Palestralanamento do Livro A IMPLANTAO DE OUVIDORIAS NO

Palestra-lançamento do Livro “A IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR: Um Valioso Instrumento de Proteção à Relação Contratual” (Trabalho final do Curso MBA Gestão em Seguros) Um guia prático que visa estimular a adesão empresarial ao Projeto pioneiro de iniciativas público-privada: as Ouvidorias como ferramenta de “Excelência em Gestão” dos mercados brasileiros de Seguros, Previdência Privada Aberta e Capitalização. ® 26 DE OUTUBRO DE 2005 (4ªf. ), 18 Horas- AUDITÓRIO FUNESEG/RJ Solange Dias – Assessora da Diretoria da SUSEP Professor e Orientador: João Marcelo Máximo dos Santos

TÓPICOS ABORDADOS ® O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOS CENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E PERSPECTIVAS ® LEGISLAÇÃO (CDC – CÓDIGO CIVIL – NORMAS DO SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS) ® MEIOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS DAS RELAÇÕES DE CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE) Ø OUVIDORIA: ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVAS Ø O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS DO MERCADO SEGURADOR

O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOS CENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E PERSPECTIVAS

EVOLUÇÃO DOS FATORES DE QUALIDADE DOS PRODUTOS

REDE DE RELACIONAMENTO EMPRESARIAL

CADEIA DE CORREÇÃO DAS FALHAS INSTITUCIONAIS

O CIDADÃO E SUA RELAÇÃO COM AS INICIATIVAS PÚBLICO-PRIVADA

CUSTO E PESO DA INEFICÁCIA DAS INÚMERAS ESTRUTURAS? ® EM QUEM O CLIENTE-CIDADÃO DEVE CONFIAR A SOLUÇÃO DE SEUS PROBLEMAS: 1) NA EMPRESA QUE VENDE PRODUTOS OU SERVIÇOS ? 2) NAS AGÊNCIAS REGULADORAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS OU ÓRGÃOS QUE FISCALIZAM AGENTES PRIVADOS ? 3) NO PODER EXECUTIVO: ESFERAS MUNICIPAL, ESTADUAL, FEDERAL QUE FISCALIZAM AS AGÊNCIAS ? 4) NOS PROCONS OU NO PODER JUDICIÁRIO ?

RELAÇÕES ECONÔMICAS INICIATIVAS PÚBLICA E PRIVADA Modelo Atual em Transformação: Transformação Imposição de regras de conduta detalhadas e fiscalização de seu cumprimento Novo Modelo: Estímulo à atuação do agentes privados na implementação de suas próprias soluções, em um sistema reflexivo, focado nas estratégias de supervisão adotadas

O ESTADO E SUAS ESFERAS DE ATUAÇÃO ü ü INSTRUTOR: esclarece população e agentes privados, e zela pelo bom funcionamento do mercado segurador FOMENTADOR: estimula iniciativas dos agentes do mercado e melhores práticas internacionais REGULADOR: protege a população e cria ambiente negocial justo e transparente REPRESSOR: instaura processos administrativos sancionadores com base nas reclamações formuladas pelos consumidores das fiscalizadas

O QUE CABE AO ESTADO E AOS AGENTES PRIVADOS ? A sobrecarga do Estado na tentativa de resolver conflitos entre empresas e clientes resulta em: Danos à imagem e à confiabilidade - Retração do desenvolvimento dos mercados - Proteção excessiva do consumidor, com estímulo a fraudes e precedentes inadequados -

AUTO-REGULAÇÃO & CONFIABILIDADE ® Supervisão baseada em riscos (não mais em regras e casos pontuais) ® Regulação pelo Estado reduzida ao mínimo necessário para o bom funcionamento ® Devolução da responsabilidade de tratar as demandas do consumidor às fiscalizadas, ao estimular a criação de ouvidorias ® Monitoramento e estímulo à atuação eficaz e eficiente das ouvidorias reconhecidas pela SUSEP

BENEFÍCIOS À SOCIEDADE, ESTADO E MERCADOS ü PREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO ü REDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários). ü MELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos das fiscalizadas e da SUSEP ü GANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade securitária e no Órgão Fiscalizador.

