Organisation du Support Michel Jouvin Comit des utilisateurs

Organisation du Support Michel Jouvin Comité des utilisateurs 14 Mai 2007

Situation Actuelle But : apporter des solutions à tous les problèmes quelles que soient les personnes disponibles • Personne n’est présent à 100% Répartir la charge sur plusieurs personnes • L’activité de support est parfois ingrate • L’expertise « opérationnelle » ne doit jamais reposer sur une seule personne Le “mode interruption” est inefficace et non « scalable » La traçabilité est importante : éviter les oublis, construire une base de connaissance - support@lal : guichet unique pour tous les problèmes sauf la grille • Adresse email redirigée sur une liste de personnes - • • Grille : support. grid@lal ou https: //trac/Grid. Support • Basé sur un gestionnaire de ticket (Trac) • 3 personnes assurant le traitement de “premier niveau” http: //support. lal. in 2 p 3. fr : F. A. Q. 15/10/202114/5/2007 COMUTI - Support Informatique 2

Problèmes Identifiés support@lal fonctionne plutôt bien… support@lal : limites du système actuel • • Aucun archivage Augmentation du nombre de requête rend difficile le suivi Augmentation du nombre de problèmes « oubliés » • - Relance de l’utilisateurs Auto-répartition des requêtes : pas de diffusion de l’expertise (ex : SVN, Trac…) « Anonymat » de la soumission est une condition de l’efficacité • - Pas une déresponsabilisation : permet la répartition Insuffisance de la documentation F. A. Q. • - L’existant est mal/pas connu… Difficulté d’informer sur l’état des ressources • - Tableau de bord orienté « exploitation » Pas trouvé la solution pour les annonces d’intervention 15/10/202114/5/2007 COMUTI - Support Informatique 3

Evolutions Possibles Utiliser un gestionnaire de ticket pour support@lal • Suivi plus facile pour le SI : organisation par catégories, état des requêtes… • - Meilleur diffusion de l’expertise Possibilité d’un suivi par l’utilisateur Accès Web (soumission + consultation) en plus de l’email Faire le bilan de support. grid 1 support dédié « développement » Associer des contributeurs occasionnels hors SI • • - Particulièrement sur le développement ou des logiciels spécifiques Plus facile avec un outil plus souple que support@lal Développer le F. A. Q et les documentations sur http: //support. lal. in 2 p 3. fr • - COMUTI pourrait faire une revue de l’existant et proposer des sujets à couvrir 15/10/202114/5/2007 COMUTI - Support Informatique 4