Output management BSAE 18 november Output Management Filip

Output management BSAE 18 november Output Management Filip Vandendriessche, auteur; • Leidinggeven zonder Bevelen • Leidinggeven zonder Cijfers info@outputacademy. com

Programma § Waarom op output sturen § Input & Output § Taal, Mentaal, Normatief model § Trechter denkmodel § Wanneer niet op Output sturen ? § Feedback Huiswerk § Casuïstiek 2

Voordeel voor directie/opdrachtgever §Koopt tijd: §Weet precies tot waar je mag/moet sturen en wanneer je moet loslaten §Krijgt “goede” oplossingen ipv ………. . 3

Voordeel opdrachtnemer/specialisten § Creativiteit § Plezier in het werk § Krijgt vertrouwen van de directie 4

Uitdaging voor directie/opdrachtgever § Meer denken, minder doen § Blijf uit het Hoe § Sense of urgency overbrengen 5

Outputsturing paradox § én controle én vrijheid § én stuurt én loslaat 6

Paradigma-shift Input Output Activiteit Resultaat, Effect Baas Klant Hoe Wat, Waarom Kwantiteit Verantwoordelijkheid hoog Kwaliteit Verantwoordelijkheid laag Oplossingen van boven Oplossingen van onder Wantrouwen Vertrouwen 7

Tot waar mag (moet) je sturen ? Wanneer laat je los? 8

Input of Output? ▸Klachten zijn binnen 16 uur beantwoord ▸KPI stiptheid: wanneer verlaat de trein het station ▸“Die loopt, die scoort” ▹ KPI: 144 klanten bezoeken per jaar ▹ Gemiddelde omzet 2, 3 mio ▹ Een adviseur haalt in 88 bezoeken 3 mio 9 99

Input of output? § 400. 000 snelheidsboetes § Snelheidsvermindering § Minder ongevallen § Minder gewonden § Minder doden 10

Input of output? § Geen nachtvluchten tussen 24 en 6 uur § Geen opstijgende vluchten § Geen vluchten > de 80 db § Geen slaapbrekers 11

Definitie Output 1. Iedereen is het eens 2. Men kan niet meer vragen “waarom” OUTPUT: Doel, Effect, Resultaat, “VONK” INPUT: HOE, Middel, ” VINK”, Inspanning, Procedure 12

Een organisatie bereikt niet wat ze wil. Een organisatie bereikt enkel wat ze beloont. 1. Welk gedrag beloont onze organisatie ? 2. Wat wil onze organisatie bereiken? 3. Belonen we wat we willen bereiken? 13 13 13

Welk gedrag wordt beloond? Hoe krijg je promotie? ▸ ▸ ▸ ▸ Flexibiliteit Loyaliteit Lef, zichtbaar zijn Voor de baas aankomen en na hem vertrekken Geen fouten maken Werkgeluiden maken Niets doen, zwijgen Resultaten halen 14

Managementtrechter Probleem Doel Criteria Oplossing 15

Conflict Pyramide Probleem Doel Criteria Oplossing 16

Input sturen ik weet het beter dan jij ! • Ik denk • jij voert uit • • Schijnzekerheid 17 17 17

Managementtrechter Probleem Doel Criteria Oplossing 18

OUTPUT Input 19

HR § U plant wekelijks een meeting met de vakbond. § U hebt om de maand een telefonisch contact met de regionale vakbondsdirectie. § De medewerkers zouden eerst HR moeten contacteren vooraleer ze naar de vakbond stappen. § Ik wil nooit verrast worden door standpunten of argumenten van de vakbond. 20

Labo § U test de stalen met een ISO gecertificeerde methode. § U test de stalen op een professionele manier. § Uw analyse wordt nooit betwist 21

Individuele targets § Succesvolle introductie variabele beloning § Functioneringsgesprekken 100% gevoerd § Zelfstandig CAO akkoord met vakbond goedgekeurd door directie 22