LEGISLAÇÃO (CDC – CÓDIGO CIVIL – NORMAS DO SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)

A PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR MARCO : LEI nº 8. 078, de 1990 (CDC) ü Novo paradigma para as relações de consumo – incluindo: seguros, previdência complementar aberta e capitalização Crescente conscientização da população quanto aos seus direitos ü Interação Empresa <-> Cidadão ü

O Código Civil e o Contrato de Seguro Antigo: Lei 3071 de 1/1/1916 (cap. XIV, art. 1432 a 1466) Novo: Lei 10. 406 de 10. 01. 2002 (cap. XV) Legislador preocupado em dirimir dúvidas e conflitos anteriores ao novo código, e que davam causa a demandas junto aos Poderes Executivo e Judiciário.

(1) empresas não autorizadas atuando como segurador (2) prazos de rescisão contratual e sua notificação (3) índices oficiais para atualizar indenizações (4) reconduções tácitas de forma indefinida (5) co-responsabilidade entre segurador e agenciador (6) redução de capital proporcional em sinistros parciais (7) exigências formais para transferência de direitos a terceiros (8) questões do seguro de responsabilidade civil (10) vedação ao pagamento reduzido de indenizações (Vida/AP) (12) exclusão temporária do suicídio (13) exclusão contratual de riscos especiais (14) responsabilidade do estipulante por atos comerciais nocivos (15) anuência formal para mudanças em apólices grupais (16) distinção seguros de vida X assistência funerária/ hospitalar

PRÁTICAS ABUSIVAS (art. 39 e 51) Ø Ø Venda casada Prestação serviços/Venda Produtos sem anuência do consumidor Ø Vantagem excessiva do fornecedor Comercialização de produto sem aprovação prévia da SUSEP Ø Prazos indefinidos para cumprimento de obrigação Ø Exclusão da responsabilidade do fornecedor por vícios do produto/ serviço Ø Prejuízo aos direitos do consumidor como restituição de contribuições/ reserva Ø Ø Transferência de responsabilidades a terceiros Obrigações incompatíveis com a equidade contratual Ø Ø Reversão do ônus da prova para o consumidor Ø Autorização unilateral do fornecedor a variações de preço indevidas ou modificações do teor do contrato em vigor Ø Discordância do clausulado com o sistema de proteção ao consumidor

Código de Ética do Ouvidor ABO - Fundamentos ® ® ® Busca do aperfeiçoamento do Estado, da Empresa, da eficiência e da austeridade administrativa Compreensão e respeito das necessidades, direitos e valores das pessoas, em questões materiais, morais, intelectuais e sociais Defesa intransigente dos direitos da pessoa humana, balizando suas ações por princípios éticos, morais e constitucionais.

MEIOS PARA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS DAS RELAÇÕES DE CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)

MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS ® MEDIAÇÃO Busca a dissolução do conflito, num processo voluntário e ® confidencial, tendo o mediador o papel de facilitar essa negociação. ® ® CONCILIAÇÃO ® Busca a finalização do conflito, onde o conciliador, depois de ouvidas as partes, sugere a solução amigável do conflito, para que seja efetivado um acordo. Garantias: oralidade - igualdade de tratamento - direito de ampla defesa e contraditório. ® Ao final é lavrado o Termo extrajudicial.

ARBITRAGEM ® Lei 9307 de 23/09/1996 - disciplina a arbitragem O juízo arbitral é um negócio jurídico onde as partes tem obrigação de cumprir a sentença arbitral similar à sentença judiciária § § O árbitro indicado voluntariamente pelas partes atua em nome do Estado ® PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS: ü Autonomia da Vontade ü Clausula compromissória do contrato ü “competence-competence” ü Prevalência do Tratado ou Convenção Internacional

DIFERENCIAIS DA OUVIDORIA x OUTROS SISTEMAS O conflito ainda não foi 100% configurado ® Está na esfera empresarial, ainda sem a intervenção do Estado ® É um serviço diferenciado para dirimir problemas contratuais, apurar falhas operacionais e melhorar procedimentos internos da empresa ® Os custos são arcados por quem vende o produto/serviço (fornecedor/ contratado), e não repartidos com o consumidor. ®

OUVIDORIA: ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVAS

OUVIDORIA: NECESSIDADE & CONSEQUÊNCIAS Economia globalizada e velocidade das mudanças ® Aumento da conscientização dos consumidores ® ® Serviço agregado - diferencial competitivo ® Responsabilidade Social na atuação da empresa ® ® ® Geração de Valor: acionistas e clientes Melhoria contínua de processos internos Governança Administrativa & Gestão de Riscos ® Prevenção de Fraudes e Crimes Corporativos ® ® Redução de demandas e processos Melhor Interface com Estado e Órgãos do Judiciário, Executivo e Legislativo – Federal, Estadual e Municipal

