PARTICIPACIN EN SALUD Segn el decreto 1757 de

PARTICIPACIÓN EN SALUD Según el decreto 1757 de 1994 se contemplan las siguientes generalidades: * ARTICULO 1 o. PARTICIPACIÓN EN SALUD. Las personas naturales y jurídicas participarán a nivel ciudadano, comunitario, social e institucional, con el fin de ejercer sus derechos y deberes en salud, gestionar planes y programas, planificar, evaluar y dirigir su propio desarrollo en salud.

FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN SALUD l l l SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “S. I. A. U. ” COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA ALIANZAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS COMITÉ DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA: COPACOS PARTICIPACIÓN EN SALUD: VEEDURÍAS EN SALUD

FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN SALUD PARA TALES EFECTOS LA E. S. E MARIA AUXILIADORA CUENTA CON: • • • S. I. A. U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO” COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA ASOCIACIÓN O ALIANZA DE USUARIOS ADEMÁS DE PARTICIPAR ACTIVAMENTE EN LOS COMITÉS DE COPACO Y VEEDURÍA EN SALUD

S. I. A. U. SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

S. I. A. U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO” QUE ES? üEs un sistema de información y atención a los usuarios, que se será brindado por parte de un profesional o personal capacitado, garantizando a los usuarios una atención personalizada según los requerimientos y necesidad de servicio de estos, a través de la implementación de estrategias o mecanismos de comunicación que atiendan, orienten, sistematice y canalice tales solicitudes.

S. I. A. U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO” HORARIOS DE ATENCIÓN: Lunes a Viernes de 8: 00 a. m. a 5: 30 p. m. l RESPONSABLE: Katherine Cristancho Rodríguez Trabajadora Social Requisitos: según el requerimiento se deben presentar los documentos anexos a la solicitud.

S. I. A. U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO” Según el decreto 1757 de 1994 se contemplan las siguientes generalidades: • El Servicio de Atención al usuario de los centros y puestos de salud podrá estar centralizado en el Hospital de Primer Nivel de Atención del Municipio o Distrito, con el cual se establecerán los mecanismos de retroalimentación y control que sean del caso. • ATENCIÓN DE LAS SUGERENCIAS DE LOS AFILIADOS. Las empresas promotoras de salud garantizarán la adecuada y oportuna canalización de las inquietudes y peticiones de sus afiliados, pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado.

S. I. A. U. “SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO” l A TRAVÉS DE LA OFICINA DE S. I. A. U. SE GENERARÁ EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES “P. Q. R. S. F. ”, LAS CUALES PODRÁN SER REMITIDAS DE DIFERENTES FORMAS: ESCRITO, VÍA CORREO ELECTRÓNICO, BUZÓN DE SUGERENCIAS O CORRESPONDENCIA.

GLOSARIO PARA TENER EN CUENTA l DERECHO DE PETICIÓN: Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia: "Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales". Este se desarrolla en concordancia con el artículo 5 del Código Contencioso Administrativo.

TIEMPO PARA RESPUESTA Artículo 6 C. C. A. Las peticiones se resolverán o Artículo 6 C. C. A. contestarán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo o radicado, cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.

GLOSARIO l l QUEJA: Es la manifestación de inconformidad por parte de los usuarios, generada por el comportamiento en la atención a los mismos, ya sea de carácter administrativa o por presuntas conductas no deseables de los funcionarios de la E. S. E. Maria Auxiliadora. TIEMPO DE RESPUESTA: 15 días calendario

GLOSARIO l RECLAMO: Cuando se pone en conocimiento de las autoridades una irregularidad o deficiencia de la prestación de un servicio público. 15 DÍAS l SUGERENCIA: Es la propuesta, idea o indicación que presenta el usuario en pro del mejoramiento de un proceso, procedimiento o actividad, que este relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública. 15 DÍAS