Criteria 1. garanderen creativiteit 2. maken doelen verifieerbaar 3. geen criteria = geen delegatie 4. vooraf en niet achteraf 23

Criteria garanderen creativiteit § Communiceer wekelijks met deze template met marketing § Marketing wil begrijpen waarom getekende orders afbreken § Nieuwe afdaken voor dieren in groene zone zijn verboden § Tuin meubelen mogen wel 24

25

Criteria = verifieerbare doelen § We moeten klantvriendelijk zijn § We zijn zo klantvriendelijk dat managers hun familiefeesten in ons hotel houden 26

geen criteria = geen delegatie ultieme toets… 27

Criteria vooraf niet achteraf § Ieder afgekeurde oplossing is een blaam voor de opdrachtgever § Als er geen ”goede” oplossingen komen heeft de opdrachtgever gefaald 28

GROEN: Probleem & Doel § geen waarom vraag § waarschijnlijkheid van conflict is klein § indien conflict: relatie bedreigend 29

Geel: criteria § randvoorwaarden voor oplossingen § zodanig dat ……… § zonder dat ……… § mits……… § als…. § die <------> die 30

Omaha beach Juno beach 31

Conclusie ▸ Omaha beach : “Hoe” beach ▸ Juno beach: “ Zodanig dat “ beach ▸ Wie beslist omtrent het “Hoe”? Hiërarchie of Competentie 32

Operationeel ROOD: oplossingen § wie, waar, hoeveel, hoe, welke § eigennamen § cijfers 33

Kwantitatief Kwalitatief § 12 augustus § voor de Olympische Spelen § 15 oktober § Frankfurter Buchmesse 34

35

36

S. M. A. R. T is not smart enough § Financiële bonussen gekoppeld aan cijferdoelen garanderen fraude (Kees Cools) § Don’t manage by figures. Manage by Vision. § Tweetaligheid § Alle KPI’s zijn groen maar………. . 37

Kwaliteit toevoegen aan kwantiteit Als we dat cijfer halen: § Wat gaan we dan vermijden/bereiken? Als we dat cijfer niet halen: § Welk soort problemen hebben we dan ? ▸ Dit cijferdoel halen ‘zonder dat’………… § Dit cijfer doel halen ”met behoud van” …. . § Dit cijfer doel halen “zodanig dat”…. . 38

39

Rechten & Plichten Opdrachtgever § Rechten § Zoek oplossingen die aan mijn criteria beantwoorden § Autoritair over probleem, doel, criteria § Plichten § Geeft verifieerbare criteria “vooraf” § Accepteert dat “zijn” oplossing bevraagd wordt 40

Rechten & Plichten Opdrachtnemer § Rechten § Accepteert niet “DE” oplossing van de baas § Bevraagt de oplossing om tot criteria te komen § Plichten § Commit zich om oplossingen te genereren binnen de criteria van de baas § Voorspelt kosten/baten van iedere oplossing 41

Een manager kan zich permitteren om geen oplossing te hebben. Hij kan zich niet permitteren om geen criteria te hebben. 42

Waarom werkt OUTPUTsturing? Welke vraag kan niemand onbeantwoord laten? § Wanneer heb je goed gewerkt? § Wanneer ben je je salaris waard? § Hoe zal jij en ik weten wanneer jij goed gewerkt hebt? 43

Uw antwoord zal beoordeeld worden op de volgende criteria: 1. Output en geen Input 2. Verifieerbaar geen adjectieven, substantieven, werkwoorden sec , 3. Relevant voor de klant 4. Motiverend voor jezelf en voor je medewerkers 44

