Overflow of partnership Marion V van den Brink

Overflow of partnership Marion V. van den Brink vdb interim management

Uitbesteden of zelf doen l Ondersteundende rol – Geen bedreiging als de outsource partij wegvalt l Bedrijfskritische rol – Bij wegvallen komt de organisatie in gevaar l Doorslaggevende rol – Het goed functioneren wordt mede bepaald door de outsource partij l Strategische rol – De organisatie is afhankelijk van het externe bureau om haar primaire taken uit te voeren 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Wanneer uitbesteden l Tijdelijke acties l Explosief call verkeer (media) l Sales/telemarketing l Capaciteit inkoop na sluitingstijd l Emergency opvang (helpdesk/noodgevallen) l Achtervang, flexibiliteit opvang callverkeer 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Soorten van Sourcing l Incourcing (mensen in je eigen organisatie opnemen van externe partij) l Outsourcing (deel of alles bij een externe partij leggen) l Co-sourcing (klant levert management of specialisten aan externe partij die op zijn eigen pay-rol bijven staan) 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Start van outsourcing, overflow l De organisatie is niet voldoende bereikbaar l Terugbel afspraken l Kan iedereen op ingezet worden (weinig opleiding of bedrijfs specifiek) l Lost deel van problematiek op l Is een tactische oplossing l Is eindig in mogelijkheden 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Underflow l In in opkomst l Vast aantal calls afgesproken, bijv. 20 calls per uur (dus vaste bezetting mogelijk bij de outsource partij) l Boven pieken worden zodoende afgevlakt l In de aanbod dalen kunnen andere werkzaamheden verricht worden 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Verdeling specifieke calls en de rest l Bepaalde calls via VRS doorsturen naar externe partij (offertes, documentatie) l Beperkte opleiding nodig (alleen voor die onderwerpen) l Geen inzage in systemen van de opdrachtgever nodig l Mensen snel op te leiden en overzichtelijk 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Strategisch outsourcen l Bench marken, ieder een eigen stuk l De outsourcer werkt effectiever l De opdrachtgever heeft een hogere kwaliteit l Strategische partner (wat doe jij, wat ik) l Kosten flexibilisering (aanbod calls fluctueert, kosten differentieren mee) 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Alle types call verkeer l Van complexe calls tot simpele calls l Van waardevolle calls naar minder waardevolle calls l Waar leg je de lat? l Wat doe je zelf en wat geef je over aan je partner? l Bij strategische outsourcing is de beschikbaarheid van alle systemen een must 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Underflow en overflow l Basis underflow houdt de kennis op peil l Zorgt ervoor dat er altijd mensen met kennis aanwezig zijn voor de overflow l Makkelijk bij te schakelen 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Status samenwerking met outsource partner l Moet je zien als een van je eigen managers l Targets en controle l Overleggen l Meetpunten l Beoordeling l Maak gebruik van elkaars sterktes 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Modellen voor verrekening l l l l Per call Per minuut Per ingezet uur Per score Per klant Min/max forecast Maximale gespreksduur Service levels 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Nadelen methodieken l Per call => tempo maken l Per minuut => kan call verlengen l Per uur => minimale focus op productiviteit l Per score => risico te veel bij outsourcer l Per klant => dichtgetimmerd contract 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Voorbeeld l Men start met prijs per uur adh van – Forecast – Service Level – Productiviteit – Aangevuld met bonus-malus regeling (doe je het beter, meer betaald, slechter minder betaald) 31 maart 2005 Overflow of Partnership

KPI’s l Klanttevredenheid l Scores van de opdracht (sales, retentie etc) l Formule uren /aantal calls x service level l Aantal calls afgehandeld door de agent 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Samenwerkingsverbanden l Incidenteel, voor acties l Vaste overflow, dagelijks l Vaste partnership, onderdeel van het proces l Juridische constructie, 51% zelf, 49% outsource partij (Joint Venture) l Overname (dochter) 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Kosten l Inbound calls zijn goedkoper dan outbound l Bij oubound calls dedicated team, rapportages, management l Afrekenen op KPI’s l Agent uur moet 28 -35 euro opbrengen (gelang de zwaarte van agent) l Bonus/malus kan veel geld opbrengen 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Valkuilen bij outsourcing l l l Te weinig controle van opdrachtgever bij de outsourcer Te weinig begeleiding bij de start (dagelijkse monitoring) Opdrachtgever laat trainingen over aan outsourcer van zijn product Dagelijkse rapportages ontbreken of zijn onvolledig of niet goed ingevuld Regelmatig meeluisteren is een must Een enkele instructie is bij een lange doorlooptijd niet voldoende (bij trainen noodzakelijk) 31 maart 2005 Overflow of Partnership

Conclusie l De mate van samenwerking wordt bepaald door het vertrouwen in elkaar en toegang tot alle systemen l Partnership betekent meedenken, ook al levert een beslissing je tijdelijk iets minder op l Uiteindelijk WIN voor beide partijen 31 maart 2005 Overflow of Partnership