PCSUMU 2006 2010 ELABORACIN DE CARTAS DE SERVICIOS

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS PLAN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS UC UNIVERSIDAD DE MURCIA 2006 -2010 JORNADA SOBRE ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Universidad Politécnica de Cartagena 20 Noviembre 2008 UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC PLAN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CARTAS DE SERVICIOS EVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Concepto de calidad Sociedad Identificar Organización Definir Objetivos UC Necesidades Expectativas Analizar Planificar Realizar Mejorar Diseño de sus procesos Desarrollo del producto/servicio Calidad: Grado en que las características del producto o servicio satisfacen las necesidades de clientes, empresa y sociedad UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA o PHVA (rueda de Shewhart o de Deming) UC Check: Compruebe los resultados de su acción A C P nivel de calidad Do: Desarrolle lo que planificó D Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Analice sus necesidades o expectativas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado Act: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad tiempo UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Calidad en un servicio: UC “entrega personal del producto a los clientes” amplia variedad de puntos de contacto Cuestiones generales: ¿Cómo somos de accesibles en nuestro servicio? , ¿cómo nos aseguramos que verdaderamente damos el servicio que tenemos encomendado? , ¿utilizamos los recursos justos y de manera adecuada? , ¿están satisfechos nuestros clientes? , ¿cómo actúa nuestro personal de primera línea –conserjes, telefonistas, . . . -? , ¿qué formación damos a nuestro personal atendiendo a su puesto de trabajo y la relación que tienen con los usuarios? , etc. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC PERCEPCIÓN SATISFACCIÓN EXPECTATIVAS UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los diferentes servicios de la Universidad de Murcia informan a sus grupos de interés, en general y a sus usuarios, en particular, sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC Objetivos concretos de la Jornada: Ofrecer formación sobre la normativa vigente sobre la elaboración de Cartas de Servicios y su aplicación práctica. Al acabar la sesión, debemos conocer las etapas básicas del proceso de elaboración de nuestra Carta de Servicios. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 Contenido: ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC - Estructura y contenido de las Cartas de Servicios. - Seguimiento de las Cartas de Servicios. - Ejercicio práctico. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC DEFINICIONES COMUNES EN SISTEMAS DE CALIDAD UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS CRITERIO: Condición que deben cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de calidad. UC REQUISITOS: • Debe estar expresado con claridad y objetividad • Debe ser aceptado por los diferentes interesados • Debe elaborarse de forma participativa • Debe ser comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo • Debe ser fácilmente cuantificable para saber si lo alcanzamos • Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios • Debe ser aceptable por el cliente, es él el que juzga lo acertado de los criterios de calidad. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS INDICADOR: Medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es la forma (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios. UC REQUISITOS: • Deben ser fáciles de obtener • Deben enunciarse objetiva y sencillamente • Deben resultar relevantes para la toma de decisiones • Los términos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para que todos los profesionales entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC ESTANDAR: Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. REQUISITOS: • Normalmente se describirán en rangos, determinando el nivel mínimo y máximo aceptable para un indicador • Deben establecerse de manera objetiva y teniendo en cuenta los recursos personales y materiales • Una vez descritos, se consideran como compromisos con nuestros clientes –internos o externos-. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC LAS CARTAS DE SERVICIOS UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC CONCEPTO: DEFINICIONES LEGALES Documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos de la AGE informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación ( R. D. 951/2005, de 29 de julio) Instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos mediante los cuales, los distintos órganos de la Administración Pública de la C. A. R. M. y las entidades de ellas dependientes, explicitan y difunden los servicios que se prestan, los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con los mismos, los compromisos de eficacia, eficiencia y calidad asumidos por la organización en su prestación y se hace partícipes a los ciudadanos de la mejora y transparencia de la gestión que en ésta se desarrolla (Orden 6 -3 -2003 C. Economía y Hacienda) UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC CONCEPTO Documento que informa al cliente de la razón de ser de un Servicio, de qué hace, cómo, cuándo, dónde y a qué se compromete, todo ello derivado de la reflexión que hacen las personas del Servicio sobre lo que son capaces de hacer. