Patientenservice Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum

Patientenservice: Von der Neuverteilung der Aufgaben bis zum gehobenen Komfort für Sonderklassepatienten und Selbstzahler. 10 Jahre Erfahrung aus Deutschland.

Bilfinger Berger: Ganzheitliche Lösungen für Immobilien, Industrieanlagen und Infrastruktur Leistung 2011: Σ 8, 5 Mrd. € Concessions Power Services Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Construction Building and Industrial Facility Services Seite 2

Mit nutzerorientierten Dienstleistungen verschafft ahr seinen Kunden stets neue Wettbewerbsvorteile Key Facts Servicespektrum (Auszug) § 121, 1 Mio. € betreuter Umsatz (2011) § 40 Jahre Dienstleistungserfahrung § Hohes Ansehen im Klinikmarkt § Premium-Anbieter für innovative Servicekonzepte § 5. 850 Mitarbeiter (2011) § Schwerpunkt Servicegesellschaften (93 Einrichtungen in 25 Gesellschaften) § seit 2006 Teil der Bilfinger Berger Facility Services Gmb. H geographische Präsenz § § § § Hamburg Berlin Auszeichnungen Dresden Paderborn Oberhausen Siegen Frankfurt München Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 3

ahr ist Marktführer für Patientenservice und -hotellerie Der Patient als Gast: die Nische zwischen Krankenhaus und Hotel Krankenhaus Hotel § Hohe medizinische und pflegerische Kompetenz der Kliniken § Service als führendes Qualitätskriterium § Krankheit des Patienten steht im Vordergrund § Servicemerkmale sind auf Business- / Urlaubsgäste ausgelegt § Wenig Servicekompetenz und -erfahrung § Reine Gastorientierung. Servicemodule sind nicht 1: 1 auf die Klinik übertragbar § Keine Kenntnis der Klinikprozesse ahr § Eigenes Produktmanagement mit Hotel- und Krankenhausspezialisten § Services werden aus dem Blickwinkel des Patienten und der Station verknüpft und in die Klinikprozesse integriert (stationsspezifisch) § Jahrelange Erfahrung in der Umsetzung von Patientenservice, bundesweit Mehr als 300 Stationen mit ca. 1. 000 Servicemitarbeitern bundesweit und in Österreich. Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 4

Kliniken im Wettbewerb um Patienten und Pflegekräfte Kliniken positionieren sich über Medizin, Pflege und Service Kliniken im Wettbewerb um Fachkräfte Kliniken im Wettbewerb um Patienten Fachkräftemangel: ca. 152. 000 Beschäftigte fehlen bis 2025 Ergebnisse des Statistischen Bundesamtes (Destatis) und Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB) 28% der Tätigkeiten sind pflegefremd Pflegefremde und patientenferne Tätigkeiten im Pflegedienst (Deutsches Krankenhaus Institut, 2003) „Früher hatten wir Krankenschwestern dieses Image als rettende Engel, das fand ich immer übertrieben. Aber jetzt sollen wir ganz normale Dienstleister sein, wie Kellner oder Putzfrauen. Diese Denkweise gefällt mir auch nicht. […] Denkbar ist dabei eine „Übertragung von Tätigkeiten von einer Berufsgruppe auf andere“ Gutachten des Sachverständigenrates Gesundheit (2007) Medizin Pflegedienst Service Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung, 5. Januar 2011 „Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein. “ Dr. Andreas Tecklenburg MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung Potenzial für die Etablierung eines ganzheitlichen Patienten- und Stationsservices Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 5

Und wer kommt als nächstes? Der Patient im „Mittelpunkt“ der verschiedene Berufsgruppen Pflegdienst Servicemitarbeiter Reinigungskräfte hauswirtschaftliche Dienste Stationssekretärinnen Menüassistenten „Grüne Damen“ Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Hol- und Bringedienste Seite 6

