OUVIDORIA SMS Sade Atende Voc 0800 275 1364

OUVIDORIA SMS Saúde Atende Você. 0800 275 1364

Cenário Anterior à Ouvidoria Pública: Ausência de espaço formal adequado na área pública, através do qual os cidadãos pudessem exercer sua cidadania. 01

Missão da Ouvidoria: Assegurar um canal informal adequado para que a população usuária, no efetivo exercício de sua cidadania, através de suas reivindicações, participem da Gestão na busca da qualidade na prestação dos serviços ofertados. 02

Princípios Gerais e Critérios Básicos: � INDEPENDÊNCIA: Talvez a característica mais importante dos que se adequam ao modelo internacional. � ACESSO: O cidadão deve ter acesso ao ouvidor, os procedimentos devem ser simples e o serviço deve ser gratuito. � PODERES E PROCEDIMENTOS: O ouvidor deve ter o direito de requerer e obter toda a informação relevante. Documentos e outros materiais das entidades objeto das reclamações. � IMPLEMENTAÇÃO DAS DECISÕES: Apuradas as reclamações e/ou denúncias, as recomendações da ouvidoria devem ser implementadas. 03

Função Social da Ouvidoria: 1. Para a sociedade – Interesse Coletivo: Possibilita o efetivo CONTROLE SOCIAL da qualidade dos serviços de natureza pública; Valoriza e fortalece os valores ligados à CIDADANIA. 04

Função Social da Ouvidoria: 2. Para os Órgãos Públicos: �Resgate da CREDIBILIDADE, através do respeito às demandas da sociedade; �Facilita o PROCESSO DE MUDANÇA, subsidiado pelas informações coletadas do público externo; �Mudança positiva da IMAGEM INSTITUCIONAL. 05

Função Social da Ouvidoria: 3. Para os usuários: Maior TRANSPARÊNCIA dos procedimentos internos; Imprime CARÁTER OFICIAL às suas demandas, dentro da própria entidade pública; Gera credibilidade, em especial pela ação da Ouvidoria como legítimo “PROCURADOR-INSTITUCIONAL”; Legitima seu poder de articulador para MELHORIA DA QUALIDADE. 06

Na prática como o Ouvidor atua? �O Ouvidor é nomeado pelo Gestor maior da Instituição. Ele recebe e verifica as denúncias, reclamações, solicitações e sugestões dos cidadãos quanto aos direitos e interesses individuais e/ou coletivos, colocando-se no lugar do cidadão. �O Ouvidor Público é uma espécie de articulador da cidadania nos Governos democráticos. 07

Perfil do Ouvidor: Agir com autonomia; Proceder eticamente; Buscar credibilidade e confiabilidade; Executar suas tarefas com transparência; Respeitar o sigilo profissional; Ser imparcial; Adotar uma postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória, apresentando ao cidadão os seus direitos e deveres; Ter poder de negociação para administrar conflitos; Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal; Possuir, sobretudo, bom senso. 08

Atribuições do Ouvidor: Receber e verificar as reivindicações; Informar as reivindicações ao sistema gerencial das unidades próprias ou conveniadas; Provocar soluções aos problemas detectados; Responder Promover Planejar, aos usuários sobre as providências; articulação com órgãos representativos; coordenar e supervisionar todo o trabalho desenvolvido por sua equipe; Manter a gestão informada. 09

Mudanças Quantitativas: COMO SE FAZER OUVIR - Ampliação e descentralização do serviço de Ouvidoria Municipal com a implantação dos Programas: Saúde Atende Você – 0800 275 1364 Ouvidores Integrados (rede de ouvidores); Caixas Coletoras; (Participe da Gestão da SMS); Birô da Cidadania (Atendimento Pessoal); Programa NET Saúde (Sistema Ouvidor SUS/MS); Visitas as Unidades Assistenciais de Saúde; Programa – Aperfeiçoando a Ouvidoria; Converse Conosco (pesquisa de nível de satisfação dos usuários); Implantação de relatórios padronizados, simplificados e consolidados. 10

Mudanças Qualitativas: (PERSPECTIVAS) � Atendimento mais humanizado; � Respostas mais ágeis (desburocratização); � Registro, análise, acompanhamento das demandas e retorno ao usuário; � Maior transparência nas ações; � Crescimento da credibilidade do Serviço de Ouvidoria junto à comunidade e melhoria das manifestações. 11

Impacto na Melhoria da Qualidade de Vida da População: O Serviço de Ouvidoria trabalha diretamente na promoção da qualidade de vida da população; Atende, ouve e busca soluções para pessoas que se encontram preteridas, injustiçadas, indignadas, discriminadas ou angustiadas; Através do enfrentamento e resolução dos problemas, consegue-se a melhoria do atendimento e, conseqüentemente, na qualidade de vida do cidadão. 12

Projeto Replicável em outras Regiões ou Esferas Administrativas: �Não necessita de maiores recursos financeiros; �Requer pessoal com perfil para função de Ouvidor, comprometido com a causa pública e com o bem-estar da população; �Pode ser implantado tanto em pequenas ou grandes instituições, quer sejam públicas ou privadas; �Não entra na hierarquia organizacional das Instituições, mas a ela se articula. 13

Consolidação e Ampliação do Diálogo entre a Sociedade Civil e os Agentes Públicos: O Serviço de Ouvidoria promove uma maior aproximação entre o cidadão e as instituições públicas; Atua como representante da sociedade civil dentro da gestão pública; Constitui um instrumento eficaz para o desenvolvimento de criatividade, nos gestores, na resolução de problemas. 14

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Reflexão: “A efetiva implementação do Projeto Ouvidoria no Sistema Público, mais do que um sonho, é um caminho, que devemos seguir com entusiasmo e convicção, pois é um programa de ação de uma administração que demonstra, antes de tudo, o respeito ao cidadão ”. Dayse Fuques 22