PAPARAN BIODATA Nama MARTUTI NIP 19590319 198603 2

PAPARAN

BIODATA • Nama : MARTUTI • NIP : 19590319 198603 2 005 • Pangka / Gol • Jabatan • Pendidikan • Status • Alamat : Pembina Utama Madya/ IV d : Widya Iswara Ahli Utama : S-1 Ekonomi UGM S-2 Magister Manajemen UNDIP S-3 Manajemen Pendidikan UNNES : Menikah ( 2 Anak ) : Jl. Tlogosari Raya I/ 65 C Semarang • Email Telp : (024) 6707124 : Martuti. bpptk@yahoo. com 6/11/2021 2

TIDUR YUK

ERA MILENIAL NEGARA MAJU, TUMBUH, BERKEMBANG MASUK DALAM PERSAINGAN KETAT HARUS KUAT SUPAYA MENANG Q – BERADA DALAM FUNGSI atau DALAM PROSES QCDSM QUALITY/ KUALITAS SIAPA YANG MENGELOLA DAN MEGGERAKKAN PROSES/ FUNGSI INOVATIF, KREATIF, PRODUKTIF HUMAN RECOURCES ( S D M )

2/24/2014

Latihan berpikir kreatif O O O O O BUATLAH 4 GARIS LURUS MELEWATI SEMUA TITIK – TITIK DENGAN TANPA MENGANGKAT ALAT TULIS

Visi Reformasi Birokrasi (Perpres 81 th 2010/ grand design reformasi birokrasi 2010— 2025) Terwujudnya Pemerintahan Kelas Dunia

REALITAS BIROKRASI 7. Budaya kerja (Belum produktif, efisien dan akuntabel) 1. Organisasi (gemuk) 6. Pola pikir 2. Peraturan PUU (overlaping) (al: berfikir sempit, Orientasi sebagai penguasa bkn sebagai pelayan masyarakat 5. Pelayanan publik 3. SDM Aparatur (Kurang Kompeten) (Belum Berkualitas) 4. Kewenangan (Overlaping) 8

8 AREA PERUBAHAN SEMUA ASPEK MANAJEMEN PEMERINTAHAN NO AREA PERUBAHAN KONDISI DIHARAPKAN 1 Pola pikir & budaya kerja Birokrasi dengan integritas & kinerja tinggi 2 PERUNDANG-UNDANGAN Regulasi tertib, tidak tumpang tindih dan kondusif 3 ORGANISASI Organisasi tepat fungsi dan tepat ukuran 4 TATALAKSANA Tatalaksana jelas, efektif, efisien, terukur dan sesuai prinsip good governance 5 MANAJEMEN SDM APARATUR SDM apatur berintegritas, netral , kompeten, capable, profesional, berkinerja tinggi dan sejahtera 6 PENGAWASAN Penyelenggaraan pemerintahan bersih dan bebas KKN 7 AKUNTABILITAS Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi 8 PELAYANAN PUBLIK Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat

Organisasi Berkinerja Tinggi • Keunggulan kompetitif, menghasilkan inovasi yang bermanfaat bagi orang lain • Kapasitas khusus, memiliki keunggulan khususyang tidak dimiliki orang lain • Kesesuaian strategis, strategi yang dilakukan sesuai dengan kemampuan organisasi untuk memuaskan mayarakat yang dilayani

SURFACE STRUCTURE DEEP STRUCTURE (Noam Chomsky, Language and Mind, 2006)

CARA BERPIKIR CARA BERPERILAKU “Kebiasaan yang buruk adalah kunci menuju kegagalan” KEBIASAAN BURUK “Kebiasaan yang baik adalah kunci menuju kesuksesan” KEBIASAAN BAIK KARAKTER GAGAL SUKSES

ORANG SUKSES Punya Mimpi (optimis) Tidak Suka Mengeluh Berpikir Berbeda Menyelesaikan mslah orang lain Sukses = Bahagia

Apa yang bapak ibu pikir 10 20 30 05 06 07 10 x x x x 10 20 30 05 06 07 10 = 100 = 400 = 900 = 25 = 36 = 49 = 99

Nancy Norris mendaki Mt Everest pada usia 70 tahun

IF YOU DON’T LEARN YOU DON’T CHANGE. IF YOU DON’T CHANGE YOU DIE ! ! !

