Passende Dienstverlening Klantinteractie Servicesysteem KISS VNG Utrecht 5

Passende Dienstverlening: Klantinteractie Servicesysteem (KISS) VNG Utrecht, 5 september 2019 Peter van Schaick Laila Na’lawi

Programma: • #goedgeregeldrotterdam • Presentatie KISS • Demo en vragen

PROGRAMMA DIENSTVERLENING 2019 -2022 #GOEDGEREGELDROTTERDAM

Onze ambitie

Zes principes voor passende dienstverlening We zetten de behoefte van de Rotterdammer centraal. Onze dienstverlening is eigentijds. We zijn betrouwbaar in de dienstverlening die we leveren. We maken onze dienstverlening makkelijker. We werken samen met de stad. We zijn attent en communiceren duidelijk.

Klant. Interactie Service. Systeem (KISS)

KISS: Waar doen we het allemaal voor? Klantinteractie Wow-service • Klant staat centraal • Snel en persoonlijk • Eenvoudig en toegankelijk • Het draait om de klantbeleving Klant. Interactie. Service. Systeem Toekomstbestendig Klant. Interactie. Service. Systeem dat een passende dienstverlening aan onze klanten ondersteunt 2

Wat raakt het allemaal? Klanten Omnichannel 1 Gebruikers • Klant • 1 e lijn: telefonie, webcare, fysiek, … • 2 e en evt. 3 e lijn • Derde partijen • Contentbeheerders • Functioneel beheerders • Data-analisten • Managers • … Tweerichting • Inbound • Outbound

1 Waar komen we vandaan? Gemeente Rotterdam wil huidige ‘klantcontactsysteem ’vervangen Dimpact geeft aan dit traject te willen faciliteren 2017 Fit/gap-analyse wijst uit dat e-Suite niet volstaat als vervanger Atos en Dimpact geven aan de e-Suite niet door te gaan ontwikkelen qua KCS Kerngroep krijgt demo’s van potentiële leveranciers Dimpact mobiliseert enkele andere lidgemeenten 2018 Koplopers definiëren hun droom m. b. t. toekomstbestendige oplossing Gemeente Rotterdam wil vervangingstraject opstarten (H)erkenning dat een serieus project noodzakelijk is

Hoe organiseren we dat? Kerngroep 10 leden namens 6 koplopers + Dimpact 1 Commissie Strategie & Innovatie

Relatie met GT Connect 1 GT Connect • • • Aanbesteding bedrijfstelefonie 2. 0 Omnichannel VNG realisatie >270 deelnemende gemeenten Atos KISS + GT Connect = Complementair

1 Scope + Functionaliteit Communicatieplatform Telefonie Basis- en Kernregistraties Mijn Gemeente Balie Sociale Media Chat(bot) Klanttevredenheidsonderzoek Klant. Interactie&Service. Systeem Producten en Dienstencatalogus Kennisbank Zoekfunctie Integraal Klantbeeld klantbeeld Stuur- en mngtinformatie Klantcontact Website … Afsprakenmodule … … … E-Suite Taakapplicaties … …

1 Fase 1 is afgerond Opstellen 4 -tal Service Blue Prints a. d. h. v. klantreizen Bouwen clickable demo’s o. b. v. SBP’s Go/No go Fase 2 1 juli Bepalen scope en opstellen gewenste functionaliteit op hoofdlijnen Uitvoeren fit/gapanalyse met oplossing GT Connect 2019 Organiseren Informatiesessie geïnteresseerde gemeenten Bepalen architectuur op hoofdlijnen

1 Waar gaan we naar toe (Fase 2)? Uitwerken samenwerkingsstrategie 2019 1 september 31 dec Voorbereiden aanbesteding

Zijn er over dit gedeelte vragen? 1

Wat willen/kunnen jullie bijdragen? Fase 2 • Meeweten • Meedenken • Meedoen • Geld • Capaciteit/Tijd • Kennis Informeren (passief) Klankborden/reviewen Leveren expertise, deelname aan werksessies 3