Otel nbro Hizmetleri Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine Ve Niteliklerine

-Otel -Önbüro Hizmetleri Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine Ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’e göre otelin tanımı: Oteller, aslî fonksiyonları müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Oteller; bir, iki, üç, dört ve beş yıldızlı oteller olarak sınıflandırılır. (https: //www. mevzuat. gov. tr/Mevzuat. Metin/3. 5. 2 0058948. pdf)

-Konaklama işletmelerini etkileyen ve örgütlenme yapılarını belirleyen değişimler 1 -Demografik değişiklikler 2 -Teknoloji 3 -Seyahat uygulamalarındaki değişmeler (Seyahat sigortası, Yasal güvenceler vb. ) 4 -Sosyal medya ve mobil teknolojinin ayrılmaz bir bütün olması 5 -Fotoğraf paylaşımı 6 -Bireyler için seyahatin artan önemi 7 -Doğaçlama videolar 8 -Geleneksel pazarlama yerine içerik pazarlama 9 -İşletmelerin web sayfalarına yeni bakış 10 -Pazarda farklılaşma konsepti İlaveten yeni oluşumlar; 1 -Milenyum jenerasyonu (Binyıl Kuşağı): 18 -34 yaş arası 2 -Teknoloji patlaması 3 -Uluslararası ziyaretçi akını 4 -Sağlık ve esenliğe artan vurgu 5 -Sorunsuz teknolojiye olan ihtiyaç

6 -Sürdürülebilirlik (Ekolojik) kuralları 7 -Personel için yeni roller 8 -Destinasyonun (Turistik Bölge, varılacak olan yer) promosyonu (Özendirme) 9 -Gerçek zamanlı hasar kontrolü (İşletme çeşitli sosyal medya hesaplarından hemen şikayet edilebilir) 10 -Benzersiz avantajlar Otel Organizasyon Yapısı Otel işletmelerinin yapısı içinde bulunduğu küçük (mikro) ve büyük (makro) çevrenin bütün etkilerine açıktır ve bunlardan etkilenerek en uygun yapıyı bulmaya çalışılır.

Genel Müdür yardımcısı Konaklama Personel Muhasebe Pazarlama&Satış Teknik Hizmetler Satın Alma Yiyecek& İçecek Housekeeping Mutfak Şef Önbüro Restoranlar Güvenlik Barlar Üniformalı Hizmetler Banket vb İletişim Oda Servisi Şekil 1: Bir otel organizasyonu

Genel Müdür Konaklama Departman Müdürü Yiyecek% İçecek Müdürü Pazarlama ve Satış Müdürü Teknik Servis Müdürü Şekil 2: Büyük ölçekli otel işletmesi organizasyonu Kontrol Sistemleri Departmanı İnsan Kaynakları Müdürü Güvenlik Müdürü

ÖNBÜRO (FRONT OFFICE) Tanım: Konuğun otel işletmesine giriş yapmadan önceki dönemden (rezervasyon, varış öncesi) başlayarak, otele girişi (check/in) , konaklama süreci ve ayrılmasına (check/out) kadar geçen süre içinde konukla ilgili iş ve işlemlerin gerçekleştirildiği bölümdür. Otelin kontrol merkezi olup 24 saat misafir isteklerinin ele alındığı ve gereken hizmetin verildiği yerdir. Önbüro, misafirlerin otel işletmesi hakkındaki ilk ve son izlenimlerini oluşturur. Önbüro yönetim ile konuk servisleri arasında koordinasyonu sağlar. Ayrıca önbüro konuk ile arka ofis çalışmaları arasında iletişimi sağlayan geçiş noktasıdır. Otel işletmesinin beyni niteliğindedir. Önbüro imaj oluşturma , halkla ilişkiler ve satış açısından son derece önemlidir. Genelde binanın girişinde holde yer alır. Mimari özellikleri, donanımı ve tefrişatı oldukça önem arz eder. Otelin bütün giriş çıkışlarını, merdivenlerini asansörlerini görecek hakim bir noktada olması gerekir.

Önbüro Operasyonları *Önbüro birimleri Resepsiyon Rezervasyon Santral Kasiyer Concierge *Misafir döngüsü Varış öncesi (pre-arrival) Varış (arrival) Konaklama (occupancy) Ayrılış (departure) *İletişim merkezi (communication hub) *Departman ilişkileri (departmental liasion) *Paket program (property management system) *Pazar bölümleme (market segmentation)

Önbüronun Görevleri *Rezervasyonların kurallara uygun alınması, depozitoların takip edilmesi, *Konukların karşılanması *Misafirin istekleri doğrultusunda oda satışını gerçekleştirmek, *Konuk listelerinin kontrol edilip çok önemli konukları (VIP) belirlemek , onlar için oda tespit etmek, *Misafirlere ait tüm formların eksiksiz ve zamanında doldurulmasını sağlamak, misafirlere verilen hizmetlerin ve misafir ile ilgili kayıtların takibini yapmak, *Günlük , haftalık, aylık ve yıllık liste ve raporların düzenlenmesi, * Misafir hesaplarının (folio) düzenli olarak tutulmasını ve eksiksiz ödenmesini sağlamak, *Misafire gelen mektup, mesaj, paket, vb. teslim almak ve zamanında teslim etmek, * Odalarla ilgili her türlü bilgiyi eksiksiz ve zamanında elde etmek, *Misafire işletme ve çevresi ile ilgili her türlü bilgiyi vermek, * Misafir sorunlarıyla ilgilenmek, sorunları çözüme kavuşturarak misafirin tesisten memnun ayrılmasını sağlamak, (En temel ilke)