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS LAS CARTAS DE SERVICIO: OBJETIVOS UC • Hace explícita la responsabilidad del Servicio en las tareas que son la razón de su actividad diaria. • Facilita a los clientes el ejercicio efectivo de sus derechos y que realicen un adecuado uso de los recursos públicos disponibles. Ahorran tiempo, limitan expectativas irreales, informan de cuándo y cómo acudir a las instalaciones o de las alternativas que existen para realizar la gestión que desea. • Simplifica la burocracia • Ayuda a poner la Administración al servicio del cliente. • Incrementa la accesibilidad. Potencia los servicios telemáticos. • Incrementa la satisfacción del cliente y del profesional. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC LAS CARTAS DE SERVICIO: CONTENIDOS UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS CONTENIDOS: UC A) DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL: • Datos identificativos y fines de la unidad (misión) • Principales servicios que presta • Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios que presta la Unidad • Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios • Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 CONTENIDOS: ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC B) DE COMPROMISOS DE CALIDAD: • Niveles y estándares de calidad que se ofrecen – compromisos- entre los que necesariamente deben estar: plazos previstos para la tramitación de procedimientos y, en su caso, para la prestación de los servicios • Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada. • Horarios, lugares y canales de atención al público • Compromisos a cumplir • Sistemas de garantías, supervisión y control de compromisos • Modalidades de participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de la prestación del servicio. Disponibilidad y facilidades para la presentación de quejas y sugerencias. • Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS CONTENIDOS: UC C) MEDIDAS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO: • Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de las unidades, centros u oficinas donde se prestan los servicios y, en su caso, plano de situación. • Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de la Unidad responsable de la Carta de Servicios y de la unidad que ejerza el control de los compromisos establecidos. • Otros datos de interés sobre los servicios prestados. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS CONTENIDOS MÍNIMOS DE LAS CARTAS DE SERVICIO: UC Apartado A: - Datos identificativos y fines de la Unidad (misión) - Principales Servicios que presta Apartado B: - Todos Apartado C: • Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de las unidades, centros u oficinas donde se prestan los servicios y, en su caso, plano de situación. • Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de la Unidad responsable de la Carta de Servicios y de la unidad que ejerza el control de los compromisos establecidos. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS RECOMENDACIONES PARA SU ELABORACIÓN UC 1º Consultar otras Cartas de Servicio 2º Identificar la misión de la Unidad 3º Identificar los procesos clave 4º Reflexión acerca de nuestros clientes/usuarios - Qué necesita - Qué espera - Qué podemos ofrecerle - Cómo accede a nosotros ¿Otras alternativas? - Dónde suelen equivocarse (para anticiparnos y ofrecer esa información) 5º Establecer indicadores y estándares de resultados UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN, APROBACIÓN Y SEGUIMIENTO EN LA UNIVERSIDAD DE MURCIA UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC FASE 1 Constitución del equipo de trabajo: • Recomendaciones para su constitución • Formación • Establecimiento de las reuniones UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS UC FASE 2 Sesiones de Trabajo: Elaboración Documento Base • Identificación Misión de la Unidad • Datos identificativos de la Unidad • Relación de servicios prestados • Detección de las expectativas de los usuarios y FCC • Fijación de estándares de calidad • Establecimiento de indicadores • Establecimiento de compromisos • Sistema de quejas y sugerencias • Elaboración del tríptico UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS APROBACIÓN Las Cartas de Servicio y sus actualizaciones serán aprobadas por la Gerencia de la UMU, previo informe favorable de la Unidad para la Calidad. DIFUSIÓN Cada Unidad llevará a cabo las acciones divulgativas de su Carta de Servicios, así como la información y difusión por los sistemas de carácter corporativo que estimen más eficaces y garantizarán que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias administrativas en las que exista atención directa al ciudadano. UC UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS SEGUIMIENTO UC Las Unidades realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su Carta de Servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de evaluaciones de satisfacción de los usuarios. Las Unidades remitirán a la Unidad para la Calidad, en el primer trimestre de cada año, información solicitada sobre el grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la correspondiente Carta de Servicios. UNIDAD PARA LA CALIDAD

PCSUMU 2006 -2010 ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS ACTUALIZACIÓN La Carta de Servicios deberá ser actualizada cada vez que se produzcan modificaciones en el contenido de las mismas, cualquiera que sea la causa que las origine. Con la periodicidad que la Unidad considere necesaria se procederá a la revisión y, en su caso, rediseño de la Carta como consecuencia de cambios significativos en la organización y estructura de la Unidad, modificación de sus procesos internos, variación de las expectativas de los clientes, superación de los compromisos adquiridos, etc. En cualquier caso se revisarán cada tres años UC UNIDAD PARA LA CALIDAD