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Organisation internationale de normalisation www. iso. org Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 1

Questions relatives aux consommateurs dans les normes – études de cas Atelier DEVCO/COPOLCO Former les formateurs Paris, France 20 -25 février 2009 Remerciements: AFNOR, CI et membres du COPOLCO Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 2

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes dans le secteur des services Guide ISO/CEI 76, Élaboration des normes de service – Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 3

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de services – nécessité d’un Guide ISO/CEI 76 Ce Guide est nécessaire parce que: Les normes pour les services sont de plus en plus nombreuses, mais sont le plus souvent élaborées du point de vue des prestataires de services Les consommateurs ont un grand choix de services (voyages en avion, hôtels, réparation d’automobiles, soins de santé, etc. ) Les consommateurs attendent beaucoup: qualité, durabilité, facilité d’emploi, sécurité, respect de l’environnement, équité …. et ne l’obtiennent pas, les réclamations au sujet des services sont fréquentes Certains services sont très complexes Certains services impliquent un engagement sur le long terme et beaucoup d’argent (par ex. prêts pour l’immobilier) Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 4

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de services – contenu du Guide Le Guide traite des questions suivantes intéressant les consommateurs : Le choix du service La prestation de service Service après-vente / Soutien après contractualisation du service/Traitement des réclamations Le Guide est pratique: Listes de contrôle pour aider les normalisateurs Exemples d’application dans 3 types de services très différents: salon de coiffure, hôtel, compagnie d’assurance-vie Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 5

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de services – Communication Eléments du service …. . et rôle de la communication Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 6

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de services – Autres guides et normes utiles Utiliser le Guide ISO/CEI 76 : préparation “Boîte à outils” pour l’élaboration des normes Guide ISO/CEI 51 – aspects liés à la sécurité Guide ISO/CEI 50 – sécurité des enfants Guide ISO/CEI 71 – personnes âgées et personnes handicapées ISO 10001, 10002 & 10003, codes de conduite, traitement des réclamations et résolution de conflits Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 7

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Responsabilité sociétale (RS) En 2004, l’ISO a commencé l’élaboration d’ISO 26000, une nouvelle norme contenant des lignes directrices pour la responsabilité sociétale des organisations. Le problème: L’ISO dispose de procédures bien établies et transparentes pour la normalisation, mais l’élaboration de lignes directrices internationales pour la responsabilité sociétale est un nouveau territoire pour l’ISO, nécessitant un processus avec des protections supplémentaires. La RS était un défi nouveau: une représentation équilibrée des parties prenantes était nécessaire, ainsi qu’un degré nouveau de transparence, pour garantir la crédibilité de cette norme inhabituelle. Une nouvelle approche était nécessaire pour garantir la participation de groupes sous-représentés comme les consommateurs et le monde syndical, en particulier dans les pays en développement. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 8

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Responsabilité sociétale (RS) (suite) La solution: l’ISO a pris les dispositions suivantes: Création d’un "groupe de travail" ayant des processus spécifiques pour une participation équilibrée Il a été demandé aux ONN de désigner des experts de six catégories distinctes de parties prenantes (plutôt que des délégations nationales) Un financement garanti de donateurs, qui a permis de parrainer des parties prenantes sous-représentées, en particulier dans les pays en développement, avec séminaires régionaux organisés pour faciliter la participation La RS a été inscrite dans la liste des activités de développement des capacités du Plan d’action de l’ISO Le GT a également créé un Fonds d’affectation spécial pour parrainer les participants. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 9

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Responsabilité sociétale (RS) (suite) Les résultats: Quelque 25 représentants des consommateurs sur 300 experts environ ont participé à chaque réunion. Le groupe de travail fonctionne à tous les niveaux suivant un processus bien établi donnant à tous les groupes de parties prenantes le même pouvoir de décision. Des droits du consommateur bien définis ont été inclus dans le projet de norme. En raison du grand intérêt des consommateurs pour la RS, CI a accepté de coordonner l’activité des consommateurs dans le processus. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 10