Neuausrichtung und Bündelung aller servicerelevanten Prozesse in eine Berufsgruppe: dem Patientenservice Steigerung der Patientenzufriedenheit „Hiermit möchte ich Ihnen mitteilen, dass mir die „Gelben Engel“, das unterstützende Servicepersonal, äußerst positiv aufgefallen ist. “ Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin „Vielen Dank an das komplette Serviceteam. Die Servicekräfte sind immer hilfsbereit, freundlich und eine große Hilfe den kranken Patienten gegenüber. Auszug aus: Dankesbrief einer Patientin im Unfallkrankenhaus Berlin Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 7

Die Aufgaben werden in einem Tagesablauf individuell strukturiert Tätigkeitsbeispiele Leistungsverzeichnis Rund um die Speisenversorgung, z. B. § Getränkeservice § Essen bestellen § Unterstützung beim Essensverzehr Hauswirtschaftliche Dienste/Reinigung § Bettenaufbereitung § Nachtschrank reinigen § Tee- und Kaffeeküche reinigen Logistik 15 -Minuten-Taktung Fachabteilungs-spezifisch § Bestellwesen/Materiallogistik § Botengänge § Hilfestellung Entlassung/Verlegung Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 8

Serviceleitung: Steuerung des Serviceteams als wichtigster Erfolgsfaktor für patienten- und ergebnisorientierte Serviceabläufe Profil § § Abgeschlossene Ausbildung in der Hotellerie / Gastronomie Berufserfahrung in der Hotellerie Mindestens drei Jahre Berufserfahrung in ähnlicher Position (Führungsebene) Hotelbetriebswirt/in oder vergleichbares Studium wünschenswert Aufgaben Mitarbeiterführung Kundenbetreuung § Vorgesetzte des Serviceteams § Management und Training des Serviceteams zur Sicherstellung der Servicequalität § Erstellung von Dienstplänen und Koordination von Springer- und Vertretungsregelungen § Personalrekrutierung § Stetige Kommunikation mit dem Kunden und Weiterentwicklung des Auftrages § Jour fixe Gespräche § Koordination von Sonderaktionen und Veranstaltungen Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 9

Patienten und Pflegekräfte sehen Servicekräfte als Bereicherung Bedarfsorientierte Qualifikation und Schulung der Servicekraft sind elementar Mitarbeiterprofil Eigenschaften § Kunden- und Serviceorientierung: Freundlichkeit, Verbindlichkeit, Höflichkeit § Kommunikativ, teamfähig, belastbar und flexibel Erfahrung § in Hotellerie/Gastronomie wünschenswert § gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, eine Fremdsprache wünschenswert Altersstruktur § heterogen, Schwerpunkt 40 und älter Schulungskonzept und Integration in den Stationsalltag Theorie § Anforderungen und Tätigkeitsprofil § Servicekunde § Kommunikation und Serviceorientierung § Kundenorientierung § Hygiene: HACCP, Infektionsschutzgesetz § Beschwerdemanagement, etc. Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Praxis § Begleitete, strukturierte Einarbeitung auf Station, 1: 1 durch erfahrene Servicemitarbeiter und enge Absprache mit dem Pflegedienst § Stammstation mit Springer- und Vertretungsregelung Seite 10

Umsetzung: Die Klinik bestimmt die Skalierbarkeitsfaktoren Qualität Skalierung mehr Zuwendungszeit Kosten geringere Kosten „Pflegekräfte wirken freundlich und entspannt. “ „Ungestörte Abläufe ohne Akuteinflüsse. “ hohe Zufriedenheit Patienten Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. hohe Zufriedenheit „Runde Abläufe mit ausreichend Zeit für den Patienten. “ Pflegekräfte Seite 11

