PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN DEFINISI PEMULIHAN PERKHIDMATAN

PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN

DEFINISI PEMULIHAN PERKHIDMATAN Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat kegagalan perkhidmatan di samping mengekalkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberi

TUJUAN Memberi penjelasan terperinci tentang konsep pemulihan dalam perkhidmatan awam § Merancang sistem pemulihan perkhidmatan yang sesuai dan mempraktikkan apabila berlaku kegagalan perkhidmatan §

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 7 tindakan penting 1. MENENTUKAN JENIS TINDAKAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN YANG SESUAI - mengkaji implikasi tindakan mengikut perspektif perundangan, dasar dan kemampuan agensi serta kesesuaian pelaksanaannya

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 2. MENETAPKAN STANDARD-STANDARD PEMULIHAN PERKHIDMATAN - untuk mengekalkan kepercayaan pelanggan - untuk menilai prestasi standard pemulihan perkhidmatan dari segi kos, masa, kualiti dan kuantiti

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 3. MEWUJUDKAN MEKANISMA PELAKSANAAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 2 langkah: Mewujudkan struktur pelaksanaan - mewujudkan satu pasukan untuk melaksanakan tindakan pemulihan - untuk memastikan keberkesanan tindakan pemulihan perkhidmatan b. Mewujudkan sistem dan prosedur pelaksanaan 11. a. - memastikan kelicinan pelaksanaan tindakan

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 4. MEWUJUDKAN SISTEM PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN 3 Proses: a. Penerimaan Aduan pelanggan – contoh menyediakan kaunter aduan, talian toll free b. Mengambil tindakan ke atas aduan – jeniskan aduan-aduan dan salur kepada unit yang berkaitan. Tindakan segera oleh unit berkenaan c. Penilaian dan susulan – kecekapan dan keberkesanan perlu dinilai sepanjang masa.

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 5. 6. MENGAWASI PROSES-PROSES KERJA YANG KRITIKAL - mengenalpasti dan mengawasi proses-proses kerja terutama di bahagian yang sering menimbulkan masalah contoh: Jabatan Pendaftaran Negara –peringkat kritikal ialah semasa memasukkan data peribadi pemohon kad pengenalan

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 6. MEMBERI LATIHAN DAN KUASA BERTINDAK YANG SEPADAN DENGAN TANGGUNGJAWAB KEPADA ANGGOTA-ANGGOTA ORGANISASI DI BARISAN HADAPAN - anggota barisan hadapan = diberi latihan dan kemahiran seperti latihan kemahiran komunikasi, cara menyelesaikan masalah dan kreatif - “Empowerment” : tindakan pengurusan meningkatkan kuasa dan keupayaan bertindak anggota-anggota yang terlibat contoh: a. perluas bidang kuasa dan tanggungjawab kakitangan b. sedia kemudahan pejabat yang sepatutnya seperti perabot, telefon talian terus dan mesin fax

PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN 7. MENJALANKAN PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN KE ATAS PROSES KERJA a. Menepati standard kualiti b. Disempurnakan melalui 4 langkah ( PDCA Cycle ): i). Perancangan ( Plan ) - Memastikan tindakan yg diambil berjalan lancar dan berkesan ii). Pelaksanaan ( Do ) - Analisis masalah, tindakan ditentukan iii). Penyemakan ( Check ) - Pengesanan dan penilaian tentang keberkesanan tindakan - Dilakukan secara berterusan iv). Tindakan ( Action ) - Seragamkan pelaksanaan dan maktubkan sebagai prosedur operasi standard agensi