dibatasi pada hal-hal yang berikaitan langsung dengan pelayanan o o Ekonomis Pengenaan biaya wajar, memperhatikan nilai barang/jasa, kondisi/kemampuan membayar, dan peraturan hukum

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA o Keadilan Jangkauan pelayanan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan adil untuk seluruh masyarakat o Ketepatan waktu Pelaksnaan pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan

CARA MEMBERIKAN PELAYANAN BERKUALITAS o Self Esteem (Menghargai diri), menghargai diri sendiri akan menghargai pelanggan o Exceed expectation (Melampui harapan), melayani melebihi apa yang diharapkan pelanggan

CARA MEMBERIKAN PELAYANAN BERKUALITAS o Recovery (Pembenahan), keluhan pelanggan sebagai peluang memperbaiki diri o Improve (Peningkatan), perbaikan dengan melakukan diklat, menaikan standar perlayanan, menyesuaikan tuntutan lingkungan

CARA MEMBERIKAN PELAYANAN BERKUALITAS o Care (Perhatian), tulus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan dengan baik, menjaga standar pelayanan sesuai harapan o Empower (Pemberdayaan), memberdayakan karyawan agar mampu bertanggung jawab dalam tugas

SEGI-SEGI PENILAIAN MUTU • Corporate image kualitas yang dinilai dari citra lembaga pelayanan • Functional quality kualitas yang dinilai dari cara pemberian pelayanan • Technical quality search quality, experience quality, credence quality

WAKTU PENILAIAN MUTU o Search quality kualitas pelayanan yang dinilai sebelum dibeli o Experience quality kualitas pelayanan yang dinilai setelah dibeli o Credence quality kualitas pelayanan yang sukar dinilai, walaupun telah dibeli

Sekian dan Terima Kasih