Outils pour une dmarche qualit accueil en bibliothque

Outils pour une démarche qualité accueil en bibliothèque L’exemple du Service Commun de la Documentation de l’Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne

Quelle démarche qualité accueil au SCD de l’UPEC? Contexte, objectifs, caractéristiques

Contexte Le réseau documentaire: 11 bibliothèques, 10 sites géographiques sur 3 départements � Une université pluridisciplinaire: plus de 30000 étudiants desservis, avec des besoins et des exigences différenciés � Une carte documentaire qui amène les usagers à fréquenter plusieurs bibliothèques � Objectif: améliorer et harmoniser la qualité de l’accueil en diffusant une culture commune de l’accueil �

Contexte Un axe fort du projet d’établissement 2009 -2012 de l’UPEC: développer une démarche qualité pour le service public rendu à l’usager � Un modèle: le partage des bonnes pratiques � Repris dans le plan « Réussite en licence » : la démarche qualité en appui des dispositifs pédagogiques � Une volonté du SCD: contribuer à cette démarche qualité en la déclinant au niveau des services documentaires �

Une démarche conforme aux « 4 piliers » de la qualité L’orientation clients � Prise en compte des besoins des usagers ET des personnels � Point de départ: évaluation de la qualité de l’accueil du point de vue des personnels � Sondage Lib. QUAL+ en 2009

Une démarche conforme aux « 4 piliers » de la qualité L’approche processus � � � § § � Un processus identifié et caractérisé: l’accueil Envisagé comme processus relationnel donc limité à l’interaction personnel/usager Activités couvertes: Fourniture de services: inscriptions, transactions d’emprunt et de retour Fourniture d’information: renseignement pratique, orientation, aide à la recherche documentaire Appliqué à toutes les interfaces: accueil sur place et à distance (téléphone, courrier, mail)

Une démarche conforme aux « 4 piliers » de la qualité L’amélioration permanente � Planifier: démarche qualité accueil déclinée en objectifs opérationnels inscrits dans le projet d’établissement � Réaliser: actions programmées sur la durée du contrat quadriennal � Evaluer: chaque objectif est relié à des indicateurs + sondage Lib. QUAL+ programmé en fin de contrat � Ajuster: bilans d’étape réguliers pour adapter le projet initial

Une démarche conforme aux « 4 piliers » de la qualité Une politique qualité Intégrée au volet documentation du projet d’établissement 2009 -2012 selon deux axes stratégiques: § Rendre les services plus accessibles pour les usagers § Consolider les compétences des agents en matière de services aux publics � Portée par la direction du SCD § Un responsable formation-accueil désigné pour le pilotage de la démarche § Présentation et validation des outils qualité dans les conseils de l’université � Fondée sur l’implication des équipes § Démarche qualité menée par un groupe projet transversal § Méthode de travail privilégiant la concertation et la pédagogie collectives �

Une démarche conforme aux « 4 piliers » de la qualité � Mais … pas d’objectif de certification

Les outils de la démarche qualité accueil au SCD de l’UPEC • La charte Marianne pour un meilleur accueil • Le guide des bonnes pratiques en service public • L’enquête Lib. QUAL+ • Le référentiel qualité accueil • La formation des personnels

La charte Marianne pour un meilleur accueil � Un cadre de référence: la charte Marianne proposée par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat � Mais un travail important pour l’adapter aux spécificités d’un service documentaire � Une volonté de mettre en valeur la « valeur ajoutée » du SCD de l’UPEC + des engagements contextuels

La charte Marianne pour un meilleur accueil � Un écueil à éviter: une charte de bonnes intentions � Une nécessité: induire des changements de comportement pour assurer le respect des engagements � Correspond à un besoin exprimé par les personnels lors de la campagne de consultation: avoir les moyens d’appliquer collectivement la charte

Le guide des bonnes pratiques en service public Un vadémécum qui formalise les meilleures pratiques � Objectif: se donner des règles de fonctionnement connues et partagées par tous afin que l’usager bénéfice de la même qualité d’accueil que soit son interlocuteur à la bibliothèque � Sources: le vadémécum du bibliothécaire en service public de la Bpi et Qualibib � Structure de la charte Marianne: en regard de chaque engagement, une série de recommandations pour l’appliquer �

Le guide des bonnes pratiques en service public � Les principales recommandations: § § § § Se tenir informé et faire circuler l’information entre collègues Se montrer toujours disponible et accessible pour l’usager Etre à l’écoute des usagers, voire anticiper leurs besoins Ne jamais laisser un usager sans réponse Favoriser l’autonomie des étudiants dans une démarche pédagogique Veiller au respect du règlement, en l’expliquant à l’usager Faire preuve de courtoisie et d’esprit d’équipe en toutes circonstances � S’appliquent à la fois au « front-office » et au « back-office »

L’enquête Lib. QUAL+ �Une enquête en ligne qualitative autour de 3 axes: La bibliothèque comme espace § La fourniture d’information et de documentation § La dimension humaine et relationnelle du service § �Un instrument de mesure de la qualité du service par les usagers

L’enquête Lib. QUAL+ � 11 items relatifs à l’accueil « humain » : Courtoisie, disponibilité et professionnalisme du personnel § Aide à la recherche d’information personnalisée et adaptée aux besoins § � + des questions à niveau d’adhésion: Formation à la maîtrise de l’information § Appréciation globale de l’accueil §

L’enquête Lib. QUAL+ � Deux actions correctives pour la qualité de l’accueil: § Création d’une base de connaissances orientée accueil § Plan de formation du personnel

Le référentiel qualité accueil Objectif: organiser la documentation interne utile en service public pour améliorer la qualité de l’information délivrée aux usagers � En réponse aux besoins des clients: § Externes: un service de renseignement de meilleure qualité § Internes: mutualiser et actualiser la documentation interne, rendre l’information accessible, formaliser les procédures, disposer d’un support de formation �

Le référentiel qualité accueil Moyen: disposer des mêmes sources et du même niveau d’information, contenus dans une base de connaissances unique et partagée � Une triple fonction: § base d’informations § guide des procédures § support de communication interne � Intégrée au nouvel Intranet: un circuit éditorial pour garantir une information fiable et actualisée �

La formation des personnels � Etape préalable: sensibilisation de tous les personnels via le stage « Développer ses ressources pour mieux communiquer » � A la rentrée 2009, déploiement d’un cycle de formation des nouveaux arrivants et des moniteurs étudiants intégrant un module accueil � Une difficulté: parvenir à toucher tous les personnels

La formation des personnels � � � Une formation–action programmée à l’été 2010 pour deux bibliothèques du SCD: maîtriser les outils et les méthodes d’un accueil de qualité Objectif: impliquer le personnel et le faire adhérer à la démarche qualité accueil Domaine d’intervention centré sur les aspects relationnels Contenus ciblés sur les outils de la qualité développés en interne Pédagogie participative et inductive pour mettre en place un état d’esprit de l’accueil construit collectivement Accompagnement par un formateur extérieur

Prolongements � Nouvelle enquête Lib. QUAL+ programmée en 2011: évaluation en fin de contrat � A développer: le contrôle et l’auto-évaluation � Prochaine étape pour l’application de Qualibib: la mise en place et le suivi de moyens de preuve et d’indicateurs associés pour la conception de tableaux de bord qualité