PELAYANAN PRIMA DISAMPAIKAN OLEH MARWOTO PADA DIKLAT PRAJABATAN

PELAYANAN PRIMA DISAMPAIKAN OLEH : MARWOTO PADA DIKLAT PRAJABATAN BADAN DIKLAT KAB. OKU Marwoto Bandiklat OKU 1

PELAYANAN PRIMA TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM : Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai bidang tugasnya. TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menjelaskan : 1. Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima 2. Menguraikan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar. 3. Merumuskan standar mutu pelayan prima dengan baik dan benar. 4. Jenis dan karakteristik pelanggan 5. Menganalisis masalah pelayanan prima Marwoto Bandiklat OKU 2

BEBERAPA PENGERTIAN Ø MELAYANI : membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. . . PELAYANAN : Usaha melayani kebutuhan orang lain (Kambesbahind, 1995) Ø PELAYANAN : kegiatan yang ditawarkan oleh seseorang / organisasi kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki (Nourman 1991; 14) Marwoto Bandiklat OKU 3

BEBERAPA PENGERTIAN Ø PELAYANAN UMUM : Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan Peraturan Undang - undang (Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993) Ø PELAYANAN PUBLIK : Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan. (Kep. Menpan 63 Tahun 2003) Marwoto Bandiklat OKU 4

BEBERAPA PENGERTIAN Ø Ø STANDAR PELAYANAN : ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, termasuk pembakuan mutu pelayanan (Produk, jasa, manusia, proses). PELAYANAN PRIMA : segala upaya dan kegiatan untuk Memuaskan Pelanggan (Masyarakat) sesuai dengan Standar yang telah ditentukan, baik yang menyangkut Penyelenggaraan Pelayanan Pemerintah dan Pelayanan Swasta dalam rangka Pembangunan dan Kemasyarakatan. . . . (PELAYANAN YANG TERBAIK) Marwoto Bandiklat OKU 5

BEBERAPA PENGERTIAN Ø PROSES PELAYANAN : kegiatan yang menghasilkan produk berupa layanan. Contoh : - Proses Surat Masuk - Pembayaran Pajak - Pembuatan KTP - Layanan kesehatan di Puskes - Penerimaan Siswa Baru dll Marwoto Bandiklat OKU 6

TIGA KELOMPOK PELAYANAN 1. Core Service : Pelayanan yang ditawarkan merupakan PRODUK UTAMA. (Misal hotel : produk utamanya penyediaan kamar) 2. Facilitating Service : Fasilitas tambahan dalam pelayanan (pada penerbangan : pelayanan “check in” , sifatnya wajib) 3. Supporting Service : Pelayanan tambahan sifatnya mendukung, untuk meningkatkan daya saing, sifatnya tidak wajib) Marwoto Bandiklat OKU 7

TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA TUJUAN PELAYANAN PRIMA : Adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan MANFAAT PELAYANAN PRIMA : 1. Menumbuhkan kepercayaan publik kepada pemerintah 2. Merubah paradigma pelayanan dari istilah kalau masih bisa dipersulit kenapa dipermudah 3. Dapat memberdayakan bukan Memperdayakan masyarakat Marwoto Bandiklat OKU 8

PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN PRIMA BEBERAPA KEBIJAKAN PEMERINTAH • • Inpres Nomor 5 tahun 1984 Kepmen PAN 81 tahun 1993 Inpres Nomor 1 tahun 1995 SE Menkowasbang No. 56 tahun 1998 SE Menkowasbang No. 145 Tahun 1999 SE Depdagri No. 100 tahun 2002 Kepmen PAN Nomor 63 tahun 2003. Marwoto Bandiklat OKU 9

STANDAR PP : Tolok ukur sebagai acuan penilaian kualitas pelayanan sbg komitmen/janji pihak penyedia layanan kepada pelanggan. PELAYANAN BERKUALITAS : Cepat – Menyenangkan – tidak mengandung kesalahan – sesuai proses dan prosedur yang telah ditentukan. (Lan, 2003) MANFAAT STANDAR PP 1. Memberikan jaminan. 2. Dapat melakukan perbaikan kinerja. 3. Meningkatkan mutu pelayanan Marwoto Bandiklat OKU 10

