OY YRITYS AB Nin me tyskentelemme ja palvelemme

OY YRITYS AB Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaitamme Osa A

OY YRITYS AB Totuuden hetki • Mikä on asiakaspalvelun ”totuuden hetki”, milloin se alkaa ja milloin se päättyy? • Totuuden hetki on se lyhyt tai pitempiaikainen hetki, jolloin asiakas kohtaa asiakaspalvelijan. • Totuuden hetkessä asiakas saa kokemuksia, joiden pohjalta hän luo kokonaiskäsityksensä yrityksestämme. • Tämä mielikuva on usein melko pysyvä. • Onnistuminen asiakaspalvelussa tarkoittaa, että asiakkaiden muistiin kerääntyy pitkä sarja hyviä kokemuksia. TEHTÄVÄ Miettikää pienryhmissä (3 -4 henkeä) omakohtaisia esimerkkejä hyvistä totuuden hetkistä, joita olette itse antaneet asiakkaalle tai olette itse kokeneet asiakkaana.

OY YRITYS AB ARVOT ASIAKASTYYTYVÄISYYS. Asiakkaiden tarpeet ja niiden täyttäminen on toimintamme päätehtävä. TULOKSELLISUUS. Kannattavasti ja järkevästi toimiva yritys varmistaa menestymisen ja työpaikat tulevaisuudessakin. YHTEISTYÖ. Joustavalla yhteistyöllä varmistamme, että työt sujuvat kerralla oikein. Toimiva yhteistyö vahvistaa me-henkeä ja motivaatiota. TEHTÄVÄ Miettikää pienryhmissä mitä nämä arvot tarkoittavat päivittäisessä työssänne. Kertokaa todellisia esimerkkejä ja tilanteita (ei yleistä teoriaa).

OY YRITYS AB Asiakaskokemus Ryhmätyö: Miksi haluamme tuottaa kaikille asiakkaillemme hyvän kokemuksen? KOSKA • Asiakas tulee uudestaan. • Se voi johtaa lisämyyntiin. • Tyytyväinen asiakas suosittelee meitä muillekin (fanitusta). • Saamme uusia asiakkaita. • Työn tekeminen on kivaa ja työvuoro sujuu mukavasti, kun saamme työskennellä iloisten ja mukavien asiakkaiden kanssa. • Ilmapiirimme pysyy hyvänä, jolloin yhteistyökin sujuu paremmin. • Autamme kaveria ja kaveri auttaa meitä. • Asiakaspalvelutaitomme ja osaamisemme lisääntyy. • Työpaikkamme varmistuu. Siksi tavoitteemme on, että asiakas lähtee meiltä tyytyväisempänä kuin saapuessaan.

OY YRITYS AB Henkilökohtaiset päätökset Mitä aiot tehdä itse parantaaksesi asiakaspalvelutaitoasi tämän tilaisuuden virikkeiden perusteella? Kehittämisen aihealueita • Asiakkaiden kohtaaminen • Asiakkaiden palveleminen • Asiantuntemus ja tuotetuntemus • ”Se pieni lisä” • Toimiminen ryhmässä • Käyttäytyminen ja hyvät tavat • Salin ja keittiön yhteistyö • Vaatetus, olemus ja ulkoasu

OY YRITYS AB Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaitamme Osa B

OY YRITYS AB Se pieni lisä Kilpailijatkin pyrkivät täyttämään asiakkaan odotukset. Me ylitämme asiakkaan odotukset. TEHTÄVÄ Miettikää pienryhmissä (3 -4 henkeä) • Minkälaisia ”totuuden hetkiä” teillä on ollut ravintoloissa A-jakson jälkeen: asiakkaat ovat olleet tosi tyytyväisiä ja te olette itsekin tulleet niistä iloisiksi. • Millä tavalla ”se pieni lisä” –ajatus on näkynyt toiminnassanne.