IQRO, IQRO Membaca, membaca

BILL GATES • Pemilik microsoft terbesar dan orang terkaya, nomor 1 di planet bumi, mulai usahanya dari sebuah garasi di bawah rumahnya. • Apa yg pertama dilakukan dalam usahanya “IQRA” Bacalah, perhatikan, dengarkan, pikirkan, rasakan dan kerjakan.

APAKAH SERVICE EXCELLENT ITU? • Yaitu pelayanan yang sangat baik melampaui harapan pelanggan. • Yaitu pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional pelanggan. • Yaitu pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (Quality Niche). • Yaitu pelayanan dengan standard kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN 1. Tangible Sesuatu yang nyata kelihatan Seragam, brosur & leaflet, gedung, peralatan. 2. Reliabilty Kehandalan organisasi dalam meberikan pelayanan Mampu memenuhi janji mampu memberi pelayanan akurat dan tidak menyimpang. 3. Responsiveness Tanggap terhadap keinginan pelanggan mampu melayani dengan tulus dan sigap. 4. Assurance Keterjaminan, ketenangan pelanggan dalam pelayanan Keramahan, kompetensi, kredibilitas, keamanan. 5. Empati Harapan pelanggan agar dipahami Mengenal mereka secara pribadi

Dengan meningkatkan harapan-harapan pelanggan yang menantang, memberikan respon yang cepat, tepat dan tanggap terhadap berbagai kondisi pelanggan atau Dengan melakukan sesuatu yang TIDAK atau TIDAK AKAN dikerjakan oleh orang lain Maka Anda akan memiliki peluang untuk menciptakan “ ciri khas kualitas”(Quality Niche) pelayanan anda Sehingga Akan menciptakan kesan positif dan kepuasan pelanggan

SANGRILA PRIMA Sang Pemberi Pelayanan Prima (berbasis pelanggan), berarti harus FOKUS Yang terpenting dalam pelayanan adalah SENTUHAN HATI agar tercapai WOW SERVICE (bukan lagi OK service apalagi AKH sevice)/ jaga hati, sentuh hati, conecting heart and head

R A S A

Kualitas Pelayanan ( Handi Irawan ) • 70 persen human • 30 persen teknologi dan sistem

STANDAR PENAMPILAN 1. Busana 2. Wajah 3. Rambut 4. Tangan dan kaki 5. Aksesoris --- 7 titik

ASPEK BUSANA WAJAH RAMBUT WANITA PRIA • Seragam lengkap (jika ada) • Name tag • Sepatu pantovel tertutup warna hitam (hak 3 -7 cm) – perkecualian untuk yang sedang hamil, diperbolehkan memakai sepatu tanpa hak, tetapi herus berwarna hitam dan tertutup • Seragam Lengkap (jika ada) • Name tag • Sepatu pantovel warna hitam • Ikat pinggang warna hitam • Make Up: bedak dan lipstik (minimal) tidak berlebihan • Bersih tidak berminyak • Kumis dan cambang tertata rapih • Tidak brewokan • Bersih dan tidak berminyak • Tertata rapih dan tidak menutupi wajah • Telinga terlihat • Rambut ; jika panjang setengah punggung diikat satu kebelakang, pengikat rambut berwarna hitam (jangan memakai jepit bebek} Jika sebahu gunakan penjepit rambut dan bando berwarna hitam • Tercukur rapih dan tidak menutupi wajah • Telinga terlihat • Rambut tidak boleh melebihi kerah baju

ASPEK TANGAN ASSESORIS WANITA PRIA • Tangan dan jari bersih • Kuku jari bersih dan rapih, tidak menggunakan cat kuku • Tangan dan jari bersih • Kuku jari bersih, rapih dan dipotong pendek • Tidak boleh melebihi tujuh titik perhatian, dengan perhitungan sbb : - Sepasang anting : 2 titik - Kacamata : 1 titik - Kalung : 1 titik - Jam Tangan : 1 Titik - Cincin (1 buah) : 1 titik - Gelang Tangan : 1 titik • Tidak diperbolehkan mengenakan gelang kaki, • Assesoris yang diperbolehkan : - Jam Tangan - Cincin Kawin - kacamata - Penjepit Dasi