GLOSARIO l l CONSULTA: Cuando una persona solicita ante la Entidad o expresa su opinión, su parecer o su criterio sobre determinada materia relacionada con su competencia. 30 DÍAS SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Cuando una persona demanda ante una autoridad o ante la Entidad, el conocimiento de una actuación determinada por parte de estas. Pueden demandar acceso a consulta, de documentos y expedición de copias. DE 3 A 10 DÍAS

GLOSARIO l FELICITACIÓN: Es el reconocimiento, congratulación, elogio, etc. , que manifiesta el usuario frente a los servicios que presta la E. S. E. Maria Auxiliadora y/o alguno de sus colaboradores. l AGRADECIMIENTO: Es la forma en que el usuario manifiesta complacencia o satisfacción por un bien o servicio prestado por la Entidad o algún colaborador.

BUZÓN DE SUGERENCIAS l LA ENTIDAD DESARROLLA ADEMÁS EL PROCESO DE APERTURA Y TRÁMITE DE PETICIONES Y SUGERENCIAS, A TRAVÉS DE LOS BUZONES DE SUGERENCIAS, LOS CUALES CUENTAN CON LA PRESENCIA DE UN VEEDOR DURANTE EL PERIODO DE APERTURA, EN DONDE IGUALMENTE SE REALIZA EL TRÁMITE DE SEGUIMIENTO Y RESPUESTA PERTINENTE.

COMO UTILIZAR ADECUADAMENTE EL BUZÓN l l l Diligencia completamente el formato dispuesto en el buzón, registrando información veraz en lo referente a nombre, documento de identidad, dirección y teléfono del peticionario. Describe la situación vivenciada en términos respetuosos y de esta forma tu sugerencia será escuchada y tramitada. En caso de no referir ningún tipo de identificación, no importa!, tu palabra será escuchada y tramitada.

FECHAS DE APERTURA MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE PROGRAMACION APERTURA BUZÒN DE SUGERENCIAS 2. 014 DIA FECHA HORA LUGAR VIERNES 10/01/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 24/01/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 07/02/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 21/02/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 07/03/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 21/03/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 04/04/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 25/04/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 09/05/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 23/05/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 06/06/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 20/06/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 04/07/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 18/07/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 01/08/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 15/08/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 29/08/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 12/09/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 26/09/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 10/10/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 24/10/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 07/11/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 21/11/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 05/12/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA VIERNES 19/12/2014 8: 00 a. m. E. S. E. MARIA AUXILIADORA

CLASIFICACIÓN DE LAS PETICIONES ACCESIBILIDAD: Se refiere al derecho que toda persona tiene para poder utilizar los servicios de salud. Presenta diferentes categorías como accesibilidad geográfica, cultural, funcional. OPORTUNIDAD: Implica crear las condiciones para que toda la población de manera equitativa tenga la oportunidad de gozar de buena salud y de acceso a los servicios independientemente de la capacidad de pago

CLASIFICACIÓN DE LAS PETICIONES SEGURIDAD: Es la garantía que tiene el usuario de estar libre de todo daño, peligro o riesgo físico o psicológico cuando accede a un servicio de salud PERTINENCIA: Se refiere a la relación que existe entre la evidencia y su uso. La información que se utilice para demostrar o refutar si in hecho guarda una relación lógica y patente con ese hecho

LAS RESPUESTAS EMITIDAS DEBEN SER: PRECISAS CLARAS OPORTUNAS RÁPIDAS

COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA

QUE ES? Las Instituciones Prestatarias de Servicios de salud, sean públicas, mixtas o privadas, deberán conformar los Comités de Ética Hospitalaria, los cuales estarán integrados por: l El director de la institución prestataria o su delegado. l Un (1) representante del equipo médico y un representante del personal de enfermería. l Un (1) representante de la Alianza o Asociación de Usuarios de la Entidad

FUNCIONES DEL COMITÉ DE ÉTICA l l l Promover programas de promoción y prevención en el cuidado de la salud individual, familiar, ambiental y los dirigidos a construir una cultura del servidor público. Divulgar entre los funcionarios y la comunidad usuaria de servicios los derechos y deberes en salud. Velar porque se cumplan los derechos y deberes en forma ágil y oportuna

FUNCIONES DEL COMITÉ DE ÉTICA l l l Proponer las medidas que mejoren la oportunidad y la calidad técnica y humana de los servicios de salud y preserven su menor costo y vigilar su cumplimiento. Atender y canalizar las veedurías sobre calidad y oportunidad en la prestación de servicios de salud. Atender y Canalizar las inquietudes y demandas sobre prestación de servicios de la respectiva institución, por violación de los derechos y deberes ciudadanos en salud.