Ik heb als directeur goed gewerkt als. . . 1. wat we als ledenvereniging en kenniscentrum doen steeds 'concrete meerwaarde in co-creatie' is. 2. onze verenigingen door ons team beter bereiken wat ze willen bereiken. 3. Als mijn organisatie een duidelijk standpunt inneemt omtrent een beleidspunt, dit in de media komt en hierdoor de beleidsbeslissing wordt bei nvloed. 4. de leden een toegevoegde waarde vinden in het betalen van het lidmaatschap en er een concreet antwoord gegeven wordt op concrete vragen. 5. . tegen 2020 1/2 van de Vlaamse buurtsupermarkten 'Gouden Lid' is bij Buurtsuper. be (= dubbel lidgeld tegen extra ledenvoordelen) 6. het ledenaantal stijgt (*), het keurmerk voorgeschreven wordt in lastenboeken en de activiteiten gewaardeerd worden (**). Nota's ter info: (*) ondanks de hoge financie le drempel en kwalitatieve toegangscriteria (**) gezien het aantal deelnemers, feedback van enquetes en reacties van leden 45

Input of OUTPUT 1. Activiteit Resultaat 2. Procedure/Instructies Doel 3. Hiërarchie Klant 4. Specialisten / Inhoud Generalisten / Proces 5. Klantteverdenheid afdeling/organisatie Klanttevredenheid individueel 6. Afdelingsbelang Organisatie belang 46

Input of OUTPUT 7. Oplossingen van Boven Oplossingen van Onder 8. Bij weerstand “ze” Bij weerstand “WE” 9. Cijfers heilig Cijfers indicatie 10. Geen consequenties Wel consequenties 47

Pas op met Outputsturen ! ▸ Waarom, Wanneer moet je op Input sturen? 48

Input sturen is veilig ▸ Het beantwoordt aan HET klassiek beeld van de manager ▸ Afhankelijke medewerkers vinden het fijn. ▸ Met cijfers vermijdt je alle misverstanden ▸ Pas op met Output sturen in een Input milieu. 49

Altijd op Output sturen ? Taakmaturiteit 50

Stijl in functie van Maturiteit maturiteit 3 doel maturiteit 4 missie maturiteit 2 criteria maturiteit 1 Hoe 51

Doe het zodanig dat …. omdat ons doel is… Doe het zodanig dat …. omdat onze missie is… Doe het “zodanig dat…” Doe het “zo” 52

Etalagiste Maak combinaties die Maak combinaties die klanten kopen Maak een combinatie in de vitrine die voorbijgangers doet stoppen, praten en binnen komen • evenwichtig zijn in prijs • in pastel kleuren • uit de herfstbrochure Maak een combinatie met • deze rok en • deze blouse 53

Medisch Afgevaardigde artsen die vreemd gaan komen terug Preferred supplier artsen kennen het verschil tussen ons product en dat van de concurrentie Je bezoekt 8 artsen per dag, je start met scenario“b” en daarna “d” 54

Financieel adviseur Je adviseert zodanig dat: klanten je beleggings advies opvolgen er zich later niet over beklagen Wij willen de “huisbankier” worden van onze A-klanten Je bent zo vertrouwd met de klant dat hij u persoonlijke en vertrouwelijke informatie geeft Je geeft om 14. 30 uur advies A aan klant Z. Je spreekt morgen met klant B over dit nieuwe product. 55

Hoe verwerf je geloofwaardigheid? 56

Geen geloofwaardigheid zonder ▸ eigen bloed ▸ autosanctie ▸ If not, then what? 57

Autosanctie ▸ Belgacom : een nieuwe lijn binnen de 5 werkdagen, zoniet 2 maanden gratis abonnement ▸ Pizza: binnen de 30 minuten, zoniet gratis ▸ Bodyshop: teamtarget halen = dag vrij MT past op de winkel ▸ “Ik vreet de bezem” ▸ “Ik loop voor de bus terug naar Lille” 58

Leadership Web Manager Hoofd lijnen « Ik » Delegeren Controle Detail Specialist Staff 59