* Misafirin bagajlarının giriş-çıkış kayıtları yapılarak bagajlarını odalarına çıkarmak ve indirmek , araçlarını otoparka park etmek, *Konukların iletişim araçlarıyla görüşmelerinin sağlanması, *Misafirin döviz işlemlerini gerçekleştirmek, *Misafir memnuniyetinin arttırılması için; misafir istek ve şikayetlerini diğer departmanlara da bildirmek, *VIP konuk ve kredili konuklar adına her türlü ödemenin yapılması (paid out), VIP konuk odalarına özel emir formlarıyla ikramların gönderilmesi ve takibinin yapılması, Misafir odalarına meyve sepeti, şampanya, çiçek, vb. ikramların gönderilmesini sağlamak, *Konukların emanetlerinin korunması ve tekrar geri verilmesi, *Otelin kapasitesine ve doluluk oranına göre oda satış politikalarını tespit etmek ve uygulamak, *Yıllık bütçe çalışmalarının yapılması, *Oda anahtarlarının sürekli kontrolünü yapmak, *Önbüro personelinin uyumlu ve sistemli bir şekilde çalışmasının sağlanması, *Konukların iyi izlenimle otelden ayrılmasının sağlanması.

Önbüronun 3 temel görevi; 1 -Oda satışları yapmak, 2 -Resepsiyon hizmetleri sunmak, 3 -Hesap ve belge kayıtlarının düzenli tutulması, hesapların tahsil edilmesi. ÖNBÜRO ORGANİZASYONU Otel işletmelerinde önbüro departmanının kabul görmüş örnek bir organizasyon şeması yoktur. Temel Örgütlenme İlkeleri; *Amaç ilkesi, *İşbölümü ve uzmanlık ilkesi *Yetki ve sorumluluk ilkesi *Değişebilirlik ilkesi *Verimlilik ilkesi *Merkezileşme ve merkezileşmeme ilkesi *Bölümler oluşturma ilkesi *Haberleşme ilkesi *Formalleşme ilkesi (Biçimsellik) *Yönetim birliği ilkesi *Kontrol alanı ilkesi

Önbüro Front Office Rezervasyon Reservation Danışma Concierge Resepsiyon Reception Ön kasa Front cashier Santral Switchboard Şekil 3: Önbüro organizasyon şeması Not : Bazı otel işletmelerinde ön kasa elemanı muhasebenin bazı otel işletmelerinde ise önbüronun elemanı olabilir ama çalışma alanı önbürodur. Not: Otel işletmelerinde odalar bölümü yönetimi (Room division) veya konaklama bölümü var ise; 1 -Önbüro 2 -Kat Hizmetleri bu bölümün alt birimleri olurlar.

Önbüro Müdürü Front Office Manager Önbüro Müdür Yard. Ass. Front Office Manager Resepsiyon Şefi Resepsiyon Memuru Receptionist Desk Clerk Gece İşlemcisi Night Auditor Santral Gece Resepsiyon memuru Night Receptionist Night Room Clerk Rezervasyon Şefi Reservation captain Rezervasyon Memuru Reservation Clerk Concierge Bellcaptain Ön kasa Müşteri İlişkileri Danışma Şefi Information clerk Bellboy Doorman Liftman Cloak Room Pageboy Nightkeeper Şekil 4: Önbüro Organizasyonu Not: Bazı otellerde gece işlemcisi ve santral önbüronun alt birimi olarak kabul edilir. Eğer oda servisi yoksa gece komisi de concierge bölümünde çalışır.

Misafir Döngüsü Varış aşaması Arrival-check/in Varış öncesi aşama Pre-arrival Ayrılış sonrası aşaması recall *Lobi *Varış öncesi aşama *Varış aşaması *Konaklama aşaması *Ayrılış sonrası aşaması *Bagaj bırakma işlemi (left luggage procedure) *Emanet kasaları (Safe deposit facility) *Misafir posta mesaj işlemleri *Uyandırma prosedürü Konaklama aşaması During stay Ayrılış aşaması Departurecheck/out

Önbüro personelinin görev ve sorumlulukları • • • • • Önbüro müdürü (front office manager) Önbüro müdür yardımcısı (assistant front office manager) Resepsiyon şefi (reception chief) Vardiya lideri (shift leader) Resepsiyon memuru (reception clerk) Gece müdürü (night manager) Gece resepsiyon görevlisi (night audit-night clerk) Önkasa memuru (front cashier) Rezrvasyon şefi (reservation chief) Rezervasyon görevlisi (reservation clerk) Concierge şefi (concierge and uniformed staff) Bagaj görevlisi (Bellboy) , bagaj taşıyıcısı (porter) Kapıcı (Doorman) Vestiyer (Cloak room) Asansör görevlisi (liftman) Santral şefi (switchboard chief) Santral görevlisi (santral operator) Özel kat memuru (executive floor clerk)

Kaynakça: 1 -Konaklama İşletmelerinde ÖNBÜRO, Prof. Dr. Kemal Kantarcı-İlhan Ekinci 2 -Otel İşletmeciliği, Editör: Nazmi Kozak