Ouvidoria Social e Previdenciria O que a Ouvidoria

Ouvidoria Social e Previdenciária

O que é a Ouvidoria Social e Previdenciária? É uma unidade nova no MDS, criada pelo novo regimento de 2016. Ela coordena o serviço de Ouvidoria e do atendimento aos cidadãos do MDS.

Breve histórico da unidade 2016: chegada, em nosso organograma, da Ouvidoria Previdenciária, do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e do Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS), estruturas que eram vinculadas ao extinto Ministério da Previdência Social. Sendo assim a OSP passou a coordenar a Ouvidoria Social e a Ouvidoria Previdenciária.

2017: ocupação interina da unidade pela Ouvidora Social, Mônica Ribeiro (até maio/2018). 2018: nomeação do Defensor Público da União Eduardo Flores Vieira como Ouvidor. Histórico pessoal de contato com cidadãos em situação de vulnerabilidade e experiência na assessoria do INSS.

Objetivos da nova gestão, conforme SE: Dar continuidade ao bom funcionamento do atendimento que já ocorria, buscando ampliar essa qualidade. Integrar as três áreas de atendimento: Ouvidoria Social, Ouvidoria Previdenciária e Central de Relacionamento do MDS, inovando no que couber.

Esta integração entre as três coordenações se configura com reuniões semanais para nivelar informações e discutir soluções para os desafios de cada área. Além de uma abordagem sistêmica de soluções que possam ser utilizadas por mais de uma área, como sistemas, estratégias de comunicação com as áreas, etc.

No contexto da Lei 13. 460/17, que reforça o foco do serviço de atendimento no usuário dos serviços públicos, essa integração tem como objetivo: § maior eficácia e eficiência nos seus serviços § maior agilidade no contato com a SE § complementariedade entre áreas afins que podem fazer trocas coordenadas de experiência

Por que fazemos essa coordenação do atendimento MDS? Para que as áreas finalísticas do MDS tenham acesso a informações que contribuam para a qualidade de sua gestão e possamos avançar, enquanto Ministério, na gestão de políticas públicas por evidências.

Como construir estas parcerias com as áreas do MDS? § Qualificação constante das informações para o cidadão (bases de informação atualizadas, informação sobre novos processos tempestivos, fluxos claros, servidores capacitados) § Contato qualificado com os gestores das ações e programas do MDS § Diálogo com os técnicos que fornecem as informações § Cultivo da cultura de transparência do órgão

Como superar este grande desafio? Fizemos um mapeamento inicial dos gargalos das áreas baseado em relatórios, briefings e conversas com coordenadores-gerais e equipes.

Elegemos três eixos de atuação: Estrutura: Coordenação dos contratos de prestação de serviço de Ouvidoria e telefonia das três unidades de atendimento Controle: Aproximação com AECI e OGU/CGU. OSP tem se reunido com estes atores para avanço na pauta de Integridade Comunicação: Com apoio da ASCOM temos mantido os públicos interno e externo informados sobre nossos processos mais estratégicos

Parceiros internos na atuação da Ouvidoria Social e Previdenciária § § § § Secretaria Executiva Assessoria de Comunicação Diretoria de Tecnologia da Informação Assessoria Especial de Controle Interno Corregedoria INSS CRSS

Áreas de Atendimento do MDS § Ouvidoria Previdenciária § Ouvidoria Social (e Serviço de Informação ao Cidadão) § Central de Relacionamento MDS

Ouvidoria Previdenciária Coordenador: Francisco Assis Santos Mano Barreto Localização: anexo Bloco F Estrutura equipe: 11 servidores 95 postos contrato de serviço de Ouvidoria

O que fazemos? Realizamos o pós-atendimento ao cidadão. Atendemos quem já tenha entrado em contato com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ou com o Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS) e queira manifestar sugestões, reclamações, elogios, denúncias ou outras solicitações sobre os serviços prestado. Até julho de 2018, foram 198. 638 manifestações cadastradas.