15 KRITERIA KINERJA PELAYANAN Lembaga Administrasi Negara 2003 Marwoto Bandiklat OKU 11

1. KESEDERHANAAN : Tata cara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami 2. RELIABILITAS : konsistensi dalam perhitungan keuangan, pencatatan data, tepat waktu 3. BERTANGGUNG JAWAB : pelayanan sesuai urutan waktu, jika tidak bersedia menghubungi pelanggan 4. KECAKAPAN PETUGAS : petugas memiliki kemampuan untuk melaksanakan pelayanan 5. KEDEKATAN KEPADA PELANGGAN SERTA MUDAH UNTUK DIHUBUNGI OLEH PELANGGAN Marwoto Bandiklat OKU 12

6. KERAMAHAN : kesabaran dan keramahan dan kontak antara pelayan dan pelanggan, namun tidak berlebihan. 7. KETERBUKAAN : seluruh informasi dapat diperoleh pelanggan; mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu penyelesaian dsb. 8. KOMUNIKASI ANTARA PETUGAS DAN PELANGGAN : bahasa yang digunakan dimengerti oleh pelanggan 9. KREDIBILITAS : saling percaya antara pelayan dan pelanggan, kejujuran petugas sehingga pelanggan tetap setia. Marwoto Bandiklat OKU 13

10. KEJELASAN DAN KEPASTIAN : prosedur, biaya dll 11. KEAMANAN : ada rasa aman bagi pelanggan dalam menerima layanan baik secara fisik maupun finansial. 12. MENGERTI APA YANG DIHARAPKAN PELANGGAN : kutahu apa yang kau mau 13. KENYATAAN : adanya bukti nyata dari pelayanan berupa fasilitas fisik, adanya petugas, peralatan yang digunakan dalam pelayanan dsbnya. 14. EFISIEN : persyaratan yg penting saja. 15. EKONOMIS : biaya yang dikeluarkan wajar. Marwoto Bandiklat OKU 14

KOMITMEN PELAYANAN Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam hal pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan, memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat antara lain : 1. KEJELASAN : semua hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah (dari Pusat, Propinsi, Kabupaten/Kota dan Instansi Pemerintah lainnya sehingga masyarakat dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi. Marwoto Bandiklat OKU 15

2. KONSISTENSI : pelayanan pada masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan dan melaksanakan aturan pelayanan sehingga tidak kesan berkembang dimasyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama. 3. KOMUNIKASI : komunikasikan pada masyarakat (Pelanggan) bahwa sistem dan prosedur pelayanan telah merujuk pada peraturan perundang-undangan yang berlaku, sehingga pelanggan tidak berpersepsi negatif pada aparatur birokrasi, yang memberikan pelayanan, perhatikan aspek-aspek psikologi yang dialami oleh pelanggan sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan dan pelayan 4. KOMITMEN : dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada masyarakat diperlukan komitmen yang kuat mulai dari mengambil keputusan sampai kepada pelaksanaan keputusan. Marwoto Bandiklat OKU 16

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN PARADIGMA : sekumpulan asumsi yang memungkinkan seseorang dapat menciptakan realitasnya sendiri (Tjiptono, 1997) PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN : kedepan pelayanan pada masyarakat diharapkan akan lebih baik (better), lebih cepat (faster), semakin diperbaharui (newer), lebih murah (cheaper) dan makin sederhana (more simple) Marwoto Bandiklat OKU 17

Faktor Yang Mempengaruhi TQM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerja sama tim Perbaikan sistem secara berkala Pendidikan dan Pelatihan Marwoto Bandiklat OKU 18