Die Vorteile auf einen Blick Top-Service an 365 Tagen im Jahr garantiert ü Antwort auf Fachkräftemangel ü Ein Ansprechpartner zum Thema Service, sowohl für das Management als auch für die Patienten ü Kontinuität in der Servicebetreuung, inklusive Vertretungsregelung innerhalb des Serviceteams ü Mehr Zuwendungszeit für Patienten ü Sichere Serviceabläufe und geregelte Servicezeiten ü Stationsübergreifender „Servicestandard“ unter Berücksichtigung stationsindividueller Besonderheiten ü Wettbewerbsvorteil durch hohe Kunden- und Patientenorientierung ü Höhere Zufriedenheit der Pflegenden ü Erlössteigerung im Bereich Wahlleistung Unterkunft Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 12

Mit einem professionellen Patientenservice zur Erlössteigerung Abschnitt 2: Sonstige Ausstattung § § § § Komfortbetten Rollos Besucherecke Schreibtisch Schränke Safe Kühlschrank Separates WC Separate Dusche Besondere Größe der Sanitärzone Sonstige Sanitärausstattung Zusatzartikel Sanitär Dekoration Farbfernseher Videogerät Telefon Telefax/ Internet Audioanlage Abschnitt 5: Service Abschnitt 1: Sanitärzone § § § § Täglicher Hand- und Badetuchwechsel Häufiger Bettwäschewechsel Tageszeitung/Programmzeitschrift Erledigung der Aufnahmeformalitäten auf dem Zimmer § Persönlicher Service § Service für die persönliche Wäsche Abschnitt 3: Größe und Lage § § Besondere Zimmergröße Balkon/Terrasse Bevorzugte Lage Organisatorische Einheit Abschnitt 4: Verpflegung § Wahlverpflegung § Zusatzverpflegung Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 13

Erfolgsbeispiele aus der Praxis Referenz Unfallkrankenhaus Berlin Größe: 538 Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 14 Stationen plus Servicekräfte im OP, darüber hinaus Betrieb des Gästerestaurants und der zwei Gästehäuser Ausführungszeit: seit Februar 2007 Anzahl Servicekräfte: ca. 80 „Die Stimmung ist gut. Besonders unter dem Pflegepersonal. “ Prof. Dr. Axel Ekkernkamp, Geschäftsführer des Unfallkrankenhauses Berlin „Auch die Patienten sind total begeistert. Es ist fast keine Steigerung mehr möglich. “ Matthias Witt, Pflegedirektor des Unfallkrankenhauses Berlin Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 14

Erfolgsbeispiele aus der Praxis Referenz Medizinische Hochschule Hannover (MHH) Größe: 1. 316 Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 5 Stationen, mobiler Service für Wahlleistungspatienten, Lounge-Service Ausführungszeit: seit November 2007 Anzahl Servicekräfte: 26 „Wir wollen nicht nur als Klinik der Spitzenmedizin weiterempfohlen werden, sondern auch Spitze im Service sein. “ Dr. Andreas Tecklenburg, MHH-Vizepräsident für Krankenversorgung „Es kommt zu einem Miteinander auf der Station, von dem alle Seiten profitieren. “ Bernd Overkämping, stellv. Geschäftsführung Krankenpflege MHH Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 15

Erfolgsbeispiele aus der Praxis Referenz Kliniken des Kreises Lippe Größe: 1. 549 Betten Umfang: Patienten- und Stationsservice auf 32 Stationen, darüber hinaus Reinigung, Hauswirtschaft und Consulting „Wahlleistung Unterkunft“ Ausführungszeit: seit Januar 2007 Anzahl Servicekräfte: 82 „Ich bin absolut überzeugt. Es war ein Schritt in die richtige Richtung und ich würde es jederzeit wieder tun. Andreas Zeisberg, Pflegedirektor des Klinikum Lippe Gmb. H Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 16

Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Franz-Josef Richter ahr Service Gmb. H Hagelkreuzstraße 101 46149 Oberhausen Telefon (0208) 62 57 10 -102 Telefax (0208) 62 57 10 -111 info@ahr-gruppe. com www. ahr-gruppe. com Face)ility Service. Dienstleistung mit Gesicht. Seite 17