Nossos Canais de Atendimento Telefone: Central de Atendimento 135, opção 4 de segunda a sábado, das 7 h às 22 h (horário de Brasília) Formulário eletrônico: Portal MDS www. mds. gov. br, opção “Fale com o MDS” “Ouvidoria Previdenciária” e Portal INSS www. inss. gov. br, opção “Ouvidoria” Carta: Caixa Postal 09526, CEP 70. 040 -976, Brasília/DF Atendimento presencial: Esplanada dos Ministérios, Bloco F, Edifício Anexo, Ala “A”, 1º andar de segunda a sexta, das 8 h às 18 h (horário de Brasília)

Nossos Desafios § Cumprimento dos prazos da Lei 13. 460/17 por parte das áreas solucionadoras § Equipe reduzida para lidar com altas demandas internas § Implantação do novo sistema de ouvidoria e integração com o e-OUV § Simplificação dos procedimentos internos e internalização dos novos métodos nas áreas solucionadora

Temas mais demandados § Empréstimo consignado § Atraso na análise de processo concessório de benefício § (INSS Digital) § Recurso pendente de análise

Nossos projetos § Capacitação das unidades da Central 135 § Reestruturação da metodologia de trabalho interno § Reciclagem e qualificação contínua dos colaboradores internos/externos § Aplicativo Mobile – Fale com a Ouvidoria Previdenciária § Implantação do novo sistema de ouvidoria e integração com o e-OUV

Com quem nos relacionamos: § Instituto Nacional do Seguro Social - INSS § Conselho de Recursos do Seguro Social - CRSS § Cidadãos § ASCOM (MDS e INSS) § Órgãos de controle § Ministérios e Tribunais

Ouvidoria Social Coordenadora: Mônica Vasconcelos Ribeiro Localização: Bloco A, sala 460 Estrutura equipe: 12 colaboradores administrativos 10 colaboradores do serviço de Contact Center

O que fazemos A Ouvidoria Social atua como um mecanismo de participação e controle social, sendo o canal responsável por recepcionar, analisar e encaminhar sugestões, denúncias, reclamações, elogios e solicitações relacionadas aos programas e ações desenvolvidas pelo MDS. Até julho de 2018, 13. 564 demandas recepcionadas em nossos canais de entrada, destas 58, 77% foram respondidas diretamente pela Ouvidoria (tratamento em até 48 h).

Nossos canais de atendimento Telefone: 0800 707 2003 opção 3 O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 7 h às 19 h (horário de Brasília) Carta Ministério do Desenvolvimento Social Esplanada dos Ministérios – Bloco A – 4º andar – Sala 425 CEP 70054 -906 – Brasília/DF De segunda a sexta-feira, das 8 h às 18 h. Atendimento presencial Ministério do Desenvolvimento Social Esplanada dos Ministérios – Bloco A – 4º andar – Sala 425 CEP 70054 -906 – Brasília/DF De segunda a sexta-feira, das 8 h às 18 h.

Nossos desafios § Fortalecer o entendimento das áreas técnicas sobre o potencial estratégico na utilização das informações gerenciais da Ouvidoria para aprimorar a prestação de serviços públicos § Sensibilizar as áreas técnicas para a construção de respostas com linguagem cidadã. A complexidade das políticas do MDS se coloca como um desafio na adaptação dos termos técnicos § Equipe reduzida § Rotinas intensas para cidadãos e gestores do Bolsa Família e Cadastro Único têm ampliado o número de manifestações

Temas mais demandados em 2018 § Bolsa Família: Reclamações sobre benefício (cancelamento, bloqueio, benefício variável gestante) e denúncias sobre recebimento indevido § Cadastro Único: Reclamações de dificuldades no cadastramento e referentes ao processo massivo de fiscalização da CGU (Cadastro Único/Bolsa Família) § Assistência Social: Reclamações e denúncias sobre atendimento e equipe dos equipamentos da rede socioassistencial

Nossos Projetos § Revisão da Carta de Serviços ao Usuário § Reestruturação do Fale Conosco no portal MDS* § Painel do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) § Portaria de Atendimento MDS* § Avanços no Painel Ouvidoria § Aplicativo Atendimento MDS* § Coordenação da publicação do Plano de Dados Abertos *em parceria com a Central de Relacionamento.