Etiket Pelayanan yg perlu diperhatikan oleh ASN • • • Sikap dan perilaku Ekspresi wajah Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara

Praktik Etiket • Etiket dalam menyampaikan salam dan tegur sapa • Etiket bersalaman • Etiket bertamu dan menerima tamu • Etiket bertelepon • Etiket menangani keluhan pelanggan

Etiket Dalam Menyampaikan Salam dan Tegur Sapa Yang tak boleh dilakukan • Berbicara sambil mengunyah sesuatu • Tetap duduk dengan sikap tidak acuh, tidak senyum dan angker • Menggunakan kata anda, saudara, kamu • Berbenah diri diruang pelayanan • Memperlihatka raut muka suram • Memandang pelanggan dengan roman muka yang jijik • Mengucap “haa” sbg tanda nggak mudeng, atau ulangi

Etiket Bersalaman • Tangan tak perlu dikatupkan di dada setelah berjabat tangan • Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup dengan sedikit mebungkukkan badan • Tataplah mata lawan bersalaman • Genggaman jangan asalan saja, apalagi asal menyentuh ujung jari • Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya baru menyambutnya

Etiket Bertelepon Yang tidak boleh dilakukan • • • Panggilan telepon adalah gangguan pekerjaan Membiarkan telepon berdering terlalu lama Menggunakan kalimat bernada perintah Menggunakan suara keras bernada marah Membicarakan hal yang rahasia Telopon dengan dua orang Melakukan pembicaraan terlalu cepat Menghentikan pembicaraan yang belum selesai Menutup gang telepon dengan keras

Etiket Menerima Tamu Segera bangun dari tempat duduk Tersenyumlah Sapa dengan ucapan selamat Tanyakan apa yang bisa dibantu Jika ingin ketemu pimpinan mohon mengisi buku tamu Jika terpaksa menunggu katakan maaf Jika bisa diterima pimpinan segera antar

Etiket Menangani Keluhan Mendengarkan dengan baik Biarkan mereka bicara Meminta maaf dengan tulus Tanyakan bagaimana caramemperbaiki Meyakinkan akan memperbaiki Berterima kasih

Siapakah Customer itu? Customer adalah tamu terpenting di tempat kita Ia bukanlah gangguan bagi pekerjaan kita Ia tidak berada di luar pekerjaan kita, Namun ia adalah bagian darinya… Bukan ia yang berhutang karena layanan kita, Melainkan kita yang berhutang karena ia memberi kita peluang untuk melayaninya…

Customer bukanlah orang yang dapat diajak berdebat Tak ada yang dapat memenangkan perdebatan dengan customernya Seorang customer selalu memiliki keinginan dan kebutuhan… Tugas kita ialah menanganinya dengan cara memuaskan baginya dan kita sendiri…

Customer adalah aset terbesar yang dimiliki setiap organisasi Mereka adalah alasan utama keberadaan kita disini… Setiap orang yang mengunjungi organisasi kita dapat menciptakan manfaat bagi kita dan menghasilkan loyalitas customer di masa depan… Jaga customer kita, dan penuhi kebutuhan mereka sebaik mungkin Sehingga mereka ingin terus kembali pada kita…

Tampaknya hal ini adalah kenyataan yang mulai dilupakan akhir-akhir ini Saat ini adalah waktu yang terbaik untuk mengingatnya kembali… Esok mungkin sudah terlambat… Jika kita selalu mengingat dan menerapkan prinsip hubungan baik dengan customer, niscaya kita tidak akan pernah kehilangan customer ataupun kebalikannya oleh Mahatma Gandhi

Brian Tracy Delapan puluh lima persen kesuksesan hidup ditentukan oleh kemampuan berinteraksi secara positif dan efektif dengan orang lain serta memperoleh kerjasama orang lain untuk mencapai tujuan

AGAR PELANGGAN TERKESAN

PELAYANAN PRIMA dimulai dengan PRIBADI PRIMA • • • Ramah Sopan & penuh hormat Yakin Rapi Ceria Pemaaf Senang Bergaul Senang belajar dari orang lain Senang kepada kewajaran Senang menyenangkan orang lain