OUTPUT Manager op Houdingniveau ▸ Een INPUT Manager stuurt op Inspanning. Een OUTPUT Manager stuurt op Resultaat. ▸ Een Input Manager kijkt van Binnen naar Buiten. ▸ Een OUTPUT Manager kijkt van Buiten ( Klant) naar Binnen. ▸ Een Input Manager stuurt op HOE. Een Output manager stuurt op WAT. ▸ Een INPUT Manager beloont het eigen afdelingsbelang. ▸ Een OUTPUT Manager beloont het algemeen organisatiebelang. ▸ Een INPUT Manager luistert eerst naar de baas daarna naar de klant. ▸ Een OUTPUT Manager luistert eerst naar de klant daarna naar de baas. ▸ Een INPUT Manager vermijdt conflict. Een OUTPUT Manager is conflict bestendig. ▸ Een INPUT Manager legt eenzijdig ZIJN oplossing op. ▸ Een OUTPUT Manager krijgt oplossingen die aan zijn criteria voldoen. ▸ Een INPUT Manager gaat uit van wantrouwen. Een OUTPUT manager gaat uit van vertrouwen. ▸ 60

OUTPUT Manager op Gedragsniveau ▸ Weet precies tot waar hij mag (moet) gaan en waar hij moet stoppen. ▸ Bevraagt en toetst het antwoord van zijn medewerkers op de vraag: “Wanneer heb ik goed gewerkt ? ” ▸ Beloont het gedrag dat garant staat voor het behalen van de doelen. ▸ Kan een verandering verkopen zonder conflict te genereren. ▸ Is directief op doelniveau maar open op oplossingsniveau: Hard on the problem Soft on the person ▸ Geeft zelf geen oplossingen maar krijgt oplossingen die voldoen aan zijn criteria. ▸ Vertaalt kwantiteit in kwaliteit. Cijfers zijn voor hem een indicatie en geen doel op zich. ▸ Bevraagt vage doelen en vertaalt ze in verifieerbare criteria. ▸ Verbindt zijn lot aan zijn beloftes (autosanctie). ▸ Kan voor iedere individuele medewerker aangeven waarom en wanneer hij op Input dan wel op Output stuurt. ▸ Geeft beslissingsbevoegdheid in ruil voor commitment. ▸ Bewaakt bij zijn medewerkers het evenwicht tussen: ● Wat ze moeten ( Verantwoordelijkheid) ● Wat ze kunnen ( Competentie) ● Wat ze mogen ( Bevoegdheid) ▸ Beoordeelt zijn leidinggevenden op managementkwaliteit en accepteert dat hij zelf daarop beoordeeld wordt door hen. 61

Waar sta jij? 1. Sluit dit gedachtengoed aan bij de ontwikkelingen binnen in uw organisatie ? 2. Waar staan wij nu qua output denken? 3. Als jij het als manager moet implementeren waar loop je dan tegen aan? 4. Hoe zou je je medewerkers hierbij willen betrekken? 62

Waarom Visie/Doel formuleren Visie garandeert Dat besluiten worden laag in de organisatie genomen 63

Duidelijke visie Mijn visie is zo duidelijk dat mijn kaderleden: ▹ in mijn afwezigheid ▹ in crisis momenten ▹ bij conflicterende prioriteiten besluiten nemen die ik achteraf niet moet terugdraaien. 64

Criteria 1. kort 2. geen macho slogans 3. uniek, geen evidenties 4. prioriteitskeuze 5. moeilijk én haalbaar 6. spreektaal, beeld, vloertaal 7. voordeel voor de medewerkers 8. risico: nek uitsteken 9. verifieerbaar 10. zonder paraplu 65

2. geen macho slogans: Together to the top From zero’s to hero’s Cargo a gogo, go cargo go Let’s make things better Let’s make things smaller Wij houden “uw” belofte, if not, it’s for free 66

3. uniek: geen evidenties ▸ kwaliteit, service, klantvriendelijk ▸ ontplooiing van de medewerkers ▸ people are our most important asset ▸ maatschappelijk relevante producten (FN) ▸ ‘wij hebben het voor u’ “verbale diarree” 67