OBJETIVOS DA OUVIDORIA § Informação dos direitos e deveres da relação contratual § Bom relacionamento com clientes internos e externos § Acompanhamento das soluções junto às áreas da empresa § Resposta clara e objetiva das demandas ao consumidor § Otimização das formas de comunicação § Melhoria contínua de produtos, serviços e processos internos § Motivação e comprometimento do quadro funcional § Ajuste de posicionamento no mercado § Preservação da imagem publica da organização § Respeito ao CDC e aos dispositivos legais vigentes § Redução dos processos administrativos e judiciários § Promoção da cidadania e Responsabilidade Social

ATRIBUIÇÕES DO OMBUDSMAN ® ® ® ® Solucionador final de problemas não resolvidos pelo SAC ou outras instâncias, antes da intervenção do Estado Comprometido com princípios de cidadania, excelência, e responsabilidade social Pólo de integração e de comunicação empresa <-> clientes Provedor de confiança dos clientes, colegas e acionistas Comunicador das sugestões e necessidades dos clientes para otimizar produtos e serviços Aliado das pessoas comprometidas com as mudanças e diluidor de focos de resistência cultural Moralmente persuasivo, sem usar “hierarquia” Consultor interno na busca da melhoria contínua de procedimentos e rotinas internos

QUALIDADES DESEJÁVEIS ® ágil – autônomo - atualizado - bem humorado - bem relacionado – capacitado - cidadão – competente - comprometido - comunicativo - conciliador - confiável - criativo - determinado empático – eficiente - eficaz - empreendedor - ético – experiente ® firme - flexível - generalista - honesto - holístico inovador - íntegro - líder - moral - objetivo - organizado ouvinte – paciente - Perspicaz persistente - persuasivo ponderado – proativo – sinérgico - versátil

O QUE A OUVIDORIA É (OU NÃO É) A face da empresa cidadã ü Centro de defesa e proteção dos direitos do cliente e da relação contratual ü Centro de Excelência da organização ü Instância interna que assume prejuízos materiais para evitar perdas morais ü § Atividade burocrática ou lugar para gente acomodada § Estrutura paralela de RH, RP, SAC, Call Center ou Central de Atendimento § Instância para tratar de situações rotineiras e acúmulo de demandas § Prêmio para profissionais em fim de carreira § Relações públicas da empresa ou ferramenta de marketing

EXPECTATIVAS DOS AGENTES S/ ATUAÇÃO DO OUVIDOR

O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS DO MERCADO SEGURADOR

NOVO RELACIONAMENTO ESTADO-CIDADÃO-EMPRESA ® ® SITUAÇÃO ANTERIOR: ESTÁGIO ATUAL: Devolução ao mercado da responsabilidade de resolver problemas dos contratos e produtos comercializados Confiança na maturidade dos agentes do mercado Fomento à implantação de Sistemas e soluções Controle da Governança Administrativa e Riscos Monitoramento da eficácia da atuação das fiscalizadas ® ® SUSEP mediando conflitos das relações de consumo entre cidadão-cliente e ® empresas fiscalizadas Acúmulo de Processos: SAC do mercado segurador ® Grande tempo gasto com fiscalização por regras e ® análise de processos administrativos ®

IMAGEM DA INSTITUIÇÃO DE SEGUROS JUNTO AO PÚBLICO A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A AGÊNCIA REGULADORA E/OU ÓRGÃO FISCALIZADOR <SUSEP> NÃO É UM TERMÔMETRO DO DESENVOLVIMENTO DO MERCADO SEGURADOR ! A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS É FUNDAMENTAL PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PIB BRASILEIRO.

ATOS NORMATIVOS DA “NOVA ERA” ü ü Resolução CNSP 108/04: Novas regras - Processos administrativos sancionadores. Resolução CNSP 110/04: Marco regulatório para fomento da criação de ouvidorias no mercado segurador e reconhecimento pela SUSEP Circular SUSEP 250/04: Inclusão no cadastro de pendências de fiscalizadas com excesso de reclamações ü ü Resolução CNSP 127/05, e Circular SUSEP 292/05: Fim da mediação de conflitos clientes-empresas pela SUSEP

RESOLUÇÃO CNSP 110/05

PROJETO INTEGRA GRUPOS EMPRESARIAIS DOS MERCADOS SEGURADOR E FINANCEIRO-BANCÁRIO. . . Seguradoras e Grupos financeiros- bancários criando Ouvidorias Unificadas, num movimento sincronizado e cumprindo os requisitos legais

