OUVIDORIA Relatrio da Pesquisa de Satisfao dos Usurios

‘’’’’ OUVIDORIA Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários –PSU 2º Ciclo 2016

Apresentação • O Projeto de Pesquisa de Satisfação do Usuário foi elaborado com base nas diretrizes do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Ges. Pública), e tem como objetivo principal avaliar a satisfação e a percepção dos usuários dos hospitais sob gestão da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH), com vistas ao aprimoramento da qualidade do atendimento. • Sua realização possibilita identificar os pontos críticos e que exigem ações mais efetivas. Dessa forma, o resultado apontado pela pesquisa pode fornecer subsídios importantes para construção de um plano de ação com vistas a melhorias na instituição.

Metodologia • Aplicação por meio de um tablet; • Questionário com 7 itens de fácil assimilação podendo ser respondido por qualquer cidadão usuário do HU; • Questionário avalia a estrutura física, a qualidade dos serviços ofertados assim como a qualidade do atendimento tanto dos profissionais de saúde quanto das recepções e avaliação geral do hospital. • Aplicação no Ambulatório e na Internação

Modelo do questionário Questionário da Pesquisa de Satisfação Olá, Sou pesquisador do Hospital [nome do hospital] e gostaria de contar com a atenção do(a) senhor(a), por alguns segundos, para responder rapidamente seis perguntas simples sobre a sua opinião em relação ao atendimento do hospital. Peço, por favor, que o(a) senhor(a) sinta-se bem à vontade para dar a sua opinião sincera. A pesquisa é anônima e sua opinião vai nos ajudar muito na melhoria do hospital. Vamos lá? Registrar o sexo do respondente: M ( ) F( ) 1. Qual é a sua idade? _____________ 2. O(A) senhor(a) estudou? Se não: sabe ler e escrever? Se sim: até que série? Registrar a escolaridade: ( ) Não sabe ler/escrever ( ) Alfabetizado (pessoa capaz de ler um bilhete simples) ( ) Nível fundamental completo (1º grau) ( ) Nível médio completo (2º grau) ( ) Superior completo ( ) Pós-graduação 3. Que serviço o(a) senhor(a) utilizou hoje, aqui no Hospital? 4. Agora, vou fazer algumas perguntas para saber a sua opinião sobre a estrutura do Hospital. Diga como se sentiu em relação ao seguinte: ITENS MUITO INSATISFEITO MUITO SATISFEITO 4. 1. Conforto no local da recepção (exemplos: assentos, bebedouros e banheiros) 4. 2. Higiene, limpeza e organização do Hospital 4. 3. Conforto das instalações na área de atendimento médico (exemplos: consultórios e locais de espera) 5. Agora, vou querer saber a sua opinião sobre o atendimento que recebeu. Diga como se sentiu em relação ao seguinte: 5. 1. Atendimento da recepção: gentileza, atenção, informações recebidas 5. 2. Atendimento da equipe de saúde: gentileza e tratamento de saúde recebido 5. 3. Tempo de espera pelo atendimento/internação 6. Por fim, quero saber de um modo geral, como o(a) senhor(a) se sentiu quanto ao atendimento recebido no Hospital? 6. 1. Atendimento geral 7. O(A) Senhor(a) indicaria esse Hospital para algum familiar seu? [ ] sim [ ] não

Realização 2º Ciclo – 12/09 a 28/10/2016 A amostragem total, calculada com base na média dos atendimentos mensais do ano de 2015, foi de 499 participantes. Foram entrevistados usuários do Ambulatório (369) e da Internação (130).

RESULTADO GERAL (Ambulatório + Internação)

RESULTADO DO AMBULATÓRIO

RESULTADO DA INTERNAÇÃO

Observações dos usuários • Ambulatório Demora para marcar exames e consultas Ausência de prontuário na consulta; Demora na entrega dos prontuários. Locais de espera dos consultórios das Clinicas Médicas I e II e Cirúrgica com pouca ventilação e espaço pequeno; Bebedouros sem água ou com água intermitente; Ausência de médico na consulta agendada (Otorrino) Recepcionistas da Dermatologia e Centro de Pesquisa sem paciência com usuários

Observações dos usuários • Internação Liberar alimentação para todos os acompanhantes, principalmente os do interior; Cadeiras dos acompanhantes desconfortáveis; Algumas enfermarias com pouca ventilação Demora na avaliação de interconsulta (pacientes internados que aguardam avaliação de especialistas). Serviço de enfermagem do turno da noite não tem o mesmo ritmo dos turnos da manhã e tarde.

RELATÓRIOS COMPARATIVOS

Jucélia Macedo Ouvidora HU/UFS/EBSERH jucelia. macedo@ebserh. gov. br