5. moeilijk én haalbaar: challenge ▸ Uitdagend en toch realistisch ▸ Geen business as usual ▸ Niet te moeilijk maar ook niet te makkelijk 68

69 69

70 70

9. verifieerbaar ▸ Waarom verifieerbaar ? ▸ Ieder adjectief en substantief is garantie op conflict o bewijs van incompetentie o obstakel voor delegatie o 71

Verifieerbaar ▶ geen adjectieven ▶ geen substantieven ▶ geen werkwoorden 72

Van Naar • Verbeter continu • Verbeter zodanig dat Mitshubishi de 500 mio € investeert voor het nieuwe model • Verhoog de productie capaciteit • Verhoog de productie zodanig dat we onafhankelijk zijn van externe producten 73

Interim manager rustoord gedemotiveerd en deloyaal personeel Ik ben geslaagd als: het personeel binnen twee jaar zijn eigen grootouders Rustenburg aanbeveelt. 74

IT ▸ Niet “core” en duur, maar zo goed dat men niet vreemdgaat ▸ Na één vreemd avontuur komen ze terug. Blijft men vreemdgaan dan hebben wij gefaald. ▸ Wij kennen de outsource markt zo goed dat niemand “vreemd” gaat zonder ons “Begeleid “vreemd” gaan 75

Kwaliteit van aanpak De klant gelooft dermate in onze aanpak dat hij bereid is boekhoudkundig te « foefelen » om ons binnen te halen. 76

Klantgericht ziekenhuis ▸ Bij ons komt u maar één keer in de wachtkamer ▸ De voorspelde wachttijd wordt niet met 10’ overschreden ▸ Indien wel: gratis koffie met gebak 77

Arche restaurants Nous voulons changer l’image de la restauration d’autoroute. Nous sommes la référence. ● ● Les sanitaires propres Des fleurs naturelles en fleur Poubelles vides Personnel souriant 78

Ik identificeer mij met Campina Als er, op recepties, kritiek komt op Campina vertel ik trots dat ik een Campinaar ben. 79

Efficiënt kennis delen Na onze opleiding worden juniors door de klant geaccepteerd als senior. 80

Paradigma Shift: Roberto Goizueta ▸ Wat is ons marktaandeel: Coca 35, 2 % en concurrent Pepsi 34, 8 % ▸ Hoeveel Coca drinkt de gemiddelde Amerikaan per dag? 60 ml/dag ▸ Hoeveel vloeistof drinkt iemand gemiddeld per dag ? 1900 ml/dag ▸ Hoeveel is het “maagaandeel” van Coca in de VS? 3, 15 % ▸ Hoeveel is het “maagaandeel” van Coca op wereld? niveau ? 0, 00014 % ▸ Niet Pepsi is de vijand maar : ▸ bier, thee, koffie, wijn, water. . . 81

Van Naar • Input • Output • Middel, wat, hoe • Doel, waarom, waartoe • Adject. Substantieven • Verifieerbaar • Werkwoorden • Zodanig dat • Business as usual • Uitdagend • Evidenties kop niveau • Kick op buik niveau • Cijfers sec • Kwalitatief verifieerbaar • Macho taal • Auto sanctie 82

Hoe missie / visie formuleren ? Hoe van Van naar Naar Wie oordeelt heeft criteria Ontlok een oordeel en duw op de “schuldklier” 1. Vraag een rangordening en bevraag deze 2. Bevraag de vergelijkende trap 3. Vraag door naar de gevolgen 4. Bevraag “te” uitspraken 5. Vul ieder werkwoord aan met: zodanig dat 6. Vul ieder adj en sub aan met: zodanig dat 7. Herformuleer negatieve formuleringen positief 8. Vraag: Wat mag gaan ten koste van wat ? 9. Vraag + en – voorbeelden en abstraheer ze 83