Pelayanan Mengacu Pada Kepuasan Pelanggan Kepuasan didefenisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (Hasil) yang dirasakan sesuai dengan harapannya, maka penyelenggaraan dapat merasakan hal – hal sebagai berikut : a. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa b. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa Puas c. Kalau Kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat Puas Marwoto Bandiklat OKU 19

DIMENSI PELAYANAN PRIMA ( Gasper, 1997) a. Ketepatan Waktu Pelayanan (waktu tunggu, Proses) b. Akurasi pelayanan (bebas dari kesalahan) c. Kesopanan dan keramahan dalam melayani d. Tanggung Jawab (penanganan keluhan) e. Kelengkapan (ketersediaan sarana) f. Kemudahan g. Variasi model pelayanan (inovasi dlm pelayanan) h. Pelayanan Pribadi (Permintaan khusus) i. Kenyamanan (Lokasi, ruang tunggu dsbnya j. Atribut Pendukung Lainnya (kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik dll) Marwoto Bandiklat OKU 20

MUTU PELAYANAN PRIMA Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar menjadi prima : 1. Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan 2. Pelayanan dengan sepenuh hati 3. Budaya pelayanan prima 4. Sikap pelayanan prima 5. Sentuhan pribadi pelayanan prima 6. Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima Salah satu INDIKATOR KEPUASAN pelanggan adalah tidak adanya KELUHAN dari pelanggan Marwoto Bandiklat OKU 21

KELUHAN PELANGGAN : Merupakan salah satu indikator tidak berhasilnya pelayanan. Beberapa keluhan pelanggan : 1. Mechanical Complaint (Keluhan atas peralatan yang dibeli) 2. Attitudinal Complaint (keluhan atas sikap petugas pelayanan) 3. Service Related Complaint (keluhan atas pelayanan itu sendiri) 4. Unusual Complaint (keluhan yang tidak wajar / kondisi pelanggan) Marwoto Bandiklat OKU 22

Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan : Ø Pelanggan yang marah saat menyampaikan keluhan, pelayan jangan terpancing hal itu. Ø Petugas pelayanan jangan memberikan janji – janji yang sulit untuk dipenuhi. Ø Petugas pelayanan harus jujur menyatakan menyerah jika permasalahan tidak dapat diselesaikan. Ø Untuk menghadapi pelanggan yang senantiasa mengeluh, petugas harus sabar dan lakukan pendekatan secara khusus. Marwoto Bandiklat OKU 23

Pelayanan Sepenuh Hati : pada hakekatnya pelanggan bukan membeli produk tetapi membeli pelayanan (Endar Sugiarto, 1999) Budaya Pelayanan Prima : sebuah budaya yang kuat antara pemberi pelayanan dengan pelanggannya. Sikap Pelayanan Prima : pengabdian yang tulus terhadap bidang tugasnya, sikap ini dapat menjadi gambaran instansi pelaksana pelayanan Marwoto Bandiklat OKU 24

Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima : pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai suatu pribadi, oleh karena itu pelayanan prima bukanlah suatu slogan untuk memberikan pelayanan, melainkan suatu bentuk nyata dari suatu pelayanan Prima Sesuai dengan PRIBADI PRIMA : - Tampil Ramah - Tampil Sopan Penuh Hormat - Tampil Yakin - Tampil Rapi - Tampil Ceria - Senang Memaafkan Senang Bergaul - Senang Belajar Dari Orang Lain - Senang Pada Kewajaran - Senang Menyenangkan. Marwoto Bandiklat OKU 25

DELAPAN SUPLEMEN PELAYANAN ( Christopher Lovelock, 1997; 178 -188) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Information : Pemberian informasi tentang produk. Consultation : konsultasi pelanggan untuk memutuskan membeli / tidak suatu produk yang telah diketahuinya. Undertaking : Keyakinan pelanggan setelah berkonsultasi. Hospitality : Penilaian pelanggan terhadap suatu produk. Careteking : Kepedulian pelayan terhadap keinginan pelanggan yang berbeda-beda. Exception : Keinginan pelanggan mendapat pengecualian kualitas pelayanan. Billing : Merupakan titik rawan, saat pembayaran, dapat menyebabkan gagal dalam transaksi karena mekanisme. Payment : ujung dari suatu pelayanan, hal harus disediakan fasilitas pembayaran yang diinginkan pelanggan. Marwoto Bandiklat OKU 26

