OTRS Open Ticket Request System Praxisbericht der wilhelm

OTRS Open Ticket Request System - Praxisbericht der wilhelm. tel - November 2011

Praxisbericht OTRS Wer ist wilhelm. tel? Ø Im Jahr 1999 gegründeter 100%iger Sohn der Stadtwerke Norderstedt Ø Lokaler Anbieter von breitbandigen Hochgeschwindigkeits. Telekommunikationslösungen in der Region Norderstedt und Hamburg Ø Eigenständige, redundante Infrastruktur Ø Ringförmig verlegte Glasfaser-City-Netze Ø Eigene Glasfasernetze einschließlich „Letzter Meile“ bis zum Gebäude der Kunden Ø Übertragung von Sprache und Daten mit Lichtgeschwindigkeit Ø Verschiedene Telefonie-, TV/Radio- und Internet-Pakete auswählbar bis hin zu Rechenzentrumskapazitäten 2

Praxisbericht OTRS Warum OTRS? Ø Meistgenutzte Open. Source-Software im Bereich Ticketsystem, keine Lizenzkosten Ø Kosten lediglich für firmenspezifische Anpassungen Ø Webanwendung, daher keine Installation auf den Clients Ø Umgang mit Telefon- und Email-Tickets Ø Mandantenfähigkeit Ø Ticketpriorisierung und Ticketeskalation Ø Revisionssicherheit Ø Kompatibilität mit neuen Anforderungen 3

Praxisbericht OTRS Projektverlauf Ø Einführung OTRS in verschiedenen Phasen o Phase 1: abgeschlossen Implementierung und Anpassung nach Anforderungen der wilhelm. tel o Phase 2: in Umsetzung Optimierung nach Rollout des Systems und Einbindung der SMS-Funktion o Phase 2 a: in Umsetzung Ticketkopplung per SOAP-Schnittstelle o Phase 2 b: in kurzfristiger Planung Redundanzkonzept o Phase 3: in mittelfristiger Planung Einführung Masterticket und Changemanagement 4

Praxisbericht OTRS Projektverlauf Phase 1: Implementierung und Anpassung nach Vorstellungen der wilhelm. tel Ø Aufstellung Projektteam zur Ausarbeitung der Anforderungen o Festes Team und variable Teilnehmer (Fachabteilungen) Ø Suche nach Partner für die Realisierung (Cebit 2010) Ø Durchsprache der Anforderungen mit der SECTOR NORD AG (inkl. Aufwand und Machbarkeit) Ø Umsetzung in Zwischenschritten Ø Installation des Komplettsystems auf dem Produktivsystem Ø Anpassungen nach ausgiebigen Gesamttests durch das Projektteam Ø Mehrwöchiger Test des Systems durch einzelne User im Produktivsystem 5

Praxisbericht OTRS Projektverlauf Phase 2: Optimierung nach Rollout des Systems und Einbindung der SMS-Funktion Ø Start im Januar 2011 mit einzelnen Teams Ø Komplettstart mit allen Mitarbeitern im März 2011 Ø Review und Aufnahme der Punkte mit Optimierungspotential o Performancesteigerung bei Kundensuche o Steigerung der Datenbanksynchronisation (kurze Zeitabstände) o Zusätzliche Felder o Optimierung von Funktionen Ø SMS-Versand als neue Funktion Ø Ab Mitte 2011 Planung und Realisierung der Optimierung 6

Praxisbericht OTRS Projektverlauf Phase 2 a: Ticketkopplung mittels SOAP-Schnittstelle Ø Realsierung aufgrund einer neuen Partnerschaft parallel zur Phase 2 Ø Ziel: direkter Ticketausch zwischen den zwei Ticketsystemen Ø 1. Step Mail-Schnittstelle o Tickets per Mail ins OTRS o Mail bei bestimmten Statuswechseln an den Partner Ø Aktuell Umsetzung der SOAP-Schnittstelle o direkter Austausch von Informationen zum Ticket via SOAP Schnittstelle Ø Fertigstellung: November 2011 7

Praxisbericht OTRS-Schnittstellen Neues CRM Bisheriges CRM Partner 1 WT Partner 2 Partner 3 Partner 4 Partner 5 Schnittstellenserver Kundenstammdaten Differenzupdate jede Stunde (08: 00 – 20: 00 Uhr) CRM-System Reporting Mail. Postfach OTRS -DB Email LDAP Partner 6 Ticketsystem OTRS SOAP-Server Ticketgateway Zugriff per Remotedesktopverbindung Partner 1 -5 8

Praxisbericht OTRS Zahlen, Daten, Fakten Ø ca. 250. 000 Kunden zusammen mit Partnern Ø ~ 26. 000 Tickets seit Go-Live Anfang 2011 o rund 700 - 750 Tickets pro Woche o etwa 100 - 150 Tickets pro Tag Ø 220 Mitarbeiter in 25 Gruppen (inkl. Partner) Ø 7 Mandanten Ø stündlicher Datenbankabgleich mit CRM-System im Zeitraum 08: 00 - 20: 00 Uhr 9

Praxisbericht OTRS Reporting Ø Eigenentwickeltes Reportingtool Ø Alle Reports können auf Tages-, Wochen- und Monatsbasis dargestellt werden und nach Mandanten gefiltert werden Ø Darstellung verschiedenster Reports (Auszug): • Erstellte und gelöste Tickets • Liegezeit • Folgetickets • Ticketduration • Service • Routing • SLA-Einhaltung • Top 5 Fehler- und Lösungscodes • Top 5 Veränderungen 10

Praxisbericht OTRS Ausblick auf weitere Entwicklungen Ø Aufbau eines Redundanzkonzeptes Ø SMS-Benachrichtigung Ø Changemanagement Ø Mastertickets Ø Schnittstellen zu weiteren Dienstleistern Ø Weiterentwicklung nach den Bedürfnissen der Teams 11