ESTATÍSTICAS DEMANDAS DE CONSUMIDOR (5 ANOS)

PAR METROS PARA AVALIAR A QUALIDADE DA ATUAÇÃO (1) Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM PROCESSOS = RECLAMAÇÕES INFUNDADAS -> OUVIDORIA MAL DIVULGADA OU DIFÍCIL ACESSO (2) Nº PACs (PROCESSOS ATENDIMENTO) = CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS NO PRAZO PELA EMPRESA -> INEFICIÊNCIA OPERACIONAL OU FALHA COMUNICAÇÃO (3) RECLAMAÇÕES PROCEDENTES = Nº PAS (PROCESSOS SANCIONADORES) -> INEFICÁCIA DO SISTEMA

Atuação da SUSEP como última instância administrativa O consumidor, insatisfeito com a solução da demanda pela empresa, poderá formalizar reclamação perante a SUSEP, Procons e/ou ajuizar ação judicial. A SUSEP apurará a irregularidade e imporá a penalidade quando constatar infração a normas e disposições contratuais

OUVIDORIA: FERRAMENTA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO! Contato empresa-clientes para a solução de problemas e melhoria de produtos e procedimentos internos gerando satisfação do público consumidor e maturidade do mercado, sem a proteção ou intervenção do Estado Ferramenta de marketing e diferencial competitivo para sobrevivência futura

MENSAGEM FINAL O principal papel das agências reguladoras é a promoção da atuação eficiente, eficaz e ética dos agentes e profissionais supervisionados, para a proteção dos direitos e melhoria das relações de consumo com o cidadão, da oferta de melhores produtos e serviços à população brasileira, trazendo benefícios para a sociedade como um todo - não individuais, mas coletivamente. Não cabe aos servidores e órgãos públicos assumir e desempenhar funções típicas da iniciativa privada, sobrecarregando-os de processos, para solucionar casos pontuais e reincidentes que refletem causas fundamentais não descobertas e não sanadas, e a falta de uma cultura da promoção da melhoria contínua de produtos e procedimentos e com uma visão global e holística. De nada adianta criarmos estruturas complexas para resolver problemas simples, mas sim dotar e treinar cada servidor para atuar como um "defensor do cidadão e das causas justas". Sou a favor da leveza da estruturado Estado, da desburocratização e da atuação na essência de suas funções típicas. A SUSEP está assumindo uma postura pró-ativa, arrojada e dinâmica com seu Projeto de Ouvidoria, dentre outros de vanguarda que tem implantado, como estímular a auto-regulação, a redução de normas ao mínimo necessário, a supervisão baseada em riscos e não em regras, o exercício da transparência através da audiência pública de atos normativos, a certificação profissionais em setores chave (regulação de sinistros, atendimento ao consumidor, etc). . . Acreditamos na maturidade do mercado segurador e em sua capacidade de encontrar soluções viáveis para conflitos e problemas, no alcance de um novo patamar institucional, e na possibilidade desse do "Insurance Ombudsman" se tornar um case de sucesso internacional, tanto por suas peculiaridades inovadoras como pela integração das iniciativas público e privada, em busca da excelência em gestão!

AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente, a Deus, pelas bênçãos e pessoas que colocou em minha vida, em especial, um anjo de luz sorridente, minha filhinha Beatriz Luísa, que tem me ensinado coisas vitais que eu havia desaprendido ao crescer, e meu marido, José Augusto, com quem tenho compartilhado alegrias, superado dificuldades, e experimentado, durante 19 anos, as mil faces de um amor sincero e profundo. A meus pais, Delfina e Luiz (in memorian), que apesar de sua origem humilde, nunca mediram esforços para me prover de estrutura familiar, educação, estudos e princípios. Às queridas vó Marina, Fabiana e Sonia, que me mostram, por ações e palavras simples, que felicidade é uma questão pessoal, nem sempre proporcional a fatores materiais. Sou grata também aos amigos, colegas e familiares, que cruzaram meus caminhos, pessoal e profissional, e que contribuíram, dentro de suas possibilidades, para minha mudança de foco, perspectiva e visibilidade da complexa rede de relações humanas. Por fim, agradeço imensamente a especial oportunidade de trabalho concedida pelo Dr. João Marcelo, meu Orientador, que conheci quando fui sua aluna no Curso MBA Gestão em Seguros da Cândido Mendes, e a quem presto assessoria atualmente, enquanto Diretor de Vida e Previdência da SUSEP, compartilhando o desafio de dar continuidade ao planejamento e implantação do Projeto de Ouvidoria na SUSEP.