PELANGGAN : orang yang dikenai dampak produk atau proses PELANGGAN TERDIRI ATAS 1. PELANGGAN INTERNAL Adalah mereka yang terkena dampak produk dan Marwoto Bandiklat OKU 27

Membangunan Citra Diri Positif a. Memperhatikan pentingnya kesan pertama. b. Pendekatan awal mempengaruhi hubungan selanjutnya. c. Jangan membuat orang lain menunggu d. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya e. Usahakan selalu bersikap ramah f. Saat bicara pandanglah matanya g. Tersenyum setiap saat h. Kegembiraan dapat menimbulkan wajah berseri i. Berbicara dengan jelas yang dipahami pelanggan j. Hindari beban pikaran yang berat Marwoto Bandiklat OKU 28

Ketrampilan Dasar Pelayanan l l l Pusatkan Perhatian Pada Pelanggan Berikan Pelayanan Yang Efisein Tingkat Harga Diri Pelanggan Bina Hubungan Baik Dengan Pelanggan Tentukan Apa Yang diinginkan Pelanggan Alihkan Pelayanan Kepada Orang Lain Jika Kita Tidak Mampu Marwoto Bandiklat OKU 29

Mengenali Karakter Pelanggan l l l Pelanggan yang pendiam Pelanggan yang tidak sabar Pelanggan yang tidak banyak bicara Pelanggan yang senang berdebat Pelanggan yang banyak memilki permintaan Marwoto Bandiklat OKU 30

MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN l l Anatomi kemitraan Beberapa peringatan tentang kemitraan Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan Semangat kemitraan pelanggan Marwoto Bandiklat OKU 31

MASALAH - MASALAH PELAYANAN PRIMA DALAM BIROKRAT (Roger Horison 1972) Aparatur masih berorientasi pada power Aparatur bekerja berdasarkan aturan-aturan, secara personal bekerja dengan instruksi Aparatur bekerja sangat berorientasi pada tanggung jawab ketimbang pencapaian target. Warna kepemimpinan sangat terkesan kepada sikap staf, sehingga pengaruh pimpinan masih sangat besar dlm melakukan inovasi Adanya kondisi ego sektoral dlm mencapai target, sehingga dapat menghambat organisasi lain. Informasi yg terhimpun kurang akomodatif, ide pembaharuan sulit diterima, terjebak dalam rutinitas. Pengaruh budaya kerja, terbatasnya hubungan antara atasan dan bawahan karena kepangkatan/senior/yunior Akibat kenyataan diatas dari aspek budaya organisasi akan menghambat terjadinya proses kreatif dan pelayanan. Marwoto Bandiklat OKU 32

UPAYA PENINGKATAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT PADA APARATUR PELAYANAN Yakinkan pada masyarakat bahwa birokrasi bukanlah hal yang menakutkan, pemerintah adalah mekanisme yang mampu mewujudkan pelayanan kepada masyarakat. Yakinkan pada masyarakat bahwa untuk meningkatkan budaya masyarakat secara menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas pemerintahan yang efektif, produktif dan efisien. Yakinkan masyarakat bahwa kondisi aparatur bukanlah sentral permasalahan dalam pelayanan, melainkan terletak pada sistem pelayanan publik yang diterapkan Yakinkan masyarakat bahwa pandangan liberalisme baik tradisional maupun konservatif perlu mendapat tempat dalam iklin kinerja pelayanan publik. Yakinkan masyarakat bahwa mereka mempunyai peluang yang sama untuk mendapatkan pelayanan diberbagai sektor/bidang pelayanan. Marwoto Bandiklat OKU 33