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de produits où la contribution des consommateurs a fait la différence Gilets de sauvetage Le problème: Le projet de norme initial définissait les niveaux de sécurité les plus rigoureux. Les produits conformes auraient pu convenir en situation de danger réel ou dans des conditions d’utilisation garantie, mais auraient été peu pratiques pour les activités de loisir – pêche, canoe, ski nautique, etc. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 11

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de produits où la contribution des consommateurs a fait la différence Gilets de sauvetage (suite) La solution: Le représentant des consommateurs a influé sur la norme, de sorte que Trois normes pour les consommateurs ont été élaborées (EN 393, 395 & 396), prévoyant des niveaux de performance différents, adaptés à divers types de situation Le confort et la facilité d’emploi ont été traités, permettant les plus grandes possibilités d’utilisation Souplesse de conception autorisée pour les ‘aspects esthétiques’ Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 12

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de produits où la contribution des consommateurs a fait la différence Contraception – Préservatifs Le problème: La Norme internationale existante présupposait que le transport et le stockage des préservatifs s’effectuaient dans des conditions relativement contrôlées. Une seule gamme de températures avait donc été définie dans cette norme relative aux essais. Les recherches d’associations de consommateurs ont montré que cette gamme ne correspondait pas aux conditions prévalant dans de nombreux pays, en particulier en climat tropical. La solution: Le représentant des consommateurs a pu inciter le comité technique à modifier la gamme des températures d’essai pour prendre en compte des conditions de stockage correspondant mieux aux conditions rencontrées en climat tropical. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 13

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de produits où la contribution des consommateurs a fait la différence Cars de ramassage scolaire Le problème: Au moins un enfant tué en traversant la rue devant un car. Le problème était la visibilité. La solution: Lors de la révision de la norme, le représentant des consommateurs (père d’un enfant qui avait été tué) a influé sur la norme. Elle spécifie maintenant un bras articulé à l’avant du car pour empêcher les enfants de traverser et une meilleure performance des rétroviseurs et du système de dégivrage. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 14

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de services où la contribution des consommateurs a fait la différence Services de l’eau Le problème Le domaine d’application initial de cette Norme internationale se limitait aux systèmes intégrés de canalisations d’eau et d’égouts en usage dans les pays plus riches. Une telle norme n’aurait pu couvrir les questions liées aux services de l’eau pour de nombreuses communautés. La solution Le représentant de CI a persuadé le comité d’élargir le domaine d’application aux réseaux non intégrés propres aux pays moins riches: puits, eau en citernes, latrines à fosse et fosses septiques. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 15

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de services où la contribution des consommateurs a fait la différence Normes pour la plongée de loisir Le problème: Des décès ont été imputables à la fourniture de services de plongée par des personnes non qualifiées, mais qui disposaient de l’équipement requis. Les professionnels de la plongée de loisir voulaient utiliser des normes pour se différencier de ces “amateurs inconscients”. La solution: Des normes ont été élaborées pour les prestataires de services de plongée, les moniteurs et les compétences de plongée à trois niveaux. Ces normes sont des normes de services, mais elles se réfèrent à des normes de produits pour l’équipement nécessaire pour ces services. Les contributions des consommateurs ont permis de s’assurer que les exigences étaient vérifiables, ce que les professionnels du secteur ne comprenaient pas aux stades initiaux de l’élaboration des normes. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 16

Questions relatives aux consommateurs dans les normes Normes de services où la contribution des consommateurs a fait la différence Gestion des réclamations Le problème: Les prestataires de services tendent à prendre en considération le client ‘moyen’ lorsqu’ils élaborent des procédures relatives à la gestion des réclamations. La solution: Le représentant des consommateurs a veillé à ce que la norme prenne en compte les besoins de tous, y compris les malvoyants et les malentendants. Il s’est également assuré de la pertinence du document pour les prestataires non commerciaux de services et les fournisseurs de produits de consommation. Février 2009 Questions relatives aux consommateurs dans les normes 17