FUNCIONES DEL COMITÉ DE ÉTICA l l l Reunirse como mínimo una vez al mes y extraordinariamente cuando las circunstancias así lo requieran, para lo cual deberán ser convocados por dos de sus miembros. Elegir un representante los Comités de Ética Profesional del Sector Salud, Llevar un Acta de cada reunión.

ALIANZAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS

ALIANZAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS l La Alianza o Asociación de Usuarios es una agrupación de usuarios afiliados del régimen contributivo y subsidiado, del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que tienen derecho a utilizar unos servicios de salud, de acuerdo con su sistema de afiliación, que velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario.

ALIANZAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS Todas las personas afiliadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud podrán participar en las instituciones del Sistema formando Asociaciones o Alianzas de Usuarios que los representarán ante las instituciones prestadoras de servicios de salud y ante las Empresas Promotoras de Salud, del orden público, mixto y privado.

INSTANCIAS A PARTICIPAR Las alianzas o asociaciones de usuarios elegirán sus representantes en asamblea general, y entre los elegidos de éstas si hubieren varias asociaciones o alianzas de usuarios, para períodos de dos (2) años. Para el efecto, sus instancias de participación podrán ser: • Junta Directiva • Comité de participación comunitaria • Comités de Ética • Consejo territorial en salud

OBJETIVOS Asesorar a sus asociados en la libre elección de la Entidad Promotora de Salud l Asesorar a sus asociados en la identificación y acceso al portafolio de servicios l Participar en las Juntas Directivas de las Empresas Promotoras de Salud e Instituciones Prestatarias de Servicios de Salud, para proponer y concertar las medidas necesarias para mantener y mejorar la calidad de los servicios y la atención al usuario. l

OBJETIVOS l l l Mantener canales de comunicación con los afiliados que permitan conocer sus inquietudes y demandas para hacer propuestas ante las Juntas Directiva Informar a las instancias que corresponda y a las instituciones prestatarias y empresas promotoras, si la calidad del servicio prestado no satisface la necesidad de sus afiliados Atender las quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios y vigilar que se tomen los correctivos del caso

OBJETIVOS l l l Proponer las medidas que mejoren la oportunidad y la calidad técnica y humana de los servicios de salud y preserven su menor costo y vigilar su cumplimiento. Ejercer veedurías en las instituciones del sector, mediante sus representantes ante las empresas promotoras y/o ante las oficinas de atención a la comunidad. Elegir democráticamente sus representantes ante la Junta Directiva y el Comité de Ética.

COMO VINCULARSE? SOLO DEBES HABER UTILIZADO ALGUNO DE LOS SERVICIOS DE LA E. S. E. MARIA AUXILIADORA DURANTE EL ULTIMO AÑO Y HACER LA INSCRIPCIÓN EN LA OFICINA DE S. I. A. U.