SABAR Menerima SYUKUR SEDERHANA UNTUK BAHAGIA KASIH Melepaskan The Seven Law of Happiness Arvan Pradiansyah MEMBERI MEMAAFKAN BERSERAH

PARADIGMA PELAYANAN Pelayanan ke depan diupayakan makin lama makin : Better : Baik Faster : Cepat Newer : Diperbaharui Cheaper : Murah More Simple : Sederhana

MEMPROGRAM PIKIRAN MENUJU SUKSES anda bisa melakukan apapun jika anda yakin anda bisa Robert Collier

ADA 4 (EMPAT HAL ) • • Yakin Afirmasi Visualisasi Konsisten

CONTOH AFFIRMASI “Saya Front Office HEBAT” “Saya BANGGA JADI Front Office” “Saya DISIPLIN ” “Saya RAJIN BEKERJA” “Saya BAHAGIA…. ” “Saya IKHLAS”

DARI MANA MULAINYA? DI SENDIRI & KELUARGA

Sampai jumpa lagi Good luck to improve your productivity

TEST PENDENGAR YANG BAIK BERAPA SCORE ANDA ? KALAU ANDA MENJAWAB “TIDAK” SEBANYAK: 9 – 10 : ANDA BETUL-BETUL PENDENGAR YANG BAIK 7– 8 : ANDA PENDENGAR YANG BAIK 5– 6 : ANDA PENDENGAR CUKUPAN 3– 4 : ANDA PENDENGAR YANG MASIH PERLU DITINGKATKAN 0– 2 : ANDA PENDENGAR YANG PERLU MENDAPAT PERHATIAN KHUSUS (BIMBINGAN)

MENDENGARKAN: TERLIBAT KE DALAM SITUASI ORANG LAIN SECARA AKTIF DAN IMAJINATIF DENGAN CARA BERUSAHA MELIHAT DUNIA SEBAGAIMANA YANG DILIHAT ORANG TERSEBUT 5(LIMA) BAGIAN PENTING DARI MENDENGARKAN 1. PENGINDERAAN 2. INTERPRESTASI 3. EVALUASI 4. REAKSI 5. RETENSI

KEBIASAAN MENDENGAR YANG BURUK • MENHINDARI KONTAK MATA • RETENSI YANG BURUK • PERGI SEBELUM WAKTUNYA • TENDENSI UNTUK MENILAI

MEMPERBAIKI CARA MENDENGAR 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. RESPONSIF TERHADAP PEMBICARA DENGARKAN APA YANG IA KATAKAN BERUSAHA UNTUK MENDENGARKAN BUKA PIKIRAN ANDA MEMANFAATKAN CEPATNYA PIKIRAN LUASKAN PIKIRAN ANDA MENDENGARKAN SECARA AKTIF ATAU MENAFSIRKAN

HIKMAH TEST PENDENGAR YANG BAIK 1. MAU MENDENGAR PENDAPAT ORANG LAIN 2. MAU MENERIMA SARAN DAN KRITIK ORANG LAIN 3. MAMPU MENANGGAPI KEINGINAN/ PENDAPAT MASYARAKAT 4. MAMPU MENJADI PEMBICARA YANG BAIK

MAKNA DARI TES PENDENGAR YANG BAIK 1. Mau mengerti lebih dahulu apa yang diharapkan dari perusahaan dengan memakai tenaga kita. 2. Bersedia menerima peraturan yang ditetapkan, baik yang positif maupun yang negatif sesuai dengan konsekuensinya.

dan S Kepada: …………. . Bapak dan Ibu Peserta Bintek EMOGA SAJA MATERI INIService MENYENANGKAN Exellent DAN SESUAI DENGAN KEBUTUHAN ANDA Martuti mengucapkan : SELAMAT BERLATIH Dalam RANGKA: Menyeimbangkan Otak Kiri Dan Otak Kanan

(PETER KLINE DALAM “THE LEARNING REVOLUTION) OLEH DRY DEN DAN VOS

PELAYANAN PUBLIK • Pengertian Pelayanan Publik (Kep. Men. PAN 63/7/2003) SEGALA KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEBUTUHAN PENERIMA PELAYANAN MAUPUN PELAKSANAAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG 2 AN