Com quem nos relacionamos: § Cidadãos § Áreas técnicas do MDS § CGU/OGU § Rede SIC § Outros Ministérios que atendam demandas presentes nas manifestações dos cidadãos

Serviço de Informação ao Cidadão Gestora: Mônica Vasconcelos Ribeiro Localização: Bloco A, Térreo, sala T-14 Estrutura equipe: • 2 colaboradores • 2 estagiários

O que fazemos O Serviço de Informações ao Cidadão do MDS é a unidade responsável por atender aos pedidos de acesso à informação feitos ao órgão com base na Lei nº 12. 527/2011 (Lei de Acesso à Informação). Recebemos pelo portal e-SIC (CGU) os pedidos e tramitamos internamente pelo SEI! para as áreas técnicas responderem. Até julho 2018, 640 demandas recepcionadas em nossos canais de entrada.

Desafios § Tempestividade nas respostas de pedido e recursos das áreas técnicas § Uso da linguagem cidadão pelas áreas técnicas § Utilização pelas áreas técnicas das informações do SIC como estratégia de aprimorar a comunicação de suas ações

Projetos Painel Gerencial SIC - Integrar sistemas: e-SIC com SEI! - Gerenciar pedidos com celeridade - Customizar informações gerenciais por área

Com quem nos relacionamos § § § Cidadãos Áreas técnicas do MDS CGU Rede SIC Outros Ministérios que atendam demandas presentes nas manifestações dos cidadãos

Central de Relacionamento Coordenador: José Augusto Mello Athayde Localização: Bloco A, 4º andar, sala 452 Estrutura equipe: • 10 colaboradores administrativos • 11 colaboradores do serviço de Contact Center (2º nível) • 152 colaboradores no 1º nível de atendimento

O que fazemos A Central de Relacionamento tem como objetivo prestar informações e esclarecer dúvidas acerca dos projetos, programas e políticas do MDS. Buscando promover soluções de relacionamento para cidadão e gestores das políticas do MDS, com qualidade, suficiência e tempestividade. Até julho de 2018: 982. 167 demandas recepcionadas nos canais de entrada 875. 396 contatos com usuários ou gestores nos canais de saída

Nossos Canais de Atendimento RECEPTIVOS ATIVOS 0800 707 2003 Telefonia Atendimento Eletrônico e Humano E-mails/formulário eletrônico E-mail Chat humano SMS

Nossos desafios § Aproximação com as áreas técnicas § Manutenção e atualização constante da Base de Conhecimento § Implantação da Matriz de Capacitação (parceria SAGI) § Construir e elaborar formas inovadoras de aproximação com cidadão, aperfeiçoando os canais de relacionamento

Nossos desafios § Adequação da linguagem técnica para linguagem cidadã § Sensibilização das áreas quanto à importância estratégica da Central de Relacionamento como instrumento de gestão participativa e apoio na tomada de decisão

Temas mais demandados § Situação do Cadastro Único, informações sobre atualização cadastral, o recebimento de cartas e o processo averiguação/revisão § Situação do Benefício do Programa Bolsa Família, em especial questões relacionadas as situações de cancelamentos, bloqueios e liberação do benefício § Acesso aos sistemas da REDESUAS E SIGPBF (credenciamento)

Nossos projetos ENTREGUES EM ANDAMENTO SMS Unificação de caixas de e-mail Chat para gestores SMS interativo (feedback) Novo Formulário Web (*) Mensagem de Voz (Voice) Página de Acompanhamento de demandas URA Ativa e de manifestações (*) Automação do 0800 (URA) Chamadas de celular (0800) Árvore de voz inteligente Tridígito - Módulo de Base de Conhecimento (* em parceria com Ouvidoria Social) Chatbot

Com quem nos relacionamos § § § Cidadão e Gestores Secretaria Executiva Ouvidoria Social Secretarias finalísticas Assessoria de Comunicação Outros órgãos públicos para intercâmbio de boas práticas (CAESB, BRB, ANVISA, Ministério do Trabalho, Ministério da Educação e Ministério da Agricultura)

Equipe Ouvidoria Social e Previdenciária Eduardo Vieira Flores eduardo. vieira@mds. gov. br 2030 -1553 Francisco Assis Santos Mano mano. barreto@mds. gov. br 2021 -5431 Mônica Vasconcelos Ribeiro monica. ribeiro@mds. gov. br 2030 -1653 Jose Augusto Mello Athayde jose. athayde@mds. gov. br 20302613/2614