Y LAS REUNIONES SERÁN: MES Febrero DIA 13 Marzo Abril 13 10 Mayo Junio 08 12 Julio 10 Agosto 14 Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 11 09 13 18 ACTIVIDAD Socializar IAMI Portafolio de Servicios de la E. Socialización Actividades de la E. S. E Capacitación para la creación de dos PMS, Punto Municipal por el derecho a la Salud. Rendición de Cuentas de las EPS-S Gestionar capacitación y crear la plataforma estratégica de la asociación. Capacitación Servicio de Atención al ciudadano por parte de la Gobernación Derechos y deberes, Socialización de pautas de bioseguridad Rendición de Cuentas Gerente E. S. E Socialización del triage Factores de Prevención en Salud Balance General año 2014 LUGAR La Cabaña HORA 2 PM La Cabaña Punto Vive Digital 3 PM Cartagenita Por definir 3 PM SALÒN ASOJUNTAS Por definir 3 PM Por definir Porvenir Rio Por definir 3 PM 3 PM 3 PM TODAS LAS REUNIONES SE ENCUENTRAN SUJETAS A CAMBIOS SEGÚN LA PROGRAMACIÓN Y SE LLEVARÁN A CABO A LAS 3: 00 PM EN LOS LUGARES ACORDADOS. PARA MAYORES INFORMES ACERCARSE A LA OFICINA S. I. A. U. "SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO"

LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE LA E. S. E MARIA AUXILIADORA INFORMA A SUS AFILIADOS Y DEMÁS INTERESADOS A LA ASAMBLEA ORDINARIA, QUE SE LLEVARÁ A CABO EL JUEVES 8 DE MAYO DE 2014, A LAS 3: 00 PM, EN EL SALON COMUNAL DEL BARRIO CARTAGENITA y MINIPILLA, EN LA CUAL SE REALIZARÁ LA RENDICIÓN DE CUENTAS DE LAS EPS-S DEL MUNICIPIO”. ATENTAMENTE, ORLANDO CASTAÑO PRESIDENTE ASOCIACIÒN DE USUARIOS

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

QUE SON? Las Encuestas de Satisfacción de los Usuarios, son documentos escritos que nos permiten medir y evaluar el nivel de aceptación que perciben los usuarios por los servicios de salud a los que acceden en cada una de las áreas, así como de los colaboradores por los cuales son atendidos. Con el análisis de estos documentos la E. S. E. María Auxiliadora diseña y ejecuta planes de mejoramiento y seguimiento, que generan acciones y estrategias las cuales conllevan al mejoramiento de la prestación de servicios, teniendo en cuenta aspectos como con calidad, calidez. oportunidad y seguridad. l

COMO SE REALIZAN LAS ENCUESTAS EN LA ENTIDAD: l l Se hace entrega de los formatos de encuestas de satisfacción a los usuarios, orientando a la vez acerca de la forma en que deben ser diligenciadas. El usuario y/o su acompañante, dan lectura a cada pregunta, seleccionando una opción. Se recoge el total de encuestas realizadas en cada uno de los servicios, se seleccionan por aseguradora y se califican. Se realiza la cuantificación por servicio, así como el general de la Entidad.

RESULTADOS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 2. 014 INFORME SATISFACCION DE USUARIOS PRIMER SEMESTRE 2. 014 MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO INDICADORES CANTIDAD DE PORCENTAJE ENCUESTAS CANTIDAD DE PORCENTAJE ENCUESTAS PARTOS 12 91% 7 94% 9 91% URGENCIAS 184 79% 166 79% 190 84% ODONTOLOGIA 123 90% 166 88% 121 90% MEDICINA 173 90% 168 90% 142 91% 88 98% 119 97% 188 99% 114 87% 127 87% 81 143 96% 123 96% 92 ATENCIÓN DOMICILIARIA P Y P FARMACIA LABORATORIO CLINICO JUNIO CANTIDAD DE ENCUESTAS PORCENTAJE 91% 97% 56 94% 107 93% 46 95% S. I. A. U. 89 85% 102 93% 79 95% TOTAL 982 91% 1085 91% 948 93% 0 0 0 CONSULTA EXT. 67 96% 51 97% 51 96% P Y P 42 92% 45 98% 46 97% ODONTOLOGIA 46 94% 46 96% 69 94% TOTAL 155 74% 142 81% 166 80% 0 0 0 ALTO MEDIO BAJO ELABORO: KATHERINE CRISTANCHO - TRABAJADORA SOCIAL - COORD. SIAU

MODELOS DE ENCUESTAS EN LA ENTIDAD: VER FORMATOS ANEXOS