OY YRITYS AB Näin hoidamme haasteellisen asiakaspalautteen 1 Ole ystävällinen ja osoita kiinnostusta, jotta sinua on helppo lähestyä. 2 Kuuntele huolella, katso silmiin ja keskity asiaan. Kuuntele loppuun asti. 3 Toista tarvittaessa asiakkaan näkemys. 4 Ole ystävällinen, pahoittele tilannetta ja tee ratkaisuehdotus. 5 Korjaa tilanne asiakkaan kanssa heti. 6 Hymyile ja tartuta hymy asiakkaalle, jotta hän poistuu hyvällä mielellä. 7 Ota ongelma esiin ravintolassa muiden kanssa, jotta tuotteen ja toiminnan laatu paranee. TAVOITE

OY YRITYS AB Käytännön harjoitukset HARJOITUKSET 1. Osallistujat valmistautuvat samoissa 3 -4 hengen ryhmissä. 2. Puolet ryhmistä edustaa asiakkaita (A) ja toinen puoli henkilökuntaa (R). 3. Vetäjä nimeää ryhmät, jotka toimivat toistensa ”harjoitusvastustajina”. 4. Jokainen asiakasryhmä (A) valitse yhden aihealueen (1 -5) ja kertoo sen harjoitusvastustajalleen (R). 5. A kertoo R: lle myös missä ravintolassa ollaan, missä paikassa ja mikä on tilanne. 6. Molemmat ryhmät valmistautuvat harjoitukseen (10 min) ja sopivat keskuudessaan, kuka tekee ensimmäisen harjoituksen. Kaikki kuitenkin valmistautuvat, jos tarvitaan uusintaharjoituksia. 7. Vetäjä rakentaa kokoustilaan paikan, jossa harjoitukset tehdään (kaikki näkevät). 8. Tehdään ensimmäinen harjoitus ikään kuin se olisi täysin todellinen tilanne (ei liioitella, ei pelleillä). 9. Jokaisen harjoituksen jälkeen arvioidaan vastasiko asiakkaan käyttäytyminen todellisuutta. Sitten arvioidaan miten palautteen käsittely onnistui. Tämän jälkeen keskustellaan miten opitaan jatkossa hoitamaan palautetilanteet entistä paremmin. 10. Seuraava harjoitus tehdään saman mallin mukaisesti.

OY YRITYS AB Mitä on motivaatio? • Psykologia: Motivaatio on tunnetila, joka kertoo millä vireydellä ihminen toimii tietyssä tilanteessa. • Käytännössä se on työhalua, työhinkua, tekemisen tahtoa, innostusta, positiivista asennetta… • Ja sitä saa aikaan monet erilaiset tekijät. Tätä se on ”Mikä ihmeen motivaatio . . . ? ”

OY YRITYS AB Kenellä vastuu? Heikko motivaatio ja sen aiheuttama huono ilmapiiri voi vaikuttaa jopa mielenterveyteen. Suomen Mielenterveysseuran julistuksesta: ”Mielenterveys on oikeudenmukaista kohtelua. Jokainen työyhteisön jäsen on vastuussa yleisestä ilmapiiristä ja vaikuttaa omalla suhtautumisellaan siihen, tukeeko se mielenterveyttä ja henkistä hyvinvointia vai ei. ” Sama asia koskee myös työmotivaatiota, josta kaikilla on osavastuunsa. Väärä asenne työssä heikentää ilmapiiriä, kaikkien motivaatiota ja asiakaspalvelua. Se on myös yrityksemme arvojen vastaista toimintaa. Psykologi Olavi Parvikko sosiaali- ja terveysministeriön työsuojeluosasto: “Työpaikka ei ole terapiayhteisö eikä joidenkin yksilöiden huomioonottamispaikka. Toisten ongelmien kuunteleminen ja niihin eläytyminen voi johtaa väsähtämiseen, jolloin ihminen ei kykene hoitamaan omaa perustehtäväänsä. ”

OY YRITYS AB Kenellä vastuu? Väsähtämistä ja pahoinvointia voi saada aikaan myös työkaverin • yhteistyöhaluttomuus • passiivisuus • negatiivinen asenne • toisten syytteleminen, vähätteleminen tai alistaminen • oman motivaation pitäminen alhaisella tasolla (”mä olen täällä vaan töissä”) • pahimmassa tapauksessa työpaikkakiusaaminen Ihmisten tulee entistä enemmän kantaa yhdessä vastuuta työpaikan ilmapiiristä. Käytännössä se tarkoittaa • hyviä käytöstapoja • joustavaa yhteistyötä • auttamista ja avun pyytämistä • työkaverin yksilöllisyyden ja erilaisuuden kunnioittamista TEHTÄVÄ. Kukaan ei ole täydellinen. Jokainen kertoo pienryhmässä missä kohtaa hänellä itsellään on eniten parannettavaa. Nyt mitataan itsetuntemusta, avoimuutta ja rehellisyyttä.